《基础知识》PPT课件.ppt

《《基础知识》PPT课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《基础知识》PPT课件.ppt（90页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、1ISO9000内审员培训20051122Origo ConsultingISO 9000:2000ISO 9000:2000内部审核员培训班内部审核员培训班济南九州方略科技信息有限公司济南九州方略科技信息有限公司2ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting王王 志志 刚刚高 级 工 程 师济南九州方略科技信息有限公司高级咨询师食品行业ISO9000、HACCP咨询经验3ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting课课 程程 介介 绍绍n第一部分基本概念和术语n第二部分质量管理体系要求n第三部分质量体系审核n第四部分质量体系文件4ISO

2、9000内审员培训20051122Origo Consulting培训目的培训目的n掌握ISO9000:2000的基本知识n掌握ISO9001:2000的质量体系要求n掌握质量体系审核的理论和技巧n掌握质量体系文件的编写要求和控制方法。5ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting学员评定学员评定1.课堂连续评价优、良、一般三级 回答教师提问、课堂参与、小组活动中的表现；个人素质、技能和审核管理能力；测试，共2次，闭卷；出勤率和准时率情况。2.笔试2小时，闭卷，70分及格。3.学员评价 课堂评价为优或良、笔试达到70分可以通过培训考核；课堂评价为一般，笔试达到85分

3、，可以通过培训考核；笔试成绩为70分以下，不能通过培训考核。6ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting要要 求求n全身心投入n关闭通讯工具（置于震动状态）n积极参与n严格遵守纪律/时间7ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting第一部分第一部分 基本概念和术语基本概念和术语8ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting基本概念基本概念什么是ISO9000系列标准？质量管理体系系列国际标准9ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting基本概念基本概念ISOISO 9000 900

4、0 的含义的含义 ISO-国际标准化组织的代号 9000-国际标准的顺序编号10ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting基本概念ISO 9000ISO 9000系列标准的系列标准的范围范围 ISO 9000系列标准是指ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准。ISO/TC176ISO/TC176技术委员会技术委员会 国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会，专门研究质量管理体系领域的标准化和制订质量管理体系方面的国际标准。11ISO9000内审员培训20051122Origo ConsultingISO 9000标准的由来标准的由来1.1.质量管理发展

5、的产物质量管理发展的产物 随着质量管理的理论与实践的发展，许多国家和企业为保证产品质量、选择和控制供应商，纷纷制定国家或公司标准，对公司内部和供方规定质量体系要求，产生了质量保证标准。12ISO9000内审员培训20051122Origo ConsultingISO 9000标准的由来标准的由来2.2.国际贸易的迅速发展的产物国际贸易的迅速发展的产物 随着国际贸易的迅速发展，为适应产品和资本流动的国际化，消除国际贸易中的技术壁垒，ISO/TC176组织各国专家在总结各国质量管理经验的基础上，制定了ISO 9000系列国际标准。13ISO9000内审员培训20051122Origo Consul

6、tingISO 9000系列的历程系列的历程1987年 诞生 ISO 9000：19871994年 有限修改 ISO 9000：19942000年 重大修改 ISO 9000：200014ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting基本概念基本概念ISO 9000ISO 9000系列标准的系列标准的数量数量目前目前ISO 9000ISO 9000有两个版本：有两个版本：19941994版版 2020多多20002000版版 4 4个个15ISO9000内审员培训20051122Origo ConsultingISO 9000:2000ISO 9000:2000族标准

7、族标准改版的结果改版的结果 两种版本的比较两种版本的比较16ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting9000 族标准数量的变化族标准数量的变化94版20多个2000版4个17ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting2000版版 4个主要标准（核心标准）个主要标准（核心标准）IS09000质量管理体系基础和术语IS09001质量管理体系要求IS09004质量管理体系业绩改进指南IS019011质量和/或环境管理体系审核指南18ISO9000内审员培训20051122Origo ConsultingISO 9001ISO 9002IS

8、O 9003ISO 9001:2000质量管理体系质量管理体系-要求要求标准的撤并标准的撤并19ISO9000内审员培训20051122Origo ConsultingISO 8402ISO 9000-1ISO 9000:2000质量管理体系质量管理体系-基础和术语基础和术语标准的撤并标准的撤并20ISO9000内审员培训20051122Origo ConsultingISO 9004-1ISO 9004-2ISO 9004-3ISO 9004-4ISO 9004:2000质量管理体系质量管理体系-业绩改进指南业绩改进指南标准的撤并标准的撤并21ISO9000内审员培训20051122Orig

9、o ConsultingISO 14010ISO 14011ISO 14012ISO 19011:2000质量和质量和/或环境管理体系或环境管理体系审核指南审核指南标准的撤并标准的撤并22ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting名称的变化名称的变化ISO9001:1994ISO9002:1994质量体系xxx的质量保证模式ISO9003:1994ISO9001:2000质量管理体系要求23ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting供应链定义的变化供应链定义的变化1994版 分供方 供方 顾客2000版 供方 组织 顾客24ISO90

10、00内审员培训20051122Origo Consulting9001 结构的变化结构的变化1994版20个要素的结构2000版PDCA为基础的过程方式(包含20个要素)25ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting20002000版版ISO 9000ISO 9000族族主要特点主要特点26ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting20002000版版ISO 9000ISO 9000族的主要特点族的主要特点(1)强调“以顾客为中心”(2)结构基于过程模式(3)结构与其他管理体系兼容(4)ISO 9001与ISO 9004互相对应(5)

11、允许特殊行业制定补充要求(6)适用于规模不同的组织(7)强调了持续改进(8)通俗易懂，易于现行体系的转化27ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting主要特点主要特点以顾客为中心以顾客为中心 ISO 9001:2000 ISO 9001:2000目的是通过满足顾客要求目的是通过满足顾客要求和法规要求增强顾客满意和法规要求增强顾客满意 (1(1 范围范围)ISO 9001:1994 目的是通过防止出现不合格，以使顾客满目的是通过防止出现不合格，以使顾客满意。意。(0.1(0.1 总则总则)28ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting主

12、要特点主要特点过程模式过程模式过程过程 process process（3.4.13.4.1）一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动管理 MANAGEMENT活动 ACTIVITIES 授权 ENABLERS顾客输入期望的输出顾客满意基本过程模式基本过程模式29ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting主要特点主要特点与其他管理体系相容与其他管理体系相容ISO9001:2000与其他标准的结构相同，容易整合其他标准其他标准:ISO14001OHSAS18001ISO17799/BS779930ISO9000内审员培训20051122Origo Consul

13、ting主要特点主要特点 9001 与与 9004 协调成对协调成对结构编写结构一致目的 增强顾客满意持续改进总体绩效性质 QMS要求QMS业绩改进指南用途 提高QMS的有效性、充分性和适宜性。作为审核的依据提高QMS的有效性、充分性和适宜性，效率和整体业绩。作为自我评价的依据内容 规定使顾客满意所需的最低要求为超过ISO9001最低要求、寻求业绩改进提供指南。31ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting主要特点主要特点允许制定行业标准允许制定行业标准n1994版发布时,ISO反对制定过多的行业标准n2000版制定时,允许允许产生特定的行业标准如:ISO1694

14、9,ISO/TL9000等32ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting主要特点主要特点适用性强适用性强适用于：大小规模不同的企业行业（四类）不同，特别是服务业。*采用过程模式，而不是制造业的质量环*用通用的语言，而不是倾向制造业的术语*可以剪裁，根据产品特点选择要素33ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting主要特点主要特点强调持续改进强调持续改进n新版将持续改进作为质量管理体系的基础之一新版将持续改进作为质量管理体系的基础之一n持续改进的最终目的是提高组织的有效性和效率持续改进的最终目的是提高组织的有效性和效率 9001 900

15、1 持续改进组织的持续改进组织的有效性有效性 9004 9004 持续改进组织的持续改进组织的有效性有效性和和效率效率34ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting主要特点主要特点通俗易懂通俗易懂n标准数量的减少、配对使用n通用的过程模式n概念、术语解释的简化n语言的简洁35ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting最重要的特点最重要的特点n以顾客为中心n过程模式n持续改进36ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting 8 项质量管理原则项质量管理原则 Quality Management Princip

16、le ISO 9000:2000 系列标准的基础理论系列标准的基础理论37ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting质量管理原则质量管理原则n 成功的管理需要一个系统和透明的方式管理体系n 质量管理是组织各项管理的内容之一。n 八项质量管理原则是改进组织业绩的框架,其目的在于帮助组织达到持续成功。38ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting1.1.以顾客为中心以顾客为中心 Customer focuseCustomer focuse 2.领导作用领导作用 Leadership Leadership 3.3.全员参与全员参与 Invo

17、lvement of peopleInvolvement of people4.4.过程方法过程方法 Process approachProcess approach 5.5.以系统方法管理以系统方法管理 System approach to managementSystem approach to management6.6.持续改进持续改进 Continual improvementContinual improvement7.7.基于事实的决策方法基于事实的决策方法 Factual approach to decision makingFactual approach to decisi

18、on making8.8.与供方的互利关系与供方的互利关系 Mutually beneficial supplier relationships8 项质量管理原则项质量管理原则 Quality Management Principle39ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting原则原则1 1 以顾客为中心以顾客为中心n 组组织织依依存存于于顾顾客客，因因此此组组织织应应该该理理解解顾顾客客当当前前和和将将来来的的需需求求,满满足足顾顾客客要要求求并并努努力力超超越越顾客的期望顾客的期望。8项原则40ISO9000内审员培训20051122Origo Consul

19、tingn确定顾客需要及期望n方针和目标体现顾客的需要和期望n在组织中把顾客需要及期望进行沟通、分解n提供的产品和服务体现顾客的需要和期望n测量顾客满意度，采取相应措施n与客户充分沟通，持续改进，不断满足客户以顾客为中心的体现以顾客为中心的体现8项原则41ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting原则原则2 2 领导作用领导作用n领领导导者者建建立立起起组组织织统统一一的的目目标标，方方向向和和内内部部环环境境。员员工工能能在在他他们们创创造造的的环环境境中中充充分分参参与与组织目标的实现组织目标的实现。8项原则42ISO9000内审员培训20051122Orig

20、o Consultingn积极主动及树立榜样n为组织的未来建立清晰前景(宏图)n设订具挑战性的目标及指标n建立、实施和保持有效的质量管理体系n建立环境，提供资源，便于员工完成各自的职责n提倡开放及真诚的沟通n教育，训练及辅导人员n评价质量管理体系，实施持续改进领导作用的体现领导作用的体现8项原则43ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting原则原则3 3 全员参与全员参与n各各级级人人员员是是一一个个组组织织的的基基础础，他他们们的的充充分分参参与与可可使使他他们们的的能能力力得得以以发发挥挥，使使组组织织最最大大获获益益。8项原则44ISO9000内审员培训20

21、051122Origo Consultingn赋予职责和权限，承担责任以解决问题n鼓励参与方针、目标、指标的制定n积极寻找机会以作改进n积极寻找机会以提高他们的能力，知识及经验n团队和小组中自由分享知识及经验全员参与的体现全员参与的体现 18项原则45ISO9000内审员培训20051122Origo Consultingn集中焦点在为顾客创造价值n更好地向顾客展示组织n从工作中取得满足感n对成为组识的一员是热情及骄傲全员参与的体现全员参与的体现 28项原则46ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting原则原则4 4 过程方式过程方式n将相关资源和活动作为过程进行

22、管理，将相关资源和活动作为过程进行管理，会更有效的实现预期的结果会更有效的实现预期的结果。8项原则47ISO9000内审员培训20051122Origo Consultingn确定要实现期望的结果所需要的过程n识别并测量过程的输入和输出n识别过程之间的接口n建立责任，权限和义务以管理过程n评估对顾客的风险，后果和影响n考虑方法，培训，资源等以实现期望的结果过程方式的体现过程方式的体现8项原则48ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting原则原则5 5 系统管理系统管理n针针对对设设定定目目标标，通通过过识识别别、理理解解和和管管理理由由相相互互关关联联的的过过程程

23、组组成成的的系系统统，可可以以提提高高组组织织的的有效性和效率。有效性和效率。8项原则49ISO9000内审员培训20051122Origo Consultingn确定顾客的需要和期望。确定顾客的需要和期望。n制定组织的质量方针和质量目标。制定组织的质量方针和质量目标。n确定达到质量目标所需的过程和职责。确定达到质量目标所需的过程和职责。n对每一过程达到质量目标的有效性确定测量方法。对每一过程达到质量目标的有效性确定测量方法。n应用测量方法，确定每一过程的现行有效性。应用测量方法，确定每一过程的现行有效性。n确定防止不合格并消除其原因的措施。确定防止不合格并消除其原因的措施。n寻找改进过程有效

24、性和效率的机会。寻找改进过程有效性和效率的机会。系统管理的体现系统管理的体现 18项原则50ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting系统管理的体现系统管理的体现 2n确定提供最佳效果的改进，并按优先顺序排列。确定提供最佳效果的改进，并按优先顺序排列。n对策略、过程和资源进行策划，实施已明确的改进。对策略、过程和资源进行策划，实施已明确的改进。n实施计划。实施计划。n监测改进效果。监测改进效果。n对照预期结果评价实际结果。对照预期结果评价实际结果。n评审改进活动从而确定适宜的后续措施。评审改进活动从而确定适宜的后续措施。8项原则51ISO9000内审员培训2005

25、1122Origo Consulting原则原则6 6 持续改进持续改进n持续改进是组织的永恒目标。持续改进是组织的永恒目标。8项原则52ISO9000内审员培训20051122Origo Consultingn组织的经营战略应体现持续改进n产品，过程和系统n创造持续改进的环境，鼓励全员参与n确立挑战性的改进目标n渐进式和突破式的改进方式n持续改进过程的有效性和效率持续改进的体现持续改进的体现8项原则53ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting原则原则7 7 基于事实决策基于事实决策n有有效效的的决决策策基基于于对对数数据据和和信信息息的的逻逻辑辑或或直直觉觉分

26、析。分析。8项原则54ISO9000内审员培训20051122Origo Consultingn收集有目标有关的数据和信息n保证数据、信息的正确，可靠和可获取n分析数据和资料n发挥统计技术的作用n根据分析结果作出决定和采取措施基于事实决策的体现基于事实决策的体现8项原则55ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting原则原则8 8 与供方互利的关系与供方互利的关系n组织和供方的互利关系可提高双方创造价值组织和供方的互利关系可提高双方创造价值的能力。的能力。8项原则56ISO9000内审员培训20051122Origo ConsultingISO 9000:2000I

27、SO 9000:2000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语57ISO9000内审员培训20051122Origo ConsultingISO 9000:2000 ISO 9000 表述 QMS 基础知识基础知识并规定 QMS 术语术语。是一个参考标准主要内容两部分：*介绍QMS的基本概念 *术语解释58ISO9000内审员培训20051122Origo ConsultingQMS 的基本概念的基本概念2.1 2.1 质量管理体系说明质量管理体系说明顾客要求产品和服务具有满足其需求和期望的特性 电信的需求和期望在电信服务标准中表述。顾客要求 由顾客以合同方式规定，如：专网接入工程合同

28、由组织自己确定，如：各种服务时限。在任一情况下，顾客最终确定产品的可接受性。59ISO9000内审员培训20051122Origo ConsultingQMS 的基本概念的基本概念2.1 2.1 质量管理体系说明质量管理体系说明n顾客的需求和期望是不断变化的n市场竞争n技术进步 组织必须持续地改进其产品和过程60ISO9000内审员培训20051122Origo ConsultingQMS 的基本概念的基本概念2.1 2.1 质量管理体系说明质量管理体系说明QMS 能够帮助组织增进顾客满意QMS 方法可以实现顾客接受的产品QMS使顾客和其他相关方满意QMS能够提供信任分析顾客要求规定相关过程持

29、续受控提供持续改进的框架能持续提供满足要求的产品61ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting2.2 2.2 质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求*ISO 9000规定了通用的QMS要求。*ISO 9000本身并不规定产品要求。*产品要求由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。QMS 的基本概念的基本概念62ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting 质量管理体系方法质量管理体系方法 a.确定需求和期望顾客、相关方 b.建立质量方针、质量目标；c.提供过程和职责；d.确定和提供资源；e.规定测量过程的

30、有效性和效率的方法；f.测量过程的有效性和效率；g.确定纠正、预防措施；h.持续改进。QMS 的基本概念的基本概念63ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting2.4 2.4 过程方法过程方法 系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法过程方法”。QMS 的基本概念的基本概念64ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting相互作用的过程链过程B的输入过程A的输入过程过程A过程A的输出过程过程C过程过程B过程C的输入过程C的输出过 程 B的输出65ISO9000内审员培训20051122Origo Co

31、nsulting典型的相互作用过程的网络反馈反馈输出输出 B输入输入 A输出输出 C输出输出 D输入输入 C输出输出 A输入输入 D输出输出E输入输入 E过程过程 A过程过程B过程过程 C过程过程E过程过程D输出输出F输入输入F内部顾客内部顾客内部顾客内部顾客过程过程 F输入输入 BPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA外部顾客外部顾客66ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting过程管理模式过程管理模式PPLAN策划DDO实施CCHECK检查AACTION行动过程模式67ISO9000内审员培训2

32、0051122Origo ConsultingPDCA质量管理质量管理P-P-策划策划：确定所需的目标和过程。确定所需的目标和过程。D-D-实施实施：实施并运作过程。实施并运作过程。C-C-检查检查：对过程和产品进行监控和测量。对过程和产品进行监控和测量。A-A-行动行动：采取措施，持续改进过程业绩。采取措施，持续改进过程业绩。过程模式68ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting质量管理体系的持续改进测量、分析及改进 管理职责资源管理顾顾客客满满意意产产 品品要要求求顾顾客客输入输入输出输出产品实现Quality Management System质量管理体系质

33、量管理体系ISO 9001ISO 9001:2000:2000 质量管理体系过程模式质量管理体系过程模式69ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting(图1)5.高层管理过程高层管理过程实例制订质量方针和质量目标的过程传达过程管理评审8.测量、分析和改进过程测量、分析和改进过程实例证实过程产品的符合性管理体系的符合性持续改进7.产品实现过程产品实现过程实例策划与顾客相关的过程设计和开发过程采购过程产品和服务的提供监控和测量装置的控制6.资源管理过程资源管理过程实例资源的鉴定和供应人力资源基础设施的限定工作环境的限定4.质质量量管管理理体体系系过过程程与上图相关的，

34、典型质量管理体系过程示意图70ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting过程管理的要求过程管理的要求a)识别过程；b)确定顺序和相互作用；c)确定准则和方法；d)获得资源和信息；e)测量、监视和分析过程；f)实施措施，实现过程结果和持续改进。（4.1 a-f)过程模式71ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting以过程为核心的经营模式以过程为核心的经营模式部门A部门B部门C部门D初始调查初始调查输入输入 最终交付最终交付输出输出经营过程贯穿各个部门经营过程贯穿各个部门过程模式案例72ISO9000内审员培训20051122Origo

35、Consulting 2.5 2.5 质量方针和质量目标质量方针和质量目标 *建立质量方针、目标 *利用其资源实现 *质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。*质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致 *质量目标并是可测量的。*目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩有利，使相关方满意和信任。QMS 的基本概念的基本概念73ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting 2.6 2.6 最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者在质量管理体系中的作用 最高管理者创造员工充分参与的环境，使QMS有效运行。a.制定并保持质量方针、目标；b.促进方针、目标的实现，增强

36、员工的意识、积极性和参与程度；c.确保整个组织关注顾客要求；d.实施过程，满足要求，实现质量目标；e.建立、实施和保持质量管理体系,实现目标；f.获得资源；g.评价质量管理体系；h.决定有关质量方针和质量目标的活动；I.决定质量管理体系的改进活动。QMS 的基本概念的基本概念74ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting2.72.7 文件文件 质量手册；质量计划；规范；指南；程序、作业指导书和图样；记录 文件能够沟通意图、统一行动，有助于：a.符合顾客要求和质量改进；b.提供培训；c.重复性和可追溯性；d.提供客观证据；e.评价QMS。QMS 的基本概念的基本概念

37、75ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting2.8 2.8 质量管理体系评价质量管理体系评价 体系审核、管理评审、自我评定对每一个被评价的过程，提出四个基本问题：a.过程是否予以识别和适当确定?b.职责是否予以分配?c.程序是否被实施和保持?d.过程是否有效的实现了所要求结果?QMS 的基本概念的基本概念76ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting2.92.9 持续改进持续改进持续改进的目的：在于增加顾客和其他相关方满意的可能性QMS 的基本概念的基本概念77ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting

38、持续改进的步骤持续改进的步骤分析和评价现状分析和评价现状设定改进目标设定改进目标寻找可能的改进办法寻找可能的改进办法评价这些解决办法评价这些解决办法实施选定的解决办法实施选定的解决办法测量、分析和评价结果测量、分析和评价结果将更改纳入体系文件将更改纳入体系文件DoCheckActPlan78ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting 统计技术的作用统计技术的作用 统计技术是一种工具，可以：1 帮助测量、表述、分析、说明异常情况；2 有助于解决或防止异常问题；3 促进持续改进。QMS 的基本概念的基本概念79ISO9000内审员培训20051122Origo Con

39、sulting2.11 2.11 质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系与其他管理体系的关注点QMS关注质量目标的实现结果能否适当地满足相关方的需要、期望和要求*质量目标与其他目标如资金、利润、环境的目标相辅相成。*管理体系的某些部分，可由QMS相应部分的通用要素构成。*有利策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的总体有效性。QMS 的基本概念的基本概念80ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting2.122.12 质量管理体系与优秀模式之间的关系质量管理体系与优秀模式之间的关系相同：a.使组织能够识别它的强项和弱项；b.包含对照通用模式进行评价的规定；

40、c.为持续改进提供基础；d.包含外部承认的规定。不同：*ISO 9000为QMS提出要求，为业绩改进提供了指南。*优秀模式评价准则提供了组织之间业绩相比较的基础。QMS 的基本概念的基本概念81ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting质量质量/管理术语管理术语-ISO 9000:200082ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting3.13.1 有关质量的术语有关质量的术语 (5)(5)3.2 3.2 有关管理的术语有关管理的术语 (15)(15)3.3 3.3 有关组织的术语有关组织的术语 (7)(7)3.4 3.4 有关过程和产

41、品的术语有关过程和产品的术语 (5)(5)3.53.5 有关特性的术语有关特性的术语 (4)(4)3.63.6 有关合格（符合）的术语有关合格（符合）的术语 (13)(13)3.73.7 有关文件的术语有关文件的术语 (6)(6)3.83.8 有关检查的术语有关检查的术语 (7)(7)3.93.9 有关审核的术语有关审核的术语 (12)(12)3.10 3.10 有关测量过程质量保证的术语有关测量过程质量保证的术语 (6)(6)质量质量/管理术语管理术语-ISO 9000:2000 共共1010类，类，8080个术语个术语83ISO9000内审员培训20051122Origo Consulti

42、ng质量质量 一组固有特性满足要求的程度。特性特性 characteristiccharacteristic 区分的特征。要求要求 规定的、通常隐含的或强制的需求或期望。质量质量/管理术语管理术语-ISO 9000:200084ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting体系体系(系统系统)systemsystem 相互关联或相互作用的一组要素 管理体系管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系（相互关联或相互作用的一组要素）质量管理体系质量管理体系 指导和控制组织的关于质量的管理体系质量质量/管理术语管理术语-ISO 9000:200085ISO9000内审员培

43、训20051122Origo Consulting质量方针质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向质量目标质量目标关于质量的所追求的目的质量质量/管理术语管理术语-ISO 9000:200086ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting质量管理质量管理指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动质量控制质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量保证质量保证质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的信任质量质量/管理术语管理术语-ISO 9000:200087ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting过程过程

44、一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动程序程序 为进行某项活动或过程所规定的途径 质量质量/管理术语管理术语-ISO 9000:200088ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting顾客顾客 接受产品的组织或个人 示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方。供方供方 提供产品的组织或个人 示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。相关方相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、协会、合作伙伴或社会 质量质量/管理术语管理术语-ISO 9000:200089ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting合格合格(符合符合)满足要求不合格不合格(不符合不符合)未满足要求质量质量/管理术语管理术语-ISO 9000:200090ISO9000内审员培训20051122Origo Consulting预防措施预防措施 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施纠正措施纠正措施 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施纠正纠正为消除已发现的不合格所采取的措施质量质量/管理术语管理术语-ISO 9000:2000