品牌关系顾客价值与品牌爱慕.ppt

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1、品牌关系顾客价值与品牌爱慕 Still waters run deep.流静水深,人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望u過去，滿意度是行銷概念的核心 u近來研究顯示，單純的滿足消費者無法確保廠商在激烈競爭中勝出(Oliver,1999)u品牌愛慕才能創造依賴感和忠誠行為 代表品牌:一.緒論u建立服務體驗的顧客品牌關係架構 u顧客滿意是建立品牌愛慕的前提，但品牌愛慕會影響顧客滿意u提供服務業品牌管理的研究、實務意涵及未來方向 二.研究目的1.忠誠度架構2.品牌愛慕與顧客滿意3.體驗與顧客價值4.顧客品牌關係5.服務體驗之顧客品牌關係架構三.

2、文獻探討奠基於忠誠度之認知情感意圖行動架構(Oliver,1999)。品牌愛慕是消費者對品牌的情感偏好與歸屬感(Carroll&Ahuvia,2006)，有助填補顧客滿意與忠誠間的缺口。1.忠誠度架構學者將人與人間的愛慕延伸到人與物間的愛慕，讓愛慕的運用得以擴展到行銷理論。將品牌愛慕定義為消費者對特定品牌的熱切情感歸屬(Carroll&Ahuvia,2006)，並從整體關係的角度，探討品牌愛慕對顧客品牌關係的影響。2.品牌愛慕與顧客滿意品牌愛慕與其他相關構念比較產生條件與方式構念內涵與特性外在表現與結果其他品牌愛慕 Ex:蘋果源自於內在基 模與情感記憶連結品牌與自我（認同）介於強烈愛慕或沒有愛

3、慕存續期間較長樂於對外宣告或傳播影響品牌忠誠長期關係結果擁有喜歡、迷戀等不同類型顧客滿意源自於期望失驗理論不一定與品牌認同有關未涵蓋情感與承諾不一定對外宣告或傳播影響品牌忠誠特定交易結果品牌情感 Ex:全國電子不一定與品牌認同有關介於正面情感與負面情感存續期間較短品牌態度源自於品牌的信念不一定會與自我產生連結可短時間形成不一定要互動不一定會展現特定行為品牌歸屬感源自於內在基模與情感記憶連結品牌與自我（認同）介於強烈與微弱歸屬感之間須長時間醞釀少見強烈情感影響品牌忠誠長期關係結果較為單調當價格與品質獲得滿足之後，消費者將開始轉向追求感性與情緒等高層次的需求，讓體驗行銷得以盛行(Pine II&G

4、ilmore,1999)。將體驗定義為消費者對廠商營造的消費情境(包含產品、服務、理念及場景)在互動過程中所衍生的感覺或情緒反應。將體驗的顧客價值定義為消費者針對消費情境互動過程中產生的判斷與感覺所認定的相對偏好，包括功能價值、象徵價值與體驗價值。3.體驗與顧客價值依賴與行為忠誠分析顧客品牌關係。依賴是指消費者為滿足需求而對關係夥伴產生的依賴程度(Davis et al.,2009)。行為忠誠是品牌關係穩定度與持久度的最終展現，行為忠誠展現在兩方面，一是準備好採取行動，二是擁有克服一切障礙的決心(Oliver,1999)。4.顧客品牌關係 本研究沿用 Oliver(1999)的認知情感意圖行為

5、忠誠度架構，以功能、體驗與象徵價值等顧客價值構成消費者的認知信念，在情感反應中加入品牌愛慕構念，並將依賴視為意圖反應，認為顧客價值影響品牌愛慕與顧客滿意，進而影響依賴與行為忠誠。5.服務體驗之顧客品牌關係架構同時探討品牌愛慕與顧客滿意的中介效果探討品牌愛慕對顧客滿意的影響，而非顧客滿意對品牌愛慕的影響完整呈現功能、體驗與象徵價值對品牌愛慕與顧客滿意的影響 與過去研究的差異點觀念架構與假設模式圖 A.探索性研究B.衡量問項 李克特量表C.資料蒐集方式四.研究方法第一階段是透過深度訪談瞭解令消費者印象深刻的消費經驗，透過開放式的訪談題目讓消費者自由地陳述整個消費經驗。第二階段進行焦點團體及深度訪談

6、，深入瞭解顧客在書店的消費經驗。A.探索性研究 參考過去研究及訪談結果為各構念找出合適的量表。衡量問項均採用 7點尺度的李克特量表。本研究將顧客滿意定義為針對特定產品或服務在特定期間內整體的消費經驗進行完整評估的結果(Garbarino&Johnson,1999)。品牌愛慕則是指消費者對特定品牌的熱烈情感歸屬，其涵蓋面向包括：對品牌的歸屬感、正面情緒及熱情(Carroll&Ahuvia,2006)，參考學者研究以 4個問項衡量品牌愛慕(Carroll&Ahuvia,2006;Park,Kim,&Kim,2002)。B.衡量問項 誠品是我逛書店的第一選擇衡量歸屬感我對誠品的喜愛，是其他書店無法相

7、提並論的衡量正面情緒我覺得誠品對我有很大的吸引力衡量熱情我對誠品書店沒什麼特別的感覺正面情緒的負向衡量品牌愛慕各面向4個問項衡量 除運用前述深度訪談法與焦點訪談法以蒐集質性資料外，也透過問卷調查法蒐集消費者的回應，以檢視衡量模式的信、效度，以及結構模式的研究假設。C.資料蒐集方式 本研究之假設模式涵蓋前置、中介與結果變數，藉由 SPSS 17.0及 LISREL檢定各構念間之信、效度與關係，並驗證各項假設。五.分析結果 本研究依據 Hair、Black、Babin、Anderson與 Tatham(2010)提出之公式計算構念信度，並計算各問項與構念間的 Item-to-Total相關係數，憑

8、藉此二項數據驗證各構念的內部一致性。各構念之信度係數介於 0.74至 0.91之間，均超過 0.70之可接受水準(Nunnally,1978)，宣稱所有構念具備內部一致性。信度分析信度分析信度分析信度分析前置變數、中介變數與結果變數之收斂效度分析前置變數、中介變數與結果變數之收斂效度分析各構念所屬問項的因素負荷值介於 0.500.94間，其 t值皆大於 2.576，顯示衡量問項與所指定之構念具有顯著的相關性，因此宣稱所有構念具收斂效度(Anderson&Gerbing,1984)；至於平均萃取變異(AVE)值均介於 0.45至 0.77，表示構念能解釋問項相當比例的變異(Fornell&Lac

9、ker,1981)。前置變數、中介變數與結果變數之收斂效度分析前置變數、中介變數與結果變數之收斂效度分析前置變數、中介變數與結果變數之相關係數矩陣前置變數、中介變數與結果變數之相關係數矩陣本研究之觀念架構共有 7項構念，須進行 21組的檢測，分析結果顯示所有的 p值均小於 0.05，表示兩構念間的 2值有顯著差異，因此宣稱所有構念均具有鑑別效度(請參照表 4)。綜合上述分析結果，本研究假設模式之整體配適度、構念信度、收斂效度與鑑別效度均達顯著水準，因此可進行後續之假設檢定前置變數、中介變數與結果變數之相關係數矩陣前置變數、中介變數與結果變數之相關係數矩陣各構念關係數值與假設檢定結果各構念關係數

10、值與假設檢定結果本研究之假設模式以 LISREL VIII進行測試探討前置變數對中介變數之影響，功能價值對品牌愛慕具有顯著的正向影響(21=0.37,t=2.02)，但對顧客滿意的影響不顯著(11=0.02,t=0.12)因此 H1a獲得支持，H1b則未獲支持。所以以此模式探討各各變數之間互相影響是否獲的支持!各構念關係數值與假設檢定結果各構念關係數值與假設檢定結果競爭模式競爭模式本研究提出以品牌愛慕為中介變數的顧客品牌關係架構，雖然研究結果顯示假設模式與資料的配適度良好、品牌愛慕的中介效果顯著、對依賴與行為忠誠的變異解釋力亦佳，但其他模式也可能有相同或更好的資料配適度與變異解釋力，因此進行後

11、續的競爭模式分析。競爭模式競爭模式競爭模式競爭模式綜合上述分析結果，假設模式(強調品牌愛慕影響顧客滿意)優於競爭模式(強調顧客滿意影響品牌愛慕)，因此本研究認為顧客品牌關係架構中是品牌愛慕影響顧客滿意，此項發現有別於過去研究結果(Carroll&Ahuvia,2006;Kim et al.,2010;Sarkar,2011)，是本研究的重要貢獻。討論(一)品牌愛慕與顧客滿意對依賴與行為忠誠之影響(二)功能、體驗與象徵價值對品牌愛慕與顧客滿意之影響研究意涵管理意涵研究限制與未來方向 六.結論 當品牌愛慕與顧客滿意同時成為中介變數時，品牌愛慕不僅對依賴與行為忠誠有顯著的正向影響，對顧客滿意的正向影

12、響亦顯著，表示當以整體關係為分析單位，品牌愛慕影響顧客滿意的觀點獲得支持(Fournier,1998;Hendrick et al.,1988;Yancey&Berglass,1991)。品牌愛慕取代顧客滿意成為影響依賴與行為忠誠的主要構念，此為本研究之重要發現，與顧客品牌關係理論認為品牌愛慕會影響消費者的評估與選擇行為的論點相符(Fournier,1998;Carroll&Ahuvia,2006)。品牌愛慕與顧客滿意對依賴與行為忠誠之影響 本研究的體驗行銷涵蓋功能、體驗與象徵價值，能對品牌愛慕或顧客滿意產生顯著的影響功能價值與象徵價值對品牌愛慕均有顯著的正向影響，但對顧客滿意的影響皆不顯著。

13、功能價值對品牌愛慕的總效果(0.37)大於象徵價值(0.31)與體驗價值(0.08)，因此要增進品牌愛慕，最有效的是從功能價值與象徵價值著手。體驗價值對顧客滿意的總效果(0.46)則大於功能價值(0.20)與象徵價值(0.15)，若要提升顧客滿意，則改善體驗價值的效果優於功能價值與象徵價值。功能、體驗與象徵價值對品牌愛慕與顧客滿意之影響 Oliver(1999)認為強化社會支持度可將自我認同的對象由真實自我或理想自我延伸到社會自我，有形產品之品牌社群對品牌愛慕的影響獲得實證支持(Bergkvist&Bech-Larsen,2010)，無形服務如何藉由社群力量可強化消費者對品牌的認同，進而提升消

14、費者對品牌的忠誠度，將是未來品牌愛慕的研究課題。消費者對品牌的愛慕可增進對品牌的適應性(Rusbult et al.,1991)、對品牌的正面知覺(Murray et al.,1996)，甚至影響失誤的歸因(Bradbury&Fincham,1990)，進而提升對彼此關係的滿意度。研究意涵品牌愛慕的建立需靠功能價值與象徵價值的提升。誠品向來致力於營造人文空間，卻未能被消費者普遍認同，原因可能在於象徵價值強調的是品牌形象與消費者自我概念的一致或連結，書店提供的服務無法像實體產品般藉著擁有讓消費者反覆把玩或賞味、也不易激起消費者的交流與互動，因此對自我概念的增強效果有限，也難以提升給消費者的象徵價

15、值。管理意涵成功的品牌社群，不僅須強化消費者對品牌社群的歸屬感，更重要的是增進消費者對其他粉絲的認同，透過各種集會活動及網路論壇，增加品牌與消費者及消費者與消費者之間的互動，有效凝聚消費者的認同與支持，增進消費者對品牌的愛慕。EX:天母誠品樂活特派員,哈雷機車迷管理意涵本研究之研究限制包括：(1)影響效果之限制：未來可思考如何藉由資料蒐集或統計分析方法的改善，掌握對顧客關係影響的完整效果。(2)外部效度之限制：若要將研究結論擴展至其他連鎖書店或其他產業須考量廠商與業態的差異，未來應納入其他產業，以提升一般化的能力。研究限制 針對未來研究方向提出以下建議：(1)產業的轉型：本研究將研究範疇設定在書籍選購，但近年來誠品的經營型態產生改變，逐漸從書店轉型為綜合商場，後續研究可將跨業經營對誠品顧客價值、品牌愛慕與品牌關係之影響納入考慮。(2)構念效度的深化與精鍊：過去學者對品牌愛慕的研究有限，未來應持續深究品牌愛慕的構念定義與構面，以及在顧客關係建構過程中所扮演的角色(Batra et al.,2012)。未來研究方向 謝謝聆聽