医院门诊主任培训手册.doc

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1、门诊主任培训手册门诊主任培训手册( (一）一）前 言门诊主任属医院中层管理人员，但就所在门诊而言，门诊主任处于门诊管理的中心位置，担负着十分艰巨的任务。专科门诊管理是医院管理的缩影，是个庞大的系统工程，门诊主任的个人素质，管理的科学性、规范性、艺术性直接影响着门诊和公司两个效益的建设。为促使门诊主任不断提高自身修养，增加有关现代医院管理知识，研究医院管理的规律，提高管理的能力，以适应形势的发展和需要，公司组织整编了该门诊主任手册，以期作为本公司各门诊主任工作的指导和参谋助手。本手册尽量将与门诊管理密切相关的基础管理知识予以归纳汇集，同时还摘录了部分基本医疗管理规章制度。推荐了与医院管理密切相关

2、的部分政策及法律目录，收录了公司制订的有关“手册”。手册决不是学术论著、力求精简、实用，故本手册结合公司各门诊、中心的普遍情况，仅作泛泛而谈，对许多管理内容均不够全面和深入，甚至部分章节内容只是点到为止。同时，管理既是一门科学，也是一门艺术，有它严肃性的一面，也有因时而异、因地而异、因人而异的特点，欢迎各门诊主任在实际工作中提出更好的建议，以充实该手册的内容，提升手册的内涵，使之更具有普遍的指导意义和实用性。注：为便于叙述，本手册中部分地方使用了“医院”或“医院院长”以代替“门诊”或“门诊主任”。目 录第一章 门诊主任素质第一节 基本素质一、政治素质4二、知识素质（学习素质）4三、健康素质5四

3、、自学和自控5第二节 门诊主任的领导才能和艺术1、 能预能决、多谋善断的计划决策才能62、 有权有威、善于用权的组织指 3、 挥才能74、 善调善控的协调控制才能85、 知人善任的用人艺术96、 善奖善罚的激励艺术10第三节 门诊主任工作作风7、 实事求是108、 团结员工和同 9、 事1010、 批评和自我批评1011、 谦虚、勤政10第二章 门诊管理第一节 概述一、管理的基本概念11二、门诊管理的基本职能12三、门诊管理的基本方法13第二节 门诊人力资源开发与管理人是组织最宝贵的资源14人力资源管理的基本功能15人力资源管理职能的执行者16职务分析17人员招聘27员工的培训18员工的评估与

4、考核19第三节 门诊形象管理门诊形象的内涵与外延19门诊良好形象的作用20门诊形象工程策划20第四节 医疗业务管理业务科室的设置和协调21医疗质量安全管理22医院内感染管理22第五节 设备物资管理设备管理23低能易耗品及卫生材料管理23药品的管理24第六节 信息管理信息的作用26信息的来源及管理54加强各种档案管理55加强医疗情报收集56加强图书管理制度56加强信息情报的保密工作56第七节 医院经营财务管理努力实施成本核算、分析及控制27加强财务制度化管理28广告策划29第三章 医疗卫生管理规章制度摘录一、请示报告制度29二、病历书写制度30三、医嘱制度30四、重危患者抢救制度31五、查对制度

5、31六、消毒隔离制度32七、医疗事故的分类与等级33第四章 政策法规推荐一、中共中央国务院关于卫生改革与发展的决心二、医疗机构管理条例三、医疗机构管理条例实施细则四、医疗机构监督管理行政处罚程序五、中华人民共和国执业医师法六、中华人民共和国护士管理办法七、医疗事故处理办法八、卫生部关于医疗事故处理办法若干问题的说明九、中华人民共和国传染病防治法十、爱滋病监测管理的若干规定十一、关于进一步加强医院感染管理的紧急通知十二、医院感染管理规范（试行）十三、消毒管理办法十四、中华人民共和国药品管理法十五、中华人民共和国药品管理法实施办法十六、医院药剂管理办法十七、麻醉药品管理办法十八、医疗用毒性药品管理

6、办法十九、中华人民共和国计量法二十、中华人民共和国计量法实施细则第五章 天健（香港）医院管理有限公司“手册”汇编一、员工手册（医疗机构手册）二、诊断室手册三、治疗室手册四、输液室手册五、化验室手册门诊主任培训手册（二）门诊主任培训手册（二）第一章 门诊主任素质 第一节 基本素质 一切有效的管理工作都是追求事半功倍地实施组织目标，讲究工作方法与艺术是管理者达 到事半功倍的重要手段，但是能否真正行之有效，关键在于管理者的自身素质是不是过硬 和班子群体功能是不是发挥恰当，因此，提高管理者素质是搞好工作的基本条件。 一、政治素质 政治素质包括政治态度和思想品德两部分。 （一）拥护和贯彻党的路线、方针、

7、政策。 （二）有崇高的使命感和强烈的事业心。门诊主任作为公司的一名重要管理人员，被公司委以重任，必须充分认识到肩负的使命， 具有追求事业成功的强烈动机，把门诊的兴旺发达当成自己的事业。事业心是一种崇高的 思想境界，有了它就会把工作视为一种乐趣遇到困难不退缩，碰到挫折不动摇，坚韧不拔， 奋勇向前，不达目的不罢休。 （三）具有不断开拓进取的创新意识作为现代管理者。我们肯定明白“不求有功，但求无过”的思想已与现实生活格格不入， 现代功过观念更新为“不求无过，但求有功，功而不傲，过而能改”。为此，门诊主任作 为门诊的主要管理者，在公司战略、战术决策的指导下，一定要有敢于负责、敢担风险、 勇于探索的闯劲

8、和开拓新局面、创造新业绩的雄心壮志，努力在全体职工中振奋起积极向 上、拼搏进取的精神，打破安于现状、墨守成规、求稳怕变、甘于平庸等传统意识的束缚， 不断引进先进管理模式和建议引进有潜力的新技术、新设备。有创新才能的管理者，在气质、动机、情绪、习惯、态度方面、都具有其特定的品质， 常见的如；1、好奇心：旺盛的求知欲，十分广泛的兴趣，好提问题，积极进取，永不满足。2、洞察力：具有敏锐的观察能力，能从现象看本质，找出事物变化的原因。3、变通性：思维灵活，善于举一反三，能从多角度考虑分析问题，能提出多种解决问 题的办法。4、疑问性：不盲从现成答案，不受传统观念束缚，敢于大胆提出新的观点、设想。5、独立

9、性；不因循守旧、墨守成规、敢于开拓进取、弃旧图新。6、抗压性：勇于坚持自己认为正确的观点。7、自信心：深信自己所做的事是有价值的，而且相信要做的事一定能做成。8、坚持力：具有百折不挠、坚持不懈的意志和毅力。锲而不舍，不达目的决不罢休。9、想象力：想象力丰富，善于联想，常常能从中得出非推理性的新观点、新方法。10、严肃性：当灵感的火花闪过以后能深思熟虑，细致推敲，使方案更趋完整和优化。11、幽默感：风趣乐观，当提出的观点遭到讽刺嘲笑时，能够自我摆脱，不受干扰，保 持继续探索前进的正常情绪。12、勇气：不怕困难，勇于抓住机遇，能够面对常人无法忍受的困境，奋斗不懈地去争 取成功。13、感染力：能用流

10、畅的语言明确表达自己的思想，有感召力，能说服人。 （四）有良好的思想品德和工作作风 身为门诊主任必须谦虚大方、虚怀若谷、严于律己、以身作则，善于运用尊重人格、利益 相关、积极鼓励、意见沟通、角色置换等现代管理原则，有爱才之心、识才之能、容人之 量、善于化解矛盾，最大限度地团结全体员工，充分发挥他们的聪明才智和积极性、主动性、创造性。另外，以下几方面也是需要做到的：实事求是的严肃作风；艰苦奋斗的实干 作风；以及多做实事，不务虚名，敢讲真话；公私分明，不拿原则换人情；任人唯贤，反 对任人唯亲等。 二、知识素质（学习素质） 无知者无能，无能当然谈不上搞好管理。从某种意义上讲、，凡属面上的知识，没有一

11、门 是管理者所不需要了解的，所以管理者必须具有渊博的知识。（一）熟悉医疗业务 现代医院管理已不再是追求医学专家型管理者的时代，但熟悉医疗业务特点和专科业务知 识，且跟上时代的发展却必不可少。作为专科门诊由于其服务谱相对狭窄，服务对象指向 性强，业务知识向纵横发展快，身为门诊主任更要不断地加强业务学习，掌握专科业务最 新发展的深度和宽度。（二）掌握相关知识 1、新学科知识 管理必须紧跟时代发展适应社会进步和人类的需求，这就要求管理者必须广泛涉猎新学科 知识，包括自然科学和社会科学，如行为科学、运筹学、系统学、信息学、控制论、咨询 学、管理学等，提高自身的知识修养及其领导能力。门诊主任多为医学专业

12、出身，原来以 学习自然科学为主，从事管理工作，更要重视对社会科学的学习。2、社交知识 管理者的社交知识必不可少，如社会关系学、公共关系学、人际关系学、只有学习和掌握 了这些知识的原则、方法，才能搞好各方面的协调与配合，创造一个有利于工作的环境。 3、心理学知识 人是企业最宝贵的资源，管理就是管人，即通过别人把事办成。管理者学习心理学知识， 有利于了解和把握员工的心理状态，有利于发挥和调动员工的积极性和主观能动性，有利 于调节自己的心理状态，保证自身的心理健康。 4、其它知识：如基本政治经济理论和时事政策；国家政策法令、财经纪录等。 5、学习和借鉴国内外、同行业与其它行业的经验。 三、健康素质（

13、一）良好的身体素质 健康的体魄既是进行工作的基本条件同时亦是管理者形象的重要象征。 （二）健康的心理素质 心理素质虽然有其先天自然形成的因素，但也不是一成不变的，可以通过后天的学习，在 实际中有意识地进行培养、磨练而不断提高，逐步形成理想的心理素质性格开朗、心 境乐观、精力充沛、意志坚定、充满信心、思维敏捷、果敢善断、具有丰富的想象力和非 凡的记忆力。对于一个管理者，在心理素质的养成上以下几方面值得注意：有主见，但不 主观武断；有勇气，但不鲁莽蛮干；有毅力，但不顽固不化；有豁达的心胸，但不是看破 红尘。 四、自学和自控 据统计，人从小学到大学毕业在学校里学到的知识只占一生中实际运用知识的 10

14、%，最终 导致人们才能的差异只要来源于对业余时间的运用。作为一名管理者，不能“一心扑在工 作上”，要对自己提出学习的要求。 作为一名优秀的管理者，还必须有较强的自我控制能力，不管遇到什么事情，都能保持客 观的情绪。在日常生活中，人们常以“心直口快”、“怎么想就怎么说”来表达表里如一 的为人品行，但对于管理者，则应当是该说的说，不该说的坚决不说，更不能感情冲动， 意气用事。这里不仅指带有保密性的文件的纪律约束，也包括对自己言行举止要谨慎得体，不可太不拘小节，甚至要放弃某些的大哥人原来的兴趣嗜好。 第二节 门诊主任的领导才能和艺术 能预能决、多谋善断的计划决策才能 计划、决策是管理的基本职能，身为

15、门诊主任，在公司的监控下，必须能动性地开 展工作，综观全局，审时度势，作出科学的计划、决策。 （一）科学预测原则 计划的核心是科学预测，预测的失误是方向的失误，在错误的方向上越努力，离既定目标 越远。科学预测必须遵从科学预测的原则，即： 系统性就是要从全局、从多角度思考分析问题。 连续性就是要通过分析过去的情况，观察现在的情况，从而来预测未来的情况。 类推性就是基于事物发展的规律性和相似性，在进行预测时，运用其它机构，其它项 目变化的规律性和同自己计划项目的相似性，来对自己的计划进行预测。 （二）科学决策原则 决策就是针对问题，运用科学理论方法，系统分析主客观因素，从各种方案中选择行动方 案。

16、以诺贝尔经济学奖获得者西蒙为代表的决策学派认为“管理就是决策”。对于管理者 来说，决策（小项目常称为决定）是其主要工作，所以要求门诊主任要在纷繁复杂的事物 中能透过现象看本质；在众多矛盾中能抓住决定事物性质和发展进程的主要矛盾和矛盾的 主要方面；能举一反三、触类旁通，在反复比较的基础上果断拍板，组织实施或及时向上 级做出决策建议。要做到这一点，以下几方面比较重要。 1、要懂决策科学。 2、思想观念要新（“新”是指符合社会发展必然趋势和时代进步客观要求）。 3、情况问题要明。 4、分析思考要全。 5、要听不同意见。 6、要理顺各方面关系。作决策或建议必然要涉及到上下左右各方面的关系，协调与平衡这

17、 些关系是决策成败与否的重要环节。 7、歪风邪气要顶。歪风邪气必然给决策带来不良影响，特别是关系到具体对象和切身得益 事件的决策。 8、个人得失要轻。决策的成功与失败，往往同个人的实绩、前程紧密联系在一起，作为核 心管理长远要有敢于对决策的成功和失败负责的品质和风格，如果缺少这一点，将会不敢 做决策或向上级提出建议，当然“决断魄力”和“谨慎从事”二者必须有机统一。 有权有威、善于用权的组织指挥才能指挥是指对管理活动中各种要素和人们在管理活动中的相互关系进行合理的组合领导。 组织指挥是门诊主任管理职能中的一个重要过程，其目的是保证计划决策、目标得到实施。影响组织指挥的因素很复杂，但权威是发挥组织

18、指挥功能的主要因素。 权即权利、权限，是管理者对管理对象施加影响的条件。争权夺利对组织指挥无益，但没 有权利要履行组织指挥职能则是绝不可能的。权是客观的现实存在，它来源于相应的职务， 而职务来源与上级的任命。 门诊主任在行使权利中要避免两个极端。一是把权利与责任分离，使自己成了公司与下级 管理人员或一般员工的传话筒，认为权利越大，约束越小，责任越少（问题都是下面人干 出来的），要切记；门诊的任何成绩都有门诊主任的贡献，任何问题也都有门诊主任的责 任（责任不等于过错）。相反，权利与责任是相互相成的，门诊主任既要在其位、谋其政、 司其职，还要切实地负其责。二是把权利太集中，造成了事必躬亲，导致万事

19、缠身而“顾此失彼”，同时有不利于激励下级，发挥基层管理人员的积极性。这就要求要善于授权， 分层管理。 威即威望、威信，是主观努力形成的，是一种无形的力量。威是管理者对管理对象施加影 响的根本。与权力施加的影响相比，威望有“口服心服”的效能，对于员工的主观能动性 影响较大，且更深入、更持久。 威望的树立主要取决于个人魅力。如何去培养提高个人魅力的方式很多，但以下几方面不 可缺少。 一是要有高度的责任心和强烈的事业心，这是基础的一点；二是要有渊博的知识；三是要 有高尚的人格品德和正派的工作作风，这是至关重要的一点。门诊主任身为门诊主要管理 人员，必须为人正派正直，光明磊落，心胸宽广，公私分明，平等

20、待人，要果断地弘扬正 气，抵制歪风，对于错误的行为应该敢于较真碰硬，对于正确的行为应善于表彰宣扬。 善调善控的协调控制才能 协调是指调整管理活动中不和谐现象，以使其达到相互适应的过程。 控制是指为了实现组织目标而对管理对象进行的支配和制约。 （一）协调原则 协调的原则主要有目标一致原则、统筹兼顾原则、动态弹性原则、平等公正原则等。 目标一致就是要求组织和成员的目标始终要与管理目标保持一致；统筹兼顾就是要求正确 处理整体与局部、长远与眼前、重点与一般等关系；动态弹性就是要求必须以动态的观念 来进行协调；平等公正就是要求在协调中不偏不向，一视同仁。 协调工作中与人的关系的协调是极为重要而又复杂的，

21、以下几方面值得借鉴： 1、对上级多争取、多交流 对上级多争取、多交流是门诊主任做好工作的良好基础，可以让上级更多地了解门诊情况， 从而更多地关注、理解、支持门诊工作，但要把握以下几点： （1）立足全局、换位思考 “官越大越好当”，作为一名现代管理者应该明白这是极其错误的观点。上级领导有上级 领导思考的事，有其相应的责任，也有其自身的“苦衷”，当一名管理者试图说服上级领 导时应充分理解这一点，将要争取的事放到全局中去考虑，将自己放在上级领导的位子上 去分析是否可行。 （2）重点明确、论据充分 管理者的时间，精力都是有限的，向上级说明问题时一定要作好充分准备，条理清晰、重 点突出，重大问题及项目最

22、好是在充分调研的基础上，附上可行性报告。 （3）坦诚布公、敢于认错 门诊主任与上级协调关系时的一个重要内容就是对与门诊发生的问题，无论是正面的还是 反面的，一定要坦诚布公，如实汇报，绝不能报喜不报忧或去头截尾，同时要敢于承担责 任，力争取得领导的谅解和帮助。 2、对部属多管理、多关心 对部属的管理既是门诊主任的权力，也是门诊主任的义务和责任。在严格管理的同时也要 体谅到部属也是有血有肉有感情的人，要多予关心（关心不等于关照，更不是降低管理标 准）。对部属的管理要强化以下两点： （1）思想管理 思想是行为的基础，思想管理是门诊主任协调与部属关系的前提，笼统地讲，思想管理就 是让员工政治上要坚定信

23、念，认识上要明确宗旨，作风上要严守医德，行为上要勇敢谨慎， 专业上要身体力行，技术上要精益求精。 （2）制度管理制度是行为的标准，制度管理是管理的核心。制度要全、要严、要有可行性、制度明确人 人平等。 3、对班子多交流、多讨论 一个组织干得好不好，关键在于管理者。这里的管理者，不仅指主要负责人，而且指整个 管理班子。组织管理班子素质是由各种因素组成的具有多种功能的一个整体系统。根据系 统理论，一个系统内的个体优化了，并不等于系统整体也一定优化。正如每个零件的精度 都是 99%，由十个零件组合起来的机器精度只能保证达到 90.4%。要尽可能地保证机器的整 体精度，这里就存在着零件的装配、磨合问题

24、，对与管理班子就是搭配和团结协作的问题。鉴于我公司运作的模式，门诊管理班子的组成可能会复杂一些（有业务管理，行政后勤管 理，可能还会有合作单位指派的主要管理人员），如果班子成员都充分具有一名职业管理 者的素质，班子的战斗力不用置疑是极其强的，但事实上由于各人的社会阅历、知识结构、 性格、思维模式、处理事情的方式不尽相同，班子成员间有分歧是不可避免的，成员之间 必须本着为了同一目标（搞好门诊管理，最大限度地提升社会效益和经济效益），相互尊 重，相互支持，相互体谅，相互补充，定好自己的位，密切分工合作。门诊主任在班子成 员中既要以身作则，又要极力维护班子的协调，遇事多换位思考，多交流，以事论事，多

25、 讲道理以说服人。 4、对外界多联系 现代社会是一个有机整体，“闭关自守”只能是“妄自尊大”和“四面楚歌”，任何一个 组织都需要与外界保持有效的联系，以争取社区群众的认可，政府部门的政策支持，以了 解更多的行业信息，以扩大对外的知名度。 （二）控制原则 控制要遵循控制关键，抓住时效，直接控制三个原则。所谓控制关键，就是说在众多需要 控制的项目中，必须控制住关键点，避免在控制时“捡了芝麻丢了西瓜”，以达到“纲举 日张”之效果；所谓抓住时效，就是指在控制时一定要注意控制的时效性，应该控制的就 要立即控制，以免发生“节外生枝”，造成不必要的影响，但要同时避免不该控制加以控 制，不该大力度控制时而大力

26、度控制，否则易产生“感应器疲劳”进入“不应期”；所谓 直接控制，就是说在控制时尽量直接，以加大控制的力度，杜绝“隔靴搔痒”做法的弊端。知人善任的用人艺术 要实现组织的既定目标，只靠某个或某几个主要管理者在任何时候都是不可能的，必须依 靠团体每个成员的共同努力，这里就涉及到知人善任的用人艺术。知人是基础，身为门诊 主任，必须熟知每位员工的基本情况，如业务能力、主要优缺点等，这是用人和荐人的前 提。 知人善任中要注意以下几个方面： 1、唯才是用，唯贤是举 “唯”有只凭，仅靠的含义，用在这里是指要偏重、重视，而不能作为唯一，在“唯才是 用，唯贤是举”的实质应是德才兼备，但不求全责备。 在用人、荐人的

27、过程中一要牢记“金无赤足，人无完人”的古训，切忌追求所谓的“全才” ，否则就会造成无才可用的错觉。在看到他人长处时要看到还有不足，在看到他人短处时 要看到他也有长处，我们要用人之长、容人之短（当然不是原则上的缺陷）、纠人之短。 在用人，荐人过程中还要不避贤，不避仇。避贤是指有人用人、荐人以自己为标准，低与 自己的尚能知人善任、知人善荐，高与自己的则不敢使用或推荐，以防影响自身的位置和 权威。但我们应该清楚，能向公司培养推荐高标准人才的人本身也是公司的重要人才，会倍加受到公司的珍惜。避仇是指有人在用人、荐人时对与自己的性格爱好有差别，或与自 己的学术观点有差异，或与自己有私人过节等，而本身具有相

28、当能力的人，不敢培养、推 荐、使用，这实质上是另一种形势上的“拉帮结派”。 2、能级对应 能级对应是指被推荐、使用的人要与使用的职位、职务想适应，这是优化资源配置的问题。 超能使用不但会降低工作效能，在医疗单位还会引发医疗秩序的混乱，甚至导致医疗差错、 事故。降低使用则是人力资源的浪费，长此以往将会导致人才的流失。 3、不宜用的人 在长期的时间过程中，有人总结了以下几类人要谨慎使用，最好是不要重用，特别是作为 管理人员。值得借鉴： （1）政治思想恶劣的人。 （2）没有原则的老好人。 （3）长时期什么工作都学不会干不好的人。 （4）专挑别人毛病，自己又不干实事的人。看别人，几乎都不顺眼，让他干，

29、又强调这强 调那，推脱不干或干不好。 （5）拨弄是非，搞小动作的人。面上尽做好人，暗里挑拨离间，搅乱人心，成事不足，败 事有余。 （6）个人利益第一，稍有不满就消极怠工的人。没有事业心和责任心，是个按酬付劳者， 而且其胃口会越来越大，欲壑难填。 （7）以自己为中心，很难合作共事的人。有一定才能，但听不进不同意见，大事小事争议 不决，影响工作效益和团结。 （8）妒忌心理极强的人。可能有一定能力，但时常提防别人超越替代他，处处抬高自己， 压抑下属、贬低同事。为达到不让人超越的目的，有时会不择手段，造谣中伤他人。 （9）两面三刀，阳奉阴违的人。当面是忠臣、朋友，背面则诋毁，有成绩揽在自己名下， 出问

30、题则把责任上推下卸。 （10）阿谀奉承，吹吹拍拍的人。毫无原则、是非观念，只要能博得某人（肯定是自己认 为予己有利可图之人）欢心，颠倒黑白、指鹿为马均会毫不犹豫地去干。 五、善奖善罚的激励艺术 任何一个有效运作的组织都是奖罚分明。奖和罚的目的都是激励，奖是激励的正强化，罚 是激励的负强化。奖励要注意以下几点。 （一）动机要正确奖是树立典型鼓舞人心，弘扬正确；罚是规范行为，惩罚错误。奖不是做人情，罚不是 为了整人。通过奖励要让大家去争取“善有善报”，明白“恶有恶报”。 (二)标准要明确常规的奖励条款最好能成文。成文的奖励条款不仅是奖励的依据，本身也是员工言行的 指南针。不能想奖就奖，想罚就罚，奖

31、罚的对象都要合情，奖不是普遍调“工资”，罚不 是乱施“淫威”。 （三）目标、力度要合适合理的奖罚肯定会产生良好的激励作用，在制定奖罚条款和实施奖罚时要注意奖罚不能 成为“摘不着的桃子”（应该是不跳摘不着，跳跳可摘着，尽力跳可摘多），惩罚要避免 重错轻罚，轻错重罚，否则就会打击士气。 （四）时机要合适 奖罚的时机对于激励的效果有着明显关系，太勤、太滥的奖罚和不合拍的奖罚都达不到预 期的效果。第三节 门诊主任工作作风 实事求是 实事求是就是按事物的实际变化与运动规律办事。要做到实事求是以下几方面比较重要。 （1） 要有求实精神 （2） 要讲实话， （3） 办实事 开拓性、能动性地开展工作更需要脚踏

32、实地，做老实人、说老实话、干老实事，坚 决反对华而不实，虚夸作假。 （4） 一切（5） 从实际出发 从实际出发是指办一切事情都有要从实际情况和具体条件出发，不能主观主义，不能仅 从条条框框出发。 这里涉及一个对待上级指示安排的问题。对上级指示要坚决执行，下级服从上级，令 行禁止，这是一条原则。但是不要机械的执行上级指示，如果上级指示确有偏颇，一定要 进行交流，讲明情况，请示是否修正指示，否则与实际情况相脱离，可能的结果只会是干 劲越大，执行得越彻底，造成的损失也越大。 （6） 理论联系实际 任何理论都有其局限性，没有放之四海而皆准的理论，在用各种理论指导具体工作时， 一定要理论联系实际，因时因

33、地解决好。 团结员工和同事 批评与自我批评 批评别人容易做到，批评别人却不容易做好。这除了与谁都不愿意受到否定，受批评 的本性有关，还与批评的艺术有关。批评首先要动机明确，批评是为了克服缺点，改进工 作，引导个人和组织的行为，而不是起事端或损人、整人。批评不要泛泛而谈，要以事论 事，用事实说话，晓之以理，动之以情，不但要让受批评者知道错了，而且要知道错在那 里，为什么出错。批评是以理服人，以制度服人，而不是权力压人，更不是训斥和责骂。 另外，批评还要掌握好批评的时效性，该批评的要及时批评，不能将批评积累秋后算总帐， 这样既不利于及时改进工作，又可能会导致事异时移，被批评者不易接受。 自我批评则

34、不容易做到，更不容易做好。“人非圣贤，孰能无过”，这就决定了自我批评 的必要性。开展自我批评必须是自觉的、诚恳的，是掏出自已的心让自已看。自我批评是 日常性的，正如我们为了打扫灰尘，天天洗脸，天天扫地一样，而不是年终总结才去做的 事。接受他人的批评是自我批评的一部分，作为管理人员，除了善于批评别人，还要自已 经得起批评，无论是来自上级的还是下面的，这既有利于个人素质的完善，也是利于提高 威信，提高上下对你的信赖。 谦虚、勤政 谦虚勤政就是要勤勤恳恳工作，踏踏实实做事，忠于职守，不哗众取宠，不弄虚作假，不 溜须拍马。懒惰和投机是谦虚勤政的大敌。门诊主任培训手册（三）门诊主任培训手册（三）第二章

35、门诊管理 第一节 概述 一、管理的基本概念 （一）管理的定义：管理就是指管理者在某个领域内，组织、指挥、协调一定数量的人群， 为实现既定目标的活动过程。现代管理的核心概念就是管理即通过别人把事做成。（二）管理的对象：管理的对象是系统的要素，主要包括人、财、物、信息、时间、但核 心是人。 （三）管理的要素：独立的要素是管理体制、管理人员、管理法规和管理信息。管理体制 是使管理对象构成系统的手段，因此管理体制是否合理，很大程度上决定了管理效能。管 理人员是管理管理工作中最活跃的因素，要搞好管理，首先要发挥各级管理人员的积极性、 创造性，提高其管理水平。管理法规（政策）是保证人、财、物合理的流通，从

36、而提高管 理效能的关键之一。管理信息是管理的最基本的工具。 二、门诊管理的基本职能 门诊管理是医院管理的缩影，其基本职能主要包括：计划、组织、控制、指导与教育，协 调与服务五个方面。 （一）计划计划是管理的首要职能，指确定目标和确定实现目标之手段的过程。 1、 计划的内容是“5W” （1）做什么（What） （2）为什么要做（Why） （3）何时做（When） （4）何地做（Where） （5）何人做和如何做（Who and how） 2、 计划工作的步骤 （1）估量机会（即常指的分析形势与确定任务）； （2）确定目标； （3）确定前提； （4）确定选择方案； （5）评价选择方案 （6）确定计

37、划方案 （7）制定配套计划 （8）用预算等使计划数字化 （二）组织组织有两层含义，一是指为实现某一目标而有机结合的机构；是指组织机构对全体人员 确定职位、明确职责、交流信息并协调其工作的一种职能活动，在此主要探讨后一种含义 的组织。1、组织包含的内容 （1）确定组织目标； （2）对目标进行分解，拟订源生目标； （3）确认和分类为实现目标所需要的各项业务工作； （4）根据可利用的人力、物力以及利用这些人力的最佳方法来划分各种业务工作。 （5）明确执行有关各项业务工作的各类人员的职责和权限 （6）通过职权关系和信息系统，把各单位、各部门上下左右联成一体。 2、组织的作用 （1）使组织中每个成员都充

38、分认识到自己所进行工作对组织的作用。 （2）使每个成员都能了解自己在组织中的工作关系和隶属关系，并能正确处理各种关 系。 （3）使每个成员不仅明确个人的职责和义务，而且了解自己应有的权力，并能正确的 运用。（4）及时调整和改善组织结构，使工作人员的职责更加明确合理，丛而增加医院的生机和 活力，提高组织成员的竞争能力。 3、组织授权原则 （1）“因事设人，视能授权”，不能“因人设事，以亲授权”，这是普遍的原则； （2）授权明确具体； （3）不可越级或越权授权； （4）授权适度； （5）适当控制； （6）相互信赖； （三）控制 控制即按照计划要求，衡量计划完成情况和纠正偏差，以确保计划目标实现的一

39、种职能活 动。“失控”是管理者失职的一种具体表现。在实际操作中，要尽量将“事后控制”变为 “事前控制”，将“被动控制”变为“主动控制”。 （四）指导与教育 指导与教育是指管理者应该让下属明确干什么和怎么干，并充分发挥人的作用，激励员工 的积极性、创造性，注意培训和提高员工的业务水平。 指导与教育的方式、内容多种多样，可灵活掌握，如；利用会议作出决定；检查工作提出 问题；掌握和了解组织与员工之间的关系；树立典型，以点带面；现场办公；放手让下属 设计方案；提供某些辅导材料等。 （五）协调和服务 1、协调原则 （1）部门协调时要目标统一、统筹兼顾、顾全大局。 （2）人员活动协调时要求同存异、公正分明

40、、人尽其才。 （3）任务协调时，要分清主次、动态弹性、全员参与。 3、 管理的实质是服 4、 务 任何管理者都应明白管理就是服务的道理，管理者在进行管理时一定要摆正位置，避 免“居高临下”、“盛气凌人”，更不能“走马观花”。只有明白，整个管理的过程就是 服务的过程，才能收到事半功倍的效果。 三、门诊管理的基本方法（一）PDCA 管理 1、概念：PDCA 循环是美国统计学家戴明博士发明的工作方法，又称“戴明环”。主要内 容是：计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（Action）。它是实施全面质量 管理中的一套科学的管理方法，这种周而复始的循环可以发现问题，找出解决问题的方法，

41、 不断分析、改进、提高各方面的质量。 2、步骤（四个阶段、八个步骤） （1）计划阶段（分四个步骤） A、分析问题、找出问题； B、分析问题产生的原因或影响因素； C、找出原因中的主要原因； D、针对主要原因，制定措施，提出行动计划。 （2）执行阶段；执行计划或措施 （3）检查阶段：调查采取措施的效果 （4）处理阶段（分两个步骤） A、总结经验，把成功的和失败的教训都规定到相应的标准、制度和规定中，防止再次发生过去已经发生过的问题。 B、提出尚未解决的问题，开始新一轮的 PDCA 循环。 （二）目标管理（MBO） 目标管理又称为方针管理。这是近年来世界上公认的一门新兴的管理技术。MBO 是以美国

42、 管理学家泰勒的科学管理学说和管理心理学家梅奥的行为科学理论为基础而形成的一套管 理制度。其实质是一种以“人”为中心，以“物”为辅助的管理激励技术。 1、MBO 的基本论点 （1）管理中的“目标“贯穿于整个管理活动； （2）强调管理要以“人”为中心； （3）通过目标的展开及制定各级保证计划，达到人人参与、关心； （4）利用建立组织的方针目标，并变目标为各级各类人员的责任，发挥更大效应。 2、MBO 的基本方法 （1）确定目标；包括设定目标，制定计划草案；论证目标及“草案”，制订考评标准；建 立组织保障体系，考评体系及信息传递并开展工作。确立目标要遵循以下几条原则： A、总目标与分目标要保持一致

43、性，分目标必须符合总目标的要求。 B、目标之间要注意平衡和协调，避免互相影响和牵制。 C、目标应有“挑战性”，比实际能力略高，但又不宜太高，以免达不到。 D、要求下级管理人员和执行人员都参加制订目标和为实现目标承担责任。 E、各项目标应尽可能数量化。 （2）展开目标；展开包括按管理层次向下分解，形成系统的目标体系；在上下级协商 的基础上，层层签订目标责任书；依据责任书实行授权；制定各级的目标保证计划。 （3）实施目标：实施目标包括根据信息反馈及时调整或修订目标；协调组织内部上下 左右的关系；定期进行阶段检查及评定工作。 （4）评价目标：评价目标包括根据目标考评标准，进行目标考评及综合评价；召开

44、成 果发布会议，总结工作，表彰先进；按“达标”协议要求，实行奖惩兑现，拟订新的组织 及部分目标。 （三）标准化管理 标准化管理就是在管理工作中，以标准的制定和标准的实施这一形式来进行计划、组织、 协调、监督和控制的管理过程。标准化管理是合理组织医疗活动和进行科学管理的主要技 术手段，是现代医院管理的主要标志。 1、标准化管理功能 （1）规范化功能：避免混乱和扯皮现象，使门诊工作进一步规范化、正规化。 （2）统一性功能；实施标准化，可以实现外在和内在的一致性，门诊的各项工作在目标和 形式上趋向一致。 （3）量优化功能：标准化代表着高水平与新水平，标准化过程就是推行新思想、新技术、 新经验的过程，

45、以保证工作质量的量优化。 （4）约束功能：标准具有强制性的约束力，而标准化的约束功能可以促进各项指标的贯彻 实施，使工作保持惯性运作，达到最佳的运作和操作程序。 （5）简化功能：实行标准化管理最基本的要求是标准的简化，就是把日常繁琐的工作和程 序，经过集中、升华为符合普遍要求，便于掌握执行的标准， （6）协调功能：医院（门诊）各项标准之间存在着紧密的联系，是统一的整体，因此，实 行标准化管理具有协调各部门工作的功能。 2、标准化管理的基本办法 （1）质量控制方法；（2）目标管理方法； （3）数量统计方法； （4）综合评价方法； 3、医疗活动标准化管理的标准 医疗活动标准化管理标准是医院现代化管理的基础，其内容多，范围大，常见的如“ （1）医疗技术原则标准； （2）医疗技术操作标准； （3）医疗技术评价标准； （4）医务人员礼仪标准； （5）医务人员医德标准； 四、医院（门诊）管理的基本内容 （1）人的管理：人力资源的开发与管理； （2）事的管理：包