门店会员管理手册.doc

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1、门店会员管理手册门店会员管理手册焦作市三利达射箭器材股份有限公司焦作市三利达射箭器材股份有限公司门店会员管理手册 1目目 录录1会员卡会员卡.21.1会员卡种类.21.2会员卡发放条件.21.3会员卡积分规则.22会员推广会员推广.33会员卡管理会员卡管理.43.1会员卡申请及办卡流程.43.2会员卡收入及盘点.53.3会员卡使用规定.53.4会员资料输入及变更规定.54会员关系维护管理会员关系维护管理.54.1会员维护办法.54.1.1熟客维护办法.54.1.2新会员维护办法.64.1.3流失会员维护办法.64.2会员电话回访.64.2.1电话回访流程.64.2.2电话回访规范.74.2.3

2、电话回访办法.84.3会员短信维护.104.4会员生日管理.105会员数据管理（也可参照门店实际客户管理软件系统情况来定）会员数据管理（也可参照门店实际客户管理软件系统情况来定）.105.1每周新增会员查询.105.2会员销售数据分析.11门店会员管理手册 21 1会员卡会员卡1.11.1会员卡种类会员卡种类会员分为两种：普通会员卡和白金会员卡（1） 普通会员卡：有效期：两年。两年内消费积分 2000 分以上可免费再续卡两年。价值 30 元。用于开业前赠送和店内销售时办理。（2） 白金会员卡：有效期：终身。只能从普通会员卡升级，不可用于赠送和销售。1.21.2会员卡发放条件会员卡发放条件（1）

3、 普通会员卡开业前由门店在做开业宣传时发放赠送卡，赠送卡需在开业十日内激活方可成为普通会员卡，开业十日后赠送卡将不可使用。在门店支付 30 元费用可办理普通会员卡一张。在门店一次性消费 288 元，可免费办理普通会员卡一张。在门店三个月累计消费 688 元，可免费办理普通会员卡一张。（2） 白金会员卡白金会员卡不可赠送和收费办理。在门店一次性消费 1000 元，可免费办理白金会员卡一张。普通会员卡持有人在门店一年累计积分 3800 分，不含第一次办卡时消费，可升级为白金会员卡。1.31.3会员卡积分规则会员卡积分规则（1） 普通会员卡领取普通会员卡后，第二次消费方可积分；在购物享受一元积一分的

4、权利；会员在交款前向门店收银员出示此卡，进行消费积分。（2） 白金会员卡在购物后享受一元积两分的权利；门店会员管理手册 3会员在交款前向门店收银员出示此卡，进行消费积分。（3） 积分兑换标准积分总额兑换标准500 分999 分精美礼品 1 份1000 分1999 分价值 88 元正价产品及精美礼品 1 份2000 分2999 分价值 188 元正价产品及精美礼品 1 份3000 分3999 分价值 288 元正价产品及精美礼品 1 份4000 分4999 分价值 388 元正价产品及精美礼品 1 份5000 分5999 分价值 588 元正价产品及精美礼品 1 份6000 分6999 分价值

5、688 元正价产品及精美礼品 1 份7000 分以上每 1000 分兑换 118 元正价产品（4） 操作细则积分兑换一年一次，兑换时间设在每年 11 月份。以短信或电话方式通知会员兑换积分。会员积分兑换在开卡门店进行。年终积分可兑换精美礼品和不同价值的产品。积分在完全兑换产品时不享受折扣。积分兑换产品金额不足时，付现金购买部分可享受折扣优惠，例如顾客兑换 3000 分（可兑换288 产品） ，购买 500 元产品，则享受折扣的部分为 500-288=212 元。7000 分以上每 1000 分兑换 118 元正价产品，例如顾客兑换 8000 分，则可兑换 944 元产品。会员兑换积分后，门店将

6、该会员已使用积分进行相应扣减。积分兑换完毕，剩余积分累积进入下一年。2 2会员推广会员推广目前会员卡的推广渠道分为以下几种，但不局限以下渠道，各店可根据自身条件开展更多推广方式。（1） 门店开业前宣传免费发放赠送卡，赠送卡持有人在门店消费后可免费成为普通会员。（2） 店内推广：鼓励顾客在店内一次性消费 288 元以上成为普通会员；鼓励顾客在店内支付 30 元成为普通会员。（3） 店外推广：发展身边的朋友购买普通会员卡；。门店会员管理手册 43 3会员卡管理会员卡管理3.13.1会员卡申请及办卡流程会员卡申请及办卡流程（1） 会员必须如实填写会员申请表 ，填写申请时一律用黑色水笔填写，字迹要端庄

7、清晰，不可撩草。（2） 内容须真实、完整，必填项目无遗漏。（3） 申请门店即会员办理会员卡所在门店，应将门店名称写全。（4） 经办人即为会员办理经手人，应写清全名。（5） 卡号和发卡日期由店员填写，其他由顾客填写，带*为必填项目。（6） 发卡日期即会员申请办卡日期，如 2013 年 4 月 5 日。（7） 在姓名位置填写顾客姓名，必须全名填写。（8） 生日填写身份证上的出生年月日，如 1985 年 10 月 1 日；如果实际生日不同，也可注明实际生日时间。（9） 联系方式：手机、家庭电话必须填写。（10）QQ、电子邮箱等可选择填写。（11）联系地址要详细，应具体到门牌号，如不用填门牌号都可收到

8、,请在后面用小括号标注(可收到)。（12）职业、个人月收入、风格喜好等各有相关选项，可根据客人的实际情况勾选。（13）填写后店员须检查填写的资料是否清楚、完整，如有不详或不完整应立即给予更正或补充。并再 次确定申请者的通讯地址是否能收到？联系电话是否经常更换？如有此现象应加注备用通讯地址和联系电话。（14）发给申请人相应的会员卡，然后再次感谢申请者的惠顾。会会员员申申请请表表申请门店 （全称）经办人卡号发卡日期姓 名*性别：手机*生日（同身 份证）*年 月 日家庭电话*联系地址* QQ 电子邮箱邮政编码职 业机关事业单位 企业管理人员 公司职员 私营业主 自由职业 其他 收入水平2000 以内

9、 2000-3000 3000-5000 5000 以上门店会员管理手册 5信息通知方 式（可多项 选择）电话 短信 QQ 电子邮件备 注1、 感谢您的加盟，即日起您将享有我们推出的一切会员优惠服务。2、 为确保此单有效，请将以上内容填写完整，本公司将为您的资料保密。3.23.2 会员卡收入及盘点会员卡收入及盘点（1） 销售的普通会员卡收入等同于销售收入，并留下会员签名；（2） 普通会员卡凭小票免费办理的须在小票上留下会员签名；（3） 门店每月对会员卡进行盘点，统计会员卡发放数量、销售数量及剩余数量，确保会员卡收入与销售数量相符，确保剩余会员卡能够满足门店需求。3.33.3 会员卡使用规定会员

10、卡使用规定（1） 持卡人可在全国享受与会员级别相应的折扣优惠（不可与其它优惠同时使用） ；（2） 会员应在结帐前出示会员卡并签名证明；（3） 会员卡只限本人使用，不得转借他人；（4） 所有会员在享受优惠、赠礼服务时门店须在销售小票留下会员签名、卡号或电话，以备查验；（5） 白金会员卡由公司总部统一发放。3.43.4 会员资料输入及变更规定会员资料输入及变更规定（1） 会员申请资料应在顾客购买货品并办理会员卡后及时输入会员系统，保存资料应该真实、完整。（2） 会员卡如有遗失，凭身份证补办，并收取工本费 5 元，门店开具收据并留下会员签名。（3） 会员资料若有变更，会员应持有效证件及时通知门店，由

11、门店申请会员资料变更。（4） 门店及时将会员变更信息上报总部，由总部详细核对信息后进行相应变更。4 4会员关系维护管理会员关系维护管理4.14.1会员维护办法会员维护办法4.1.14.1.1熟客维护办法熟客维护办法（1） 店员对接待三次以上的会员需记住她的姓或名并主动自我介绍，争取发展成为熟客；（2） 熟客选择时应遵循原则：具有一定的消费能力，白领、自由职业者等具有一定的交际能力，通过他的宣传可以为我们带来更多的顾客群体（3） 由门店员工将自己发展的熟客的相关资料填入一张熟客档案登记表中，每一名熟客填写一门店会员管理手册 6张表格，每一次熟客上门消费均做记录；（4） 完整填写门店熟客消费记录；

12、（5） 门店应妥善保管表格，并装订成册，人员变动时应做好移交工作；（6） 熟客维护方式：电话：每月两次；短信：生日、节日、促销活动等；礼品：每月可赠送小礼品；聊天：请会员来店内聊天；QQ 聊天：下班后针对经常上 QQ 的重点会员。（7） 根据熟客消费记录，重大节日，熟客消费频率、金额下滑等情况时进行回访，并做回访记录；（8） 以人文关怀为主，问候客户，询问近况，如身体、生活、精神状态、工作、亲人朋友等会员比较关心的事情。4.1.24.1.2新会员维护办法新会员维护办法（1） 每周统计上周新增会员，根据新会员购买商品一周内维护的原则，安排本周需要维护的新增会员，核实会员信息，告之会员权益；（2）

13、 电话回访时确定会员所购买商品效果、有何意见和建议；（3） 新会员维护方式：电话：购买商品一月后；短信：生日、节日、促销活动等；礼品：顾客需要时可赠送小礼品。4.1.34.1.3流失会员维护办法流失会员维护办法（1） 每月统计 6 个月未来消费的会员，核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊事项，确定电话回访时间和方式；（2） 询问会员长期未来消费的原因，如：质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析，跟踪服务记录，再计划挽回措施；（3） 流失会员挽回方式：电话：2 个月未消费时； 短信：生日、节日、新款上市、促销活动等；礼品：赠送小礼品。4.24

14、.2会员电话回访会员电话回访4.2.14.2.1电话回访流程电话回访流程门店会员管理手册 7电话回访流程终终端端管管理理部部门门店店员员工工顾顾客客是否确认对方身份开始结束是否有时间回访前准备自我介绍填写顾客回访记录明确顾客回访目的开始回访表示歉意争取访谈时间结束语指导回访电话联络顾客稍后联络4.2.24.2.2电话回访规范电话回访规范步骤步骤步骤描述步骤描述/操作规范操作规范责任部门责任部门/岗位岗位明确回访目 的（1） 根据回访目的确定相应的应对技巧； （2） 明确回访目的属于新增会员例行回访，还是熟客回访， 或是流失会员回访。门店会员管理手册 8回访前准备（1） 为自已准备好一杯水； （

15、2） 准备好用户档案资料； （3） 准备好记录笔和本子； （4） 保持自己良好的心情。电话联络 确认身份 自我介绍新会员及流失会员 （1） “您好！这里是 XX 店” （2） 确定对方身份。如：“您好，请问是 XX 先生吗？” （3） 自我介绍。 “您好，我是导购员/店长 XX” 熟客 （4） “XX 先生，你好，我是 XX 店的导购员/店长 XX”表示歉意 征求时间（1） 表示歉意，争取对方时间。 针对新会员： “不好意思，打扰您 X 分钟，您上周在我们门店购买了一套 XX 弓，我向您了解一下你使用后感觉怎么样，您现在有时间 吗？” 流失会员： “不好意思，打扰您 X 分钟，我代表门店给您做

16、个回访，您现 在有时间吗？” 熟客 “不好意思，又要打扰你几分钟，现在讲电话方便吗？ ” （2） 如果对方暂时没有时间，可另约时间，稍后再联系。 （3） 注意随时应对，灵活运用，将讯息记录下来，以便归 纳总结。回访内容新会员 （1） 会员对产品、门店的意见是否满意：“您使用我们的 产品后感觉如何？” “您对我们的服务满意吗？” （2） 对会员权益的提醒：“我们的会员卡有很多功能，会 员可以享受很丰富的优惠和服务” （3） 邀请下次来店：“您下次有时间的话可以再过来看看” 。 流失会员 （4） 询问原因：“您有一段时间没来光顾我们*店，是 不是对我们产品，服务，有什么不满意的地方？” （5） 如

17、果会员有不满，回访人员应首先道歉，然后解释现 在产品和服务都有了新的变动和改善，而且以后一定 会做的越来越好。 （6） 针对顾客提出的问题：“针对您提的问题，我会马上 汇报店长/公司总部，尽快给您一个满意的答复。 ” 熟客 （7） 询问生活状况：“最近工作怎么样？还比较顺利吧” “最近身体好吗？附近新开了一家 XX 店，非常不错， 不知道你去看了没有？” （8） 询问产品：“上您买的 XX 弓感觉怎么样？结束（1） 针对投诉：“非常感谢您的宝贵意见，我们会尽快解 决这个问题，然后给您电话！” （2） 一定要让客户先挂电话，我们再挂断。 （3） 完成回访记录表 。4.2.34.2.3电话回访办法

18、电话回访办法（1） 电话回访规定门店会员管理手册 9对报修、投诉会员都要进行百分之百回访。回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对会员的解释工作。做好会员回访记录表 ，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进产品、改进服务。定期对大单会员、熟客进行回访。（2） 电话回访的注意事项要注意选择沟通的合适时间。周六周日可选择上午或下午休闲时间，上午 10：00-11：00，下午 3：00-5：00。切忌打电话时周围环境太杂吵。要事先准备好多个利益点以供选择，如：服务回访、新品上市、促销活动等。要保持良好的心态，准备面对拒绝。要把每一次电话回访都做好回访记录表

19、。回回访记录访记录表表卡号发卡日期姓名出生年月日电话联系地址 职业QQ 电子邮箱回访时间 回访内容备注（3） 电话回访的技巧注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电

20、话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬门店会员管理手册 10顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。说话语速尽量放慢，语气温和、亲切。多听少说，多让顾客说话。不要占用顾客太多时间，以免引起反感。结束时可加上祝福语，如：祝您愉快等。4.34.3会员短信维护会员短信维护（1） 对门店所有会员均可采用短信维护方式。（2） 节日问候，包括元旦、春节、元宵节、妇女节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节等。对于白金会员和熟客会员，重大节日除采用电话问候方式外，还应采用短信方式进行问候；对于非熟客会员，重大节日不需要进行电话问候的，应采用短信方式进行问候；对于一般普通会员，仅采用短信方式

21、问候即可。（3） 新品上市和促销活动对于白金会员和熟客会员，除采用电话通知方式外，还应采用短信方式进行通知。对于非熟客会员，不需要进行电话通知的，应采用短信方式进行通知。对于一般普通会员，仅采用短信方式通知即可。（4） 白金会员和熟客会员，短信问候和通知，可采用个性化、精美语言；（5） 普通会员，短信问候和通知采用群发方式；（6） 短信发送时间应控制在早上 9：00 以后和晚上 6：00 以前，特殊情况可不按此时间；（7） 短信内容应当精炼，说清楚短信内容，短信末尾应附上 “*店 XX” 。4.44.4会员生日管理会员生日管理（1） 普通卡会员生日由门店每一星期统计一次，安排好人员届时电话通知

22、；（2） 门店在普通卡会员生日当天上午打电话祝贺，并通知生日优惠；如会员白天未来，可于晚上 6点左右再联系会员；（3） 门店可送给普通卡会员一份生日礼品；（4） 普通卡会员领取生日礼品时应签字登记，以备查验；（5） 白金卡会员由公司总部每月分三次进行统计，并寄送生日礼品，同时通知门店当期生日礼品内容，以便门店与客户沟通；（6） 门店可在白金卡会员生日当天上午打电话祝贺。5 5会员数据管理（会员数据管理（也可参照门店实际客户管理软件系统情况来定也可参照门店实际客户管理软件系统情况来定）5.15.1每周新增会员查询每周新增会员查询（1） 进入门店会员系统；门店会员管理手册 11（2） 筛选发卡日期

23、范围，例如：发卡日期大于 2009 年 7 月 12 日（周日） 、小于 2009 年 7 月 19 日（周日） ；（3） 确定后导出数据；（4） 安排新增会员维护。5.25.2会员销售数据分析会员销售数据分析（1） 进入门店会员系统；（2） 筛选销售日期范围，例如：查询 7 月份门店总销售额、会员销售额、总销售单数、会员销售单数；（3） 确定后导出数据；（4） 分析会员销售占比，计算公式为：会员销售额/总销售额；（5） 分析会员销售单数占比，计算公式为：会员销售单数/总销售单数；（6） 分析会员消费频次，计算公式为：会员销售额/会员销售单数；（7） 对比当月与其他月份的数据（或与往年同期进行对比）.