《客户行为心理分析课件.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户行为心理分析课件.pptx(36页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、目录123客户行为分析客户表情分析结语第2页/共36页观察力测试观察力测试第3页/共36页这张图里隐藏了什么?人是有差异的,所以认识也是有差异的人是有差异的,所以认识也是有差异的第4页/共36页相由心生诚于衷,形于外,人的外在行为表象是内在思维的体现从面相、穿着、谈吐、环境上去分析客户的职业、地位、收入、性格等从举止、细节去分析客户的素养及心理状态。第5页/共36页目录123客户行为分析客户表情分析结语第6页/共36页客户不太信任(怀疑)眼睛上下打量,眉头微皱,身体稍微后倾客户在思考、分析(进行评估)目光凝聚一处,喃喃自语,频频点头,手指敲打桌面客户产生兴趣学会读取客户学会读取客户“身体语言身
2、体语言”看产品宣传画、宣传折页,关注银行利率表情放松,面带微笑,身体前倾,频频点头显示出购买讯号时摇头,转移注意力(转移视线、频看表、摆弄手机等)内心排斥,并正在找理由拒绝时第7页/共36页头部动作头部动作点头:摇头:头部端正:头部向上:头部向前:头部向后:自信、严肃沉思倾听、关心迟疑、恐惧同意、赞许不同意第8页/共36页眼睛眼睛瞳孔放大:瞳孔缩小:目不转睛:眼神飘忽:目光坚定:目光躲闪:感兴趣不感兴趣专注走神自信心虚第9页/共36页嘴唇嘴唇嘴唇闭拢:嘴唇微张:嘴唇向上:嘴唇向下:嘴唇撅着:嘴唇紧绷:自然,尚未形成观点感兴趣善意、礼貌无可奈何不满意对抗第10页/共36页手势手势双手手指紧握:手
3、托下巴:双手撑着头:手捂着嘴:摩擦手掌:转笔或其他物品:发生兴趣正在思考不相信厌倦另有高见不满意第11页/共36页身体姿势和动作身体姿势和动作双臂交叉抱胸:双臂交叉抱胸且双手紧握:双臂交叉一只手握住另一只手臂:身体前倾:身体后仰:抗拒、排斥防御、敌对胆怯紧张感兴趣抵触第12页/共36页脚脚跷二郎腿、全身放松:身体后仰、环抱手臂、跷二郎腿:双脚并拢:不断变姿势(碰膝盖,晃腿):思考抵触完全同意漫不经心第13页/共36页目录123客户行为分析客户表情分析结语第14页/共36页测试一下 请大家认真观察以下客户的表情,分别反映出客户此时的心情?第15页/共36页1第16页/共36页客户缺少兴趣,注意力
4、不集中客户缺少兴趣,注意力不集中第17页/共36页2第18页/共36页一种密切注意的姿势,意味着她感兴趣。一种密切注意的姿势,意味着她感兴趣。第19页/共36页3第20页/共36页客户可能采用的消极和敌对态度,并挑起争论。客户可能采用的消极和敌对态度,并挑起争论。第21页/共36页4第22页/共36页无辜的感觉,找借口。无辜的感觉,找借口。如如“我忘了我忘了”、“这不是我的责任这不是我的责任”等等。等等。第23页/共36页5第24页/共36页举起手以吸引注意,表明一种对抗态度。举起手以吸引注意,表明一种对抗态度。第25页/共36页6第26页/共36页握紧拳头,低下了头,挑衅地瞪着眼,握紧拳头,低下了头,挑衅地瞪着眼,表示出不愉快的表情。表示出不愉快的表情。第27页/共36页7第28页/共36页客户冲动,严重不满客户冲动,严重不满第29页/共36页8第30页/共36页扬起眉毛并微笑,头偏向一边,是一种感兴趣的表示。扬起眉毛并微笑,头偏向一边,是一种感兴趣的表示。第31页/共36页9第32页/共36页客户严重不满。客户严重不满。第33页/共36页通过这组照片,哪些表情是我们常见的呢?第34页/共36页第35页/共36页感谢您的观看。第36页/共36页