银行保险新人培训课件：品质管理.ppt

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1、品质管理品质管理 Quality management讲师介绍讲师介绍2目的：目的：1 1、知道什么能做，什么不能做。、知道什么能做，什么不能做。2 2、遇见事情应该怎么做，树立标准化动作。、遇见事情应该怎么做，树立标准化动作。3 3、听了就会！、听了就会！目标：目标：了解品质管理的重要性。了解品质管理的重要性。过程：过程：讲解、举例、分享。讲解、举例、分享。要领：要领：提问的技巧，资料准备的详实。提问的技巧，资料准备的详实。收获：收获：公司：从进门开始树立高品质作业，诚信作业的队伍。公司：从进门开始树立高品质作业，诚信作业的队伍。个人：塑造个人更加专业的形象，延长事业的生命。个人：塑造个人更

2、加专业的形象，延长事业的生命。课程时间：课程时间：5050分钟分钟授课基调：授课基调：诚实勇敢、活泼团结！诚实勇敢、活泼团结！3【课程大纲】【课程大纲】一、课程导入一、课程导入二、二、案例分析案例分析三、三、品质管理的重要性品质管理的重要性四、四、品质管理的具体内容品质管理的具体内容五、五、实际操作细则实际操作细则六、六、品质管理的意义品质管理的意义七、七、课程总结及回顾课程总结及回顾4消费买东西：消费买东西：服务周到、明码标价、童叟无欺、货真价实、服务周到、明码标价、童叟无欺、货真价实、到医院求助：到医院求助：先救人再收费、费用透明、态度和蔼、先救人再收费、费用透明、态度和蔼、教教 师：师：

3、尽心尽责、教书育人、工作中不要带有情绪、尽心尽责、教书育人、工作中不要带有情绪、保险代理人：保险代理人：说实话、服务到位、出事理赔、说实话、服务到位、出事理赔、从躲猫猫、楼倒倒、桥黏黏、三鹿奶粉从躲猫猫、楼倒倒、桥黏黏、三鹿奶粉 表现出现在社会共同的心声，就是在呼唤表现出现在社会共同的心声，就是在呼唤5【课程大纲】【课程大纲】一、课程导入一、课程导入二、二、案例分析案例分析三、三、品质管理的重要性品质管理的重要性四、四、品质管理的具体内容品质管理的具体内容五、五、实际操作细则实际操作细则六、六、品质管理的意义品质管理的意义七、七、课程总结及回顾课程总结及回顾6案例一：案例一：XX XX市客户经

4、理张市客户经理张XXXX在银行网点销售我司银保理财产品时，在明知不在银行网点销售我司银保理财产品时，在明知不是被保险人亲笔签名，且曾因患过重大疾病，向保险公司购买保险被拒是被保险人亲笔签名，且曾因患过重大疾病，向保险公司购买保险被拒保的情况下与客户签订保险合同。合同生效后保的情况下与客户签订保险合同。合同生效后3 3个月，客户身故，申请理个月，客户身故，申请理赔。由于客户没有如实告知，被公司拒赔，造成纠纷，给公司信誉、银赔。由于客户没有如实告知，被公司拒赔，造成纠纷，给公司信誉、银行信誉、市场环境造成一定损失，反应非常恶劣。行信誉、市场环境造成一定损失，反应非常恶劣。该行为违反了银行保险从业人

5、员品质管理办法等制度中的相关该行为违反了银行保险从业人员品质管理办法等制度中的相关规定。规定。经公司研究决定处理如下：经公司研究决定处理如下：1 1、个人承担所有的退保费、个人承担所有的退保费用。用。2 2、解除客户经理代理合同。、解除客户经理代理合同。3 3、上报保监会，列入黑、上报保监会，列入黑名单，终生禁止从事保险业。名单，终生禁止从事保险业。7 客户在与客户经理王客户在与客户经理王XXXX多次沟通中，不但没有因此多次沟通中，不但没有因此事对公司产生任何抵触，且对客户经理王事对公司产生任何抵触，且对客户经理王XXXX个人严格按个人严格按照诚信经营的行为十分认同和欣赏，此后还主动介绍了照诚

6、信经营的行为十分认同和欣赏，此后还主动介绍了他多个朋友购买我们的产品。他多个朋友购买我们的产品。案例二：案例二：XX XX市客户经理王市客户经理王XXXX在银行销售了一份在银行销售了一份5 5万红福宝保单，但是在后续万红福宝保单，但是在后续的沟通中客户经理王的沟通中客户经理王XXXX发现，此客户于不久前确诊患有癌症，目前属于发现，此客户于不久前确诊患有癌症，目前属于早期，正在治疗阶段。早期，正在治疗阶段。在得知这个情况后，客户经理王在得知这个情况后，客户经理王XXXX向客户进行说明公司关于核保、向客户进行说明公司关于核保、理赔等方面的相关知识。经客户同意，主动在犹豫期内退保。理赔等方面的相关知

7、识。经客户同意，主动在犹豫期内退保。8【课程大纲】【课程大纲】一、课程导入一、课程导入二、二、案例分析案例分析三、三、品质管理的重要性品质管理的重要性四、四、品质管理的具体内容品质管理的具体内容五、五、实际操作细则实际操作细则六、六、品质管理的意义品质管理的意义七、七、课程总结及回顾课程总结及回顾91 1、保险公司和客户经理的现状、保险公司和客户经理的现状2 2、我们应该怎么做？、我们应该怎么做？从自身做起！从自身做起！“诚信天下、稳健一生、追求卓越诚信天下、稳健一生、追求卓越”10【课程大纲】【课程大纲】一、课程导入一、课程导入二、二、案例分析案例分析三、三、品质管理的重要性品质管理的重要性

8、四、四、品质管理的具体内容品质管理的具体内容五、五、实际操作细则实际操作细则六、六、品质管理的意义品质管理的意义七、七、课程总结及回顾课程总结及回顾11保护保险行业的法律法规有哪些？保护保险行业的法律法规有哪些？121 1、客户经理应该遵守的相关规章制度、客户经理应该遵守的相关规章制度13中华人民共和国保险法当中的具体规定中华人民共和国保险法当中的具体规定第一百一十六条保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得有下列行为：（一）欺骗投保人、被保险人或者受益人；（二）对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况；（三）阻碍投保人履行本法规定的如实告知义务，或者诱导其不履行本法规定的如实告知义务；（四）给予

9、或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益；（五）拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务；（六）故意编造未曾发生的保险事故、虚构保险合同或者故意夸大已经发生的保险事故的损失程度进行虚假理赔，骗取保险金或者牟取其他不正当利益；（七）挪用、截留、侵占保险费；（八）委托未取得合法资格的机构或者个人从事保险销售活动；（九）利用开展保险业务为其他机构或者个人牟取不正当利益；（十）利用保险代理人、保险经纪人或者保险评估机构，从事以虚构保险中介业务或者编造退保等方式套取费用等违法活动；（十一）以捏造、散布虚假事实等方式损害竞争对手的商业信誉，或者以其他不正当竞争行

10、为扰乱保险市场秩序；（十二）泄露在业务活动中知悉的投保人、被保险人的商业秘密；（十三）违反法律、行政法规和国务院保险监督管理机构规定的其他行为。14第一百七十六条投保人、被保险人或者受益人有下列行为之一，进行保第一百七十六条投保人、被保险人或者受益人有下列行为之一，进行保险诈骗活动，尚不构成犯罪的，依法给予行政处罚：险诈骗活动，尚不构成犯罪的，依法给予行政处罚：（一）投保人故意虚构保险标的，骗取保险金的；（一）投保人故意虚构保险标的，骗取保险金的；（二）编造未曾发生的保险事故，或者编造虚假的事故原因或者夸大（二）编造未曾发生的保险事故，或者编造虚假的事故原因或者夸大损失程度，骗取保险金的；损失

11、程度，骗取保险金的；（三）故意造成保险事故，骗取保险金的。（三）故意造成保险事故，骗取保险金的。保险事故的鉴定人、评估人、证明人故意提供虚假的证明文件，为投保险事故的鉴定人、评估人、证明人故意提供虚假的证明文件，为投保人、被保险人或者受益人进行保险诈骗提供条件的，依照前款规定给予保人、被保险人或者受益人进行保险诈骗提供条件的，依照前款规定给予处罚。处罚。第一百七十七条违反本法规定，给他人造成损害的，依法承担民事第一百七十七条违反本法规定，给他人造成损害的，依法承担民事责任。责任。第一百七十八条拒绝、阻碍保险监督管理机构及其工作人员依法行第一百七十八条拒绝、阻碍保险监督管理机构及其工作人员依法行

12、使监督检查、调查职权，未使用暴力、威胁方法的，依法给予治安管理处使监督检查、调查职权，未使用暴力、威胁方法的，依法给予治安管理处罚。罚。第一百七十九条违反法律、行政法规的规定，情节严重的，国务院第一百七十九条违反法律、行政法规的规定，情节严重的，国务院保险监督管理机构可以禁止有关责任人员一定期限直至终身进入保险业。保险监督管理机构可以禁止有关责任人员一定期限直至终身进入保险业。中华人民共和国保险法当中的具体规定中华人民共和国保险法当中的具体规定15销售人员工作中涉及的：销售人员工作中涉及的：入司之前：递交入司资料、签订代理合同、保险代理人考试入司之前：递交入司资料、签订代理合同、保险代理人考试

13、销售当中：产品讲解、宣传资料、单证管理、条款配送、期缴业务销售当中：产品讲解、宣传资料、单证管理、条款配送、期缴业务 缴费授权委托书缴费授权委托书销售之后：新单回访成功率销售之后：新单回访成功率(客户电话客户电话)、售后服务、退保再讲解、售后服务、退保再讲解、满期给付满期给付网点维护：客户网点维护：客户(网点网点)投诉、网点培训辅导、网点关系维护投诉、网点培训辅导、网点关系维护2 2、品质管理在实际工作中的内容、品质管理在实际工作中的内容16【课程大纲】【课程大纲】一、课程导入一、课程导入二、二、案例分析案例分析三、三、品质管理的重要性品质管理的重要性四、四、品质管理的具体内容品质管理的具体内

14、容五、五、实际操作细则实际操作细则六、六、品质管理的意义品质管理的意义七、七、课程总结及回顾课程总结及回顾17保险营销员管理规定保险营销员管理规定 坚决不允许的行为：坚决不允许的行为：（一）做虚假或者误导性说明、宣传；（一）做虚假或者误导性说明、宣传；（二）擅自印制、发放、传播保险产品宣传材料；（二）擅自印制、发放、传播保险产品宣传材料；（三）对不同保险产品内容做不公平或者不完全比较；（三）对不同保险产品内容做不公平或者不完全比较；（四）隐瞒与保险合同有关的重要情况；（四）隐瞒与保险合同有关的重要情况；（五）对保险产品的红利、盈余分配或者未来不确定收益作出超（五）对保险产品的红利、盈余分配或者

15、未来不确定收益作出超出合同保证的承诺；出合同保证的承诺；（六）对保险公司的财务状况和偿付能力作出虚假或者误导性陈（六）对保险公司的财务状况和偿付能力作出虚假或者误导性陈述；述；（七）利用行政处罚结果或者捏造、散布虚假事实，诋毁其他保（七）利用行政处罚结果或者捏造、散布虚假事实，诋毁其他保险公司、保险中介机构或者个人的信誉；险公司、保险中介机构或者个人的信誉；（八）利用行政权力、行业优势地位或者职业便利以及其他不正（八）利用行政权力、行业优势地位或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同；当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同；（九）给予或者承诺给予投保人、被保险人或

16、者受益人保险合同（九）给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同规定以外的其他利益；规定以外的其他利益；（十）向投保人、被保险人或者受益人收取保险费以外的费用；（十）向投保人、被保险人或者受益人收取保险费以外的费用；18 （十一）阻碍投保人履行如实告知义务或者诱导其不履行如实告知义务；（十一）阻碍投保人履行如实告知义务或者诱导其不履行如实告知义务；（十二）未经保险公司同意或者授权擅自变更保险条款和保险费率；（十二）未经保险公司同意或者授权擅自变更保险条款和保险费率；（十三）未经保险合同当事人同意或者授权擅自填写、更改保险合同及其文（十三）未经保险合同当事人同意或者授权擅自填写、更改保险

17、合同及其文件内容；件内容；（十四）未经投保人或者被保险人同意，代替或者唆使他人代替投保人、被（十四）未经投保人或者被保险人同意，代替或者唆使他人代替投保人、被保险人签署保险单证及相关重要文件；保险人签署保险单证及相关重要文件；（十五）诱导、唆使投保人终止、放弃有效的保险合同，购买新的保险产品，（十五）诱导、唆使投保人终止、放弃有效的保险合同，购买新的保险产品，且损害投保人利益；且损害投保人利益；（十六）泄露投保人、被保险人、受益人、保险公司的商业秘密或者个人隐（十六）泄露投保人、被保险人、受益人、保险公司的商业秘密或者个人隐私；私；（十七）超出展业证载明的业务范围、销售区域从事保险营销活动；（

18、十七）超出展业证载明的业务范围、销售区域从事保险营销活动；（十八）挪用、截留、侵占保险费、保险赔款或者保险金；（十八）挪用、截留、侵占保险费、保险赔款或者保险金；（十九）串通投保人、被保险人或者受益人骗取保险金或者保险赔款；（十九）串通投保人、被保险人或者受益人骗取保险金或者保险赔款；（二十）伪造、变造、转让资格证书或者展业证；（二十）伪造、变造、转让资格证书或者展业证；（二十一）私自印制、伪造、变造、倒买倒卖、隐匿、销毁保险单证；（二十一）私自印制、伪造、变造、倒买倒卖、隐匿、销毁保险单证；（二十二）中国保监会规定的其他扰乱保险市场秩序的行为（二十二）中国保监会规定的其他扰乱保险市场秩序的行

19、为 保险营销员管理规定保险营销员管理规定 19实际操作细则实际操作细则具体情况具体情况坚决不允许做的动作坚决不允许做的动作推荐使用的方法推荐使用的方法销销售售前前1 1、宣传资料。、宣传资料。夸大内容，混淆视听。夸大内容，混淆视听。使用总公司统一印制的宣传资料。使用总公司统一印制的宣传资料。2 2、银行人员的沟通。（网、银行人员的沟通。（网点维护）点维护）私自承诺，过度沟通。私自承诺，过度沟通。正确宣导利益部分，既要迅速接近又要适当保持正确宣导利益部分，既要迅速接近又要适当保持距离。距离。销销售售中中问题：问题：1 1、是银行还是保险、是银行还是保险公司公司不使用推荐方法不使用推荐方法这是由保

20、险公司推出，在银行销售的理财型保险这是由保险公司推出，在银行销售的理财型保险产品，您可以放心。产品，您可以放心。问题：问题：2 2、一年能分多少？、一年能分多少？私自承诺、夸大虚构私自承诺、夸大虚构目光应放长远点，红利是会逐年增加目光应放长远点，红利是会逐年增加的，累积到二三十年，会是一笔极为可观的数目，的，累积到二三十年，会是一笔极为可观的数目，又没有炒股的风险；又没有炒股的风险；同时这又是一份十分完善的长期保障；同时这又是一份十分完善的长期保障；享受高于银行利率的同时又能为自己或家人提供享受高于银行利率的同时又能为自己或家人提供一份高额的保障，这真是您最明智的选择啊！一份高额的保障，这真是

21、您最明智的选择啊！问题：问题：3 3、红利太少，不划、红利太少，不划算，还是炒股好！算，还是炒股好！私自承诺、夸大虚构私自承诺、夸大虚构问题：问题：4 4、能不能赶上定期、能不能赶上定期存款的利息？存款的利息？私自承诺、夸大虚构私自承诺、夸大虚构这点您放心，在短期内的话收益低一点，但是我这点您放心，在短期内的话收益低一点，但是我们是看长期理财的效益，所以说以后会越来越高们是看长期理财的效益，所以说以后会越来越高行为：行为：1 1、客户强烈反对、客户强烈反对表情变化、动作僵硬。表情变化、动作僵硬。保持微笑，换个切入点，再来一次就可以了。保持微笑，换个切入点，再来一次就可以了。行为：行为：2 2、

22、客户温柔反对、客户温柔反对要坚持再做一次切入，要坚持再做一次切入，但是不要纠缠但是不要纠缠行为：行为：3 3、同业直接抢单。、同业直接抢单。直接在客户、银行人员直接在客户、银行人员面前正面冲突面前正面冲突1 1、销售动作结束后与同业直接沟通。、销售动作结束后与同业直接沟通。2 2、沟通没有效果直接找网点主任说明问题。、沟通没有效果直接找网点主任说明问题。3 3、没有效果，上报领导。注意态度：不卑不亢。、没有效果，上报领导。注意态度：不卑不亢。行为：行为：4 4、客户不会写字、客户不会写字自己代签名，自己代签名，找别人代签名。找别人代签名。与客户说明情况，可以代写，但是最后一定要客与客户说明情况

23、，可以代写，但是最后一定要客户按手印证明其不会写字。户按手印证明其不会写字。20实际操作细则实际操作细则具体情况具体情况坚决不允许做的动作坚决不允许做的动作推荐使用的方法推荐使用的方法销销售售后后客户电话咨询。客户电话咨询。态度生硬，术语过多态度生硬，术语过多耐心解释、态度和蔼、并不断表扬客户，坚耐心解释、态度和蔼、并不断表扬客户，坚定客户的信心。定客户的信心。柜员电话咨询。柜员电话咨询。一问三不知，一问三不知，语气不坚定。语气不坚定。坚持出勤，多学习。坚持出勤，多学习。同业电话回访。同业电话回访。电话回访同业客户电话回访同业客户1 1、同客户说明实际情况。、同客户说明实际情况。2 2、上报上

24、级领导。、上报上级领导。退保不能及时到账退保不能及时到账私自承诺，私自承诺，推诿扯皮，推诿扯皮，态度生硬。态度生硬。道歉，解释。道歉，解释。例如：实在不好意思，由于银行转账出现了例如：实在不好意思，由于银行转账出现了点问题，非常抱歉不能即时到帐。不过您放点问题，非常抱歉不能即时到帐。不过您放心，我会帮您看着的，如果到帐了，我马上心，我会帮您看着的，如果到帐了，我马上电话通知您，尽量不耽误您用钱好吗？估计电话通知您，尽量不耽误您用钱好吗？估计这这2 2、3 3天内就可以了。天内就可以了。满期客户到账要求拿现满期客户到账要求拿现金的情况金的情况直接代办直接代办1 1、说明自己不能代办。、说明自己不

25、能代办。2 2、准备好证件，带领客户办理。、准备好证件，带领客户办理。3 3、同时进行转保的讲解工作。、同时进行转保的讲解工作。回访不成功回访不成功1 1、不填写联系电话、不填写联系电话、2 2、乱写联系电话、乱写联系电话签单后马上说明：过几天，我们公司会有回签单后马上说明：过几天，我们公司会有回访电话打给您，他会问访电话打给您，他会问1 1、2 2、3 3、4 4、这样几、这样几个问题，您要配合一下，好吗。个问题，您要配合一下，好吗。单证申领、回收不及时单证申领、回收不及时不闻不问不闻不问设立台帐，及时询问，重点突破。设立台帐，及时询问，重点突破。21实际操作细则实际操作细则具体情况具体情况

26、坚决不允许的动作坚决不允许的动作推荐使用的方法推荐使用的方法突突发发情情况况1 1、情绪激烈、情绪激烈的客户来退保等。的客户来退保等。正面冲突。正面冲突。处理流程：处理流程：1 1、安抚。、安抚。2 2、隔离。、隔离。3 3、解释。、解释。4 4、上报领导。、上报领导。注意：不断表扬、不断肯等、不断安抚。注意：不断表扬、不断肯等、不断安抚。业：先生，请问您要办理什么业务？业：先生，请问您要办理什么业务？客：我要退保客：我要退保业：是这样呀，先生，我们可以马上给你办，但是您让我先业：是这样呀，先生，我们可以马上给你办，但是您让我先了解一下可以吗？你为什么要退保呢？我们到里面谈好吗？了解一下可以吗

27、？你为什么要退保呢？我们到里面谈好吗？客：我不进去，我就在和他说，就是他给我办理的。客：我不进去，我就在和他说，就是他给我办理的。业：先生，您先别急，您是来解决问题的呀，对吗？而且，业：先生，您先别急，您是来解决问题的呀，对吗？而且，在一个这里还有好多人等着办业务呢，咱们到这边来说好吧，在一个这里还有好多人等着办业务呢，咱们到这边来说好吧，我了解一下究竟是怎么回事，好吗？我了解一下究竟是怎么回事，好吗？2 2、可怜兮兮、可怜兮兮的客户来退保等。的客户来退保等。态度强硬，语气生态度强硬，语气生硬。硬。3 3、闷声不语、闷声不语的客户来退保等。的客户来退保等。视若无物视若无物4 4、同业的客户来、

28、同业的客户来退保等。退保等。A A、视若无物、视若无物B B、热情过度、热情过度A A、同业人员在的情况下，不要主动讲解，以免引起误会。、同业人员在的情况下，不要主动讲解，以免引起误会。B B、同业人员不在的情况下，先观察情况，如果银行人员解、同业人员不在的情况下，先观察情况，如果银行人员解决不了，可视情况协助解决。决不了，可视情况协助解决。5 5、媒体在现场、媒体在现场私自发表言论私自发表言论1 1、严肃说明：我个人不能代表公司发表任何言论。、严肃说明：我个人不能代表公司发表任何言论。2 2、马上联系公司发言人。、马上联系公司发言人。3 3、严肃说明没有公司允许，不能进行摄像录像。、严肃说明

29、没有公司允许，不能进行摄像录像。注意：有礼有节、合理拒绝！注意：有礼有节、合理拒绝！22【课程大纲】【课程大纲】一、课程导入一、课程导入二、二、案例分析案例分析三、三、品质管理的重要性品质管理的重要性四、四、品质管理的具体内容品质管理的具体内容五、五、实际操作细则实际操作细则六、六、品质管理的意义品质管理的意义七、七、课程总结及回顾课程总结及回顾23对对 员员 工：树立个人良好信誉，工：树立个人良好信誉，延长寿险事业生命。延长寿险事业生命。对对 客客 户：权利、利益得到维护，户：权利、利益得到维护，享受理财收益、保险保障。享受理财收益、保险保障。对对 公公 司：树立形象，品牌增值，司：树立形象

30、，品牌增值，永续经营，百年老店。永续经营，百年老店。对对 银银 行：营建信用经济环境，行：营建信用经济环境，实现双赢经营策略。实现双赢经营策略。对市场环境：改进市场无序竞争环境，对市场环境：改进市场无序竞争环境，改善保险公司口碑形象。改善保险公司口碑形象。24【课程大纲】【课程大纲】一、课程导入一、课程导入二、二、案例分析案例分析三、三、品质管理的重要性品质管理的重要性四、四、品质管理的具体内容品质管理的具体内容五、五、实际操作细则实际操作细则六、六、品质管理的意义品质管理的意义七、七、课程总结及回顾课程总结及回顾25品质管理的重要性品质管理的重要性品质管理的具体内容品质管理的具体内容实际操作细则实际操作细则品质管理的意义品质管理的意义2627