客户投诉处理流程及处理方式上课讲义.ppt

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1、客户投诉处理流程及处理方式日常突日常突发事件事件处理方式理方式#12客户投诉处理投投诉诉处处理理始始终终是是柜柜面面突突发发事事件件的的重重要要部部分分，作作为为公公众众与与客客户户直直接接接接触触的的服服务务窗窗口口，客客服服人人员员可可能能面面临临更多的冲突、频发的挑战。更多的冲突、频发的挑战。如何面对客户投诉？如何面对客户投诉？3客户投诉处理正确认识客户投诉投诉有用吗！我可没时间！我和你说啊！保险公司服务太差了！以后别再它家买保险了！4处理客户投诉的原则：先处理情感，后处理事件。让客户发泄怒气了解客户诉求 先生女士，您好！有什么可以帮到您的？请您详细告诉我发生的事情好吗？聆听客户投诉的问

2、题 真诚道歉 先生女士，您好！我听明白您说的意思了，发生这么严总的事情，难怪您今天这么大火气，我对刚才发生这样的事情，深表歉意。表达“同理心”让客户感觉到你有诚意为客户解决问题。让客户产生一种站在他的角度说话。确实着急我能理解要是我的话，我也会生气这样的事情发生在谁的身上都会着急的，我能理解您的心这样的事情发生在谁的身上都会着急的，我能理解您的心情。情。您这种情况，我能理解，出了险谁都希望尽快您这种情况，我能理解，出了险谁都希望尽快得到赔付。得到赔付。表达“同理心”用心服务 满足客户需求（在你能解决时）“您放心，我一定帮您解决这个问题。”（在你没有把握能解决时）“您放心，我一定会近最大努力帮助

3、您。”满足客户环境需求投诉的客户情绪非常激动，达到愤怒的临界点前，一定要通知柜面经理并迅速带离大厅。避免客户在柜面大厅大吵大闹，影响其他客户，导致大厅业务办理秩序混乱，服务质量也必然下降。#2客户投诉接待流程图客户投诉接待流程图客户投诉处理流程图公司接待场所受理客户资料客户投诉柜面经理或咨询引导组长驻驻点点服服务务专专员员做做好好安安抚抚和和解解释释工工作作作作出出处处理理决决定定答答复复客客户户协助办理相关业务驻点服务专员驻点服务专员不不满满意意材材料料齐齐全全未与客户达成一致未与客户达成一致投诉受理调查核实投投诉诉服服务务岗岗每每2 2个个工工作作日日内内向向客客户户反反馈馈处处理理情情况

4、况申请复议反馈处理结果结案12确立“客户至上”的服务意识，把客户的需要放在第一位，随时了解客户的需求，尽力帮助客户。Conclusion2nd priority initiatives12345Evaluate whether offer DT store more margin is possibleTogether with other strong brands,communicate“Unilever”company brand moreOptimize our promotion pack allocation policyOptimize island display in Northern area,pay more attention to season differencesAdd more POSMs to more outlets.Using multiple ways to communicate with consumers谢谢大家14此此课件下件下载可自行可自行编辑修改，修改，仅供参考！供参考！感感谢您的支持，我您的支持，我们努力做得更好！努力做得更好！谢谢