房务部KPI考核指标说明表.doc

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1、房务部 KPI 考核指标说明表被考 核人部门房务部岗位经理序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店 GOP 值5%计财部直接上级2酒店 GOP 率5%计财部直接上级3部门 GOP 值25%计财部直接上级4部门 GOP 率20%计财部直接上级5销售收入定额 完成率5%定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数计财部直接上级6部门管理费用2%部门管理费用节约率=（管理费 用-实际管理费用）/管理费用计财部直接上级7客房服务用品 成本率10%成本节约率=（成本率-实际成 本率）/成本率计财部直接上级8对客服务主要 设施完好率2%完好设备总台数/总台数工程部直接上级9顾客满意度15%实际顾客满意度

2、/顾客满意度人力资源 部直接上级10人均劳动生产 率6%实际人均劳动生产率/人均劳动 生产率人力资源 部直接上级11员工满意度5%用员工满意调查问卷调查，根 据结果得分高低情况打分，如 满意度为 90-80、80-70、70-60 分，该指标得分依次为 1.2、1、0.8被考 核人部门房务部岗位PA 领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1检查卫生率20%实际检查班组卫生打扫区域量/ 应检查班组打扫区域量PA 主管PA 主管2卫生合格率20%（班组卫生打扫区域量-检查不 合格区域量）/班组卫生区域总 量PA 主管PA 主管3带班运行管理30%对本班组人员进行管理，指导 工作PA 主管PA 主

3、管4技术培训计划 完成率20%完成率=实际完成数/计划数PA 主管PA 主管5设备维护管理10%设备出现故障后（）小时内报 修PA 主管PA 主管被考 核人部门房务部岗位白班清洁员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1保洁区域完成 情况50%实际打扫区域/当班期间应保洁 区域清洁PA 领班PA 领班2保洁区域卫生 合格情况30%保洁区域卫生达标PA 领班PA 领班3清洁工具管理10%清洁工具损坏或丢失按规定赔 偿PA 领班PA 领班4报修及时性10%发现公共区域设施设备损坏后 在（）小时内报修PA 领班PA 领班被考 核人部门房务部岗位仓库管理员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1物品领用工

4、作30%及时申报采购计划，按（）程 序领用物品 物品使用率使用量领用总 量计财部楼层主管2物品发放工作30%物品发放失误率发放失误量 发放总量 领料单的保管不完整 物品发放的不及时楼层主管楼层主管3物资管理20%在每月（）日前盘库，保证帐 物相符、帐帐相符楼层主管楼层主管4客房成本控制20%分部清洁用品、服务用品领用 率实际领用量计划领用量楼层主管楼层主管被考 核人部门房务部岗位礼宾员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1迎送工作0%以（）标准为客人服务，并且 热情、周到、到位。礼宾领班礼宾领班行李搬运准确 率准确率（行李总数损坏、 丢失件数）行李总数礼宾领班礼宾领班行李寄存服务20%寄存行李

5、准确率（寄存总件 数寄存失误件数）寄存总 件数礼宾领班礼宾领班4金钥匙服务10%按客人的要求为客人提供金钥 匙服务的响应速度和态度礼宾领班礼宾领班顾客满意度30%礼宾领班礼宾领班被考 核人部门房务部岗位礼宾领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1迎送工作0%以（）标准进行迎送工作，班 组员工的服务热情、周到、到 位 礼宾主管礼宾主管行李搬运准确 率准确率（班组搬运总件数 损坏、丢失件数）总件数礼宾主管礼宾主管行李寄存服务20%寄存行李准确率（寄存总件 数寄存失误件数）寄存总 件数礼宾主管礼宾主管金钥匙服务10%按客人的要求为客人提供金钥 匙服务的响应速度和态度礼宾主管礼宾主管顾客满意度30%

6、对客人的询问是否能准确答复； 解决客人问题的及时性礼宾主管礼宾主管被考 核人部门房务部岗位缝纫工序号指标权重考核指标释义数据源考核人1修改、缝纫工 作完成率0%完成率实际完成件数应完 成件数缝纫组领 班缝纫组领 班废旧布草利用 率废旧布草再利用价值领用废 旧布草价值计财部缝纫组领 班设备维护保养10%对缝纫设备进行定期的维护和 保养，发现问题在（）小时内 及时报修缝纫组领 班缝纫组领 班为住店客人提 供修补服务0%能满足客人的应急需求，为客 人提供修补服务缝纫组领 班缝纫组领 班酒店布草、员 工制服的改制酒店布草、员工制服在收上来 后（）天内及时修补、改制各部门缝纫组领 班被考 核人部门房务部

7、岗位水洗工序号指标权重考核指标释义数据源考核人1布草收发准确 率%准确率（定额收发量遗漏 量）定额收发量布草使用 部门水洗领班布草收发及时 性在（）小时之内完成布草收发 布草使用 部门水洗领班布草收发漏检 率漏检率布草收发不合格量 布草收发总量布草使用 部门水洗领班布草分类放置 率%实际分类放置件数应分类放 置件数水洗领班水洗领班布草洗涤分类 率实际分类洗涤件数应分类洗 涤件数水洗领班水洗领班洗涤布草工作%按操作程序进行洗涤水洗领班水洗领班洗涤合格率（洗涤总件数未洗净、损坏 件数）洗涤总件数水洗领班水洗领班设备维护保养10%对洗涤设备进行定期的维护和 保养，发现问题在（）小时内 及时报修水洗领

8、班水洗领班加急洗衣加急洗衣服务在（）小时内准 时完成水洗领班水洗领班顾客满意度10%水洗领班水洗领班被考 核人部门房务部岗位水洗领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1班组布草收发 准确率%准确率（定额收发量遗漏 量）定额收发量布草使用 部门洗涤经理班组布草收发 及时性班组在（）小时内完成布草收 发布草使用 部门洗涤经理班组布草收发 漏检率漏检率布草收发不合格量 布草收发总量布草使用 部门洗涤经理班组布草分类 放置率%实际分类放置件数应分类放 置件数洗涤经理洗涤经理布草洗涤分类 率实际分类洗涤件数应分类洗 涤件数洗涤经理洗涤经理洗涤布草过程 监控%监督班组员工按操作程序进行 洗涤洗涤经理洗涤

9、经理洗涤合格率（洗涤总件数未洗净、损坏 件数）洗涤总件数洗涤经理洗涤经理设备维护保养10%对洗涤设备进行定期的维护和 保养，发现问题在（）小时内 及时报修洗涤经理洗涤经理加急洗衣班组员工在客人要求的时间内 准时完成加急洗衣服务洗涤经理洗涤经理顾客满意度10%洗涤经理洗涤经理被考 核人部门房务部岗位干洗工序号指标权重考核指标释义数据源考核人衣物收发准确 率准确率（应收发件数遗漏、 衣物破损未发现件数）应收 发件数干洗领班干洗领班衣物洗涤操作 程序按操作程序进行洗涤干洗领班干洗领班衣物洗涤剂使 用0%根据衣物正确使用洗涤剂干洗领班干洗领班设备维护保养0%对洗涤设备进行定期的维护和 保养，发现问题在

10、（）小时内 及时报修干洗领班干洗领班洗涤合格率（洗涤总件数未洗净、损坏 件数）洗涤总件数干洗领班干洗领班加急洗衣加急洗衣服务在（）小时内准 时完成干洗领班干洗领班顾客满意度10%干洗领班干洗领班被考 核人部门房务部岗位干洗领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人衣物收发准确 率准确率（班组应收发件数 遗漏、衣物破损未发现件数） 班组应收发件数洗涤经理洗涤经理衣物洗涤操作 程序监控监督班组员工按操作程序进行 洗涤洗涤经理洗涤经理衣物洗涤剂使 用%根据衣物选择正确的洗涤剂洗涤经理洗涤经理设备维护保养%对洗涤设备进行定期的维护和 保养，在（）小时内对损坏的 设备进行报修洗涤经理洗涤经理洗涤合格率（班

11、组洗涤总件数未洗净、 损坏件数）班组洗涤总件数洗涤经理洗涤经理加急洗衣加急洗衣服务在（）小时内准 时完成洗涤经理洗涤经理顾客满意度%洗涤经理洗涤经理培训计划完成 率%完成率实际完成计划应完 成计划洗涤经理洗涤经理培训合格率合格率培训合格人数培训 总人数洗涤经理洗涤经理被考 核人部门房务部岗位话务员序号指标权重考核指标释义数据源考核人叫醒服务准确 率1%准确率正确叫醒次数总叫 醒次数前台接待话务领班叫醒服务完成 率完成率实际叫醒电话应叫 醒电话前台接待话务领班电话开线、关 线完成率完成率实际开、关电话应 开关电话前台接待话务领班电话开线、关 线准确率准确率正确开关电话总开 关电话前台接待话务领班

12、工作记录完成 整率实际记录项数应记录项数前台接待话务领班接转电话接转电话正确数/接转总数前台接待话务领班顾客满意度话务领班被考 核人部门房务部岗位话务领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人叫醒服务15%准确率正确叫醒次数总叫 醒次数 完成率实际叫醒电话应叫 醒电话前台接待大堂副理电话开线、关 线服务15完成率实际开、关电话应 开关电话 准确率正确开关电话总开 关电话前台接待大堂副理接转电话接转电话正确数/接转电话总数前台接待大堂副理日常管理对班组日常工作按规则进行管 理前台接待大堂副理工作记录完成 整率实际记录项数应记录项数前台接待大堂副理培训计划完成 率完成率实际完成数计划数前台接待大堂副

13、理7顾客满意度大堂副理被考 核人部门房务部岗位洗涤经理序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店 GOP 值5%计财部房务经理2酒店 GOP 率5%计财部房务经理3部门 GOP 值15%计财部房务经理4部门 GOP 率15%计财部房务经理5销售收入定额 完成率10%定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数计财部房务经理6部门管理费用2%部门管理费用节约率=（管理费 用-实际管理费用）/管理费用计财部房务经理7洗涤用品成本 率17%成本节约率=（成本率-实际成 本率）/成本率计财部房务经理8主要设备完好 率2%完好设备总台数/总台数工程部房务经理9顾客满意度18%实际顾客满意度/顾客满意度人

14、力资源 部房务经理10人均劳动生产 率6%实际人均劳动生产率/人均劳动 生产率人力资源 部房务经理11员工满意度5%用员工满意调查问卷调查，根 据结果得分高低情况打分，如 满意度为 90-80、80-70、70-60 分，该指标得分依次为 1.2、1、0.8调查问卷房务经理被考 核人部门房务部岗位主管序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店 GOP 值5%计财部房务经理2酒店 GOP 率5%计财部房务经理3部门 GOP 值15%计财部房务经理4部门 GOP 率15%计财部房务经理5销售收入定额 完成率%定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数计财部房务经理6部门管理费用%部门管理费用节约

15、率=（管理费 用-实际管理费用）/管理费用计财部房务经理7清洁用品成本 率1%成本节约率=（成本率-实际成 本率）/成本率计财部房务经理8卫生合格率%卫生合格率（定额清洁区域 检查不合格区域量）定额 清洁区域人力资源 部房务经理9顾客满意度15%实际顾客满意度/顾客满意度人力资源 部房务经理10人均劳动生产 率5%实际人均劳动生产率/人均劳动 生产率人力资源 部房务经理11员工满意度5%用员工满意调查问卷调查，根 据结果得分高低情况打分，如 满意度为 90-80、80-70、70-60 分，该指标得分依次为 1.2、1、0.8调查问卷房务经理被考 核人部门房务部岗位夜班清洁员序号指标权重考核指

16、标释义数据源考核人1保洁区域完成 情况40%当班期间对保洁区域按清洁标 准进行清洁，并达到酒店标准PA 领班PA 领班2清洁工具管理10%维护清洁工具的完好，用完后 物归原处PA 领班PA 领班3工作汇报及时 性15%工作汇报或公共区域设施设备 在（）小时内报修PA 领班PA 领班4烟灰桶、垃圾 桶完成率15%清理完成数定额清理数PA 领班PA 领班5烟灰桶、垃圾 桶卫生合格率%卫生合格率（定额清洁个数 检查不合格个数）定额清 洁个数PA 领班PA 领班被考 核人部门房务部岗位大堂副理序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店 GOP 值5%计财部房务经理2酒店 GOP 率5%计财部房务经理3

17、部门 GOP 值15%计财部房务经理4部门 GOP 率15%计财部房务经理5销售收入定额 完成率%定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数计财部房务经理6部门管理费用5%部门管理费用节约率=（管理费 用-实际管理费用）/管理费用计财部房务经理7成本率10%成本节约率=（成本率-实际成 本率）/成本率计财部房务经理8顾客满意度22%实际顾客满意度/顾客满意度人力资源 部房务经理9人均劳动生产 率6%实际人均劳动生产率/人均劳动 生产率人力资源 部房务经理10员工满意度5%用员工满意调查问卷调查，根 据结果得分高低情况打分，如 满意度为 90-80、80-70、70-60 分，该指标得分依次为

18、 1.2、1、0.8人力资源 部房务经理11授理顾客意见 处理率实际处理件数授理顾客意见 总数房务经理被考 核人部门房务部岗位核算员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1成本核算与经 济分析准确率0%核算、分析准确项定额分析 项房务经理房务经理2费用报销10%每月（）日前进行费用报销计财部房务经理工作完成率实际完成工作计划完成工作房务经理房务经理各类报告准确 率（文件总份数错误文件份数） 文件总份数房务经理房务经理部门文件保存 完整率%实际保存份数应保存份数房务经理房务经理津贴、奖金的 计算准确率0%计算正确金额应计算总金额人力资源 部房务经理领用办公用品 使用率实际使用金额领用总金额计财部房

19、务经理办公费控制%实际领用费用计划领用费用人力资源 部房务经理被考 核人部门房务部岗位服务中心领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人班组员工出勤 率5实际出勤人数/定额出勤人数楼层主管楼层主管2培训计划完成 率10%实际完成数/计划数楼层主管楼层主管3VIP、会议接 待失误率30%失误次数/接待总次率楼层主管楼层主管4信息传达失误 率20%失误次数/信息总数楼层主管楼层主管5物品丢失率15%丢失件数/物品总件数楼层主管楼层主管6指导工作的有 效性20%对所属员工进行定期工作质量 考核和培训楼层主管 评价楼层主管被考 核人部门房务部岗位服务组序号指标权重考核指标释义数据源考核人1VIP、会议布

20、 置情况0%房间、会议室按（）标 准布置，设施设备检查完好服务中心 领班服务中心 领班2VIP、会议服 务0%、会议服务按（）标准 接待服务中心 领班服务中心 领班工作记录各类工作按（）形式记录完全服务中心 领班服务中心 领班3保洁工作0%总统套房、行政套房、会议室 的每日进行保洁和清扫，设施 设备在（）小时内时报修服务中心 领班服务中心 领班4应急服务%在（）时间内完成客人的的应 急服务需求服务中心 领班服务中心 领班顾客投诉%服务中心 领班服务中心 领班被考 核人部门房务部岗位服务中心文员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1服务中心物品 丢失率15%丢失件数/物品总件数服务中心 领班服务

21、中心 领班2信息通知失误 率40%失误次数/信息总数服务中心 领班服务中心 领班3记录准确率20%（总记录数-记录失误数）/记 录总数服务中心 领班服务中心 领班4顾客满意度25%服务中心 领班服务中心 领班被考 核人部门房务部岗位间修室服务员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1员工住宿安排 合理率30%（住宿总人数-无票、不合标准 入住人数）/住宿总人数服务中心 领班楼层主管2卫生清洁合格 率25%（应清洁房间数-不合格房间数） /应清洁房间数服务中心 领班楼层主管3物品配备完整 率25%（应配备物品数-配备物品缺少 数）/应配备物品数服务中心 领班楼层主管4员工满意度20%被考 核人部门

22、房务部岗位客房主管序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店 GOP 值5%计财部房务经理2酒店 GOP 率5%计财部房务经理3部门 GOP 值15%计财部房务经理4部门 GOP 率15%计财部房务经理5销售收入定额 完成率10%定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数计财部房务经理6部门管理费用2%部门管理费用节约率=（管理费 用-实际管理费用）/管理费用计财部房务经理7客房服务用品 成本率17%成本节约率=（成本率-实际成 本率）/成本率计财部房务经理8对客服务主要 设施、设备完 好率2%完好设备总台数/总台数设备管理 小组房务经理9顾客满意度18%实际顾客满意度/顾客满意度人力资源

23、部房务经理10人均劳动生产 率6%实际人均劳动生产率/人均劳动 生产率人力资源 部房务经理11员工满意度5%用员工满意调查问卷调查，根 据结果得分高低情况打分，如 满意度为 90-80、80-70、70-60 分，该指标得分依次为 1.2、1、0.8房务经理被考 核人部门房务部岗位楼层领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1本区域员工管 理率10%（区域员工总人数-仪容仪表、 礼节礼貌不合格标准人数）/区 域员工总人数楼层主管楼层主管2公共区域合格 率10%（定额区域-卫生检查不合格区 域）/定额区域楼层主管楼层主管3查房率15%实际查房数/定额查房数楼层主管楼层主管4转房率10%实际转 O

24、K 房数/定额转 OK 房数楼层主管楼层主管5OK 率10%实际 OK 房数/定额 OK 房数楼层主管楼层主管6酒水、商品销 售10%及时检查补充本区域客房内已 销售酒水商品楼层主管楼层主管7成本控制20%实际领用数/定额领用数楼层主管楼层主管8顾客满意度调查问卷楼层主管被考 核人部门房务部岗位楼层服务员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1出勤率5%实际出勤天数/定额出勤天数楼层领班楼层领班2仪容仪表合格 率5%合格次数/不合格次数楼层领班楼层领班2房间清扫率20%实际清扫房间数/定额清扫房间 数楼层领班楼层领班3清扫合格率20%检查合格房数/定额清扫房间数楼层领班楼层领班4公共区域卫生 完

25、成率10%实际完成数/定额数楼层领班楼层领班5公共区域卫生 合格率10%实际合格数/定额数楼层领班楼层领班6成本控制15%实际物品配备量/定额配备量楼层领班楼层领班7工作任务完成 率5%实际完成工作/计划完成工作楼层领班楼层领班8顾客满意度10%楼层领班楼层领班被考 核人部门房务部岗位礼宾部主管序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店 GOP 值5%计财部经理2酒店 GOP 率5%计财部经理3部门 GOP 值15%计财部经理4部门 GOP 率15%计财部经理5销售收入定额 完成率12%定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数计财部经理6部门管理费用2%部门管理费用节约率=（管理费 用-实

26、际管理费用）/管理费用计财部经理7成本控制15%成本节约率=（成本率-实际成 本率）/成本率计财部经理8顾客满意度20%实际顾客满意度/顾客满意度顾客调 查表经理9人均劳动生产 率6%实际人均劳动生产率/人均劳动 生产率人力资 源部经理10员工满意度5%用员工满意调查问卷调查，根 据结果得分高低情况打分，如 满意度为 90-80、80-70、70-60 分，该指标得分依次为 1.2、1、0.8满意度 调查表经理被考 核人部门房务部岗位前厅接待主管序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店 GOP 值5%计财部经理2酒店 GOP 率5%计财部经理3部门 GOP 值15%计财部经理4部门 GOP

27、率15%计财部经理5销售收入定额 完成率12%定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数计财部经理6部门管理费用2%部门管理费用节约率=（管理费 用-实际管理费用）/管理费用计财部经理7成本控制15%成本节约率=（成本率-实际成 本率）/成本率计财部经理8顾客满意度20%实际顾客满意度/顾客满意度顾客调 查表经理9人均劳动生产 率6%实际人均劳动生产率/人均劳动 生产率人力资 源部经理10员工满意度5%用员工满意调查问卷调查，根 据结果得分高低情况打分，如 满意度为 90-80、80-70、70-60 分，该指标得分依次为 1.2、1、0.8满意度 调查表经理被考 核人部门房务部岗位前厅接待

28、员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1接待服务工作30%在（）分钟内完成接待领班评 价领班2对客服务工作50%按客人要求分房，制作房卡， 分房准确率 95%以上。准确分房 数/分房总数分房单领班3保管登记单20%登记单按（）要求填写；在 （）整理并妥善保管登记单， 不得丢失 抽查记 录领班被考 核人部门房务部岗位前台接待领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1接待服务工作30%在（）分钟内完成接待前厅接 待主管 评价前厅接待主 管2带班运行管理20%随时掌握房态变化，最大限度 销售客房；检查本班员工工作 情况，复检电脑输入是否准确前厅接 待主管 评价前厅接待主 管3对客服务工作30%按客人

29、要求分房，制作房卡， 分房准确率 95%以上。准确分房 数/分房总数主管评 价前厅接待主 管4保管登记单20%登记单按（）要求填写；在 （）整理并妥善保管登记单， 不得丢失 抽查记 录前厅接待主 管被考 核人部门房务部岗位商务中心领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1对客服务工作30%按客人要求为客人提供电话、 传真、复印、打字等秘书性服 务大堂副 理大堂副理2报表统计30%对每日、每月的经营报表作详 细统计，并与（）前上报计财部大堂副理3设备管理工作20%定期在每月（）日对设备进行 保养和清洁电脑中 心大堂副理4运行管理工作20%检查指导下属员工是否按规范 工作；检查每天营业报表，保 证

30、帐目完整、准确，现金安全 并及时上交大堂副 理大堂副理被考 核人部门房务部岗位商务中心文员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1对客服务工作60%按客人要求为客人提供电话、 传真、复印、打字等秘书性服 务领班评 价商务中心领 班2帐务管理20%按（）形式做好当日各项帐务 记录计财部商务中心领 班3设备保养工作20%定期在每月（）日对设备进行 保养和清洁电脑中 心商务中心领 班被考 核人部门房务部岗位洗涤厂核算员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1洗衣单登记入 帐30%按照房号、编号、数量、价格 开帐单，将帐单送前台收银处 入帐计财部洗涤厂经理2制作洗涤衣单 报表10%按（）程序制作报表，并准确 填写抽查报 表洗涤厂经理3费用报销10%部门费用报销单在每月（）日 前上报计财部洗涤厂经理4各类报告的起 草、汇总与保 存20%部门文件在（）小时内起草完 毕；每月（）日汇总文件，保 存以供查询洗涤厂 经理评 价洗涤厂经理5津贴、奖金的 计算15%部门津贴、奖金计算表在每月 （）日前上报，计算准确计财部洗涤厂经理6财产管理5%办公用品按（）程序领用，并 妥善保管领用登 记记录洗涤厂经理7考勤5%部门考勤表在每月（）日前上 报，真实填写人力资 源部洗涤厂经理