电话邀约.ppt

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1、用友伟库用友伟库商务部：刘欣商务部：刘欣1520048393715200483937激情成就梦想激情成就梦想 态度改变人生态度改变人生电话邀约沟通目标电话邀约沟通目标电话邀约沟通字面含义是：通过电话进行远距离而非面对面的邀请企业级客户到达我们酒店会议室的过程，会议营销也是通过电话沟通为主，以推广我们的产品和服务。电话沟通者的形象电话沟通者的形象电话邀约沟通时，由于“远距离邀请”具有不可见的特性，电话邀约沟通者的形象要求比面对面邀约沟通者的形象要求更加重要。口腔清洁，仪容整洁，职业着装口腔清洁，仪容整洁，职业着装,面带微笑，激情富有感染力面带微笑，激情富有感染力电话邀约的九个信念电话邀约的九个信

2、念我会成为电话邀约的顶尖高手电话是我的终生朋友，我热爱电话我所接听或拨出的每通电话都是最重要的我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音我打电话可以达到我想要的结果我下一通电话比上一通电话都有所进步我充满激情，我会被自己感染，一个感染自己的人才能感染别人没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，是我推介的角度不是最好资资 料料 准准 备备客户资料的获取途径客户资料的获取途径黄页黄页、电话号码簿、电话号码簿报纸（报纸（招聘版、广告等招聘版、广告等）名片店名片店专业杂志（专业杂志（服饰商情、电子元件等服饰商情、电子元件等）媒体

3、广告（媒体广告（电视、电台、路牌广告、车体广告、站台等户电视、电台、路牌广告、车体广告、站台等户外广告外广告）各种展览会（各种展览会（收集名片和画册、会刊等收集名片和画册、会刊等）互联网（互联网（电子商务贸易网、搜索门户网、门户网电子商务贸易网、搜索门户网、门户网）市场资料（市场资料（扫街、扫楼、名片、报纸、黄页扫街、扫楼、名片、报纸、黄页）客户转介绍客户转介绍（业务员之间交换业务员之间交换）资资 料料 准准 备备 一条完整的客户资料包括一条完整的客户资料包括 公司名称、行公司名称、行业、联系人、职务、手机号码、电话号码、业、联系人、职务、手机号码、电话号码、传真传真。网络资料搜集网络资料搜集

4、目标客户群体会议地区各大中小型企业法人代表及当地个体工商户老板邀约参会对象 法人、董事长、厂长、总经理、个体老板。百度、google、慧聪网等搜索引擎市场分析 分析目标市场的主流行业和本最容易分析目标市场的主流行业和本最容易签单的行业签单的行业搜搜 索索 关关 键键 词词政府网站（例如：株洲政府网）政府网站（例如：株洲政府网）搜搜 索索 关关 键键 词词本地门户网站、生活网和购物网等（例如：本地门户网站、生活网和购物网等（例如：株洲在线、株洲房产网、娄底生活网株洲在线、株洲房产网、娄底生活网等）等）搜搜 索索 关关 键键 词词本地招聘信息（例如：本地招聘信息（例如：株洲人才网、株洲民株洲人才网

5、、株洲民企网、潇湘人才网企网、潇湘人才网等）等）搜搜 索索 关关 键键 词词旅游网（旅游网涉及吃、喝、玩、乐、住等行业的信息，也是最容易签单的行业）旅行社、饭店餐馆、酒店旅行社、饭店餐馆、酒店宾馆、娱乐休闲、购物等宾馆、娱乐休闲、购物等行业资料行业资料搜搜 索索 关关 键键 词词同行同行 电子商务网站电子商务网站B2BB2B（例如：阿里巴巴、例如：阿里巴巴、慧聪、慧聪、114114、黄页等、黄页等）搜搜 索索 关关 键键 词词地区+行业（例如：株洲建材、株洲餐饮、株洲服装、株洲酒店、株洲食品、株洲烟酒等）搜搜 索索 关关 键键 词词搜索行业关键词搜索行业关键词 建材、驾校、鲜花礼品、餐饮、美食

6、、酒店住宿、金建材、驾校、鲜花礼品、餐饮、美食、酒店住宿、金融证券、电脑维修、家政、烟酒批发、服装、皮具、培融证券、电脑维修、家政、烟酒批发、服装、皮具、培训学校、摩托车电动车、汽车、美容、婚庆、家电、家训学校、摩托车电动车、汽车、美容、婚庆、家电、家具、家居、网吧、具、家居、网吧、KTVKTV、酒吧、房地产、眼镜店、儿童、酒吧、房地产、眼镜店、儿童用品、通讯器材、品牌专卖店、购物超市，广告公司、用品、通讯器材、品牌专卖店、购物超市，广告公司、物流贸易、机电设备、安防器材、美发、美体、化工、物流贸易、机电设备、安防器材、美发、美体、化工、医疗、保健、食品、印刷等。医疗、保健、食品、印刷等。资资

7、 料料 打打 印印文档格式：文档格式：word文档文档 字号小五字号小五页面边距页面边距 上下左右上下左右2厘米厘米宋体宋体页码页码分栏分栏 三栏三栏页眉页脚页眉页脚 标注你的姓名和资标注你的姓名和资料地区料地区资料打印时间：邀约启动前一天打印好资料，双面打印，节约纸张。邀约之前准备邀约之前准备资料准备（资料准备（客户资料、客户信息、客户资料、客户信息、邀请函、客户可能会问到的问题邀请函、客户可能会问到的问题）话术准备（话术准备（笔记话术、心里话术、笔记话术、心里话术、客户异议解决方案客户异议解决方案）纸和笔纸和笔心态归零心态归零电话邀约的心态电话邀约的心态消除所有的负面情绪，使情绪达到顶峰状

8、态消除所有的负面情绪，使情绪达到顶峰状态敢于的心态敢于的心态热爱我们的产品服务，对我们的权威充满信心热爱我们的产品服务，对我们的权威充满信心自我激励：我就是最好的，他没有理由拒绝我自我激励：我就是最好的，他没有理由拒绝我自我开导：即使客户拒绝了我，也不代表永远拒自我开导：即使客户拒绝了我，也不代表永远拒绝我，我还有机会绝我，我还有机会自我安慰：有什么可怕的？又不会通过电话线咬自我安慰：有什么可怕的？又不会通过电话线咬我一口我一口自我暗示：这次谈话将取得很好的进展，客户会自我暗示：这次谈话将取得很好的进展，客户会给我回执的，他一定回来给我回执的，他一定回来不断的学习进步不断的学习进步邀约成功首先

9、55%来源于声音让你的声音充满魔力让你的声音充满魔力 用电话工作不要以为随便怎么都可以，只要说清楚用电话工作不要以为随便怎么都可以，只要说清楚就行了。其实，你这样做恰恰是不对的。就行了。其实，你这样做恰恰是不对的。咬字准确、吐字清晰固然是声音具有魅力的基础前咬字准确、吐字清晰固然是声音具有魅力的基础前提，但这只是技术性的，而声调、音量的控制就不提，但这只是技术性的，而声调、音量的控制就不仅是一个技术性的而难题了，这还具有艺术性。要仅是一个技术性的而难题了，这还具有艺术性。要知道，人体对声音是很敏感的。你有没有注意到你知道，人体对声音是很敏感的。你有没有注意到你的声调是否过高？是唠唠叨叨还是冷冰

10、冰？是尖利的声调是否过高？是唠唠叨叨还是冷冰冰？是尖利刺耳还是唉声叹气？刺耳还是唉声叹气？是盛气凌人还是支支吾吾？也是盛气凌人还是支支吾吾？也许，在你还没有意识到的时候，你已因你那不能打许，在你还没有意识到的时候，你已因你那不能打动人的声音而推走了不少听众和潜在客户动人的声音而推走了不少听众和潜在客户。打电话要比平时面对面说话更讲究情感的倾注，打电话要比平时面对面说话更讲究情感的倾注，因为相互之间都不见面，声音是唯一的沟通媒介。因为相互之间都不见面，声音是唯一的沟通媒介。可以说，要有好的声音，就要有好的性情和情感，可以说，要有好的声音，就要有好的性情和情感，要把听话的对方当作是自己的恋人，就像

11、对自己要把听话的对方当作是自己的恋人，就像对自己恋人说话一样，舒缓、温柔、低语、磁性，当然恋人说话一样，舒缓、温柔、低语、磁性，当然不可娇滴滴。不可娇滴滴。让你的声音充满魔力让你的声音充满魔力心气下沉心气下沉语速舒缓语速舒缓耳语低调耳语低调运用停顿运用停顿身体语言身体语言自我调节自我调节 好好练习你的声音，用自己富有杀伤力的声音，好好练习你的声音，用自己富有杀伤力的声音，给客户打电话，一边作工作，沟通了解，一边向给客户打电话，一边作工作，沟通了解，一边向对方问好。如果能坚持这样做的话，事业命运必对方问好。如果能坚持这样做的话，事业命运必有大改观有大改观邀邀 约约 注注 意意 细细 节节赞赞 美

12、美定定义义：把把某某人人身身上上所所具具有有的的优优点点、长长处处通通过过你你的的嘴把它说出来！嘴把它说出来！并并且且这这些些优优点点和和长长处处也也正正是是对方所引以为豪的。对方所引以为豪的。赞美被称为语言的钻石。赞美被称为语言的钻石。赞美时要注意以下几点：赞美时要注意以下几点：真诚、发自内心；要及时，及时发现、及时赞美；要具有幽默性；电话邀约步骤电话邀约步骤介绍自己介绍自己找到负责人找到负责人介绍自己的目的介绍自己的目的发送邀请函发送邀请函跟催跟催回访回访客户维护客户维护第一步第一步介绍自己介绍自己 策划开场白电话邀约最重要的过程主动寒暄、问候您好！您好！/早上好早上好!/!/下午好下午好

13、!自报家门自报家门 喂，胡总，您好，是湖南中心企业您好，是湖南中心企业服务中心的工作人员，我叫刘欣，叫我小刘服务中心的工作人员，我叫刘欣，叫我小刘就行！就行！主要负责湖南地区中小企业发展和规划这主要负责湖南地区中小企业发展和规划这一块的！一块的！策划开场白的技巧策划开场白的技巧技巧一：说好第一句话，建立初步信任技巧一：说好第一句话，建立初步信任 开场白的技巧就是要解决客户心中的这些疑虑，只有你开场白的技巧就是要解决客户心中的这些疑虑，只有你的开场白能解决客户心里的这些疑问，这样才能有继续的的开场白能解决客户心里的这些疑问，这样才能有继续的可能。而其中，第一句话非常重要。通常是表明我是如何可能。

14、而其中，第一句话非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保险公司和银行信用卡部门合作，第一知道你的？比如，保险公司和银行信用卡部门合作，第一句话通常说的是：句话通常说的是：“您好，请问是陈宁华先生吗？我是招您好，请问是陈宁华先生吗？我是招商银行客户服务中心的商银行客户服务中心的*，现在有时间吗，想和您做个，现在有时间吗，想和您做个回访回访”。因我是招商银行的信用卡用户，所以就有了对话。因我是招商银行的信用卡用户，所以就有了对话继续的可能性。继续的可能性。在这个对话中，保险公司的成功是源于套用了数据库来在这个对话中，保险公司的成功是源于套用了数据库来源之一的招商银行的良好信誉。如果你没有任何

15、可合作的，源之一的招商银行的良好信誉。如果你没有任何可合作的，具有良好信誉度的数据库，最简单的方法就是直接以客户具有良好信誉度的数据库，最简单的方法就是直接以客户的联系信息问候他。比如，我曾看到一个案例：百度的电的联系信息问候他。比如，我曾看到一个案例：百度的电话销售向客户销售百度的竞价排名服务。她是这样和客户话销售向客户销售百度的竞价排名服务。她是这样和客户开场白的。开场白的。“请问，您是必瑞咨询的陈宁华老师吗？”“我是，你是那里？”“陈老师，我叫刘宝霞。我是在网络上看到您的文章，才知道您的联系方式的。陈老师现在讲话方便吗？”“哦 是这样啊。你有什么事情吗？”到这一步，别人还以为是咨询的客户

16、。不管她后面怎么说，但到这一步，都应该说她的开场白是成功的。第二步第二步找到负责人找到负责人请问您是这里的负责人吗？是的您好！先生/小姐您贵姓？不是那麻烦您帮我转接下您们总经理办公室，谢谢！负责人现在不在公司请问您们负责人贵姓？上午在公司还是下午在公司呢？有什么事跟我说也是一样的我们委员会在*酒店有个非常重要的会议要通知到贵公司的总经理，麻烦您配合我们的工作，谢谢！问问题的方法：问问题的方法：开放式开放式封闭式封闭式第二步第二步找到负责人找到负责人搞好关系法搞好关系法多尝试法多尝试法核对资料法核对资料法急事法急事法威胁法威胁法尊重法尊重法与挡驾者搞好关系与挡驾者搞好关系 挡驾尊重他们，并和他们

17、关系融洽。他们就很可能帮挡驾尊重他们，并和他们关系融洽。他们就很可能帮你解除困难。因为他们不仅知道老板的者的作用不可忽视。你解除困难。因为他们不仅知道老板的者的作用不可忽视。如果你懂得行程习惯，也掌握竞争对手的情况。因此必须如果你懂得行程习惯，也掌握竞争对手的情况。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与老搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与老板见面或谈话的原因。板见面或谈话的原因。在和他们沟通时候，要把他们当成总经理或熟悉的朋友在和他们沟通时候，要把他们当成总经理或熟悉的朋友那样对待，在电话中始终保持微笑，友好的态度，并可请那样对待，在电话中始终保持微笑，友好的态

18、度，并可请求他们的帮助，在与他们的互动中，以留下良好印象为基求他们的帮助，在与他们的互动中，以留下良好印象为基本目的，同时在熟悉之后，抓住适当的时机请求他让你与本目的，同时在熟悉之后，抓住适当的时机请求他让你与老板或经理通电，这就要求你必须感觉非常地敏锐。老板或经理通电，这就要求你必须感觉非常地敏锐。多尝试法多尝试法多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大也比较大随便转一个分机再问（不安随便转一个分机再问（不安0 0转人工服务或查号服转人工服务或查号服务），可

19、能转到销售员那里或人事部，这样就躲务），可能转到销售员那里或人事部，这样就躲过前台了。或让前台转其他科室，与外面有业务过前台了。或让前台转其他科室，与外面有业务联系的科室是比较好转的，如：人事招聘、销售、联系的科室是比较好转的，如：人事招聘、销售、市场、广告、采购等部门市场、广告、采购等部门 然后就看你如何与他们沟通了，没准一下转到然后就看你如何与他们沟通了，没准一下转到老总那里老总那里如果你觉得这个客户很难找，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！核对资料法核对资料法你：我是你：我是*路邮局的，请问你们公司的全称是什路邮局的，请问你们公司的全称是什么？

20、总经理是？我现在找他核对下。么？总经理是？我现在找他核对下。你：我是你：我是*银行的，需要和老总核对资料，或者银行的，需要和老总核对资料，或者是存款出了些问题，要通知老总。（是存款出了些问题，要通知老总。（前台一般不前台一般不敢过问老板的钱事）敢过问老板的钱事）急事法急事法你：小姐，这事情很重要，你能否做主？我很急，你：小姐，这事情很重要，你能否做主？我很急，马上帮我转告您们公司老总。马上帮我转告您们公司老总。你：请找你：请找*总，怎么不在？不是说好今天这个时候总，怎么不在？不是说好今天这个时候让我去个电话吗？你看他什么时候回来？这事挺让我去个电话吗？你看他什么时候回来？这事挺重要，他的手机是

21、重要，他的手机是138还是还是139？你告诉我，我记？你告诉我，我记下。下。你：你：*老板在吗？前台：不在。你：他来过公司没老板在吗？前台：不在。你：他来过公司没有呀？怎么还没来？手机多少？有呀？怎么还没来？手机多少？第三步第三步打电话目的打电话目的（正好）我们委员会将在*号，在*酒店，召开主题为“振兴产业经济，十大行业共振兴产业经济，十大行业共推全程电子商务行业应用工程推全程电子商务行业应用工程”全国巡讲巡讲-*站站，邀请到你做为*行业代表嘉宾之一，出席本次会议。（可以学习到新的营销手段和管理方法，解决您一些棘手问题）介绍自己电话目的的先后顺序依次是：会议的时间、会议地点、会议主题。说明目的

22、的技巧说明目的的技巧激发欲望和兴趣激发欲望和兴趣 开场白之后，最重要的任务就是要激发开场白之后，最重要的任务就是要激发客户的兴趣，开始与客户的交流。我通常客户的兴趣，开始与客户的交流。我通常把这个阶段称之为把这个阶段称之为“加温加温”期，就像烧开期，就像烧开水一样，不断地激发客户的兴趣，提升她水一样，不断地激发客户的兴趣，提升她的购买欲望。直至的购买欲望。直至100度的决策点，那么，度的决策点，那么，这壶水也就开了。这壶水也就开了。怎么激发客户的欲望和兴趣呢？怎么激发客户的欲望和兴趣呢？下面以一个案例说明如何在电话里了解客户需求，下文为一个招聘行业的电话销售案例下面以一个案例说明如何在电话里了

23、解客户需求，下文为一个招聘行业的电话销售案例 顾问：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？客户：有的。我们在招一个电工。顾问：请问您这个职位缺了多久了？客户：有一段时间了？顾问：大概多久呢？客户：哦！有半个多月了吧顾问：啊！这么久了？那您不着急吗？客户：不急，老板也没提这个事。顾问：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？客户：沉默。顾问：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这

24、家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。客户：你说的好像也有一点道理。顾问：我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？客户：好啊！那就安排一场吧。顾问：好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。客户：好的。谢谢你了。再见 那我们怎么样激发客户的兴趣呢？那我们怎么样激发客户的兴趣呢？技巧一：用状况性提问获取客户的基本信息技巧一：用状况性提问获取客户的基本信息 在刺激客户兴趣之前，首先要利用问题来了解客户的现在刺激客户兴趣之前，首先要利用问题来了解客户的现有状况以增加对他的了解，只有透过对客户基本信息的搜有状况

25、以增加对他的了解，只有透过对客户基本信息的搜集，方能进一步进入到正确的需求分析。集，方能进一步进入到正确的需求分析。例如在上文的案例中：贵公司需不需要招聘？招什么人例如在上文的案例中：贵公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？这些都是摸底性的状况性提问，但？招多少人？急不急？这些都是摸底性的状况性提问，但请注意在应用该方式时，要懂得控制问题的数量，问题与请注意在应用该方式时，要懂得控制问题的数量，问题与问题之间要沟通流畅，否则会被人认为是审问，相反效果问题之间要沟通流畅，否则会被人认为是审问，相反效果不好。而销售能力的高低就在于如何不露声色地通过状况不好。而销售能力的高低就在于如何不露声

26、色地通过状况性提问了解客户的基本情况。性提问了解客户的基本情况。技巧二：通过纵深提问找出客户的潜在问题技巧二：通过纵深提问找出客户的潜在问题 做销售就是为了帮助客户解决问题，没有问题，做销售就是为了帮助客户解决问题，没有问题，客户就不会购买。你的产品再好，如果不能让客户意客户就不会购买。你的产品再好，如果不能让客户意识到能解决他的问题，也是没有用的。所以，在摸底识到能解决他的问题，也是没有用的。所以，在摸底之后，要引导客户让其意识到是存在问题的，并不像之后，要引导客户让其意识到是存在问题的，并不像他想象那样完美。如果不做到这点，即使你吹嘘你的他想象那样完美。如果不做到这点，即使你吹嘘你的产品的

27、性能再好，客户也难以产生实际的行动。例如产品的性能再好，客户也难以产生实际的行动。例如在上例中：您这此职位缺了多久了？您为什么不急呢在上例中：您这此职位缺了多久了？您为什么不急呢？您觉得公司为什么要设这个岗位呢？您的老板会怎？您觉得公司为什么要设这个岗位呢？您的老板会怎样想呢？您有问过其他部门的想法吗？样想呢？您有问过其他部门的想法吗？这些问题就是这些问题就是属于终深性提问，能够引发客户对其现状的思考，从属于终深性提问，能够引发客户对其现状的思考，从而自我意识到是存在问题的。而自我意识到是存在问题的。技巧三：通过暗示性的问题让客户加深对问题严重技巧三：通过暗示性的问题让客户加深对问题严重性的认

28、识性的认识 光让客户意识到有问题还不够。下一步，邀约光让客户意识到有问题还不够。下一步，邀约要利用暗示性问题使客户感受到隐藏性需求的重要利用暗示性问题使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性，也就是这个问题一定要尽快解决掉，要与急迫性，也就是这个问题一定要尽快解决掉，不能拖延。而且在客户面临的众多问题中间，这不能拖延。而且在客户面临的众多问题中间，这个问题解决的重要性要优先。例如在上例中，您个问题解决的重要性要优先。例如在上例中，您不觉得有什么影响吗？万一怎么样那怎么办呢？不觉得有什么影响吗？万一怎么样那怎么办呢？您的老板是怎么看这个问题的呢？这些都是属于您的老板是怎么看这个问题的呢？这些都是属于

29、暗示性问题暗示性问题 技巧四：解决性提问让客户聚焦到产品的推荐 一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，优秀的销售人员应该立刻提出解决性的提问，取行动时，优秀的销售人员应该立刻提出解决性的提问，以鼓励客户将重点聚焦在在产品或解决方案上，并为销售以鼓励客户将重点聚焦在在产品或解决方案上，并为销售人员购买后的利益做铺垫。在上例中，我本周六给您安排人员购买后的利益做铺垫。在上例中，我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？这就是典型的解决性提问。一场招聘会，您看怎么样呢？这就是典型的解决性提问。需要指出的是，在实际的沟通中，并不是一定要按

30、这样需要指出的是，在实际的沟通中，并不是一定要按这样的顺序来进行。要看情况而行。例如：当客户立即表达明的顺序来进行。要看情况而行。例如：当客户立即表达明确的需求时，从业人员可以立即问解决型问题，即使抛出确的需求时，从业人员可以立即问解决型问题，即使抛出产品和方案；但是大致而言，多数的刺激客户的兴趣和欲产品和方案；但是大致而言，多数的刺激客户的兴趣和欲望都要遵循这四个步骤的发展望都要遵循这四个步骤的发展。技巧五：注意倾听技巧五：注意倾听上帝在造人的时候，就是两只耳朵，一张嘴巴。也就是上帝在造人的时候，就是两只耳朵，一张嘴巴。也就是要告诫人们沟通时，注意少说多听。尤其在刺激欲望阶段，要告诫人们沟通

31、时，注意少说多听。尤其在刺激欲望阶段，客户在不断地向你客户在不断地向你*露问题点，如果你不注意倾听，那么露问题点，如果你不注意倾听，那么就容易漏掉可以被利用的细节。同时，也造成客户对你的就容易漏掉可以被利用的细节。同时，也造成客户对你的不信任，因为你不是真正地关心他的问题，而只是关心自不信任，因为你不是真正地关心他的问题，而只是关心自己说话是否说得痛快。你说可以说，但只说客户想听的。己说话是否说得痛快。你说可以说，但只说客户想听的。那么，在倾听的过程中，邀约人员到底应该听什么呢？那么，在倾听的过程中，邀约人员到底应该听什么呢？问题点问题点 笔者曾经在培训中向业务人员提问：笔者曾经在培训中向业务

32、人员提问：“销售人员销售人员是做什么的？是做什么的？”，有的人说是把产品卖给客户；，有的人说是把产品卖给客户；有的说是为客户提供解决方案；还有的说是为顾有的说是为客户提供解决方案；还有的说是为顾客服务；不论什么答案，归根到底，销售之所以客服务；不论什么答案，归根到底，销售之所以成功，是因为产品或服务可以帮助客户解决他的成功，是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。在实际的销售对话中，问题会出现很多种，问题。在实际的销售对话中，问题会出现很多种，真假难辨，无法预料。而你的任务是听出真正的真假难辨，无法预料。而你的任务是听出真正的问题所在，而且是最核心，最令客户头疼的问题，问题所在，而且是最核心

33、，最令客户头疼的问题，客户自己是不会向你坦白的，这一点你应该清楚，客户自己是不会向你坦白的，这一点你应该清楚，所以要配合提问来引导出客户需要解决的真正的所以要配合提问来引导出客户需要解决的真正的问题是什么？问题是什么？兴奋点兴奋点 顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。记得有本书兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。记得有本书的书名叫的书名叫痛并快乐着痛并快乐着，其实做销售也是这个，其实做销售也是这个道理，也是既让客户感觉痛苦，同时让客户感觉道理

34、，也是既让客户感觉痛苦，同时让客户感觉快乐的过程。典型的销售流程通常是先让客户思快乐的过程。典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性，然后再展望解决问题考他所面临问题的严重性，然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，而销售的产品正是解决难后的快乐感与满足感，而销售的产品正是解决难题，收获快乐的最佳载体与方案。听兴奋点，关题，收获快乐的最佳载体与方案。听兴奋点，关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。情绪性字眼情绪性字眼 当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话

35、中要通当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如过一些字、词表现出来，如“太太”好了、好了、“真棒真棒”、“怎么怎么”可能，可能，“非常非常”不满意等等，这些不满意等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言，深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客户做决定总是感性的。所以在成交的那一刻，客户做决定总是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于回执的信号时，每当客户在对话中流露出有利于回执的信号时，要抓住机会，及时促成。要抓住机会，及时促成。敏感条件敏感条件

36、例如，当客户询问参会费用、主办单位、议程安例如，当客户询问参会费用、主办单位、议程安排、老师是谁、还有谁参加、主讲什么内容、我排、老师是谁、还有谁参加、主讲什么内容、我能学到什么等各种形式的回执信号时，通常都是能学到什么等各种形式的回执信号时，通常都是客户感兴趣的表现，要特别注意。客户感兴趣的表现，要特别注意。第四步第四步发函发函 您现在在您现在在公司还是在外面公司还是在外面？（干嘛？）？（干嘛？）是这样的，我们这里有您的这个行业的是这样的，我们这里有您的这个行业的官官方正式邀请函件方正式邀请函件，上面有我们的整个会议，上面有我们的整个会议流程和承办单位，要给您传过去，流程和承办单位，要给您传

37、过去，您公司您公司传真号码多少传真号码多少？好的，我马上给你传过去，？好的，我马上给你传过去，您稍等下。您稍等下。（邀请函发送的方式：传真、邮件、短信）（邀请函发送的方式：传真、邮件、短信）第五步第五步跟催跟催 *总，我是刚才联系您的中小企业服务中心的小刘啊，传真您了吗？还看的清楚吧？还看的清楚吧？耽误您几分钟的时间把邀请函下面的表格填写下，在回传过来，我们也会根据您填写的这个信息，为您安排嘉宾席位，尽量把您和您的同行安尽量把您和您的同行安排在一起排在一起，让您们有更好的环境去交流探讨，那个传真号那个传真号码还看的清楚吗？码还看的清楚吗？2239952322399523，您五分钟能给我传来吗您

38、五分钟能给我传来吗？我现在到传真机旁等您一下，再见。跟催技巧跟催技巧在跟催过程中，当客户对你的会议和方案表现出在跟催过程中，当客户对你的会议和方案表现出兴趣，并希望你进行表述时，你在电话里一定要兴趣，并希望你进行表述时，你在电话里一定要抓住仅有的几分钟进行说明。没有经验的邀约人抓住仅有的几分钟进行说明。没有经验的邀约人员习惯从自身服务的特点，优势出发，甚至在电员习惯从自身服务的特点，优势出发，甚至在电话里攻击竞争对手的服务，尤其是客户参加的会话里攻击竞争对手的服务，尤其是客户参加的会议，这是非常大的错误。如果你只是关注你的服议，这是非常大的错误。如果你只是关注你的服务优点，而不能从对客户有哪些

39、好处来描述，特务优点，而不能从对客户有哪些好处来描述，特点再先进也没用；如果你总是攻击客户参会主办点再先进也没用；如果你总是攻击客户参会主办方，就容易在客户心中造成你极力狡辩的印象，方，就容易在客户心中造成你极力狡辩的印象，也否定了客户当初做决定选择该产品的原因。这也否定了客户当初做决定选择该产品的原因。这就是有邀约说明的一个基本原则和方法，即销售就是有邀约说明的一个基本原则和方法，即销售人常说的人常说的FAB（特点，优势和利益）法。（特点，优势和利益）法。在电话的邀约说明中，具体要应用在电话的邀约说明中，具体要应用到的技巧包括如下：到的技巧包括如下：技巧一：方案建议技巧一：方案建议 在现在的

40、电话邀约说明中，邀约人员应该建立一个讲解解决方案的流在现在的电话邀约说明中，邀约人员应该建立一个讲解解决方案的流程模式。通常邀约说明流程是按问题概括、原因诊断、聚焦剖析、解程模式。通常邀约说明流程是按问题概括、原因诊断、聚焦剖析、解决方案来进行的。那么，每个阶段具体如何说明呢？决方案来进行的。那么，每个阶段具体如何说明呢？在问题概括部分，最好的说明方式就是和客户保持一致，重复客户的在问题概括部分，最好的说明方式就是和客户保持一致，重复客户的原话，如原话，如“正如您刚才在电话里谈到的正如您刚才在电话里谈到的”，进行概括总结，而且，进行概括总结，而且要条理化，如按要条理化，如按“第一第一，第二，第

41、二、第三、第三”的句型说明；的句型说明；在聚焦剖析阶段，应将问题分类、深化，最后总结症状，例如在聚焦剖析阶段，应将问题分类、深化，最后总结症状，例如“总之，总之，您目前面临最大的问题是如何在短期内改善销售业绩不佳和管理不当您目前面临最大的问题是如何在短期内改善销售业绩不佳和管理不当”技巧二：举例同行案例刺激技巧二：举例同行案例刺激 利用客户的同行例子进行说明，更加具有说服力。利用客户的同行例子进行说明，更加具有说服力。当出现客户怀疑你说明真实性的情况，一般可使当出现客户怀疑你说明真实性的情况，一般可使用用“感觉，觉得，后来感觉，觉得，后来”的说明句型，比如的说明句型，比如“陈陈先生，我非常理解

42、您现在的感觉，刚才有个做先生，我非常理解您现在的感觉，刚才有个做*行业的张先生，当他遇到这种情况时候，他一开行业的张先生，当他遇到这种情况时候，他一开始也是这样觉得的，后来抱着过来看看，反正是始也是这样觉得的，后来抱着过来看看，反正是政府出钱的想法政府出钱的想法”等等。等等。第六步第六步回访回访 *总啊！您的回执我已经收到了，感谢总啊！您的回执我已经收到了，感谢您配合我的工作，您配合我的工作，*号下午，我会打个电号下午，我会打个电话给您的，把相关的会议事事宜跟您说下，话给您的，把相关的会议事事宜跟您说下，好的，好的，*总！祝您生意兴隆，再见！总！祝您生意兴隆，再见！处理异议处理异议所谓异议处理

43、，也被称为反对意见处理。在邀约所谓异议处理，也被称为反对意见处理。在邀约对话中，出现反对意见非常正常。邀约人员应该对话中，出现反对意见非常正常。邀约人员应该对反对意见不应该感觉懊恼，而是应该视解决客对反对意见不应该感觉懊恼，而是应该视解决客户的疑问为加强信任的推进器。事实上也是如此，户的疑问为加强信任的推进器。事实上也是如此，当客户一个个问题抛给你，你都能应付自如。那当客户一个个问题抛给你，你都能应付自如。那么，客户对你的信赖程度自然会逐步加深。不过，么，客户对你的信赖程度自然会逐步加深。不过，有些反对意见是客户的习惯抵抗反应，你可以忽有些反对意见是客户的习惯抵抗反应，你可以忽视；但如果是真的

44、反对意见，你一定要注意，如视；但如果是真的反对意见，你一定要注意，如果不及时解决，让客户满意。那么，客户在电话果不及时解决，让客户满意。那么，客户在电话沟通中会反复提到这个问题点，所以有必要学习沟通中会反复提到这个问题点，所以有必要学习一下如何正确处理这些反对意见。一下如何正确处理这些反对意见。技巧一：认同技巧一：认同+陈述陈述+反问反问这是经典的异议处理公式，比较通用。不论这是经典的异议处理公式，比较通用。不论客户说任何反对意见，你都要先学会认同。而不客户说任何反对意见，你都要先学会认同。而不要马上纠正客户，这是沟通中的忌讳。这里所说要马上纠正客户，这是沟通中的忌讳。这里所说的的“认同认同”

45、，不是赞同客户的意见都是对的。而，不是赞同客户的意见都是对的。而是一种礼貌和过渡。常用的认同语包括是一种礼貌和过渡。常用的认同语包括“那没关那没关系系”，“那很好那很好”，“您这个问题提得很好您这个问题提得很好”。在认同之后，再说说你的答案，不同的反对在认同之后，再说说你的答案，不同的反对意见类型有不同的处理模式。对于客户不正确的意见类型有不同的处理模式。对于客户不正确的意见，你要用正确的信息进行纠正；对于客户的意见，你要用正确的信息进行纠正；对于客户的不相信，你要学会用同行案例或权威机构出具的不相信，你要学会用同行案例或权威机构出具的事实进行论证说服；事实进行论证说服；技巧二：忽视法技巧二：

46、忽视法所谓所谓“忽视法忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要微笑地同意他见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要微笑地同意他就好了。就好了。对于一些对于一些“为反对而反对为反对而反对”或或“只是想表现自己的看只是想表现自己的看法高人一等法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费力，的客户意见，若是您认真地处理，不但费力，有时还容易出乱子。因此，您只要让客户满足了表达的欲有时还容易出乱子。因此，您只要让客户满足了表达的欲望

47、，就可采用忽视法，迅速地引开话题。望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常用的方法如忽视法常用的方法如:“是的，不错是的，不错”“没想到王总这么有研究没想到王总这么有研究”幽默地附和一下等等。幽默地附和一下等等。处理异议处理异议什么是异议？异议，是一种对兴趣的陈述，是希望得到更多的信息的委婉请求；异议，意味着你的产品和服务的好处不值得客户马上掏腰包；通常，没有异议的客户都不会和你签单；没有砍价的客户根本没准备付钱。大部分的异议仅是客户的习惯性拒绝处理异议处理异议研究拒绝研究拒绝“您们会议讲的什么内容啊您们会议讲的什么内容啊”“我一个小小的店面，没必要参加我一个小小的店面，没必要参加”“没有

48、时间没有时间”“不想参加不想参加”“要钱吗要钱吗”例一例一:“您们会议讲的什么内容啊？您们会议讲的什么内容啊？”示范示范:*总啊，本次会议由国家拨款总啊，本次会议由国家拨款20002000万下来，万下来，在全国在全国2828个城市同步召开，本次会议主要讲个城市同步召开，本次会议主要讲的内容有：的内容有：透析本地特色化行业的扶持方案透析本地特色化行业的扶持方案 国家出台的新的商业模式国家出台的新的商业模式-移动电子商务对民营企业的应用移动电子商务对民营企业的应用 帮助和解决民营企业在经营管理中的，如：如何提升品牌知名度帮助和解决民营企业在经营管理中的，如：如何提升品牌知名度问题、市场影响力问题、

49、利润提升问题、市场营销问题和管理问问题、市场影响力问题、利润提升问题、市场营销问题和管理问题等题等 著名的经济学博士、营销专家张金炜老师主题演讲著名的经济学博士、营销专家张金炜老师主题演讲“聚焦两会，聚焦两会，看中心企业后危机时代如何解套突围看中心企业后危机时代如何解套突围”例二例二:我一个小小的店面，没必要参加我一个小小的店面，没必要参加示范示范:*老板啊，学习是不分大小的啊，大企业也是从小企业做起的嘛，您说对吗？*老板，您现在就做的这么出色，将来一定比现在更出色，况且本次会议邀请的对象也有很多个体经营的老板，他们可不像您这么想，都想花时间去了解新的市场咨询和营销方法！而且这次会议是由国家出

50、钱的，不来多可惜啊！您说是不？例三例三:“没有时间没有时间.”示范示范:*总,我知道您很忙，哪个不老总不忙，再忙也得学习啊，像您企业这个经营状况更需要学习和创新，才能发展，本次会议也特别针对企业如何提升企业核心竞争力和市场影响力以及新商业模式移动营销的应用，对您是很有帮助的！例四例四:“不想来不想来.”示范示范:*总，为什么不想来呢？是我没说清楚，还是担心时间问题呢？像*公司*公司*店*店（大举同行参会案例，刺激客户）您知道吧，他们都会来的，现在席位有限，您尽快预定啊。例五：要钱吗？例五：要钱吗？本次大会是由国家拨款2000万下来在全国28个城市同步召开的，湖南这边是由著名的千金药业全程赞助的