服务质量问题分析优秀PPT.ppt

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1、服务质量问题分析你现在浏览的是第一页，共7页综合50个案例，我们概括出以下问题：1 安全卫生7例2 服务态度19例3 设施设备9例4 服务项目4例5 其他问题11例你现在浏览的是第二页，共7页服务质量问题统计表服务质量问题统计表质量问题问题数量比率（%）累计比率 （%)安全卫生714.014.0服务态度1938.052.0设施设备 918.070.0服务项目48.078.0其他问题1122.0100.0总计50100.0100.0你现在浏览的是第三页，共7页n 1 服务态度占38%n 2 其他问题占22%n 3 设施设备占18%n 4 安全卫生占14%n 5 服务项目占8%12345你现在浏览

2、的是第四页，共7页10203040500频数（N）累计比率（%）0 7090100服务态度其他问题设施设备安全卫生服务项目1911974AB C70%90%95%排列图上累计比率在040%的A类因素为主要因素；在40%80%的B类因素为次要因素；在80%100%的C类因素为一般因素。服务质量问题排列图你现在浏览的是第五页，共7页服务质量问题鱼刺分析图服务态度 自身原因经验不足缺乏培训心态自身定位不明确管理层原因与员工之间交流、沟通不够工作任务分配不合理领导失察和多种客观原因客人原因客人文化程度故意找茬你现在浏览的是第六页，共7页 设施设备 设备质量问题使用问题本身质量未达标维修不及时未能及时发现资金不足客人使用不当员工使用不当培训不足未能清楚说明用法你现在浏览的是第七页，共7页