《人际沟通技巧》学员手册.doc

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1、 人际沟通技巧学学学学 员员员员 手手手手 册册册册中国平安保险股份有限公司市场部中国平安保险股份有限公司市场部学员姓名学员姓名 所属机构所属机构 培训时间培训时间 2课课 程程 纲纲 要要人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。对于我们保险销售人员来说，每天要面对不同的客户，无时不在与客户进行沟通，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。课程目的课程目的：本课程旨在向具备一定销售经验的销售人员，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。课程内

2、容课程内容 关于讲师关于讲师 沟通的功能 沟通的陷阱 沟通的技巧 如何提升沟通的效果3你了解你的伙伴吗？你了解你的伙伴吗？ （在别人做自我介绍时将有用的信息记录下来）（在别人做自我介绍时将有用的信息记录下来）活动活动 1: 寻人启示寻人启示听听别人怎样说自己，看看谁是启示上的人。4第一单元第一单元 沟通的功能沟通的功能 1.1 沟通的定义沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。1.2 沟通的功能沟通的功能 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要 项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清 楚地了解别人的用意，就拥有最好

3、的机会。美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck5 6第二单元第二单元 沟通的陷阱沟通的陷阱2.12.1 沟通的要素沟通的要素：2.2 沟通的障碍沟通的障碍 7活动 2: 听葫芦画瓢听葫芦画瓢8故事内容:从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧子不见了，他越看他的邻居越象偷他斧子的人。过了几天，他的斧子居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧子的人了。小组研讨结果:活动 3: 疑人盗斧9第三单元第三单元 沟通的技巧沟通的技巧听的两大问题听的两大问题听的两大问题听的两大问题听的两大问题听的两大问题 ？美国沟通大师保罗蓝金研究美国

4、沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时显示：领导人的沟通时间有间有 % %花在听，花在听， % %花在说，花在说， % %花在读，花在读， % %花在花在写。写。听的五个层次10听的原则听的原则11七种不同的回应方式1评价式： 2碰撞式： 3转移式： 4探测式： 5重述式： 6平静式： 7反射式： 练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。 ”你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？12说的类型说的技巧13SOFTEN 原则原则KISSKISS 原则原则K I S and S 14看的技巧 练习：关掉声音，看电视 从瞳孔见好恶； 游戏：眉目传情眉目传情 密友： M 以下;一般： M;商务： M;公开演讲： M 以上; 15第四单元 如何提升沟通的效果1、 自己你的分数是多少呢？ 你是什么类型的人？ 2 自己3 人格魅力的来源“容尽天下难容之事容尽天下难容之事” 幽默幽默 春风化雨春风化雨 培养你的培养你的 “犹抱琵琶斗遮面犹抱琵琶斗遮面”克服克服 心理心理趋利避害趋利避害注意注意 效应效应