酒店专业和旅游专业.ppt

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1、酒店管理专业和旅游酒店管理专业和旅游管理专业管理专业达到目标：1、能清楚说出酒店管理的框架内容。2、能对与服务相关的重点内容应用。3、能将实习中的问题与学习中的问题相结合，并给出自己的结论。基本要求：1、掌握每次、每章的重点，难点内容，记得住，分得清，用得好。2、章节后的习题要认真在课下完成，随机抽查，上交。3、出勤保证，各班纪检部长长负责上报每次上课情况，作为期末点评成绩中的一部分 。4、期末成绩：期末考试60%，平时40%（作业、出勤、提问）第一章第一章 饭店和饭店管理饭店和饭店管理第一节、饭店的涵义第一节、饭店的涵义一、饭店的涵义一、饭店的涵义 （一）、饭店的概念（一）、饭店的概念 目前

2、没有一个统一的定义。目前没有一个统一的定义。一般性的概念：一般性的概念：P2P2 （二）、饭店功能要素（二）、饭店功能要素 1 1、功能要素概念、功能要素概念 ：P5P5 2 2、功能要素的条件、功能要素的条件 ：P5P5（三）、饭店的企业要素 1、企业要素的概念：P5 2、应具备的企业要素有：（1）合法的法人资格 （2）必要的生产要素 （3）正常的经营活动 （4）合理的产权制度（四）、饭店是独立的企业法人 独立的企业法人本质是“自主经营、自负盈亏、自 我发展、自我约束”饭店是独立的企业法人具体体现为：1、财产独立自主 2、经营独立自主 3、人事独立自主 4、利益独立自主 5、责任独立自主综上

3、四个问题得出：1、饭店是经济性组织 2、具有独立企业法人资格 3、提供综合性服务 4、具有达标的功能要素和企业要素 二、饭店的业务特点二、饭店的业务特点（一）、饭店产品的无形性 1、什么是饭店产品：P10（1）饭店设施设备和各种物品的使用价值2、店产品使用价值构成（2）实物产品的使用价值（3）服务劳务的使用价值问题：怎么理解饭店产品的无形性？（讨论、回答和归纳）（二）、饭店业务的时空特点 1、时 间：是 饭 店 产 品 的 载 体，产 品 的 使 用 价 值 与 时间紧密联系。时间性决定了饭店产品的不可储存性。2、空间：是饭店产品的组成部分，是产品的外壳。饭店空间的不可移动性决定了饭店产品的不

4、可移动性。3、空间与时间关系：不可分离，共为产品的构成要素（三）、饭店业务的综合协调性1、饭店业务的综合性 2、饭店业务的协调性（四）、饭店业务的强文化性1、饭店文化含义：P12 2、导致强文化的原因：P12-13 3、饭店强文化性的表现：P13 4、体现强文化性时注意的问题 补充内容：现代酒店文化（五）、饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 1、饭店劳动的特点 2、作业独立性和自我约束同时进行 3、自我约束性体现 第二节第二节 我国的饭店管理我国的饭店管理一一、我国饭店现代化管理的历程（一）、初创饭店现代化管理1、标志2、开始里程碑3、内资饭店的“自我革命”4、注重抓人才培养（二）、饭店现

5、代化管理的发展 1、以质量为中心的系统管理 2、以规范为中心的科学管理3、以市场和体制改革为中心的星级管理二、我国饭店管理的形式（一）我国饭店管理的形式 1、业主自行组织班子管理饭店。2、委托管理：3、参与管理 4、咨询管理 5、租赁管理 6、特许经营权管理7、托管（二）我国饭店管理的展望：补充：饭店的分类 一、按服务对象分 1、商务型饭店 2、度假型饭店3、长住型饭店 二、按饭店规模分 三、按饭店等级 四、按计价方式分 1、欧式计价饭店 2、美式计价饭店 3、修正美式计价（）4、欧陆式计价（）5、百慕大计价（）第三节第三节 饭店的发展趋势饭店的发展趋势一、经营理念的新发展（一）以人为中心和个

6、性化服务(二）市场主体定位和主题饭店（三）创名牌饭店二、管理人员素质的新发展二、管理人员素质的新发展 （一）、管理人员必须是好的领导者（二）、管理者有道德意识（三）、职业管理者 1、职业管理者含义 2、职业管理者特点（四）、知识型专业化的管理者补充内容补充内容2世纪世界饭店业的发展主要体现在六方面 一、饭店产品 二、饭店服务 三、客源市场 四、饭店促销 五、饭店竞争 六、绿色饭店 补充内容补充内容饭店业的发展历史一、经历了四个阶段（一）、客栈时期：12世纪18世纪（二）、饭店时期：19世际初20世纪（三）、商业饭店时期：20世纪初20世纪50年代（四）、现代新型饭店时期：20世纪50年代至今二

7、、中国饭店业的发展历史：（一）、中国古代的饭店业：（二）、中国近代饭店业：西式饭店、中西式饭店（三）、中国现代饭店业：1978年以后。第二章 饭店管理基础理论 第一节 宾客消费及饭店产品一、宾客消费心理1、宾客消费需要分类：（1）先天性需要：（生理性需要）（2）社会性需求：（心理性需要）两者间关系：相互交错，而非独立出现，并且社会性需求在宾客需求中的比例越来越大，下面看其特点：（1）无限性（2）多层次性（3）主观性 （4）可变性宾客有了一定的消费需求，就会在一定的条件下产生明确的行为动机，导致宾客采取行为以满足自己的需求（一）宾客的消费动机及分类1、宾客消费动机的概念：影响宾客消费的直接在原因

8、2、宾客消费动机的分类：生理性消费动机、心理性消费动机、社会性消费动机（二）宾客消费的决策过程：认识需要收集信息比较评价做出决策消费后评价 二、饭店产品(一）饭店产品功能：饭店产品：产品是指用于实现并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括：食物、场所、服务、设施。饭店产品功能：它能给宾客带来什么益处，起到什么作用，满足宾客什么需要（二）饭店产品的特征：1、有形产品与无形产品相结合：有形产品是基础，无形产品是保证2、不可储存性3、季节明显性4、不可专利性5、品牌忠诚度低6、对信息的依赖性强 7、脆弱性：受自然社会影响程度大（三）饭店产品的构成1、饭店的地理位置2、饭店的设施3、饭店的服务4、饭

9、店的气氛 5、饭店的形象（四）饭店的整体产品概念：1、基本使用价值2、期望使用价值3、延伸使用价值 4、潜在使用价值第二节 饭店管理体系架构一、饭店管理的基本涵义（一）饭店管理的概念：1、饭店管理主体2、饭店管理客体3、饭店管理手段4、饭店管理目的 5、饭店管理职能（二）饭店经营与管理1、饭店经营2、饭店管理 3、两者关系 二、饭店管理纲要：第三节饭店管理的职能一、计划职能（一）计划职能的涵义（二）计划职能的作用1、确定了统一行动目标2、利于充分利用各种资源3、增强环境应变能力 4、利于加强控制（三）计划的分类1、按照时间分类长期计划、中期计划、短期计划2、按范围分类 总体计划、部门计划、其他

10、计划（四）饭店计划的制定分四个部分完成1、调查研究2、确定计划目标3、制订行动方案 4、评估和调查（五）计划的实施1、计划的执行（1）分解计划目标到各层（2）落实岗位责任制（3）授予相应的权利（4）严格考核（5）监督计划执行（6）因地制宜克服计划执行中的困难 2、计划的控制二、组织职能（一）组织职能的涵义（二）饭店业务组织1、饭店接待能力的组织 2、饭店接待业务周期的组织三、控制职能（一）控制职能的涵义（二）控制职能的执行步骤1、制订控制标准2、效果评估3、差异分析 4、纠正偏差 （三）制定控制标准（三）效果控制1、预先控制2、现场控制 3、反馈控制四、领导职能（一）领导职能的涵义 （二）领导

11、职能与管理者1、领导者权利重要，但自身影响力更重要2、领导者不必非在领导岗位上 3、做好管理者必须先做好领导者（三）领导者的素质（四）饭店领导职能的基本内容1、科学决策2、合理用人3、统筹协调 4、统一指挥 第四节 饭店管理的基础理论（一）科学管理理论1、标准化管理2、工作定额原理3、实行计件工资制（二）组织管理理论1、法约尔的组织管理理论2、韦伯的行政管理理论 3、古利克的管理职能论二、行为科学理论（一）人际关系理论（二）需要层次理论（三）双因素理论（四）期望理论三、现代管理理论（一）社会系统理论（二）决策管理理论 （四）权变理论（五）系统管理理论（六）经验主义派（七）理科学学派第三章饭店组

12、织管理第一节 组织行为和组织原则一、充分发挥组织能力 （一）组织能力：组织的效率和效果的持续性 （二）发挥组织能力的原则 （1）注意应用组织行为学理论和规律（2）注意发挥人的积极性和能力 二、组织形式服从组织目标：（一）组织形式要为市场服务。利于开拓市场、吸引顾客、设计适应需要的服务产品，故可设立公关部、市场部、预定处等，即设立搞好外联部门。（二）组织形式为效率服务（1）要因需设岗。（2）精简人员（3）正确设置管理层次 （4）管理职能为管理目标服务。三、等级链和统一指挥原则：1等级链的含义2等级链原理产生的原则（1）权力和责任原则（2）服从命令原则：“饭店就如部队”，“对上级命令不管对与错都要

13、执行。这里沿用美国西点军校的行为原则。从责权对等原则：发布命令就要负责任。四、组织宽度与授权原则（一）、组织宽度原则：（二）、授权原则 注意：建立对权利的约束、监督机制五、组织的系统原则即指组织内部各环节、各部门间的相互联系（一）、强调系统目标：以组织总目标为各部门的目标及宗旨，做到个人服从组织。（二）、分配子目标并确定责任：总目标分为子目标，并使子目标关系明确，让目标系统相联系。（三）、组织的平衡性：组织内要互相配套，相互协调 一 致。六、团结一致原则（一）组织团结的作用（二）饭店产生不团结的原因（三）团结要有原则（四）团结一致的保证措施第二节饭店组织管理内容 饭店组织管理按照“先框架，后实

14、体，规章制度为管 理”的程序进行。一、饭店的组织结构组织结构即基于组织的框架划分部门，确定各部门位置（一）、饭店的部门组成1、前台部门2、后勤部门 3、其他部门(二)饭店组织结构类型：1、重看，原已讲过2、要求学生，画出所在实习单位结构图 二、饭店组织管理的主要内容（一）业务分工与协调工作：1、制作饭店组织图明确业务分工的基础，确立部门横向 确立部门的下属业务单元或组织 作层次划分 确立职位 2、业务分工和界面确定要做到以下几点（1）所有业务落实到具体部门（2）相同业务涉及不同部门3、建立岗位责任制4、业务的组织联系 （二）管理人员的配备和使用1、用人理念：德才兼备、以德为主2、确定用人标准：

15、基本素质、管理能力 业务知识3.配备程序（1）需要单位提出要求（2）考核（3）相应的管理层次集体决策4、使用和授权尽快进入管理角色授予权力：注意问题？（3（3（3用人不疑和建立约束机制爱护培养，能上能下 严格考核三、分配任务（一）、确定组织目标 （二）、分解指标和分配任务（三）、目标考核 四、编制定员：（一）、定员核定（二）、用工分类五、劳动组织（一）、劳动组织的意义（80页）（二）、业务流程和协作，即前后衔接，体现为：时间设计、空间设计、时空设计、服务规程信息系统设计（三）、排班：按作业时间排 按业务内容排第三节饭店组织制度一、饭店制度的含义（一）、饭店制度的概念是用文字条例形式规定员工在饭

16、店里的行为规范和准则性质：目的性、规范性、同一性、强制公平性、灵活性、发展性（二）饭店制度的意义1、是正式组织的标志2、统一正式组织意义3、是规范的保证4、是自我约束的依据二、饭店制度体系（一）基本制度1、饭店管理体系2、员工手册3、经济责任制4、岗位责任制5、服务规程（二）部门制度1、业务运行责任2、设备管理制度3、服务质量管理制度4、部门纪律5、物品管理制度6、劳动考核制度7、财务制度（三）专业管理制度1、行政性制度2、安全保卫制度3、人事制度4、财务制度（四）饭店工作制度1、会议制度2、决策和计划工作制度3、饭店考评制度4、质量监督制度三制度的实施（一）制度实施的组织保证1、法制和制度教

17、育2、营造优秀的企业文化3、实行严格公正的考核和奖惩（二）制度实施的主观条件：1、员工的管理素质2、员工素质的塑造作业：饭店内部制度构成部分及详细内容？第四章第四章:饭店营销管理饭店营销管理第一节、饭店营销活动概述第一节、饭店营销活动概述一、饭店营销与推销饭店营销是饭店产品出售给宾客前所有活动的总和以及饭店产品走向市场后为造就满意的宾客而开展的活动的总和。饭店推销是以饭店现有的产品作为工作的起点，研究怎样利用广告、公关、实物展示等手段来增加销售量，在增加销售量的基础上实现饭店的目标。二、饭店营销活动的特点及营销对策（一）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性（二）饭店产品的不可储存

18、性使饭店营销活动增添了艰巨性（三）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性（四）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规效应（五）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望（六）饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识（七）饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性三、饭店营销活动的基础环节（一）营销调研市场调研是饭店企业开展营销活动的起点。饭店应将调查的结果形成具体的市场调研报告，供决策者参考。（二）市场细分市场细分的本质是对不同宾客按需求特征的差异性与相似性进行分类，使得同一细分市场内部，宾客的需求特征相对一致，而在不同的细分市场之间，宾客的需

19、求特征迥然不同。（三）市场选择饭店对各个细分市场进行“可进入性”分析，评估饭店的营销机会，从中选择适当的细分市场作为饭店营销的目标市场。常用的目标市场营销策略有三种：整体目标市场营销策略差异目标市场营销策略集中目标市场营销策略 （四）市场定位市场定位是以了解和分析宾客的需求心理为中心和出发点。其本质是让饭店的产品或服务走进宾客心灵深处，设定本饭店独特的、与竞争者有显著差异的形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。饭店可从以下方面着手寻求和营造差异化竞争优势：产品差异化服务差异化人员差异化环境差异化品牌差异化价格差异化售后服务差异化过程差异化 第二节饭店营销组合策略第二节饭店营销组合

20、策略一、饭店营销组合策略（一）、饭店传统的营销组合策略4Ps营销组合 产品策略（product）饭店企业依靠适销对路的产品来获得生存发展的资本。是关系到饭店生死存亡的关键，是饭店营销组合策略中最基本的策略。整体产品设计：核心产品、形式产品、附加产品饭店产品创新：全新新产品、改进新产品仿制新产品价格策略（价格策略（priceprice）指饭店通过对宾客需求量的估计和成本的分析，按照季节为各个细分市场制定灵活的价格，最终实现营销目标。影响价格的因素：市场因素、成本、营销目标、政策因素、饭店产品因素、通货膨胀定价策略：新产品价格策略心理定价策略折扣定价策略延期折扣策略、营销渠道（营销渠道（place

21、place）指从宾客产生消费动机进人饭店到最终消费饭店产品的全过程中所经历的路线以及相应的一切活动的总和，又称为分销渠道。营销渠道的种类：直接营销渠道间接营销渠道营销渠道选择策略：产品因素、饭店自身的因素、营销对象因素促销方式（促销方式（promotionpromotion）对促销对象或领域、促销任务、促销目标、促销效果、促销投人、各种限制条件等进行科学的选择、配置、控制和分析，使信息宣传、沟通手段和过程系统化、规范化，尽量提高促销活动的效果、效率，使之低投人高产出。（二）、饭店新型营销组合策略20世纪90年代4Cs营销组合策略：宾客（customer）消费成本（cost）便捷（conveni

22、ence）沟通(communication）(一)4Cs营销组合策略的基本内涵宾客消费成本便捷性沟通（二)4Cs营销组合策略的缺陷？(三)4Rs营销组合策略针对4Cs存在的问题，美国学者DoneSchultz提出了4Rs营销组合策略。认为：现代企业营销的关键在于:能否与消费者建立关联（relative）能否提高市场反应速度（reaction）能否开展关系营销（relation）能否得到回报（reward）。第三节第三节、饭店新型营销理念、饭店新型营销理念一、主题营销（一）主题营销的内涵（二）主题营销的基本思路完全主题化部分主题化主题活动二、机会营销（一）市场机会与营销机会市场机会营销机会（二）

23、机会的捕捉和利用三、服务营销（一）服务营销的基本内涵：营销服务体系：销售代表饭店服务人员服务设施和设备非人员沟通（二）服务营销的核心服务质量四、网络营销（一）网络营销的概念:它是“目标营销、宾客导向营销、双向互动营销、远程全球营销、无纸化营销、自助式营销”等一系列先进营销方式的综合体。（二）网络营销的运用：网络调研网站设计网络广告第五章 饭店服务质量管理1、确饭店服务质量的特点、构成、评价标准2、分析饭店服务质量的差异3、会用饭店服务质量的管理方法第一节 饭店服务质量的概述一、饭店服务质量的含义（一）饭店服务SERVICE大家用这七个字母检查自己的服务，会是一个很好的标准。（二）饭店服务质量1

24、、质量2、服务质量：狭义的：广义的：二、饭店服务质量的内容（构成）（一）有形服务质量的内容物质上的需要和满足1、设施设备客用设备供应用设备2、饭店实物产品质量：菜点酒水质量客用品质量商品质量服务用品质量3、服务环境质量（二）无形产品质量怎样提供服务1、礼节礼貌2、职业道德3、服务态度4、服务技能5、服务效率 6、安全卫生 三、饭店服务质量的特点 饭店服务质量构成的综合性 饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量显现的短暂性 饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量的情感性四、饭店服务质量的衡量标准（一）、可靠性（二）、反应性（三）、保证性（四）、移情性（五）、有形性

25、五、饭店服务质量评价六、饭店服务质量控制观念顾客导向：顾客需求就是服务质量，顾客满意就是服务质量标准。顾客的共性和个性。第二节、饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程（一）饭店服务规程的涵义1、服务规程的对象和范围2、服务规程的内容及程序3、服务规格及标准4、服务规程的衔接和系统性（二）服务规程的制定1、服务规程的依据：（1）星级评定标准（2）客源市场的需求（3）本饭店的特点（4）国内外饭店管理的最新信息2、服务规程制定的方法和程序 方法：集体讨论程序（1）提出目标和要求 （2）编制服务规程草案（3）修改服务规程草案（4）完善服务规程（二）服务规程的实施1、进行服务质量意识教育2、进行服务规程作

26、业培训 3、进行服务执行过程指导二、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（二）进行责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和质量管理制度（四）建立并重视服务质量信息管理（五）处理服务质量投诉四、采取有效的服务质量管理方法（一）饭店全面质量管理1、饭店全面质量管理的含义2、饭店全面质量管理的特点3、全员参加的管理4、方法多种多样的管理以宾客需求为依据，以宾客满意为标准以全过程管理为核心，以全员参加为保 以科学方法为手段，以服务质量管理（二）服务质量的分析1、圆形图法（1）收集质量问题信息（2）汇总、分类（3）画出圆形图2、排列分析图：（帕孚托曲线）用于找出影响饭店服务质量的主要因素：（

27、1）收集信息 （2）分类统计，制作统计表 （3）据统计表绘制排列图 （4）分析找出主要质量问题3、因果分析图：（鱼刺图）分析产生质量问题的原因 大原因中原因小原因（能够根据原因采取办法为止）大原因:machine（设施设备）man（人）methord（材料）environment（环境）4、PDCA管理循环：例：经检查发现某酒店服务有以下质量问题350。菜肴质量问题数量235个，娱乐设施问题17个，外语水平29个，服务态度问题62个，其他问题7个，主要问题产生的原因：厨师技术不好，因缺乏培训，设施使用不当，设施陈旧，购入原料不规格，有的选用替代品菜肴配料方法不当好，缺少可查资料。要求：（1）画

28、出质量问题统计表（2）画出排列图，并指出A类问题（3）画出经纬图，找出原因(4)问题的鱼刺图。（三）零缺点质量管理 据饭店服务质量的不可弥补性，必须实施零缺点质量管理。应做好以下工作：1、建立饭店服务质量检查制度。2、每个人第一次把事情做对。3、开展“零缺点”竞赛。（四）现场巡视制度：麦当劳的创始人克罗克的走动式管理（五）优质服务竞赛管理和质量评比（六）服务质量控制五、评价饭店服务质量管理效果（一）、评价内容：1、执行标准的程度2、宾客满足的程度（二）、评价方法补充：提高饭店服务质量的策略一、具体策略（一）定点超越：将对手作为自己赶超的目标，在比较和检验中逐步提高自身的水平。竞争对手：既有压力

29、才会有动力。具体操作：1、从战略方面 2、经营方面 3、业务管理方面（二）流程分析：借助流程图分析服务传递中的各个方面，形成分析问题框架，鉴别顾客同服务人员的接触点，从该点出发提高服务质量。二、消除饭店服务质量差距（一）差距种类（或成因）（二）如何消除：1、经营者加强对员工的选择与培训2、调查了解服务质量的差距3、收集分析顾客投诉4、分析差距产生的具体原因 5、针对具体原因提出改进措施（三）消除措施：差距1：差距2：差距3：差距4：差距5：第六章 饭店设备管理一、饭店设备管理的概念（一）饭店设备管理的对象 1、饭店设备的含义 表现形式（1）各种物质技术设备：a机器：电梯、空调等b机具：冰箱、冰

30、柜等 c仪器：通讯、计算机系统等d仪表：水表、电表等（2）长期性使用（3）会计核对中为固定资产2、饭店设备特点（1）种类多、分布广、设备档案管理难度大（2）安装隐蔽、技术先进、一般用最先进设备（3）投资额大、维护费用高（4）直接构成饭店产品 3、设备管理特点 （1）设备先进 技术要求高管理维护人员技术要求高 （2）现代管理综和能力强 技术、经济、劳动等多方面管 理必须综合能力 （3）商品性强 管理成本高不许出现问题，有就立即维修 （4）条件限制 人员素质高配备人员要做到一专多能（二）设备管理组织机构设立 总要求：适应自身发展需要 1、具体原则（1）与技术和管理发展水平相适应（2）学会对设备运动

31、全过程的管理 （3）体现技术和经济综合管理原则 注重管理效率 结构要精练2、具体组织机构（1）平行或等于其他部门（2）设立专门部门，专门负责（3）设备总监或设备管理委员会3、具体职责（看P148）二、饭店设备系统（一）供配电系统 1、饭店用电要求：供电质量主要表现为电压稳定性 2、系统构成：配电设备、输电设备、用电设备（二）给水排水系统 1 给水要求、系统构成 2 排水种类及系统构成（三）供热系统（四）中央空调系统（五）、消防系统：是饭店的一个重要系统、消防系统的构成：消防监控系统、消防灭火系统、消防排烟系统、完整的防火计划：火灾防范及灭火措施（六）、运送系统注重客梯的性能要求：快捷、舒适安全

32、三、设备综合管理（一）设备综合管理含义：1、依据：饭店的经营目标2、手段：经济、技术、组织3、过程：规划决策、安装使用、维护修改、报废全过程、目标：设备寿命周期费用最少、设备寿命周期效率最高（二）设备综合管理内容、设备前期管理范围：规划投产重点：购买决策、设备资产管理：（饭店财务中有详细介绍）固定资产计价折旧固定资产管理基础工作、设备使用管理（）目的：设备技术状态完好（）原则：谁使用谁负责（3）使用基本要求：设备使用部门要做到三好；管好、用好、维护好设备使用部门员工要做到四会：会使用、会维修、会检查、会排除故障操作者执行“五项纪律”：定人定机、凭证操作；保持设备清洁、认真执行交接班制度、管好工

33、具，附件、设备运行中不脱岗设备维护管理：（）设备维护管理要求：整齐、清洁、润滑、安全（）设备维护管理分类：日常保养、定期保养、设备的改造和更新（）设备的改造和更新原则：技术原则更新原则（2）设备的改造和更新工作程序：编计划 技术、经济分析 编制任务书 实施方案 第七章第七章:饭店物资管理饭店物资管理第一节、饭店物资管理概况第一节、饭店物资管理概况一、饭店物资管理的基本目标物资管理的目标是物尽其用、降低损耗、减少浪费、降低成本。具体而言，物资管理工作应达到以下目的：适时适量优质优价善藏高效二、饭店物资管理的特点客人需求的多样性影响饭店物资管理的规定性饭店营销的不稳定影响饭店物资管理的计划性饭店物

34、资的丰富性影响物资管理技巧的多样性饭店部分物资的相对不可储存性影响物资管理的时效性三、饭店物资分类、分析（一）、分类1、按物资的价值分为：低值易耗品、物料用品、大件物资2、按物资的自然属性分为：棉织品、装饰用品、清洁用品、服务用品、消防用品等3、按物资的使用方向分为：客用物资、食品原料、办公用品、保卫用品、后勤用品等。4、按物资所处不同阶段分为：在用物资、在库物资、在途物资。（二）分析建立在物资标准化的基础上。物资标准化即把物资统一、归类，要求同类物资在大小、形状、颜色、质量、价格等方面都基本相同或是变化幅度锁定在一定的范围内。物资的标准化有利于物资的统一管理，其优点是能加快采购速度、提高仓储

35、效率、降低管理成本。在物流管理领域，目前较常用的分析法是：ABC分析法ABC分析法按物资的品种和占用资金的多少把饭店所有物资划分为ABC三大类。第二章、饭店物资定额管理第二章、饭店物资定额管理一、饭店物资定额管理原则立足实际统筹兼顾动态管理小处着手，全面管理依法管理二、饭店物资仓储定额饭店物资仓储定额可分成不同的种类。各类仓储定额的确定方法如下：经常仓储定额保险仓储定额季节仓储定额订货点库存定额经济仓储定额确定饭店物资消耗定额的方法经验估算法用于确定某些受主观因素影响而消耗量变动较大的物资消耗定额。这种方法虽然简单、方便，但易受估算人主观因素的影响而缺乏一定的精确性和可靠性。统计分析法将一定时

36、期内实际消耗物资的统计数字进行加工、整理、分析、计算后，根据它所反映的物资消耗规律而制定物资消耗定额。适用于确定多次性消耗物品的消耗定额。实物实验法按照饭店生产经营的客观条件，通过反复的实地操作、考察，经过对实际消耗物资的分析汇总，确定物资的消耗定额。它一般适用于饭店的燃料动力的消耗定额的计算。第三节、饭店物资采购管理第三节、饭店物资采购管理一、采购管理（一）、采购管理的主要内容1、认真分析饭店所有业务活动的物资需要，依据市场情况，科学合理地确定采购物资的种类与数量。2、选择最为合适的供货商，并及时订货或直接采购。3、控制采购活动全过程。4、制定采购各种物资的严密程序、手续和制度，使控制工作环

37、环有效。同时，建立科学的采购表单体系。5、制作并妥善保管与供货商之间的交易合同6、协助财务部门做好饭店对供货商的货款清算工作。（二）、采购管理的目的（二）、采购管理的目的保障供给最小的投人最理想的物资质量最低的净料成本在与供货商交往过程中确立最有利的竞争地位（三）、确定采购程序A、采购程序：1、各物资使用部门或仓库管理人员填写请购单；2、仓库定期核算各类物资的库存量，若库存降至规定的订货点，仓库向采购部送请购单；3、由采购经理通盘考虑，对申请给予批准或部分批准；4、采购部根据已审核的采购申请向供货商订货，并给验收部、财务部各送一份订货单，以便收货和付款；5、供货商向仓库发送所需物资，并附上物资

38、发货单；6、仓库经检验，将合格的物资送到仓库，并将相关的票单（检收单、发货单）转到采购部；7、采购部将原始票据送到财务部，由财务部向供货商付款。B、选择采购方法1、市场直接采购2、预先订货3、“一次停靠”采购法4、集中采购C、加强采购凭证管理：（1）设专人专门保管各类凭证，包括供货者的交货通知单、发票、运单、各种费用单据、订购合同、请购单、订货单等。（2）定期将采购凭证按日期装订成册并加具封面，按时归档。（3）凡属因质差、量差、价差等问题所提出的全部或部分拒付理由书，应该附在有关凭证之后。（4）凡向供货商提出索赔的书面异议书，应由采购部门的经办人员妥善保管，以便进一步与供货商协商解决。（5）未

39、经使用的空白购进凭证，如收货单，应由进货部门经办人员妥善保管，防止丢失，并不得私自撕毁和处理。二、饭店物资验收管理（一）验收的内容1、检验：（1）凭证检验（2）时间检验（3）数量核查（4）质量核查（5）价格核查2、收货：验收合格的物资，验收员要作详细记录，填写验收清单及进货日报表，并将这些物资分类后及时人库或发放给相关的使用部门。（二）验收的程序1、前期准备工作2、验收操作，物资人库3、记录验收结果（三）、拒收1、要认识到这只是交易过程中常见的问题，而不是供购双方的纠纷。故饭店应在坚持原则的前提下尽量保持与供货商及送货者之间的良好关系，以良好的态度向送货人耐心解释拒收的原因，为可能给他们带来的

40、额外工作负担表示歉意。2、在退货通知单上要详尽写明退货的原因，并请送货人签字证明，为与供货商的进一步交涉留下原始凭证。3、要尽快告知饭店的采购部门和相关的物资使用部门，敦促他们及时寻找替代品。第四节、饭店物资仓储和发放管理第四节、饭店物资仓储和发放管理一、仓储管理的对象仓储管理的对象是所有购人后未马上投入使用的在库物资及与其相关的凭据和信息资料。二、仓储管理工作内容广义的仓储管理是指物资从人库到出库之间的完整的管理和控制过程，它从验收物资开始，将各类物资合理储藏，保障库存物资的数量安全与质量安全，并进行物资出库控制。1、安排适当的仓储场所2、入库存放3、物资保管三、仓储财务管理（一）仓储财务管

41、理（二）库存盘点盘点方式一般有以下几种：日常盘点定期盘点临时盘点四、饭店物资发放管理（一）物资发放的基本要求：（一）物资发放的基本要求：准确及时安全（二）物资发放程序点交清理复核原料计价物资发放管理的重点：审批人环节执行人环节发货区域发货时间货物交接物资数量短缺问题物资发放的原则：先进先出原则保证经营原则补料审批制度退库核错制度以旧换新制度第八章第八章:饭店人力资源管理饭店人力资源管理第一节、饭店人力资源管理概述第一节、饭店人力资源管理概述一、饭店人力资源管理的涵义（一）饭店人力资源管理的概念：饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的

42、开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。(二)饭店人力资源管理的特征二、饭店人力资源管理的目标与要求建立一支高素质的员工队伍里兹：goodmanisbeyondPrice三、饭店人力资源管理的内容（一）制定饭店人力资源计划（二）招收与录用员工（三）教育与培训员工（四）建立和健全考核奖惩体系（五）建立良好的薪酬福利制度（六）培养高素质管理者第二节、饭店人力资源的开发第二节、饭店人力资源的开发一、员工招收（一）制定员工招收计划（二）员工的招收与录用：1、外部招收程序：2、内部招收程序：饭店内部员工的提升、饭店内部员工的调动3、饭店员工招收的评估与审核二、员工培训

43、（一）员工培训的意义可以提高员工文化、技术素质可以提高服务质量可以降低损耗和劳动力成本可以为员工提供发展的机会（二）饭店员工培训的原则培训对象的全员性培训内容的针对性培训方法的灵活性培训时机的合理性（三）饭店员工培训类型职业培训：岗前培训岗位培训持续培训（四）饭店员工培训实施步骤1、发现培训需求2、制定培训计划3、实施培训计划：国际饭店业实施培训的具体方法：tellyouShowyoufollowmecheckyou4、评估培训效果第三节第三节 饭店人力资源的利用饭店人力资源的利用一、编制定员（一）编制定员的依据：饭店的等级饭店的规模饭店的布局设计饭店的组织机构与岗位设置饭店实施设备配备状况饭

44、店劳动效率饭店经营状况（二）编制定员的方法二、合理用人（一）合理用人的原则：用人所长的原则按能授职的原则公平竞争的原则不拘一格的原则结构优化的原则动态管理的原则（二）合理的用人制度第四节、饭店人力资源的激励一、激励的概念激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。激励的实际效果与三个要素紧密相连：激励时机、激励频率、激励程度在饭店管理者进行激励的过程中，各个要素相互联系、相互制约和相互作用，达到管理者所期望的最终的激励效果。二、激励的作用（一）激励可以调动员工积极性（二）激励可以形成团队精神（三）激励可以提高服务质量（四）激励可以提

45、高管理水平三、激励的方式激励方式是饭店管理者在激励员工工作积极性过程中所采用的具体形式，常见的有需要激励、目标激励、内在激励、形象激励、荣誉激励、兴趣激励、参与激励、情感激励、榜样激励、惩罚激励等管理者在具体的激励过程中应根据具体情况注意以下方面：（1）给员工以希望（2）给员工以机会（3）给员工以出路（管理之路、技术之路）（4）给员工以待遇（5）给员工以温暖（关注员工、理解员工、信任员工）四、薪酬管理（一）、饭店薪酬体系的构成（二）、饭店薪酬管理的基本原则（三）饭店薪酬管理的基本内客：薪酬市场调查工作评价薪酬的控制与调整：1、薪酬预算2、薪酬控制3、薪酬调整第九章饭店公共关系第一节第一节 饭店

46、公共关系概述饭店公共关系概述一、饭店公共关系的概念是饭店企业为了在公众中树立良好的形象而组织实施的各种双向信息沟通活动。分类：（一）静态公关和动态公关静态公关是饭店内部和外部各种关系的好坏程度动态公关是协调各方面关系开展的一系列活动（二）狭义公关和广义公关狭义：专职人员组织的专题公关活动广义：各种关系状态及各种活动二、饭店公共关系的特点（一）以公众为对象，了解公众，满足公众（二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉（三）以互惠为原则，平等互利，协调发展（四）以长远发展为方针，持之以恒，长期努力（五）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下（六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流（七）以情感公关为核心，以

47、情动人，以情感人（八）以创意创新为生命，以奇制胜（九）以主动公关为先导，预防为主，防治结合第二节饭店公共关系要素分析一、饭店公关的主体处于主动地位，是公关活动的实施者和倡导者。（一）饭店公关机构的设置大规模饭店中规模饭店 小规模饭店（二）饭店公关人员的素质1、高尚的职业道德2、良好的公关意识3、广博的知识结构4、良好的心理素质5、全面的沟通能力6、乐观的处事态度二、公关客体处于被动地位的个体或组织，是公关主体的作用对象或活动对象。（一）饭店公众的特点：课本P237（二）饭店公众的发展趋势1、公众构成日益复杂2、消费素质日益成熟3、感性要求日益强化三、公关手段是联系主体和客体的纽带，是传播沟通方

48、式。一般常用的手段有：（一）以信息宣传为主的公关活动（二）以采集信息为主的公关活动（三）以联络感情为主的公关活动（四）以优化服务为主的公关活动（五）以服务社会为主的公关活动第三节第三节 饭店公关基本程序饭店公关基本程序一、收集信息（一）信息收集的范围1、关于饭店形象的信息：知名度美誉度支持率2、关于产品的信息3、有关公众的信息4、有关市场的信息（二）信息收集的渠道1、内部信息收集渠道P241-2422、外部信息收集渠道P242（三）信息收集的方法1、问卷法 2、访谈法3、观察法 4资料摘录法（四）信息收集的原则1、有效性原则 2、适用性原则3、适时性原则 4、真实性原则5、适量性原则 6、新鲜

49、性原则7、及时性原则 二、拟订计划（一）公关计划的类型1、年度计划2、部门计划（二）公关计划的内容1、公关目标2、公关对象3、主题设计4、项目及实施细则设计5、公关计划的论证三、实施管理1、人员管理 2、经费管理3、信息管理 4、效果管理第四节饭店企业CIS一、CIS的定义以企业形象为中心，基本精神是为企业塑造独特的形象。（一）核心内容：“形象”，形象力是企业的第四资源（二）表现形式：理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统（三）宣传扩散：（四）多重职能（五）本质特征：是一个差异化、风格化、个性化的企业形象战略体系。二、CIS的构成要素（一）MIS是企业的精神实质，建立在企业长期发展过程中所形

50、成的文化价值体系之上。1、战略目标2、经营哲学3、企业文化（二）BIS1、内部行为识别系统2、外部行为识别系统（三）VIS是最具传播能力和感染力的要素。1、基本要素2、应用要素MIS、BIS、VIS三者关系？三、CIS的运作程序（一）导入准备阶段1、提案阶段2、概念澄清阶段3、组建CIS委员会4、选择协作单位5、CIS提案修正阶段（二）调查研究阶段1明确调查研究的必要性2、确定调查内容和对象3、调查阶段4、形成可行性报告（三）定位策划阶段1、明确饭店类型 2、明确主要公众需求3、正确定位 4、进行策划（四）实施管理阶段1、合理选择导入时机2、合理选择导入方式3、加强导入的管理（五）成果发表阶段