酒店服务质量考评规范.doc

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1、 1 酒店服务质量考评规范酒店服务质量考评规范考评标准分：提醒（0 分） 、1 分、2 分、3 分注：提醒1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。2.初次违反制度或操作程序， 性质轻微， 未造成不良影响的。3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。4.原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。第一章 公共部分1.违反员工手册 ，按违反性质和扣所在部门的相应分。 （注：共部分考评适用于各部门考核。 ）每违反以下一项者，扣 1 分：（1） 、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在 10 分钟以内；（2） 、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表（3） 、上下班不打卡

2、或不到部门签到签出；（4） 、上下班不按指定的员工进出口通道进出；（5） 、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留；（6） 、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视；（7） 、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序；（8） 、搬弄是非，影响员工之间团结；（9） 、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；（10） 、 擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故；(11） 、违反安全规章制度，但未造成后果；(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的 10 倍罚款） ；2 （13）

3、、违反更衣室规定；（14） 、不遵守员工就餐规定；（15） 、不遵守集体宿舍规定；（16） 、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17） 、在禁烟处吸烟；（18） 、未经部门经理批准， 接打私人电话；（19） 、部门经理批准进入参观酒店其他部门；（20） 、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；（21） 、私自将食品带入酒店；（22） 、在酒店内洗涤私人衣物；（23） 、由于工作过失，造成酒店财物损失 300 元以上；（24） 、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（8） 、搬弄是非，影响员工之间团结；（9） 、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施

4、，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；（10） 、 擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故；(11） 、违反安全规章制度，但未造成后果；(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的 10 倍罚款） ；（13） 、违反更衣室规定；（14） 、不遵守员工就餐规定；（15） 、不遵守集体宿舍规定；（16） 、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17） 、在禁烟处吸烟；（18） 、未经部门经理批准， 接打私人电话；（19） 、部门经理批准进入参观酒店其他部门；3 （20） 、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；（21） 、私自将食品带入酒店；（2

5、2） 、在酒店内洗涤私人衣物；（23） 、由于工作过失，造成酒店财物损失 300 元以上；（24） 、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（19） 、犯有其他严重过失行为。每违反以下一项者，扣 3 分：（1） 、连续旷工二天以上（包括 2 天） ；（2） 、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴；（3） 、在更衣柜藏有酒店财物；（4） 、私自调换客人的外币；（5） 、向客人索取小费或礼品；（6） 、不配合保安部进行案件调查，提供假情况或假证明；（7） 、当值时间内离岗睡觉；（8） 、造谣中伤，无事生非，破坏其他员工名誉；（9） 、由于工作，造成酒店财物损失价值 1000 元以上；（10） 、偷

6、窃客人、员工或酒店财物；（11） 、用非法手段涂改原始记录，偷窃账单或单据，从中谋取私利；（12） 、与客人或客户私下做交易，行贿受贿；（13） 、泄露酒店内部机密文件、资料、数据，而使酒店利益遭受较大损失；（14） 、严重玩忽职守、使客人或酒店造成重大损失；（15） 、威胁上级，侮辱客人；（16） 、在酒店内聚众闹事，殴打他人或唆使别人打人，造成严重后果；（17） 、携带或拥有违禁物品，如武器、毒品、易燃易爆物品、黄色书刊、录象带及赃物等（18） 、触犯国家法律而被当地安全司法机关拘审；4 （19） 、未经许可，私自配制酒店钥匙；（20） 、非工作需要且未经总经理允许，擅自进行酒店机要部门、

7、部位（消控中心、电脑房、电话机房、变电房、锅炉房、保险库房等） ；（21） 、有其他违法乱纪行为，不宜继续在酒店工作；（22） 、一个年度内受到第三次书面警告的；（23） 、儿有其他重大过失行为。 2. 收到宾客表扬信的酌情奖分，弄虚作假者将扣所在部门 3 分。3. 收到宾客投诉，视情节轻重扣所在部门服务质量分。 4. 对会议或早会上提出的服务质量问题未落实或未整改的扣所在部门 2 分。5. 未及时反馈情况的扣所在部门 1 分。6. 无原由未按时参加早会扣所在部门 1 分。7. 部门未及时上交培训计划的扣所在部门 1 分。8. 部分未及时上交宾客意见的扣所在部门 1 分。9. 由于违反工作程序

8、等出现差错，经补救后未引客人投诉，未给酒店带来损失或不良影响，扣所在部门 1 分。10. 违反有关节能管理规定，未给酒店造成较大损失的，扣所在部门 1 分。11. 营业点未按规定时间提早关门或推迟开门的，扣所在部门 1 分。12. 损坏的设施设备未及时他修；无特殊原因，维修滞后；照明、电器等设施设备未按时开启或开闭的，扣所在部门 1 分.13. 对重复发生的问题按原考核的 50%递增。第二章 各部门评分细则目 录一、前厅部1、总机2、总台接待3、行李生服务5 4、礼宾台服务5、商务中心二、客房部1、进房2、夜床服务3、清扫房间4、洗衣服务5、房内小酒吧6、房间三、餐饮部1、早餐2、晚餐2、酒水

9、服务4、房内用膳5、厨房四、会员部 五、销售部六、后台区域（行政办） 七、人力资源部八、工程部 九、财务部 十、采购部 十一、保安部前厅部前厅部总机6 范畴：转接电话总机是否评分1是否在铃响三声或 15 秒钟内接听电话？提醒2如果没有在铃响三声或 15 秒钟内接听电话，员工是否向您道歉？1 分3总机在接听时，是否有问候（如：早上好、下午好） ，有无报酒店名称？ 1 分4如果要求客人等候，是否有致歉、说明语？1 分5如果要求客人等候，是否不超过 30 秒？提醒6等候结果后，电话接回总机，是否致歉？1 分7（您需要订房） ，接线员是否帮您接到合适的部门，如客房预订处？1 分8如果部门没有接听，是否

10、在铃响五声内转回接线员处？提醒9如果部门电话无人接听，转回总机后是否有说明语？1 分10员工的英语工作能力是否较好？提醒11对话中的背景是否安静无噪音提醒12员工是否口齿清楚，彬彬有礼？1 分13在转接之前，员工是否告知客人要转接的部门（班组）或是否有转接语？提醒14转接电话时，有否问清房号及宾客姓名？1 分15是否在电话中与客人吵闹、笑谈、闲聊2 分7 16利用工作之便，拔打或接听私人电话3 分中国吃网中国吃网坚持以客户需求为目的，以市场为导向的服务原则，以引导中国餐饮规范化发展为坚持以客户需求为目的，以市场为导向的服务原则，以引导中国餐饮规范化发展为己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰

11、富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮从业人员还是普通的餐饮消费者，网站将带给您最优质的特色服务：从业人员还是普通的餐饮消费者，网站将带给您最优质的特色服务：餐饮资讯餐饮资讯及时、准确、前瞻、全面的餐饮行业新闻；餐饮资料餐饮资料上万个分类详细详细、专业实用实用、实战实战的餐饮行业资料下载服务；咨询服务咨询服务以提升提升客户业绩，降低降低客户成本，塑造塑造客户精英团队，规范规范企业 管理为方向，以实战实效为目标，为餐饮企业提供专业的线上、 线下咨询服务咨询服务；餐饮百科餐饮百科厨师朋友的工作学习伴侣工作学习

12、伴侣，美食爱好者的生活好帮手；会员黄页会员黄页餐饮企业的专业宣传平台，美食爱好者的用餐指南；问答悬赏问答悬赏餐饮从业者的互助互助平台，餐饮爱好者的创业平台；话题话题 PKPK（餐饮人）智慧与经验的竞技擂台；培训认证培训认证最专业的培训团队、最实战的培训课程、零风险的培训承诺、国 际一流的培训方式、国际行业资格认证为您和您的企业渡金加油；吃网招聘吃网招聘打造最专业的餐饮人才餐饮人才交流平台；论坛、圈子论坛、圈子智慧的碰撞、经验的分享、厨艺的交流、人脉人脉的拓展。叫醒服务1是否在铃响三声或 15 秒钟内接听电话？提醒2如果没有在铃响三声或 15 秒钟内接听电话，员提醒8 工是否向您道歉？3员工在接

13、听时，是否有适当的问候，有无自报部门名称，并询问客人是否需要服务？1 分4员工是否在交谈中至少一次称呼客人的姓名？1 分5为确保叫醒的正确性，员工是否重复客人的房号和叫醒时间？2 分6员工是否确认客人所报房号及姓名？提醒7如果客人所报房号有错误，员工是否能及时给予提醒？提醒8是否祝客人晚安？（如果是夜间做叫醒）提醒9VIP 客房是否人工叫醒？1 分10叫醒电话的时间误差是否在要求时间的 5 分钟内？1 分11在用电话叫醒客人时，员工是否使用适当的问候语？1 分12在用电话叫醒客人时，员工是否称呼客人的姓名？1 分13在用电话叫醒客人时，员工是否报当前的时间？1 分14接线员是否口齿清楚，声音清

14、晰，并使用规范用语？1 分15员工是否具有较好的使用英语工作的能力？提醒16在接受客人要求叫醒的电话时，员工是否显得热情礼貌？1 分总台接待范畴：入住登记、退房手续入住是否评分1员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人？1 分9 2员工坐姿是否到位，精神是否集中？1 分3完成所有的入住手续是否不超过 5 分钟？1 分4员工有否主动给客人提供帮助？1 分5员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名一次？1 分6如果预订的宾客，入住时否提前准备好登记单？1 分7有否请宾客出示证件，抄写外宾证件是否准确快速？1 分8客人登记单上的内容是否准确？1 分9是否向客人确认离店日期？1 分10是否向客人确认

15、房间类型和房价？1 分11是否让客人选择吸烟房或无烟房？（如果预订未注明时）1 分12员工是否祝客人住店愉快？1 分13如果客人到时，房间还未准备好，客人是否补安排在休息区?1 分14如果客人执意开房间，是否与客人说明房间状况，征询客人意见？1 分15在等候房间打扫的时候，客人是否经常被关照到？提醒16是否严格按操作规范执行工作，服务是否熟练？1 分17是不及时归还客人证件？1 分18是否将客人证件进行扫描？（内宾）1 分19员工是否向客人确认付款方式？1 分20是否刷了客人的信用卡（或让客人现金押金）？ 1 分21如果是现金，是否当面辨别真伪，并唱收唱付？是否为客人开具收据并请客人签字？1

16、分22是否及时归还客人信用卡？1 分23是否让客人在入住登记单上签字1 分24是否将房卡、早餐券及赠券等资料递给客人，并将房间的位置及各类用券做出说明?1 分25账务交接是否清楚，有无长、短款现象？1 分26是否挪用或擅自借用酒店营业款？3 分27有否利用工作之便，擅自使用客房或将空房给亲友使用？2 分10 退房28员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人？1 分29员工坐姿是否到位，精神是否集中？1 分30完成所有的退房手续是否不超过 5 分钟？1 分31员工有否主动给客人提供帮助？1 分32员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名一次？1 分33是否与客人确认到退的房号及姓名1 分34是

17、否及时向客房中心报退房1 分35是否主动与客人确认房内小酒吧的消费1 分36是否打印帐单让客人签字确认1 分37如果客人对帐单提出疑义，是否主动为客人查找消费帐单，并进行耐心的说明1 分38是否再次与客人确认付款方式1 分39是否主动为客人开具发票1 分40如果查房报告房内缺少物品，是否用缓转的言语请客人协助查找1 分41是不主动将所有相关资料放入收银袋，交于客人？1 分42员工是否欢迎客人再次来临1 分总台43总台是否干净整洁？1 分44总台后台区域是否干净、无杂物1 分礼宾范畴：到店、问讯是否评分1到店时是否有迎宾员或行李员在岗？1 分2员工有无主动为客人打开玻璃门？动作是否规范？1 分3

18、员工有无热情有礼貌地招呼客人？1 分4有无主动帮助客人提行李？1 分5下雨时有否及时准备雨具，并主动为客人服务？1 分行李运送11 6行李是否在客人入住后 10 分钟内送到房间？1 分7行李员有无轻轻地敲门？1 分8行李员是否友好而礼貌地与客人打招呼？1 分9期间，行李员是否至少一次称呼客人的姓名？提醒10行李员是否将行李放在行李架上？1 分11行李员是否向客人表示感谢？1 分12行李车、告示牌、伞架等物品保管是否良好？1 分13前台缺岗人员是否及时主动补岗？1 分14送客人去房间的途中，是否主动为客人介绍酒店及路为的营业场所1 分15是否主动为客人开门1 分16是否主动为客人介绍客房设备设施

19、的使用情况1 分问讯服务1是否在铃响三声或 15 秒钟内接听电话？提醒2员工在接听时，有无报部门名称，并询问客人是否需要服务1 分3员工有无询问客人姓名及房号，并在交谈中至少一次称呼客人姓名？提醒4电话等候时间是否未超过 30 秒钟招呼客人?提醒5如果客人来到柜台，是否在 30 秒钟内招呼客人？1 分6员工是否热情有招呼客人？1 分7员工能否向客人推荐一家餐厅？（如客人需要）1 分8员工有无向客人介绍餐厅的设施？（如客人需要）1 分9员工是否主动帮助客人订餐？提醒10员工是否对周边的名胜了如指掌？（如剧院、景点、运动场等）1 分11员工是否能帮助客人安排旅游的交通工具？（如飞机、出租车和火车等

20、）1 分12礼宾台有无反映酒店当前活动情况的册子？1 分13员工是否向客人提供免费的市内地图，并向客人提示方向？（如客人需要）1 分12 14所有的留言和传真是否在接到以后 15 分钟内送到客房？1 分15所写的内容是否准确，且是用酒店的专用纸？1 分16员工是否为满足客人的要求而尽力而为？提醒17员工是否尽力避免将客人转给其他部门？（为客人提供一步到位的服务）1 分18员工是否始终保持干净利落、有组织的工作氛围？提醒员工1员工是否准备充分?提醒2员工是否与客人保持眼神交流？提醒3员工是否微笑而友好？1 分4员工是否具有较好的使用英语工作的能力？提醒5员工之间互相交谈提到客人时，是否表示对客人

21、的尊重？1 分6员工是否具有团队协作能力？提醒7员工是否随时注意到客人的需求?提醒商务中心范畴：宾客服务1每天营业前是否对各项设施设备进行检查提醒2是否保持营业场所清洁，物品摆放整齐1 分3接待宾客时是否热情主动，服务语言是否规范1 分4结束营业前检查各项设施并关闭，切断电源2 分5设施设备损害是否报修，保持设备完好提醒6当班期间是否使用客用设施1 分7员工是否具有较好的使用英语工作的能力提醒8有无保护客人商务秘密，不随意泄露客人传真，打字文稿等2 分9打字质量，错别字是否控制在 0.5%以内1 分10是否在铃响三声或 15 秒钟内接听电话？提醒11员工在接听时，有无报部门名称，并询问客人是否

22、需要服务1 分13 12员工有无询问客人姓名及房号，并在交谈中至少一次称呼客人姓名？提醒13电话等候时间是否未超过 30 秒钟招呼客人?提醒14如果客人来到柜台，是否在 30 秒钟内招呼客人？1 分15对于客人的问讯是否耐心的解释1 分16对于代办服务是否与客人解释收费标准1 分车队范畴：宾客服务1每次出车前是否对车辆进行进行检查2 分2所提供车辆是否运行正常、燃料是否充足2 分3是否保持车辆清洁，物品摆放整齐1 分4是否将客用物品准备充分提醒5接待宾客时是否热情主动，服务语言是否规范1 分6是否在迎候客人提醒7是否主动为客人提行李提醒8是否主动为客人开车门，动作是否规范提醒9是否再次与客人确

23、认目的地1 分10在与客人交谈中至少一次称呼客人姓名1 分11员工是否具有较好的使用英语工作的能力1 分客房部客房部客房范畴：到店 进店期间是否评分1磁卡锁四周是否清洁，使用完好？1 分2门面、框、锁眼、把手是否光亮，无污迹、刮痕？提醒3门窥镜是否清洁、光亮？1 分4门牌是否光亮、清晰、无污迹？1 分5防火通道图面、边是否清洁；房间位置指示是否准确？1 分6门胶链、防盗搭扣、碰头使用是否完好？1 分14 7房门关闭后，隔音效果是否良好？提醒8所有电器开关是否无故障、无油漆等装修污迹？1 分9灯、灯坐、灯罩是否清洁，无尘；灯泡是否完好，灯杆线有无斑迹？1 分10灯光亮度是否适中？（床头灯、写字台

24、灯、落地灯、地灯、射灯、浴室灯、浴室照明）提醒11壁橱门、面是否清洁；漆面是否平滑、无油漆等装修污迹？1 分12壁橱内衣架、裤架是否齐全且数量准确？1 分13壁橱内的衣刷、鞋拔篓子是否齐全？1 分14洗衣袋、干洗单、水洗单各一份，放置是否整齐，无褶皱？1 分15壁橱内控制灯是否完好？1 分16保险箱是否使用完好？1 分17天花板四周缝隙是否干净，粉刷是否平滑，色泽是否一致？1 分18烟感器运行是否完好？1 分19风口及风下挡板是否清洁、无尘、无油漆等污迹1 分20家具平面、侧面是否无尘及污迹、刮痕？1 分21椅子的高度是否合适所配的桌子？提醒22抽屉是否易打开或关闭？提醒23穿衣镜、房间镜面是

25、否光亮、无斑迹。镜象是否准确无变形？1 分24壁画格调与色彩是否与室内环境相匹配，壁画照明是否突出？提醒25垃圾桶放置的位置是否合理且使用方便？1 分26地板是否无明显接缝，与大理石接缝平整；是否干净无污迹？提醒27踢脚线是否无斑迹、无剥落，油漆面是否干净平滑？提醒28墙面是否无破损、斑迹，接缝处是否平整，是否无灰尘、无蛛网？提醒15 29窗帘是否悬挂、关闭是否整齐；拉开时是否无褶皱？提醒30窗帘关闭时是否不透光？提醒31玻璃移门缝隙是否无尘、斑迹；锁是否无尘，能锁好；窗框是否无尘？1 分32床头柜时钟能见度是否良好，走时是否准确；振铃声是否清晰悦耳？提醒33电话的快速拨号功能是否准确，拨打是

26、否方便？1 分34电话机上的操作指南是否准确，易董？1 分35电话的留言功能提取是否方便？1 分36行李架是否完好、干净1 分37小便签、笔使用是否方便？1 分38空调调节器外观是否完好？1 分39各项调节开关是否准确？1 分40冰箱柜内外及电线是否干净、无污迹/1 分41冰箱木框门是否闭合完整？1 分42冰箱木框门百叶窗是否干净、无尘、无污迹、无脱漆？1 分43冰箱的制冷能力是否良好？1 分44罐装饮料是否清洁，无斑迹，摆放是否整齐且标记放在前面，是否有过期或胖听？1 分45冰箱内是否清洁、干爽、无异味？1 分46小酒吧内玻璃杯、杯垫、搅拌器、冰桶、咖啡壶是否无斑迹且摆放整齐？1 分47器皿

27、摆放是否方便，取用是否方便？1 分48电水壶使用是否方便，完好？1 分49小酒及干果与酒水单是否相符？1 分50电视机摆放的位置是否合理且观看方便？（高度、距离、角度）1 分51电线及信号线是否外露，电视插头是否插好？1 分52电视频道是否正确，图象、声音是否调试清晰？1 分53电视机转盘是否灵活？1 分54遥控器使用是否正常？1 分55靠垫是否摆放到位，有棱有角？1 分16 56床尾单铺放居中，是否平整、无污迹？1 分57床上棉织品是否透气且手感舒适？1 分58枕头高度、软硬度是否适中？1 分59被子轻重、厚薄是否适中？1 分60色泽搭配是否合适？1 分61宣传品服务指南印刷是否准确、用料是

28、否高档？提醒62是否备有电话号码簿或办事指南？1 分63电视节目单设计是否精减，节目是否完整？1 分64抽屉内信封、信纸等配备是否完整？1 分65卫生间玻璃、大理石台面、侧面是否无斑迹？1 分66卫生间脸盆水龙头、沐浴龙头是否光亮、无故障，脸盆、浴缸是否清洁、无渍，肥皂缸是否清洁无污迹？1 分67各下水口、溢水口是否运行良好、无污渍、破损，下水控制是否完好？1 分68马桶水箱内外、马桶内外是否清洁无黄迹或其它污渍，铰链、底座扳手、水阀、控制器是否无故障？1 分69马桶下水是否快、噪音小？1 分70四周砖面是否清洁无斑迹？1 分71小毛巾架是否光亮、没有松脱，吹风机是否无故障？1 分72浴缸拉手

29、、杆是否固定，晒衣绳是否使用良好，盖上是否光亮？1 分73开瓶扳手是否光亮、清洁？1 分74手纸架内外、面巾纸盒是否清洁光亮？1 分75卫生间所有玻璃门是否光亮、无污迹？ 1 分76淋浴房玻璃门关闭后是否无溢水？1 分77冷热水出水是否均匀，淋浴头出水水压是否适中？1 分78客用品是否齐全，牙具、浴帽、沐浴液、洗发液、梳子、肥皂等是否无渍完整？1 分79吹风机等小电器运行是否完好、噪音小？1 分80各电器开关有无损坏？1 分81地漏是否下水快，地面是否无各水，地漏是否无异味？1 分17 82浴室通风是否良好？提醒83化妆镜位置是否合适，镜像是否变形？1 分84如有植物、鲜花，是否整洁新鲜？1

30、分85百叶窗是否干净、无法、无污迹？1 分中国吃网中国吃网坚持以客户需求为目的，以市场为导向的服务原则，以引导中国餐饮规范化发展为坚持以客户需求为目的，以市场为导向的服务原则，以引导中国餐饮规范化发展为己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮从业人员还是普通的餐饮消费者，网站将带给您最优质的特色服务：从业人员还是普通的餐饮消费者，网站将带给您最优质的特色服务：餐饮资讯餐饮资讯及时、准确、前瞻、全面的餐饮行业新闻；餐饮资料餐饮资料上万个分类详细详细、专业实用实用、实战实

31、战的餐饮行业资料下载服务；咨询服务咨询服务以提升提升客户业绩，降低降低客户成本，塑造塑造客户精英团队，规范规范企业 管理为方向，以实战实效为目标，为餐饮企业提供专业的线上、 线下咨询服务咨询服务；餐饮百科餐饮百科厨师朋友的工作学习伴侣工作学习伴侣，美食爱好者的生活好帮手；会员黄页会员黄页餐饮企业的专业宣传平台，美食爱好者的用餐指南；问答悬赏问答悬赏餐饮从业者的互助互助平台，餐饮爱好者的创业平台；话题话题 PKPK（餐饮人）智慧与经验的竞技擂台；培训认证培训认证最专业的培训团队、最实战的培训课程、零风险的培训承诺、国 际一流的培训方式、国际行业资格认证为您和您的企业渡金加油；吃网招聘吃网招聘打造

32、最专业的餐饮人才餐饮人才交流平台；论坛、圈子论坛、圈子智慧的碰撞、经验的分享、厨艺的交流、人脉人脉的拓展。夜床服务18 范畴：夜床服务是否评分1夜床服务是否在每天的 18：00 到 22：00 之间提供？1 分2员工是否表现愉快、彬彬有礼1 分3床单折叠是否整洁？1 分4拖鞋是否放好？1 分5是否将窗帘全部放下？1 分6是否将床头灯打开？1 分7是否将垃圾桶清空？1 分8是否将烟灰缸清空？1 分9房间内的整体环境是否布置整洁，物品均放归原处？1 分10客人的衣服是否折叠、整洁的摆放？1 分11所有的鞋子是否成双且摆放整齐？1 分12放着的零钱或珠宝首饰是否原封未动？2 分13文具是否补充完整？

33、1 分14所有用过的杯子，房内用膳提供的盘、刀、等餐具是否从房内撤走？1 分15报纸和杂志是否整洁摆放?1 分16电视遥控器是否放在床头柜上？1 分17员工是否将要求更换的脏毛巾换成干净毛巾？1 分18是否更换浴室内换过的玻璃杯？（如客人需要）1 分19是否将浴室内的布置恢复原状？1 分20有无帮客人整理化妆品？（如客人需要）1 分21有无清洁洗脸盆？1 分22是否确保恭桶干净？1 分23是否清洁浴室地面？1 分24是否清洁浴缸和淋浴设备？1 分清扫房间范畴：清扫房间（住客房）是否评分19 1清扫工作是否在每天的 14：00 以前完成？1 分2员工礼节礼貌是否符合要求？1 分3如果客人要求清扫

34、员过一段时间来，是否同意？1 分4如有“免打扰”灯亮（或牌） ，服务员是否注意到并按程序操作？2 分5地毯是否吸过尘，无碎物？1 分6房内是否整理干净，所有物品均摆放原位？1 分7床单是否干净整齐的铺在床上？1 分8窗帘是否打开？1 分9垃圾桶是否清空并整理干净？1 分10用过的文具是否补充完整？1 分11有无补充洗衣袋、洗衣单？1 分12烟灰缸是否清洁干净？1 分13是否检查并报修不亮的灯泡？1 分14客人衣服是否折叠整齐？1 分15所有的鞋子是否成双的摆放整齐？1 分16放着的零钱或珠宝首饰是否原封未动？1 分17报纸和杂志是否整洁摆放？1 分18所有用过的杯子，房内用膳提供的盘、刀具是否

35、从房内撤走？1 分19门拉手上的挂牌是否被移到通常的位置？1 分20客人要求更换的毛巾是否更新？1 分21新放的毛巾是否干净完好？1 分22浴衣是否挂回去？1 分23浴室内所有的物品是否归位？1 分24浴室内的饮水杯是否干净，更换过？1 分25厕纸和面巾纸是否加满？1 分26有无整理客人的化妆品？（如客人需要）1 分27淋浴房门是否干净？1 分28浴缸或淋浴设备是否干净？1 分29地面是否干净无杂物？1 分30梳妆台和凳子是否干净？1 分20 31浴室各角落是否干净、干燥无杂物？1 分32浴缸、淋浴设备、洗脸盆的笼头是否光亮？1 分33所有的镜子是否干净，无1 分洗衣服务范畴：洗衣洗衣单说明是

36、否评分1洗衣单上是否注明洗衣所需的时间？1 分2洗衣单有无包括收衣和送衣的说明？1 分3洗衣单上是否清楚地列出各类洗衣的价格？1 分4洗衣单是否让客人选择衣服要求折叠或悬挂（洗完衣服送回来）？1 分收衣是否评分5是否在要求洗衣、熨衣的十分钟内来收衣服？1 分6员工是否做到轻声敲门？1 分7员工是否有礼貌而友好地招呼客人？1 分8在交谈中员工是否至少一次称呼客人的姓名？提醒9员工是否与客人确认洗衣单放在袋子中？1 分10是否与客人当面核对衣物及洗涤方式？1 分11是否确认需要加快或其它特殊要求？1 分12是否当面查看衣物的完好情况？1 分13员工是否向客人表示感谢？送衣12是否所有要求洗的衣服在

37、规定时间内送到？2 分13如有延误是否马上通知客人？1 分14熨烫衣物是否在一小时内送回？1 分15所有送洗的衣物是否都送回？2 分16如有账单产生， 是否有分条述明和写明总金额？1 分17所有洗烫的衣物是否均干净？1 分18所有洗烫的衣物是否均熨烫整洁？1 分19如果衣物上的污迹无法洗掉的话， 是否用打印的卡片书面通知客人？2 分21 20要求挂起送回的衣物是否挂在高质量的衣架上送回？2 分21衣物是否罩在塑料衣罩中？1 分22要求折叠送回的衣物是否装在盒、篮、箱子中送回来？1 分23钮扣掉了或松了是否补好？1 分24衣物是否无别针和大头针？1 分25袜子是否成双折叠好？26如果客人的皮鞋需

38、要清洁，是否被很好的清洁后送回？2 分房内酒吧范畴：房内酒吧服务是否评分1是否每天检查房内小酒吧/2 分2员工是否表现出愉悦、有礼貌的工作状态？1 分3是否将已用的食品、饮料补充完整/2 分4用过的玻璃杯是否换成干净的？1 分5冰桶是否装满？1 分产品是否评分6酒吧陈列柜是否一尘不染？1 分7小冰箱是否稳固不摇晃？1 分8小冰箱是否易打开？1 分9小冰箱是否干净无异味？1 分10小冰箱是否正常工作？1 分11冰箱内是否无结冰？提醒12是否有一份小酒吧食品的价格清单？1 分13饮料、食品种类是否与打印的清单相符？1 分14所有食品是否都标签朝外且整齐排列？1 分15是否所有金属罐的酒水饮料都无锈

39、迹？1 分16所有的食品是否都在有效期内？2 分17各种类型的酒水杯是否分别配备 2 只？1 分18所有的玻璃器皿是否都干净、光亮、无破损且相配套？1 分19所有的玻璃器皿是否排列整齐？1 分22 20是否提供搅拌棒及茶杯垫子？1 分21是否提供餐巾纸？1 分22是否提代冰桶及冰块夹？1 分公共区域范畴：公共区域（对各部门的分管区域进行相就的考核）外围、地面是否评分1酒店的外围是否干净、保养得当？1 分2外围的植物和花卉是否新鲜有生命力？1 分3是否所有的蓬、盖物干净，保养得当？1 分4外围草坪生长是否有生机？1 分5内庭院水池是否干净，无杂物？ 1 分6内庭院连廊是否干净，无积灰？1 分7内

40、庭院连廊地面是否干净，无污迹？1 分8酒店的入口处是否干净显眼？1 分9酒店正门水池是否干净？路灯是否整洁、无破损？1 分10地面是否保养得当？1 分11外围的路面是否干净无杂物？1 分大堂12各区域是否干净，保养得当？1 分13内线是电话旁是否有小便笺和笔，台面是否干净？1 分14大堂的装饰品是否洁净、无破损？1 分15大堂有无鲜花装点，是否新鲜无枯叶？提醒16地面是否完好无破损，是否做到清洁光亮、无尘、无斑迹？提醒17所有的家具摆设是否完好，整洁？1 分18所有用来装饰的织品是否洁净、无破损？1 分19所有的照明是否运行良好？1 分20大堂鱼缸是否干净，无污迹？1 分21大堂玻璃移门是否光

41、亮、干净、无污迹？1 分22大堂旋转楼梯是否干净、无尘、无刮痕？1 分23大堂通道是否干净、无污迹？1 分23 24大堂电梯是否干净、无杂物？1 分客房走廊25空调风口是否清洁？1 分26大厅水池是否做到无虫无杂物/1 分27地面是否完好无破损？1 分28装饰物是否完好、洁净、无尘？1 分29是否所有的油漆处和木质物没有污痕？提醒30走廊的灯光度是否合适？提醒31酒店的指示牌（指示标志）是否干净完好？1 分32楼梯是否干净无杂物？1 分33客梯是否干净、光亮、无杂物？1 分34走道顶部装饰栏是否干净、无污迹？1 分35绿色植物生长是否有生机？1 分36走道扶手是否干净、无刮痕？1 分洗手间1

42、分37客人进洗手间服务员有无主动问好？1 分38客人用完洗手间，服务员是否主动为客人打开脸盆笼头，调好水温？，1 分39客人离开洗手间，服务员是否礼貌告别？1 分40洗手间地面有无做到无杂物、水渍、鞋印？1 分41洗手间的瓷壁是否做到无灰尘、水渍、斑渍？1 分42洗手间的脸盆及台面是否做到无黄渍、水渍？1 分43洗手间台面、镜面、镜框是否做到无灰尘、污渍？1 分44洗手间皂液器是否做到无灰尘、无斑迹？1 分45洗手间墙纸是否做到无蜘蛛网、无灰尘？1 分46洗手间踢角线是否做到无浮灰？1 分47洗手间门面、柜、锁眼、镜链、闭门器是否做到无手印、无积灰1 分48洗手间垃圾桶是否做到光这，垃圾是否做

43、到不超过 2/3？1 分49小便池、恭桶是否做到无污渍？1 分50烟缸是否做到无烟灰、光亮？1 分51洗手间镜子是否做到干净、无水渍、光亮？1 分24 52洗手间里的水箱是否做到无浮灰、无沉淀物？1 分53婴儿凳是否干净、无尘？1 分PA 组巡环员1 分1大厅大理石地面推灰，是否做到清洁光亮、无尘、无斑迹？1 分2推尘时遇到客人，是否与客人保持至少一米距离，绕道推尘时是否距客人两米？1 分3巡环时遇到客人时是否微笑，点头示意问候客人？1 分4板壁、楼梯扶手、花架等是否做到无灰尘、斑迹？1 分5空调风口是否清洁？1 分6镜面、设备是否做到无手印、无污渍？1 分7烟缸、花缸是否做到无纸屑、杂物、灰

44、尘？1 分8垃圾桶是否做到内垃圾不超过 2/3，垃圾桶上烟头是否及时清理？ 1 分9电梯门是否做到干净无手印？1 分10电梯门设施设备损坏是否及时报工程部维修？1 分11玻璃移门是否干净、光亮、无手印？1 分PA 组打理工1 分1清洁玻璃是否做到干净、明亮、无灰尘、无污渍？1 分2石材日常保养前是否封闭现场，在公共区域安放告示牌，提醒行人注意安全？提醒3石材保养喷磨时是否出现接缝痕迹，及厚薄不均现象？提醒4石材保养抛光是滞每一处都抛到， 做到蜡面光亮平整？1 分5大理石地面起蜡时是否未按标准起蜡，有无造成腐蚀大理石现象？提醒6大理石起蜡是否用清水再次洗地面，后时否用鼓风机吹干地面？1 分7石材

45、墙面上蜡是否做到干净、光亮、无发花现象？1 分8木质板壁清洁是否做到干净、无灰尘、无污渍？1 分9清洗地毯前是否做到先进行小面积的除渍工作？1 分10清洗地毯前是否将小件家具搬开？提醒25 11洗完的地毯是否清洁，做到干净无污渍？1 分12各类清洁设备使用后是否做好各种结束的保养工作1 分13清洁铜条是否做到无污渍、锈渍、光亮？1 分14清洁客梯后是否做到内壁无灰尘、无斑迹、无手印？1 分15客梯地面是否做到干净、无垃圾？1 分洗衣房（客房）1洗衣房是否干净、且保养得当？1 分2设施设备运转是否良好，有无及时报修？2 分3洗涤质量是否达到规定要求？2 分4有否阻塞现象？1 分5洗衣房是否整齐？

46、1 分6有无浪费现象，成本消耗与生产总量是否平衡？1 分7是否熟悉各类衣物的性能， 有一定鉴别能力？1 分8是否利用工作之便清洗私人衣服？1 分中国吃网中国吃网坚持以客户需求为目的，以市场为导向的服务原则，以引导中国餐饮规范化发展为坚持以客户需求为目的，以市场为导向的服务原则，以引导中国餐饮规范化发展为己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮从业人员还是普通的餐饮消费者，网站将带给您最优质的特色服务：从业人员还是普通的餐饮消费者，网站将带给您最优质的特色服务：餐饮资讯

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