酒店服务精细化管理全案.doc

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1、1弗布克精细化管理全案系列酒店服务精细化管理酒店服务精细化管理全案全案2目目 录录第 1 章 酒店服务流程 第 2 章 公关营销部服务流程与规范 21 公关营销部组织结构与责权 211 公关营销部组织结构 212 公关营销部责权 22 销售处服务流程与规范 221 介绍酒店设施服务流程与规范 222 实地拜访客户服务流程与规范 233 销售合同签订服务流程与规范 234 销售订单跟进服务流程与规范 235 客户挂账要求服务流程与规范 236 旅行社销售服务流程与规范 237 长包房销售服务流程与规范 238 商务客户销售服务流程与规范 24 公关处服务流程与规范 241 市场计划制订服务流程与

2、规范 242 公关广告策划服务流程与规范 243 大中型促销活动安排服务流程与规范 244 新闻发布会组织服务流程与规范 245 宣传资料制作发放服务流程与规范 25 预订处服务流程与规范 251 预订管理工作服务流程与规范 252 超额预订处理服务流程与规范 253 取消预订处理服务流程与规范 254 预订更改处理服务流程与规范 255 VIP 预订服务流程与规范 第 3 章 前厅部服务流程与规范 31 前厅部组织结构与责权 311 前厅部组织结构 312 前厅部责权 33 接待服务流程与规范 331 散客接待服务流程与规范 332 旅游团队接待服务流程与规范 333 会议接待服务流程与规范

3、 334 VIP 接待服务流程与规范 335 换房处理服务流程与规范 336 客人退房服务流程与规范 337 客用保险箱服务流程与规范 338 场站接待服务流程与规范 339 访客留言处理服务流程与规范 3310 住客留言处理服务流程与规范 34 礼宾服务流程与规范3341 迎宾服务流程与规范 342 机场送机服务流程与规范 343 预订出租车服务流程与规范 344 散客入店行李服务流程与规范 345 团队入店行李服务流程与规范 35 话务中心服务流程与规范 351 叫醒服务流程与规范 352 转接电话服务流程与规范 353 电话免打扰服务流程与规范 354 电话咨询服务流程与规范 355 长

4、途开通服务流程与规范 36 商务中心服务流程与规范 361 提供复印服务流程与规范 362 传真收发服务流程与规范 363 提供打印服务流程与规范 364 提供秘书服务流程与规范 365 借用物品服务流程与规范 366 出租电脑服务流程与规范 367 会议室租用服务流程与规范 368 票务委托服务流程与规范 369 商品进货服务流程与规范 37 车队服务流程与规范 371 车辆管理服务流程与规范 372 应急用车服务流程与规范 第 4 章 客房部服务流程与规范 41 客房部组织结构与责权 411 客房部组织结构 412 客房部责权 43 楼层服务流程与规范 431 接听电话服务流程与规范 43

5、2 物品发放服务流程与规范 44 楼层服务流程与规范 441 敲门进房服务流程与规范 442 送欢迎茶服务流程与规范 443 做床服务流程与规范 444 开夜床服务流程与规范 445 加床服务流程与规范 446 擦鞋服务流程与规范 447 住房清洁服务流程与规范 448 退房检查服务流程与规范 第 5 章 餐饮部服务流程与规范 51 餐饮部组织结构与责权 511 餐饮部组织结构 512 餐饮部责权453 中餐厅服务流程与规范 531 预订服务流程与规范 532 摆台服务流程与规范 533 领位服务流程与规范 534 点菜服务流程与规范 535 小毛巾服务流程与规范 536 点酒水服务流程与规范

6、 537 传菜服务流程与规范 538 斟酒服务流程与规范 539 客桌清洁服务流程与规范 5310 更换餐盘服务流程与规范 5311 餐后甜食服务流程与规范 5312 香烟服务流程与规范 54 中餐厨房服务流程与规范 541 原料加工服务流程与规范 542 上浆工作服务流程与规范 543 打荷工作服务流程与规范 544 冷菜制作服务流程与规范 545 热菜烹调服务流程与规范 55 西餐厅服务流程与规范 551 摆台服务流程与规范 552 点菜服务流程与规范 553 取菜服务流程与规范 554 酒水服务流程与规范 555 上菜服务流程与规范 56 西餐厨房服务流程与规范 561 冷菜制作服务流程

7、与规范 562 西饼制作服务流程与规范 57 宴会厅服务流程与规范 571 宴会准备服务流程与规范 572 房间检查服务流程与规范 573 中餐宴会服务流程与规范 574 西餐宴会服务流程与规范 575 自助餐宴会服务流程与规范 576 酒会服务流程与规范 58 酒吧服务流程与规范 581 营业前准备服务流程与规范 582 点酒工作服务流程与规范 583 推销酒水服务流程与规范 584 调酒或饮料服务流程与规范 59 咖啡厅服务流程与规范 591 摆台服务流程与规范 592 上菜单服务流程与规范 593 早餐服务流程与规范5594 蛋糕预订服务流程与规范 595 咖啡制作服务流程与规范 596

8、 中国茶制作服务流程与规范 510 送餐服务流程与规范 5101 客房送餐服务流程与规范 5102 外卖活动服务流程与规范 511 管事部服务流程与规范 5111 清洁水槽服务流程与规范 5112 洗碗机管理服务流程与规范 第 6 章 康乐部服务流程与规范 61 康乐部组织结构与责权 611 康乐部组织结构 612 康乐部责权 63 娱乐中心服务流程与规范 631 音乐茶座服务流程与规范 632 KTV 包房服务流程与规范 633 歌舞厅服务流程与规范 634 网球场服务流程与规范 635 台球厅服务流程与规范 636 棋牌室服务流程与规范 64 健身中心服务流程与规范 641 游泳馆服务流程

9、与规范 642 健身房服务流程与规范 65 健美中心服务流程与规范 651 桑拿室服务流程与规范 652 按摩室服务流程与规范 653 足疗服务流程与规范 654 休息厅服务流程与规范 第 7 章 管家部服务流程与规范 71 管家部组织结构与责权 711 管家部组织结构 712 管家部责权 73 公共区域服务流程与规范 731 地面清洁服务流程与规范 732 电梯清洁服务流程与规范 733 地毯清洁服务流程与规范 734 墙面清洁服务流程与规范 735 沙发清洁服务流程与规范 736 卫生间清洁服务流程与规范 737 烟灰桶清洁服务流程与规范 74 洗衣房服务流程与规范 741 客衣收取服务流

10、程与规范 742 客衣打号服务流程与规范 743 客衣检查服务流程与规范6744 水洗工作服务流程与规范 745 干洗工作服务流程与规范 746 清洗去污服务流程与规范 第 8 章 人事部服务流程与规范 81 人事部组织结构与责权 811 人事部组织结构 812 人事部责权 83 人事服务流程与规范 831 人员招聘服务流程与规范 832 新员工入职服务流程与规范 833 员工转正办理服务流程与规范 834 员工离职办理服务流程与规范 835 员工晋级办理服务流程与规范 836 员工休假办理服务流程与规范 84 培训服务流程与规范 841 年度培训计划制订流程与规范 842 培训课程设计服务流

11、程与规范 843 员工入职培训服务流程与规范 844 岗位技能培训服务流程与规范 85 质检服务流程与规范 851 质检工作服务流程与规范 852 客人投诉处理服务流程与规范 第 9 章 行政部服务流程与规范 91 行政部组织结构与责权 911 行政部组织结构 912 行政部责权 93 行政服务流程与规范 931 会议安排服务流程与规范 932 收文工作服务流程与规范 933 发文工作服务流程与规范 934 行政出车服务流程与规范 94 后勤服务流程与规范 941 员工浴室服务流程与规范 942 员工更衣室服务流程与规范 943 员工宿舍管理服务流程与规范 第 10 章 财务部服务流程与规范

12、101 财务部组织结构与责权 1011 财务部组织结构 1012 财务部责权 103 收银处服务流程与规范 1031 不同结算方式服务流程与规范 1032 收/退预付款服务流程与规范 1033 住客欠款催收服务流程与规范 1034 客人赔偿操作服务流程与规范7104 财务处服务流程与规范 1041 年度预算编制服务流程与规范 1042 融资管理工作服务流程与规范 1043 投资管理工作服务流程与规范 105 会计处服务流程与规范 1051 日记总账制作服务流程与规范 1052 应收账款核算服务流程与规范 1053 应付账款处理服务流程与规范 106 审计处服务流程与规范 1061 夜审工作服务

13、流程与规范 1062 日审工作服务流程与规范 107 成本控制处服务流程与规范 1071 成本核算服务流程与规范 1072 盘点工作服务流程与规范 第 11 章 采购部服务流程与规范 111 采购部组织结构与责权 1111 采购部组织结构 1112 采购部责权 113 采购办公室服务流程与规范 1131 招标工作服务流程与规范 1132 采购控制服务流程与规范 114 采购服务流程与规范 1141 物资请购服务流程与规范 1142 食品采购服务流程与规范 1143 物品采购服务流程与规范 1144 鲜活货品采购服务流程与规范 第 12 章 工程部服务流程与规范 121 工程部组织结构与责权 1

14、211 工程部组织结构 1212 工程部责权 123 办公室工作流程与规范 1231 日常报修/维修服务流程与规范 1232 特别抢修工作服务流程与规范 1233 工程突发事件处理服务流程与规范 1234 重大活动工程服务流程与规范 1235 设施改造工程服务流程与规范 1236 万能工日常检修服务流程与规范 124 动力组工作流程与规范 1241 软化水操作服务流程与规范 1242 锅炉运行管理服务流程与规范 1243 锅炉设备维修保养服务流程与规范 125 强电组工作流程与规范 1251 电梯操作服务流程与规范 1252 电梯维修保养服务流程与规范81253 电气安全操作服务流程与规范 1

15、254 电气事故处理服务流程与规范 126 弱电组工作流程与规范 1261 电话系统巡检服务流程与规范 1262 电视设备检修服务流程与规范 1263 音响系统管理服务流程与规范 127 暖通组工作流程与规范 1271 冷冻机操作服务流程与规范 1272 冷冻机维修保养服务流程与规范 1273 中央空调主机房操作服务流程与规范 128 维修专业组工作流程与规范 1281 临时维修项目服务流程与规范 1282 装修巡视检查服务流程与规范 第 13 章 保安部服务流程设计与规范 131 保安部组织结构与责权 1311 保安部组织结构 1312 保安部责权 133 保安办公室工作流程与规范 1331

16、 员工进出管理服务流程与规范 1332 客人报案处理服务流程与规范 1333 核查协查通报服务流程与规范 1334 报查可疑人员服务流程与规范 1335 紧急疏散工作服务流程与规范 1336 配合拘捕嫌犯服务流程与规范 1337 暴力事件处理服务流程与规范 134 内保组工作流程与规范 1341 大堂前门保安服务流程与规范 1342 客房楼层保安服务流程与规范 1343 餐厅安全管理服务流程与规范 135 消防组工作流程与规范 1351 消防监控工作服务流程与规范 1352 消防器材检查服务流程与规范 1353 施工现场检查服务流程与规范 1354 火警报警处理服务流程与规范 136 外保组工

17、作流程与规范 1361 日常巡逻工作服务流程与规范 1362 停车场安全管理服务流程与规范9第第 1 章章 酒店服务流程酒店服务流程11 酒店服务流程设计模板本书针对酒店各项服务流程与规范的内容设计，可参考如表 1-1 所示的模板。表表 1-1 酒店服务流程设计模板酒店服务流程设计模板文件受控状态文件受控状态流程流程名称名称文件管理部门文件管理部门服务程序服务程序服务规范服务规范1（1）（2）2（1）（2）3（1）（2）4（1）（2）5（1）（2）相关说明相关说明编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员编制日期编制日期审核日期审核日期批准日期批准日期10第第 2 章章 公关营销部服务流

18、程与规范公关营销部服务流程与规范21 公关营销部组织结构与责权公关营销部组织结构与责权211 公关营销部组织结构公关营销部组织结构公关营销部岗位设置图公关营销部岗位设置图人员编制人员编制总监级 1 人经理级 人主管级 人员工级 人相关说明212 公关营销部责权公关营销部责权部门部门公关营销部公关营销部部门负责人部门负责人公关营销经理公关营销经理直接领导直接领导营销总监营销总监1根据酒店的发展战略，建立、完善并执行酒店公关营销工作相关的规章制度2结合酒店内外部情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销方案和营销计划 3负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，提高酒店

19、的知名度职责职责4建立、开拓并维护酒店的客户渠道，整理维护客户资料，保持与酒店客户的良好关系公关营销总监经理助理预订员预订主管公关营销经理公关专员广告策划专员市场调研专员美工公关主管会议销售专员宴会销售专员旅行社销售专员商务销售专员长包房销售专员销售主管115根据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关、营销活动，完成各项销售目标6负责个人客户与团队客户的预订、下单、接待、撤单等工作7负责酒店销售队伍的组建、培训及考核工作8负责公关营销的预算管理，控制并尽量降低公关营销成本9展开各项市场调查工作，了解市场动态、客户需求和竞争对手信息10整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结，为改进营销

20、方案与目标等打下基础11完成酒店领导交办的其他工作1有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议2有权参与酒店各阶段经营计划的制定并提出相应建议3有权制定并实施酒店公关营销相关的制度4有权策划并实施酒店各类营销方案与公关活动5对破坏公司形象的行为有提请处罚的权力6具有公关营销部内部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力7具有对公关营销部内部员工聘用、解聘等提出意见的权力8具有公关营销部内部工作开展的自主权9具有要求相关部门配合工作的权力10具有对影响公关营销部工作的其他人提请处罚的权力权力权力11其他相关权力相关说明相关说明编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员编制日期编制日期审核日

21、期审核日期批准日期批准日期1222 销售处服务流程与规范销售处服务流程与规范221 介绍酒店设施服务流程与规范介绍酒店设施服务流程与规范文件受控状态文件受控状态流程流程名称名称介绍酒店设施服务流程与规范介绍酒店设施服务流程与规范 文件管理部门文件管理部门服务程序服务程序服务规范服务规范1电话预约（1）为表示礼貌和节约时间，销售专员应给初次接触的客户提前打电话预约：向客户介绍自己和所服务的酒店，陈述打电话的目的，并且希望与其进行一次会面（客户同意会面后，要向其确认会面的时间、地点）（2）准备资料：客户资料、酒店简介、酒店宣传册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等（3）准备洽谈提纲（问题、推销内

22、容、推销方式等）2实地拜访（1）销售专员携带资料按约定的时间到达指定地点（2）向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明拜访目的（3）向客户分发酒店的宣传手册和其他宣传资料并介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足类比（4）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式（5）尽量争取客户明确的预订或承诺并确定下次见面的时间、地点3工作记录、落实（1）拜访结束后，销售专员应整理访谈记录，写出销售访问报告（2）如客户预订，应立即交给酒店相关部门处理（3）如果是有可能的预订，销售专员要记录在日历表上并在预订之前适时联络跟进（

23、4）对拜访过的客户，销售专员应于第二天打电话或传真致谢相关说明相关说明介绍酒店设施电话预约工作记录、落实13编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员编制日期编制日期审核日期审核日期批准日期批准日期222 实地拜访客户服务流程与规范实地拜访客户服务流程与规范文件受控状态文件受控状态流程流程名称名称实地拜访客户服务流程与规范实地拜访客户服务流程与规范 文件管理部门文件管理部门服务程序服务程序服务规范服务规范1约定时间、地点（1）销售专员检查参观场地（客房、宴会厅等）和其预订情况，避开出租率较高的日期、客户结账的高峰时期和酒店其他活动的高峰时间（2）与客户约定一个方便的时间和方便的地点2准备

24、工作（1）销售专员通过前台查找合适的客房或大厅并准备好钥匙，告知前台客户的姓名或客户名称及约定的时间、地点（2）事先对客户所要经过的地点进行检查，检查内容包括：客房是否有人居住且清洁整齐，大厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否有杂物堆放等（3）制订客户参观的行程并准备好酒店的宣传资料、个人名片等物品3参观过程（1）销售专员预计客户的到达时间，带好准备的资料到指定地点迎候（2）销售专员向客户了解时间安排，介绍此次的行程安排并分发宣传资料（3）在参观过程中，销售专员应多征求客户意见并根据客户的需求进行即时调整（4）销售专员带领客户参观客房时，应按照从低档到高档的顺序进行（5）应告知客户紧急出口、照明灯、

25、灭火设备、烟感探测器等的位置（6）销售专员进房间之前应先敲门，确认房间无人后才可开门（7）参观房间时，销售专员带领客户先从窗外开始，介绍一些户外景色及重要建筑，再按顺序介绍房间内各种设施的特点及客户应能从中得到的享准备工作约定时间、地点参观过程送别客人14受，如双层窗帘、电视机的各个频道介绍、客房送餐菜单、房间的保险箱等；离开房间时，介绍门镜、门链及开关的位置等（8）参观客房结束之后，在前往宴会厅之前，销售专员要一并介绍康乐部的休闲娱乐项目、酒店的酒吧、咖啡厅等其他服务设施（9）在参观过程中，若遇到各岗位的主管，应向客户介绍他们，请他们向客户介绍各自设施的特点（10）到达宴会厅后，销售专员向客

26、户介绍场地的形状、大小及租金等内容，对客户提出的意见和建议及时做好记录（11）参观即将结束时，销售专员要询问客户今后是否有合作的机会，尽量与客户建立长期往来的关系或签订合作协议4送别客户（1）参观结束后，销售专员向客户致谢并询问是否有其他要求，礼貌送客户离开（2）销售专员整理访问资料，写出销售工作报告，做好下一步跟进该客户的措施和计划相关说明相关说明编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员编制日期编制日期审核日期审核日期批准日期批准日期15233 销售合同签订服务流程与规范销售合同签订服务流程与规范文件受控状态文件受控状态流程流程名称名称销售合同签订服务流程与规范销售合同签订服务流程与

27、规范 文件管理部门文件管理部门服务程序服务程序服务规范服务规范1洽谈合同（1）销售专员全面了解客户情况并主动拜访客户，向其介绍酒店的情况（2）如客户预订，销售专员应与客户就双方合作义务、责任与价格达成共识2制作合同（1）销售专员根据洽谈结果，草拟合同，其中应包括合同执行日期、地点、房间和租用条款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的义务等，报销售主管、营销部经理审批（2）审批同意后，销售专员将合同草稿制作成合同文本3签署合同（1）销售专员将合同递交销售主管及部门经理签批盖章后，由合同承租人签字盖章（2）合同签署后，双方按照合同约定执行4合同存档（1）销售专员按酒店有关规定建立合同台账登记

28、（2）销售专员将合同正本送财务部，合同副本送交前厅部，本部门留底存档相关说明相关说明编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员编制日期编制日期审核日期审核日期批准日期批准日期制作合同洽谈合同签署合同合同存档16234 销售订单跟进服务流程与规范销售订单跟进服务流程与规范文件受控状态文件受控状态流程流程名称名称销售订单跟进服务流程与规范销售订单跟进服务流程与规范 文件管理部门文件管理部门服务程序服务程序服务规范服务规范1确认订单（1）销售专员收到客户订单后，要详细查看，不能漏掉任何细节，特别是客户需求部分（2）销售专员填写内部预订通知单，通知接待部门准备预订事项（3）销售专员尽快以电话或填

29、写订房通知单传真回复客户（4）接到客户更改、取消通知应及时通知有关部门并填写内部预订通知单2跟进、落实订单（1）销售专员要查询、督促接待部门落实订单各项要求（2）销售部门要密切联络客人，将客人要求更改或补充的情况及时反馈给接待部门（3）在接待过程中，销售专员要将客人的意见或建议及时反馈给有关部门进行改进（4）客人在消费过程中如有重大投诉，应及时通知有关部门并报告营销部经理，如解决不了，尽快向总经理请示处理（5）如因发生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量取得客人谅解；如客人要求赔偿，尽快汇报给营销部经理；如事件重大，由公关营销经理请示总经理处理3客人消

30、费结束（1）接待结束，销售专员做好结账跟进并热情送客（2）如是重大接待可报告营销经理一同上门回访客户，征询意见或建议，可适当送上致谢礼物（3）销售专员将客人的意见或建议及时反馈至营销经理（4）营销经理将客人意见反馈至有关部门或报告总经理（5）销售专员将接待资料、客人的建议或意见整理存档跟进、落实订单确认订单客人消费结束17相关说明相关说明编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员编制日期编制日期审核日期审核日期批准日期批准日期235 客户挂账要求服务流程与规范客户挂账要求服务流程与规范文件受控状态文件受控状态流程流程名称名称客户挂账要求服务流程与规范客户挂账要求服务流程与规范 文件管理部

31、门文件管理部门服务程序服务程序服务规范服务规范1接受挂账要求（1）销售专员接到客户的挂账要求后，根据其信用等级确定是否接受挂账要求（2）销售专员请信用登记符合酒店有关规定的客户填写挂账申请表，并报公关营销经理、财务经理、总经理等有关领导审批2签订挂账协议（1）销售处主管与客户代表签订挂账协议，协议中明确客户签单额度、结算时间、优惠项目及双方责任等（2）销售专员将挂账协议文本按涉及的部门复印多份并分发到各涉及部门（3）销售专员将挂账协议文本原件交部门文员整理存档3挂账结算（1）按照挂账协议中的相关约定，销售专员协助财务部定期与客户结账（2）如客户在消费过程中出现问题，销售专员须立即予以解决（3）

32、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，销售专员须予以协助相关说明相关说明编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员编制日期编制日期审核日期审核日期批准日期批准日期签订挂账协议接受挂账要求挂账结算18236 旅行社销售服务流程与规范旅行社销售服务流程与规范文件受控状态文件受控状态流程流程名称名称旅行社销售服务流程与规范旅行社销售服务流程与规范 文件管理部门文件管理部门服务程序服务程序服务规范服务规范1制订旅行社走访计划（1）旅行社销售主管制定销售策略和旅行社走访计划（2）旅行社销售专员仔细阅读旅行社走访计划并做好各项准备查询计划访问的旅行社的基本情况、主要负责人情况等了解该旅行社最新人事变

33、动情况和部门设置了解该旅行社的资信情况准备好酒店宣传资料、价格表、名片、礼品等2旅行社销售洽谈（1）旅行社销售专员有礼貌地向对方问候，初次见面时主动递上名片（2）向对方分发酒店的宣传资料，介绍酒店的地理位置、硬件设施、服务项目，宣传酒店的优势等（3）介绍酒店近期的经营情况并询问对方近期的客源情况（4）询问其他竞争对手销售动向和销售政策，对市场进行全面的了解（5）详细介绍酒店最新的销售政策，动员对方安排客人入住酒店（6）赠送礼品，增强销售效果，融洽关系（7）征求客户对酒店的意见和建议，并做好记录3签订旅行社协议（1）旅行社销售专员根据洽谈内容拟定合作协议，报旅行社销售主管、营销部经理审批（2）合

34、作协议内容包括：在协议约定的时间内，旅行社能预订客房的数量及大致时间；酒店对旅行社提供客房种类和价格优惠；客房价格所包含及不含的项目、服务、标准；对免费房及全陪、地陪、领队的优惠水平用餐标准及方式；联系方法、订金制度及通知确认方法；结账方式及时间要求；违约责任及赔偿等旅行社销售洽谈制订走访计划签定旅行社协议接待准备接待旅游团队送团队离开19（3）旅行社销售主管与旅行社代表签定旅行社协议书4接待准备（1）按照对方预订单（机票、车票、接送服务等）要求，旅行社销售专员与各部门联系落实（2）团队抵达前（尤其是一些重要团队） ，旅行社销售专员要检查房间是否按要求安排好（3）旅行社销售专员落实订餐，记录该

35、团队进餐的地点（4）旅行社销售专员检查机票、车票及提出的要求是否落实（5）旅行社销售专员了解团队准确的抵达时间，与有关旅行社联系，弄清有关团队接送及在本地的活动安排，提前做好各项准备5接待旅游团队（1）团队抵达时，旅行社销售专员要与团队领队及陪同联系，了解是否有另外的问题出现或提出了什么特别要求（2）旅行社销售专员确认团队的叫醒时间、行李收集时间、用餐时间、离店时间等，记下领队及陪同的房号，让其在确认表上签名，然后通知相关部门（3）旅行社销售专员与礼宾处联系，迅速将客人行李送到房间（4）旅行社销售专员与总机确认团队电话的叫醒时间、领队及陪同的房号6送团队离开（1）团队离店前，旅行社销售专员与礼

36、宾处确认行李的分发，与结账处联系，协助团队办理结账手续（2）旅行社销售主管征询领队、陪同及客人对酒店的意见，以便日后改进（3）旅行社销售专员送客人到酒店大门，感谢客人光临酒店，祝客人下一站旅途愉快（4）团队退房后，预订处将团队预订单、团队通知单等资料归档保管相关说明相关说明编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员编制日期编制日期审核日期审核日期批准日期批准日期20237 长包房销售服务流程与规范长包房销售服务流程与规范文件受控状态文件受控状态流程流程名称名称长包房销售服务流程与规范长包房销售服务流程与规范 文件管理部门文件管理部门服务程序服务程序服务规范服务规范1制订长包房销售计划（1

37、）商务销售主管根据营销部的销售计划制订长包房销售计划，报营销部经理审批（2）长包房销售专员仔细阅读审批后的长包房销售计划，按照计划做好与客户洽谈的准备了解客户所需要的房间种类和用途是作为办公室还是作为住房使用了解客户所在公司的性质和信誉记录客户的联系地址和联系人，填制客户资料卡准备酒店的宣传资料、租金价目表、餐饮的各类菜谱、名片、礼品等2长包房销售洽谈（1）长包房销售专员邀请客户前来酒店参观，按照本章 “2.3.1 介绍酒店设施流程与规范”带领客户参观（2）如客户有意预订，长包房销售专员问清客户抵离酒店日期、所租房间种类、付款方式以及其他要求，同时向客户介绍酒店付款的有关要求和规定3签订长包房

38、合同（1）双方谈妥有关细节后，长包房销售专员向客户出示长包房合同样本，强调可以提供的各类优惠（2）请商务销售主管与客户面谈后签署长包房合同，合同一式两份，客户保留一份，销售处保留一份4长包房客户入住（1）长包房销售专员按合同要求，逐一落实各项准备工作，入住时须有专人负责欢迎接待长包房销售洽谈制订销售计划长包房租期中签订长包房合同长包房客户入住长包房客户退房21（2）与财务部保持联系，了解长包房客户是否交付定金如未及时预付，要与客户联系如对方用支票付定金，应将客人带至财务部办理定金预付手续（3）向各负责接待部门发送长包房入住通知单发至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房发至

39、工程部，按客人要求对客房进行必要的装修或改造等发至餐饮部，为长包房客人提供工作餐发至保安部，做好长包房客人及其车辆等的安全工作发至前厅，以便掌握客情，与客人保持沟通，做好对客服务工作（4）在客户预付定金后，通知总台为客人办理入住登记手续5长包房租期中（1）长包房销售专员经常拜访长包房客户（每月至少一次） ，与客户进行沟通听取他们对本店的意见，将意见及时传递到有关部门了解他们新的需求和客情状况（如最近是否有大型会议、宴会和散客等） ，如有客情及时处理（2）与前厅部、客房部、餐厅部、康乐部、保安部、财务部保持联系，了解客户在本酒店的消费和信用情况（3）每逢节假日登门拜访客户，送去礼品或邀请他们参加

40、宴会、联欢会等活动，加强沟通，增进友谊（4）与财务部信用组保持联系，了解客户付款情况，协助财务部做好客户的付款结账工作（5）协议截止前一个月，应主动与客户联系，了解客户的去留动态如要续签，主动报价并协商续约相关事宜如不续签，提前做好客人搬出事宜和搬出后的销售工作6长包房客户退房（1）长包房客户提前终止合同，长包房销售专员应及时通知财务部等有关部门（2）客户到期终止合同，应提前一周与客户确定退房时间，通知财务部结账处准备好账单（3）要求客户提前一天开具需搬运的大件物品清单，通知保安部为客户开具出22门证，做好物品安全检查工作（4）当天通知客房部检查客房物品有无损坏（5）房间如有损坏，应通知工程部

41、对客房进行维修，视情况、按规定要求客户给予赔偿（6）客户全部搬出后，通知客房部将房间恢复至客房状态相关说明相关说明编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员编制日期编制日期审核日期审核日期批准日期批准日期238 商务客户销售服务流程与规范商务客户销售服务流程与规范文件受控状态文件受控状态流程流程名称名称商务客户销售服务流程与规范商务客户销售服务流程与规范 文件管理部门文件管理部门服务程序服务程序服务规范服务规范1制订商务客户销售计划（1）商务销售主管根据营销部的销售计划制订商务客户销售计划，报公关营销经理审批（2）商务销售专员仔细阅读审批后的商务客户销售计划，按照计划做好各项销售准备确定

42、酒店商务客户销售的目标对象，包括国内大中型企业、国际大中型企业随时收集目标对象的信息，整理、汇集、筛选有消费需求的商务客户准备好酒店宣传资料、价格表、餐饮的各类菜谱、租用设备价目表、名片、礼品等2开展推销工作（1）商务销售专员主动上门拜访，向客户介绍酒店特色、环境设施及优惠政策，建立客户联系网络，努力争取客户在酒店进行消费，逐步形成酒店稳定的目标市场（2）在与客户联系的基础上，商户销售专员可邀请客户公司的相关负责人参观酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并表明可的接待规模、规格和酒店住宿、用餐等内部环境以及相关的交通条件，力争客户进店开展推销工作联系客户制订销售计划客户接待签订协议客

43、户预订意见反馈23（3）客户对酒店有了充分了解后，商务销售专员可与其进行业务洽谈，以进一步了解客户对用房、用餐、娱乐等方面的要求，洽谈内容包含消费时间、消费方式、消费内容、费用和折扣、预付和结算方式、违约责任及其他约定事项等3签订协议（1）商务销售专员根据洽谈结果拟定销售协议书，经商务销售主管、公关营销经理审批后正式签署（2）协议书由公关营销经理、客户公司负责人签字、单位盖章后生效（3）协议由销售处和客户各持一份，商务销售专员将协议书复印三份：一份交财务部，一份交客房部，另一份归档备查4客户预订（1）对客户联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预订房间的客户，应以销售处接待为主。商户销售专员要

44、了解和掌握客户的要求，并为其办理预订手续（2）商务销售专员应将预订单的第一联原件留销售处作为原始资料备案，第二联送往前厅部，同时建立客户资料档案5客户接待（1）商务客户进驻，由前厅部负责接待，商务销售主管负责协调配合（2）遇重要的商务客户进驻，商务销售主管应及时报告公关营销经理及总经理并制订具体接待方案（3）客户离开时，商务销售专员根据协议，协助客户结算住店费用6意见反馈（1）接待过程中，商务销售专员要及时了解客户对酒店的意见和建议（2）商务销售专员根据客户反馈情况提出改进建议，报商务销售主管、公关营销经理相关说明相关说明编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员编制日期编制日期审核日期

45、审核日期批准日期批准日期2424 公关处服务流程与规范公关处服务流程与规范241 市场计划制订服务流程与规范市场计划制订服务流程与规范文件受控状态文件受控状态流程流程名称名称市场计划服务制订流程与规范市场计划服务制订流程与规范 文件管理部门文件管理部门服务程序服务程序服务规范服务规范1市场调研（1）公关营销部对酒店的环境和状况（如酒店的地理环境及周边环境、酒店的特色及市场形象、总的服务质量状况及接待能力、员工素质及服务能力、装修改造情况、优势和劣势等）进行市场调研（2）对竞争对手情况（如竞争酒店客房出租率及平均房价、竞争对手各类房价、竞争对手设施项目、竞争对手餐饮设施和价格等）进行市场调研（3

46、）对宏观环境（如国家经济状况、地区投资项目情况及发展可能性、上年度入境人数及主要客源国等）进行调研（4）通过市场调研确定目标市场2设定营销目标（1）公关营销经理根据调研结果，确定酒店营销计划的财务目标，包括酒店全年的总营业额、毛利额、利润等（2）确定酒店营销计划的营销目标，包括年度营业额、出租率、平均价格、市场份额及酒店知名度、美誉度等3制定酒店营销战略（1）公关营销经理与酒店领导及其他部门围绕产品、价格、渠道、促销等营销组合因素讨论如何实现营销计划目标（2）营销经理根据讨论结果制定酒店营销战略，报酒店总经理审批4制订市场营销计划和预算（1）公关营销经理根据酒店营销战略制订酒店营销计划，具体内容有销售计划、本年度酒店营销的优势、劣势、机会、威胁、市场营销目标、市场营销组合、具体的政策与活动等确定计划目标市场调研计划执行、控制制定酒店营销战略略制订计划和预算25（2）公关营销经理还应根据营销战略和酒店年度财务预算编制销售变动费用和固定费用的预算5营销计划执行的控制（1）在整个计划实施过程中，酒店各部门将营销计划规定的目标和预算按月份或季度进行分解，便于酒店上层进行有效的监督和检查（2）通过监督和检查，公关营销部可以督促未完成任务