业务促成与拒绝处理学员手册.doc

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1、促成与拒绝处理促成与拒绝处理授课日期：授课讲师：引言：促成是指为了能够让准客户现在就购买保险所做的事。每个人都喜欢自愿购买，讨厌被推销。促成的秘诀在于帮助准客户说“是，我要买” 。促成与整个销售过程衔接，从客户开拓到良好条件下的争取面谈，紧接着搜集资料、发现需求点，然后向准客户展示你所推荐的保险产品是最适合他的。有时准客户的选择很理性，比如想考虑身后家人的生活保障；有时准客户很感性，比如想通过购买少儿产品供孩子上大学的方式来表达他对孩子的爱。有时准客户即理性又感性，比如现在想要一辆新车，又想安度晚年。促成时，你必须帮助准客户理性与感性相结合，告诉他们这些感受不矛盾，不会相互排斥。一、促成的时机

2、1. 解释建议书时从解释建议书（即说明阶段）过度到促成开始，过度时可以先总结说明，确认准客户完全了解了建议书内容，然后引导准客户做出肯定的回答（如“您的受益人就定为您爱人可以吧” “您的养老账户先笔记区新兵新兵战战斗斗营营学学员员手册：手册：产产品体系介品体系介绍绍共 17 页 第 1 页确定为 20 万好了” ） 。2. 提出解决办法时当客户提出异议问题，可在解决异议的同时将建议书利益进行再次说明，说明后自然过度至促成。3. 购买讯号出现时当客户的行为、态度发生改变，或主动提出问题时，均是明显的购买讯号，此时应抓住时机积极促成。客户的行为、态度发生改变 沉默思考时 翻阅资料、拿费率表时 电视

3、音响关小时 解说过程中取食物给你吃时 反对意见逐渐减少时 客户态度明朗、明显赞同时 客户对你的敬业精神赞赏时客户主动提出问题 我需要去体检吗？ 怎样交费、办手续？ 如果我改变主意，不想保了呢？ 如果以后有事，真能找到你吗？新兵新兵战战斗斗营营学学员员手册：手册：产产品体系介品体系介绍绍共 17 页 第 2 页 如果你离开保险公司不干了呢？【补充资料】促成是面谈过程中独立的一部分吗？如果面谈与促成中间有明显的界线，那就是双方沉默不语的时刻。当业务员把重要事项都说明完毕，也对准客户提出的询问全部解答完毕，再没有话可以说时，这种情况就出现了。这时，对方缄默不语，便表示他正为这问题左思右想。最好就让他

4、思考片刻。乍看之外，沉默好像会延续下去，然而，隔一会儿准客户一定会作一些表示。多半都是一些小问题或拒绝的借口，这时业务员作一些决定性的解答后，填写投保书的良机就来了。面谈与促成不能视为完全不同的两件事情，如将上述的沉默时间除去，面谈与促成就没有任何明显的界线了。因此可以说，以销售为目的的面谈本身就担负了促成的大部分重担。促成在业务员向准客户提示风险问题，并强调它的重要性就开始了。因为当问题十分明显，准客户又能了解它的重要性的话，一旦要寻求解决的方法，促成几乎就自动地达成了。在促成的过程中，虽然有时会遭对方的拒绝或拖延，但那也是自然的反应。我们既然认为促成属于全部推销过程中的一部分（是在面谈过程

5、中，一步一步形成的） ，那么促成应该是面谈中自然会到达的高潮。擅长促成的业务员具备的特征第一：善于促成的业务员对准备要接触的准客户，都有尽力推销坚定不移的敬业精神，因而能取得实际的成果。他们经常抱着胜利者的心情与信心进入面谈。新兵新兵战战斗斗营营学学员员手册：手册：产产品体系介品体系介绍绍共 17 页 第 3 页第二：善于促成的人在第一次拜访时，就会阐明拜访的目的。既不撒谎也不道歉。他清晰地说明他推荐保险计划的优点及制订该保险计划的理由，并劝导准客户应多重视。第三：在初次访问准客户时，善于促成的业务员就能做正确的筛选，如这位顾客会投保吗？对家庭有责任感吗？第一次访问的主要工作，可以说是在判断对

6、方是否会投保。判断方法可归纳如下，当你问对方：“你是否长期承担抚养的义务？你自己对将来有没有拟妥重要的计划？”如果对方没有任何计划，就不是一个合适的准客户了。再说，即使有了计划，对他并不真正重要的话，也不是准客户。善于促成的人所以能成功，是他能很早就淘汰了那些没有投保希望的顾客。恩赐 在可能购买的准客户身上投注大量的时间精力。第四：善于促成的人从面谈一开始就会彻底而顺利地进行有关促成的工作。对业务员来说，面谈的唯一目的就是促成。所以他们开始时所使用的话语，都会针对准客户决心投保的动机作铺路工作。这样才能使面谈与促成连接在一起。第五：善于促成的业务员是具有坚定信念的人。他们毫不害怕提出足以引起对

7、方意愿的话题来促成。他们能适当地掌握理性与感情，就不致于同情准客户所提出的理由而动摇自己的信念。所以与其说是他说话的内容，还不如说是他的信念更能对准客户表示：“这项计划一定会为您及您的家人带来比我们做业绩更具价值的好处。二、促成的方法在说明尾声，总结计划书的优点，说“好， （准客户的姓名） ，没有什么理由让我们今天不做决定吧？”新兵新兵战战斗斗营营学学员员手册：手册：产产品体系介品体系介绍绍共 17 页 第 4 页1. 推定承诺法即把成交视为理所当然的事。感觉准客户已经了解且认同保险计划后，立即拿出投保书请他填写。应该在面谈时就把投保书放在明显的地方。要让准客户感觉听完你的说明、看过相关资料后

8、填写投保书是很正常的事；而不要让他觉得我们在强迫他做决定。使用推定承诺法时，最浅易的一项方法是从准主顾最不会拒绝的问题开始。例如：“先生，您住在哪里呀？已经住了多少年？”如果准主顾愿意回答这些问题，推销便算成功了。如果准主顾不愿回答，面谈应该再继续针对建议书加以说明。【话术举例】我们就按照建议的组合办理，请问您的家庭住址是 麻烦您把身份证给我一下，我帮你填写资料！受益人就写法定吧！2. 二择一法所谓二择一法，是由业务员提示两项次要问题供准客户考虑选择其一，不论准主顾做任何决定，都能使推销成功。【话术举例】这份计划的受益人填您太太呢，还是写您孩子？每年的红利通知书是寄到您家还是办公室呢？3. 激

9、将法（同理心法）新兵新兵战战斗斗营营学学员员手册：手册：产产品体系介品体系介绍绍共 17 页 第 5 页你可以确信地告诉他你了解他的“感受” ，然后讲述一个你经历过的真实故事。故事是关于你的另一个准客户，他也曾经拥有同样的感受。接着，诉说那个准客户是怎样购买了保险， 而后从中“发掘”了积极向上的情绪。 “感受，曾经的感受，发掘”的结构讲述保险故事非常有用。最后再次要求填写投保单。【话术举例】您的朋友张律师他已经选择了这样一份计划，以您的情况来看，相信应该没有问题吧？而且您也是家庭责任感很强的人！艾先生，您也是一个很开明的人，应该可以接受新的观念！我有一个客户，他是这样的4. 提高危机意识法在促

10、成阶段再次提示风险，描述风险带来的后果，用以促使准客户了解该份计划对其的重要作用。【话术举例】其实我们每个人都不知道自己的明天会怎样，许多被诊断为癌症晚期的患者都不敢相信。如果有一天昨天还活生生的人，今天忽然离我们而去了，他的孩子、妻子，谁去照管呢？5. 利益驱动法通过说明时间对准客户带来的影响，或投保的额外好处，或该计划的新兵新兵战战斗斗营营学学员员手册：手册：产产品体系介品体系介绍绍共 17 页 第 6 页具体利益等，促使准客户下决心购买。【话术举例】艾先生，您的这份保障计划在交费期内有充足的身故保障金，又有一笔养老祝寿金 根据您的保障额度，现在投保可以免体检 您这个月投保少算一岁，可以省

11、 1000 多元 6. 立即行动法一般人对损失的恐惧，往往成为强大的激励力量。先将准主顾的重要利益据为己有然后再还给他，如此强调其重要性，才是稳固的销售策略。【话术举例】以后再投保只会增加您的保费负担，而且身体状况也会走下坡路，那时侯可能丧失投保的资格。明天会有什么事发生，谁都无法预定。趁现在身体健康时赶快投保才是最明智的抉择。促成的技巧让客户参与：始终注意销售人员定位，应该是不断给出建议推动，让客户感受到决定权始终是自己的及时取投保单：促成需要话术，同时也需要动作引导客户签名和填健康告知：动作促成的表现新兵新兵战战斗斗营营学学员员手册：手册：产产品体系介品体系介绍绍共 17 页 第 7 页运

12、用展业工具至少做五次以上促成：促成是一个过程，不是结果，要不断尝试平常心,不喜怒形于色：签单固然欣喜，没有成功促成也很开心，始终给予客户正面积极的感觉三、拒绝处理1. 拒绝产生的原因客户未充分认同自己的需求客户对产品组合方案不满意未建立充分信任关系客户对将要做出的决定感到不安客户对陌生事物本能的排斥态度2. 处理拒绝的办法不要在第一时间否定或争辩积极认真地倾听了解客户的真实想法表达理解、认同，并适当赞美客户的想法积极说明，采用适合的方法处理客户拒绝再次促成【补充资料】新兵新兵战战斗斗营营学学员员手册：手册：产产品体系介品体系介绍绍共 17 页 第 8 页在推销过程中未曾遭拒绝而能够促成的例子，

13、实在是少之又少。从业务员进行访问时，准客户大都采取一种防击的态度。至于做这些动作，却并不真正是要拒绝业务员或人寿保险，只是出于一种对无知事物的恐惧，亦即想抗拒业务员所带来的变化或烦扰，也是人类的本性所使然。这种结推销的自然抗拒，究竟是以保种方式表现呢？实际上，它具有各式各样拒绝的理由，并有五花八门的呈现方式。这里可归纳为下列四类：1、没有钱。2、没兴趣3、不需要4、不必急针对标准拒绝理由，这里特别提示一些原则，可作为业务员自行设计解答的参考。1 “没有钱”为了筛选准主顾，业务员虽然尽了最大努力，有时仍无法排除缴不起保险费的准主顾。这种以“没有钱”为借口的拒绝，常常是不能投保最明显的理由，业务员

14、也很难采取更进一步的对策。可是有许多合适的准主顾，往往也以“没有钱”做借口来打发业务员。先生，您说的“负担不起”那是对奢侈享受时说的话，可是我们现在谈的是有关衣食住行、教育及收入等生活必需的项目。先生，如果您明天起床后牙齿疼得很厉害，你会立刻去找牙科医生治疗，对吗？如果牙科医生的诊断需要花费很多钱，你难道会向牙医说，我没有钱付医药费？新兵新兵战战斗斗营营学学员员手册：手册：产产品体系介品体系介绍绍共 17 页 第 9 页先生，如果你在下礼拜二的晚饭时间不能回家，以后再也回不去的话，您是否会为妻儿留下一笔足够维持生活的金钱？先生，您不认为这件事非常的重要而不能冒一丝风险吗？有人也说：“我们敢于冒

15、风险是因为我们能负担其后果。 ”为了您的爱妻和子女，您难道愿意家人负担这种风险吗？他们如何去赚取生活费呢？2 “没兴趣”这种拒绝是针对面谈而发，且在促成时又被提了出来：听说购买了几个保险，这里我们再检视看看，这些保险能否真正达到您所希望的情况？先生，我相信您对目前已有的保险相当关心，所以，我正是为了这些保险的事情，想和您当面晤谈一下。先生，听说您对再购买保险一事，已经不再抱有兴趣了，如果真实这样，那未免令人感到惊讶了。大多数象您这样有责任感的人，对一旦发生不测时如何保障家庭的生活， 或对长寿时晚年生活的保障，都非常关心。为了参考起见，可否惠示一下您现在已有的人寿保险计划？3 “不需要”若用“不

16、需要”作为逃避面谈的借口，或因他们本身不了解保险的需要时，可以作下列的回答：我就是为这件事来拜访您的。对于你是否完全购买了您所需要的新兵新兵战战斗斗营营学学员员手册：手册：产产品体系介品体系介绍绍共 17 页 第 10 页保险，最好的判断方法就是衡量一下，这些保险能否在某一天发生效用，符合您原先预期的目的。如果我分析的结果表示，您现在的保险能保障您的需求，我会老实地告诉您。但若还不够完善的话，现在正是以最有利条件投保的时候，趁早投保享受利益最为划算。先生，我可以告诉你，您不是到 60 岁就要退休吗？为退休后收入作准备的唯一途径是现在就开始准备。4 “不必急”先生，现在立刻由我俩来考虑吧。有我在

17、此回答您的问题，您可以较快做出决定。先生，我们每一个人总有一天都会丧失投保的资格。有一些人因受到以外伤害而提早丧失。从各方面看，现在是您增加保险的机会。如果拖到以后，那就不能保证您一定能通过核保了。同时，再等待下去，不但得不到好处，反而只会吃亏而已。拒绝其实对销售有正面的价值。当准客户提出问题时，多半是在表示：“帮忙我购买保险吧。给我更多的信息，以便确定我的判断正确。我还没有表明要投保，所以想请您把我所有的疑问都回答清楚。”拒绝给业务员带来消除准客户疑问的机会，进而能引起他们投保的意愿。持上述积极的想法，再来应用下述的各种方法，对促成会有很大的帮助。新兵新兵战战斗斗营营学学员员手册：手册：产产

18、品体系介品体系介绍绍共 17 页 第 11 页1直接否定对准主顾的一些拒绝理由直接加以否定，往往有很好的效果。如能妥当地直接反驳准主顾的意见，也可以使准客户感受到业务员的坦诚以及对寿险抱有坚定的信念。有时候从正面作直截了当地回答，往往能赢得准主顾的信赖。不过一旦误用了这种方法，确实也会产生不良后果。因此纵然你确信该使用直接否定的方法时，也应适当地配合一些恭维话来缓和回答的语气。例如：准主顾：“哪来多余的钱呢？”业务员：“先生，只要你想，我知道一定不会有问题的（面带笑容） 。不然的话，我就不会来啦。你不但有很好的工作，也有幸福美满的家庭，当然不可能有负担不起的事。 ”2 “Yes-But” （是

19、的，可是）方式yes-but（是的，可是）是处理拒绝最普遍的方式。这个方式适合各种场合，任何类型的准客户都不会感到任何不快的感觉。一般的人都不希望自己的话遭到对方的反驳，所以斟酌情况随声附和才是较聪明的做法。首先，业务员对准客户的态度或偏见表示同意，以放松顾客的心情，然后立刻要积极地继续作保险的说明以保持主动。例如：准主顾：“我的钱我自己会好好地运用。 ”业务员：“当然，你说得没有错，这是在一次又一次按时能把钱新兵新兵战战斗斗营营学学员员手册：手册：产产品体系介品体系介绍绍共 17 页 第 12 页存入，万事都顺利不曾发生任何意外时，您才能按照计划把钱存起来。您如果从现在起保证能再活 20 年

20、，那么储蓄的事也许不会有问题；不过，您若同意在那以前说不定会发生意外事故的话，那还有什么其他的方法，可以存那么多的钱给尊夫人呢？”“没有错，先生，这些在您活着的时候当然是做得到，可是万一发生意外时，为什么不让我们来照顾您的家人呢？”3还原法这种方法是把准客户的拒绝理由反过来变成投保的有利理由。虽然它很有效，但在使用时必须针对情况灵活运用。这个方法象其他的方法一样，须斟酌情况做适当运用。这种方法用来回答缺乏事实根据的拒绝时，效果显然要好得多。例如：准主顾：“生活费太高啦，根本就存不了钱。 ”业务员：“所以我才推销这项保险计划。这项保险费用低廉，在您家人迫切需要时可以提供最大的保障。 ”四、拒绝处

21、理通关话术1. 拒绝问题：没钱您太客气了，您没钱那其他客户怎么办？每天半包香烟的钱，每月少上一次饭馆就有了。活期存折的钱转 1/2 存在保险公司，就可以应付原来存在活存的目的，如：累积财富、防患意外事故、医疗准备金、退休养老准备金。新兵新兵战战斗斗营营学学员员手册：手册：产产品体系介品体系介绍绍共 17 页 第 13 页您看您购买十万保额够么？2. 拒绝问题：没用您其实是个非常会为自己和家庭打算的人。实际上，您不需要，但老婆、小孩需要啊！而且真等您需要的时候，可能就买不到了！您知道泰坦尼克号吧？它被称之为永不沉没的巨轮，当它触冰山而即将沉没的时候，只因为船上的救生艇准备的太少，而只有极少数妇孺

22、得以生存。其实，人生就好比一艘航行在大海中的船，无法预知自己何时会遇见风浪，也不晓得何时会撞上暗礁或冰山，人生就是由这一连串的未知所组成的。我们现在有机会在人生的巨轮上为“自己”多准备一艘救生艇！您看您是为您自己还是太太投保？3. 拒绝问题：已经买了很恭喜您拥有了保险保障，但是否量体裁衣？是否解决您的难题，符合您的需要？人生有四种保单，不知您买的是哪种？为别人买、为自己买、为保障买、为投资买。您不妨把您的保单给我看看，我帮您判断您购买的产品能够为您解决什么问题。4.拒绝问题：保险公司是否值得信赖新兵新兵战战斗斗营营学学员员手册：手册：产产品体系介品体系介绍绍共 17 页 第 14 页享受国家立

23、法保护国家立法规定，在全国范围内开办保险业务的保险公司，实收货币资本金不低于 5 亿元人民币；保险法第八十九规定：经营有人寿保险业务的保险公司，除分立、合并外， 不得解散；保险法第八十八条规定：经营有人寿保险业务的保险公司，被依法撤销的或依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及准备金，必须经协议或由金融监管部门指定其他公司接受。 健全的财务保障制度保险公司的资金管理及保险商品都必须由保险监管部门严格临控和审批，以确保客户利益；保险公司每年将依法提取未到期责任准备金，未决赔款准备金、公积金、保险保障基金等，以保障投保人及被保险人利益；5. 拒绝问题：产品是否值得信赖收支平衡原则：商业保险以全体保户

24、缴入的保费总额，与公司支付全体受益人的保险总额相等计算，达到收支平衡、公司永续经营的原则。国家精算核准的金融产品：保险公司的商品都必须经过中国保险监督管理委员会统一复核审批后才可以上市，以确保客户的权益。为您量体裁衣个人商品组合套餐：每个人的人生风险（活的太长、新兵新兵战战斗斗营营学学员员手册：手册：产产品体系介品体系介绍绍共 17 页 第 15 页活的太短、活的太惨）各有不同，额外风险（不良生活习惯风险、职业风险、家族性疾病风险）不同，我将根据您个别要求，为您量体裁衣，设计世界上独一无二的个人商品组合套餐。6. 拒绝问题：不如存银行我们不妨做一个实验：将自己节余的钱平均分成两部分，一部分放在

25、银行储蓄，可随时支取，另一部分则放入一个铁罐，放进去就取不出来，每年如此。十年或二十年以后，哪一部分的钱会更多一些呢？保险是一种半强制性的储蓄，可以帮助您留住财富，同时能够享有风险保障，您又何乐而不为呢？7. 拒绝问题：等一等您是个细心的人，不过请问为什么要等一等？保险是越早买越划算，早一天购买，早一天拥有保障，况且，每提前一年购买，从费率上看，您都会节约 3%。等一等的缺点有：1)有的客户慢了几天，年龄加一岁，费用涨了 3%！2)忘了加入，永远将自己暴露在风险中。3)身体变化了，不能投保！4)有的客户本来考虑省点钱，后来发生了意外，花费更多的钱，真是因小失大。新兵新兵战战斗斗营营学学员员手册：手册：产产品体系介品体系介绍绍共 17 页 第 16 页课程重点提示1.了解促成的时机2.了解促成与拒绝处理的原则3.掌握促成的方法4.熟练掌握拒绝处理话术