国际大酒店开展微笑大使的活动方案.doc

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1、1温州国际大酒店开展温州国际大酒店开展“微笑大使微笑大使& &关怀大使关怀大使”暨提升酒店品质管暨提升酒店品质管理理活动方案活动方案为进一步强化饭店品质意识，提升饭店管理与服务水平，推动饭店持续健康发展，对照星级饭店有关标准和规范，结合饭店实际，特制定本方案。一、活动宗旨与主题一、活动宗旨与主题（一）指导思想（一）指导思想通过积极参与“微笑大使*关怀大使”活动，建立“用心服务，用艺术服务”的理念，提升“服务、质量、品牌”的意识，全面提高饭店经营绩效和综合竞争能力。（二）活动主题（二）活动主题“微笑大使&关怀大使”活动主题是“以品质提升管理、以品质促进效益”；“满意的服务，来源于优秀的品质”。（

2、三）活动时间（三）活动时间2015 年 4 月2016 年 3 月（四）目标任务（四）目标任务以活动年为抓手，完善饭店品质管理的有效机制，形成对饭店品质的监督、评判、反馈的管理体系，达到全面提升品质的目的，树立饭店新形象。二、工作计划及重点二、工作计划及重点（一）宣传发动与布置阶段（一）宣传发动与布置阶段（2015 年 4 月）1 1、加强领导，强化活动组织建设、加强领导，强化活动组织建设2为加强对活动的组织领导，成立由副总经理负责，各部门经理为成员的领导小组。（1）领导小组由戴总任组长。（2）各部门经理任组员同时兼任质检管理、培训督导。2 2、统一认识，认真作好宣传动员、统一认识，认真作好宣

3、传动员全面发动和认真部署，使全员充分了解活动主题及内涵，明确任务及要求。（1）召开饭店中层以上管理人员会议，提高认识，统一思想，认真研究部署此次活动的各项工作，制定具体的活动方案并抓好落实。（2）充分利用自控媒体、横幅标语等在全店范围内开展形式多样的宣传发动工作。重点做好大堂门前的横幅标语悬挂，酒店网站、大堂等离子屏、客房电视的宣传播放，员工公告栏等员工区域的宣传工作，以多种形式营造“微笑大使&关怀大使”活动氛围。（3）各部门、各岗位充分利用班组会等形式迅速发动和传达活动内容，精心组织，全面开展活动，狠抓落实。（二）活动建设阶段（二）活动建设阶段（2015 年 5 月-12 月）从提升饭店品质

4、的基础做起，认真做好品质管理理念的推广和深化工作。围绕品质管理基本要求，全面开展品质提升活动。1 1、制定活动的标准、制定活动的标准（2015 年 4 月-5 月）（1）由人事部统一制定活动的评选细则。（2）各部门制定适合本部门的个性化的服务细则。（3）进一步加强会议意见征询制度和每天例会的质检通报。3（4）进一步建立健全各级品质管理台帐资料，为提升饭店品质管理水平提供保证。各部门品质管理台帐由总经理室每月督导检查。2 2、进行专题培训、进行专题培训（2015 年 4 月-5 月）（1）饭店及各部门根据微笑大使&关怀大使的要求，以“用心服务，用艺术服务”服务理念为主线，从深化“微小、微笑”服务

5、入手，以提升服务水准和争创“最佳品质饭店”为目标，依托饭店现有培训网络及部门培训员制度，认真制定和落实各级品质管理培训计划，进一步形成多层次抓培训的良好局面。（2）根据情况，积极派员参加省饭店业协会相关培训活动，切实提高品质意识和专业素养。（3）重点开展以提高饭店人员素质为中心的品质管理、专业技能等方面的培训，特别是要注重新员工和外来务工员工的意识培养和技能训练，重视“培训者的培训”。（4）邀请酒店常务副总谢总为领班以上管理人员授课。3 3、开展多种形式的岗位技能培训活动、开展多种形式的岗位技能培训活动（2015 年 5 月-6 月）结合工作计划和实际情况，开展各项培训和岗位练兵、技术比武活动

6、。（1 1）业务素质培训）业务素质培训购买部分现代饭店质量管理供中层以上管理人员学习（7月）；对督导级进行星标等方面的培训（8-9 月）；4职业道德、礼貌服务基础知识、服务用语及基本服务接待礼仪、安全消防等培训，人均不少于 16 小时；每月对在职员工进行有声服务、服务意识技巧、岗位技能、团队协助，尤其是微笑、三轻服务等培训，人均不少于 1 小时。（2 2）语言及技能培训）语言及技能培训基础岗位英语-前厅部、客房部不少于 10 课时，餐饮部不少于 8 课时，安全部不少于 4 课时；饭店英语全方位接待服务-聘专业人员，不少于 44 课时，于 9 月底前完成。（3 3）以部门为单位，开展岗位技能训练

7、）以部门为单位，开展岗位技能训练（9-12 月）前厅部：英语会话、点钞训练及比武；客房部：铺床技术训练及比武；餐饮部：台面设计、摆台操作训练及比武等。（4 4）开展）开展“服务品质月服务品质月”活动活动（10 月）10 月既有黄金周，又是饭店较为忙碌的一个月。开展“服务品质月”活动，既是向广大宾客提供更加优质的服务，又是对各项前期阶段的品质管理工作成效的一个很好检验，也为下一阶段的工作提前做好准备。（三）全面品质提升阶段（三）全面品质提升阶段（2016 年 1 月-9 月）根据省饭店业协会届时制定出台的具体评选标准，进一步细化品质管理及服务的各项措施，继续深化品质管理内涵，将强化的管理转变为提

8、升品质的自觉行动，逐步推行全面品质管理，完善和深化品牌形象。51 1、加强制度建设，完善品管体系、加强制度建设，完善品管体系（1 1）进一步完善饭店质量管理制度建设）进一步完善饭店质量管理制度建设在坚持岗位责任制、首问责任制、会议责任人制度、全程跟踪服务、意见征询反馈等行之有效的制度规范的基础上，进一步建立健全严格、规范的质量管理制度和管理机制，特别是接待服务的制度建设和流程设计，在总体上使程序更为严谨，各环节接口更为严密，增强品质管理的制度保障。（2 2）进一步完善人才成长机制建设，提升人员素质）进一步完善人才成长机制建设，提升人员素质从完善管理模式入手，重视人才的开发利用，进一步做好开发人

9、力资源工作。积极发挥酒店自有资源优势，坚持以多级培训、强化培训和渐进式培训为手段，制定内容丰富、理论与实际并重的培训计划和教材，加强督导协调，组织实施好各项基础培训和提高培训工作，积极开展形式多样的技术交流、岗位比武或操作演练活动，切实增强服务意识和服务技能，不断总结经验，定期评估，注重效果，采取多种方式着力提升全员素质。（3 3）完善品管体系，增强持续改进能力）完善品管体系，增强持续改进能力以“检查、协调、推进、评估、激励”的质管工作方针，全面深化品质管理，管理人员掌握全面品质管理的原则、方法，通过质量过程要点控制、全方位的质量检查及专项整治、重点解决问题等工作思路和方式，强化现场管理和督导

10、，加大奖罚力度，有效地改进服务质量，不断完善全面质量管理体系，提高持续改进质量的能力。2 2、以宾客满意为标准，深入开展优质服务活动、以宾客满意为标准，深入开展优质服务活动（1 1）持续完备和深化）持续完备和深化“四双四双”服务理念体系服务理念体系6积极倡导以宾客为中心、以宾客满意为标准，围绕“四双”服务理念即“双用”（用心服务、用艺术服务）为宗旨、“双感”（感动宾客、感动员工）为目标、“双微”（微笑服务、微小服务）为手段、“双一”（用好第一眼、重视第一感受）为关键点，引导开动脑筋，注重细节，从小事入手，从方便宾客入手，从身边做起，抓细节、抓效果，在实践中不断丰富和拓展服务理念。（2 2）大力

11、开展特色服务主题活动）大力开展特色服务主题活动开展“双用”、“双微”、“双感”等主题服务活动，推出“低糖食品区”、“营养菜牌”特色服务的基础上，加大服务创新和激励措施，完善“金钥匙”服务，以全方位、多触角的跟踪服务、代办服务、延伸服务，在礼仪服务、会场布置、主席台设计、环境美化方面都注重服务品位的提升，丰富对客服务内涵，提升服务质量和宾客满意度，扩大饭店吸引力与亲和力。各部门具体活动方案附后。（3 3）开展和完善）开展和完善“服务明星服务明星”评选等激励措施，引导员工积极评选等激励措施，引导员工积极向上向上开展“服务明星”“微笑之星”评选等一系列工作，激励员工敬业爱岗精神，弘扬正气，引导广大员

12、工积极向上、周到待客，切实提高员工的职业素质和工作责任心，为客人提供规范化、标准化、情感化和个性化的服务，不断提高宾客满意度。3 3、继续改善服务环境，始终强调安全管理。、继续改善服务环境，始终强调安全管理。7（1）在近年来完成改造工程的基础上，抓紧完成客房改造、设备更新，不断完善配套项目，拓展硬件功能；提高设施设备维护保养力度，进一步为宾客营造更加适宜的服务环境。（2）坚持安全就是最大效益的指导思想，始终将安全工作放在首位。加大宣教力度，坚持每月 19 日安全教育日制度。在加强安全制度建设及设备的维护、保养、检测，保证正常运行的同时，坚持做好监督和整改，严格安全消防及卫生防疫检查，建立完善台帐和检查记录。重视保安队伍建设和素质培养，加强服务意识和防范意识。重视加强技防手段，严格停车、施工场所管理，确保安全。（四）总结巩固阶段（四）总结巩固阶段（2016 年 10 月-12 月）巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的全面提升。1、各部门认真总结活动经验，查找不足，向酒店提交本部门活动的书面总结报告。2、酒店召开专题总结大会，对活动中取得的先进经验、涌现的好人好事及感动宾客事例进行表彰推广。3、接受省市各级旅游部门的检查验收，促进酒店品质的持续改进。