五星级服务标准.pptx

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1、饭店星级的划分 饭店 能够以夜为时间单位向旅游客能够以夜为时间单位向旅游客 人提供配有餐饮及相关服务的人提供配有餐饮及相关服务的 住宿设施住宿设施 按不同习惯也被称为宾馆、酒按不同习惯也被称为宾馆、酒 店、旅馆、旅社、度假村、俱店、旅馆、旅社、度假村、俱 乐部、大厦、中心等乐部、大厦、中心等第1页/共46页饭店星级的划分 星级用星的数量表示旅游饭店的等级用星的数量表示旅游饭店的等级最低为一星最低为一星,最高为五星最高为五星星级越高星级越高,旅游饭店的档次越高旅游饭店的档次越高第2页/共46页酒店星级标准的划分符号：以镀金五角星为符号符号：以镀金五角星为符号 一星级 二星级 三星级 四星级 五星

2、级白金五星第3页/共46页酒店星级评定评定的标准星级的划分条件设施设备及服务项目设施设备维修保养及卫生服务质量服务与管理制度按照星级，由国家、省、市旅游局分别评定第4页/共46页酒店星级评定要求 干净 方便 舒适 高档 文化第5页/共46页五星级酒店具备的基本条件6.5.3 指示用标志清晰、实用、美观，公共信息图形符合规定GB/T10001方向指引给客人提供方便为我们也带来方便熟悉各种标识第6页/共46页五星级酒店具备的基本条件6.5.5有与本星级相适应的计算机管理系统固化管理和工作程序有适用的查询系统考勤和工资系统办公系统第7页/共46页五星级酒店具备的基本条件员工手册企业介绍企业理念员工福

3、利奖 惩员工描述是什么岗位职责做什么工作程序怎么做做的标准 6.5.8 各项管理制度健全，与饭店规 模和星级相一致第8页/共46页五星级酒店具备的基本条件6.5.11.d总服务台有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问讯和结账服务方便客人随时为客人服务前台要有员工值班，即使在工作餐的时间第9页/共46页五星级酒店具备的基本条件6.5.11.e提供留言服务电话留言信息留言留言记录表快速、及时传递信息要准确第10页/共46页五星级酒店具备的基本条件6.5.11.i提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地地图、全国旅游和全国旅游交通图、所在地景点介绍、主要交通时刻表、与住店客人相适应的报刊

4、熟悉服务项目和内容收集和掌握相关信息能在第一时间为客人提供信息第11页/共46页五星级酒店具备的基本条件6.5.11.l设门卫迎接员，18小时迎送客人欢迎客人给客人留下的第一印象引领第12页/共46页五星级酒店具备的基本条件6.5.11.n有管理人员24小时在岗值班有大堂经理在岗值班处理紧急情况24小时值班经理或指定负责人钥匙的管理第13页/共46页五星级酒店具备的基本条件6.5.11.p在非经营区设客人休息场所等候区域方便客人第14页/共46页五星级酒店具备的基本条件6.5.11.q提供代客预定和安排出租车服务前台需要不断的收集各种信息第15页/共46页五星级酒店具备的基本条件6.5.12.

5、q客房、卫生间每天全面清洁一次每日或应客人要求更换床单、被单、及枕套客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时清理，补充客用品和消耗品细节的关注良好的职业道德第16页/共46页五星级酒店具备的基本条件6.5.12.v客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务尽快满足客人的需求提供个性化服务第17页/共46页五星级酒店具备的基本条件6.5.12.x提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人配备客人有可能使用的如：针线包、胶带、信封及信纸等准备相关信息第18页/共46页五星级酒店具备的基本条件6.5.12.z提供擦鞋服务提供标准服务可准备擦鞋机第19页/共46页五星级酒店具备的基本条

6、件6.5.16有足够的停车场方便停车保证车辆出入畅通安全巡视、登记第20页/共46页五星级酒店具备的基本条件6.5.16.d各区域均有男女分设的间隔式公共卫生间方便员工不要使用客用卫生间第21页/共46页五星级酒店具备的基本条件6.5.16.f有商务中心，代售邮票代发信件传真、复印国际长途提供打字服务和电脑出租等服务第22页/共46页五星级酒店具备的基本条件6.15.16.g代购交通、影剧及参观等票务6.15.16.I有紧急救护室第23页/共46页选择项目6.7.f委托代办服务 金钥匙开启酒店服务的大门开启城市服务的大门收集能提供服务的各种信息并及时更新收取服务费第24页/共46页选择项目6.

7、7.i客用电梯轿箱内两侧均有按键方便第25页/共46页设施设备项目共610分各星级应得的最低分数 70分 120分 220分 330分 420分第26页/共46页设施设备维修保养及清洁周围环境庭院、花园：整齐、干净、无垃圾建筑物外墙：完整、美观，干净店标及标志：规范、完整、无褪色、无变形；无灰尘、无污迹停车场、回车线：标志明显；干净花木、盆景、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无虫害第27页/共46页设施设备维修保养及清洁照明灯：完好、有效、无灰尘、无污迹公共图形符号标志：规范、完整齐全、无破损；无污迹第28页/共46页设施设备维修保养及清洁大厅地面：平整、无破损、无卷边、无变形

8、；无污迹、干净、光亮门：无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮，无灰尘天花：无破损、无裂痕、无脱 落；无灰尘、无污迹、无蜘蛛网第29页/共46页设施设备维修保养及清洁墙面：平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹、无蜘蛛网家具、用具：稳定、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落；无灰尘、无污迹第30页/共46页设施设备维修保养及清洁电梯平稳有效无障碍无划痕无脱落无灰尘无污迹第31页/共46页设施设备维修保养及清洁公共卫生间：地面墙面天花厕位：完好、无磨损；无灰尘、无污迹第32页/共46页设施设备维修保养及清洁梳妆台完好、无磨损；玻璃明亮、无灰尘、无污迹皂液合及干手器完好、有效；无污迹擦手纸托架完好、方便取

9、用、有效；无灰尘，无污迹第33页/共46页服务质量仪容仪表服装Drooming standards.ppt态度好，礼节好周到,效率高,规范化,个性化第34页/共46页服务质量接听电话My TrainingTelephoneManner.ppt第35页/共46页服务质量我们的徽记Courtesy Standards.ppt第36页/共46页服务质量与管理制度员工手册总经理致辞服务意念员工福利奖惩安全制度第37页/共46页服务质量与管理制度组织结构图organization chart.ppt第38页/共46页服务质量与管理制度酒店政策HR-24-employee of the month.doc

10、第39页/共46页服务质量与管理制度岗位职责JOB DESCRIPTION FO.doc第40页/共46页服务质量与管理制度工作流程SOP-Staff bicycle parking lot.doc第41页/共46页质量管理质管部按照服务标准检查通报整改要有丰富的经验浅表的检查，如仪容仪表、卫生流于形式不能对服务现场进行监控第42页/共46页质量管理神秘顾客以客人的身份，亲临服务现场，感受服务环节真实性反馈整改第43页/共46页质量管理奖月度优秀员工或年度优秀员工关爱之星惩员工违纪单影响年度奖金的指标My TrainingAnnual Bouns.xls第44页/共46页谢谢！第45页/共46页谢谢您的观看！第46页/共46页