危机与危机公关.ppt

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1、危机管理与危机公关危机管理与危机公关引言：危机，危险还是机会引言：危机，危险还是机会泰诺中毒事件泰诺中毒事件 现代危机管理的开端现代危机管理的开端三株事件三株事件讨讨 论论危机是可以避免的吗？对比三株事件，说明相似的危机，为什么会导致截然不同的结果？在缺乏危机管理经验和理论指导的情况下，泰诺危机处理为什么能成功？讨论强生的危机处理：1、要不要回收胶蘘？为什么？2、要不要继续使用泰诺品牌？为什么？3、能否用广告让泰诺重返市场？小资料小资料OUR CREDO 强生公司信条强生公司信条内容提要内容提要o危机管理概述危机管理概述 o危机管理中的危机公关危机管理中的危机公关 o常见危机处理技巧常见危机处

2、理技巧o危机管理全球经典案例资料危机管理全球经典案例资料危机管理概述危机管理概述 愿景管理和危机管理，是新世纪组织领导的两大重要课题。每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机公关的精髓。奥古斯丁奥古斯丁 当代社会的五大特征与危机的必然性当代社会的五大特征与危机的必然性o复杂性复杂性o联系性联系性o范围和规模范围和规模o速度速度o可见性可见性“危机象死亡和纳税一样不可避免危机象死亡和纳税一样不可避免”“惧者生存惧者生存”o“生于忧患生于忧患,死于安乐死于安乐”没有危机感是最大的危机没有危机感是最大的危机 o“日本国土狭小日本国土狭小

3、,没有资源没有资源,只有靠技术只有靠技术,靠奋斗靠奋斗,否则就要亡国。否则就要亡国。”日本中小学教科书日本中小学教科书o“煤矿挖到一定的时候会挖罄的，而事煤矿挖到一定的时候会挖罄的，而事业却要永存。业却要永存。”日本宇都兴业公司第一任总经理日本宇都兴业公司第一任总经理 o中国？中国？中国，关于创新的担忧中国，关于创新的担忧危机的三大特点危机的三大特点o意外性意外性o紧急性紧急性o危险性危险性危机管理中危机的界定危机管理中危机的界定o所谓危机，是指那些能够令公司成为被公众广泛关注的破坏性事件。经典案例讨论经典案例讨论水门事件.doc 讨讨 论论o为什么说水门事件为什么说水门事件是公共关系史上的是

4、公共关系史上的一个耻辱？一个耻辱？危机管理的三大特点危机管理的三大特点 o不确定性不确定性o应急性应急性o预防性预防性危机管理的两大职能危机管理的两大职能o危机预防危机预防o危机处理危机处理危机处理的三危机处理的三P法则法则oPurposeoPrincipleoPeople危机管理的三重机制危机管理的三重机制避损机制避损机制避损机制避损机制减损机制减损机制减损机制减损机制用损机制用损机制用损机制用损机制化腐朽为神奇化腐朽为神奇化腐朽为神奇化腐朽为神奇 讨讨 论论 现现代代危危机机管管理理认认为为危危机机既既是是危危险险也也是是机机会会，那那么么危危机机中中存存在在什什么么机机会会？为为什什么么

5、？变变危危机机为为转转机机的关键是什么？的关键是什么？危机管理的六个阶段危机管理的六个阶段危机的避免危机的避免危机管理的准备危机管理的准备-“下雨之前先备伞下雨之前先备伞”危机的确认危机的确认危机的控制危机的控制危机的解决危机的解决从危机中获利从危机中获利讨讨 论论o从危机管理的角度，寓言从危机管理的角度，寓言鸡窝里的鸡窝里的鹰鹰说明了什么道理？说明了什么道理？危机的避免危机的避免海恩法则海恩法则危机监测和预控，信号与信使危机监测和预控，信号与信使ABCABC法法则则（AWAYAWAY、BETTERBETTER、COMPATIBLECOMPATIBLE）扁鹊的感慨扁鹊的感慨 扁鹊与蔡桓公扁鹊与

6、蔡桓公挑战者号空难（挑战者号空难（1986.1.28)危机管理的准备“当灾难发生时，你根本不可能与陌生的组织建立联络当灾难发生时，你根本不可能与陌生的组织建立联络或向它们介绍你自己或向它们介绍你自己只有事先建立好联系，你才可只有事先建立好联系，你才可能当河水上涨时，在凌晨能当河水上涨时，在凌晨2 2点打电话，并顺利实现你预点打电话，并顺利实现你预先准备好的有效措施。先准备好的有效措施。”美红十字会主席伊丽莎白美红十字会主席伊丽莎白 多尔多尔q 危机处理预案，包括组织指挥系统、行动方案、通危机处理预案，包括组织指挥系统、行动方案、通讯联络、物质装备、培训演练等讯联络、物质装备、培训演练等q“宜家

7、的虚惊”、“诺亚造舟”经典案例分享经典案例分享废物处理公司的弱点清单废物处理公司的弱点清单 9.11事件事件 危机的确认危机的确认 19941994年底的年底的英特尔芯片危机英特尔芯片危机“一场大火，两种命运一场大火，两种命运”讨论讨论o危机反应失当的最根本表现是什么？危机反应失当的最根本表现是什么？正确的反应措施应该是什么？正确的反应措施应该是什么？危机的控制危机的控制 o隔离危机隔离危机o确定工作优先顺序（四缺乏）确定工作优先顺序（四缺乏）o果断决定最重要果断决定最重要危机的解决危机的解决o处理危机，速度最关键处理危机，速度最关键o消除危机后果消除危机后果o维护组织形象维护组织形象从危机中

8、获利从危机中获利o总结经验教训总结经验教训o弥补部分损失弥补部分损失o危机处理与振兴结合危机处理与振兴结合经典案例分享经典案例分享纽约大停电纽约大停电危机管理总结：危机管理总结：4R模式模式 危机管理管什么？危机管理管什么？oReduction/PreventionoReadiness/PreparationoResponseoRecovery成功危机管理三要素成功危机管理三要素 制度化、系统化的危机管理组织和业务流程制度化、系统化的危机管理组织和业务流程 高层领导的重视和直接领导高层领导的重视和直接领导 良好的信息系统支持良好的信息系统支持危机管理的指导原则危机管理的指导原则o争取主动，对危

9、机管理采取积极的态度o真诚负责，让组织表现与公众期待一致o把握机遇，在危机中寻找并利用机遇危机管理中的危机公关危机管理中的危机公关讨讨论论“张张金金柱柱撞撞人人案案”中中什什么么因因素素导导致致了了张张金金柱柱的的死死亡亡？张张金金柱柱如如何何避避免死刑？张金柱撞人案免死刑？张金柱撞人案.doc.doc危机中公众的特点危机中公众的特点 关注事件关注事件 同情弱者同情弱者 有罪推定有罪推定 情绪冲动情绪冲动 危机沟通的理论基础危机沟通的理论基础 “知觉即事实知觉即事实”o“蜘蛛结蜘蛛结”o爱静的老人爱静的老人o一次特别的一次特别的“全员营销全员营销”o公众的感觉往往是引起危机的根源公众的感觉往往

10、是引起危机的根源案例分享案例分享 o埃克森公司原油泄露事件埃克森公司原油泄露事件讨讨 论论-如何理解律师在危机公关中如何理解律师在危机公关中的角色和地位？为什么？透视的角色和地位？为什么？透视三株危机。三株危机。小资料小资料o危机事件中律师的一般建议危机事件中律师的一般建议讨讨 论论o如何理解辩论的作用如何理解辩论的作用?辩论作为一辩论作为一种沟通方式，该如何评价？种沟通方式，该如何评价？危机沟通中的态度改变危机沟通中的态度改变o危机中公众的三种态度危机中公众的三种态度o态度的三种成份态度的三种成份o动物界的启示动物界的启示案例讨论案例讨论 案例案例善于沟通的贝纳通善于沟通的贝纳通 给我们的启

11、示是什么？给我们的启示是什么？危机沟通的两种主要结果危机沟通的两种主要结果o受害者与受害者与“受人尊敬的承担责任者受人尊敬的承担责任者”o“为害者为害者”与与“令人厌恶的恶意的为害令人厌恶的恶意的为害者者”经典案例讨论经典案例讨论“拉链门”事件.doc危机事件中媒体的角色危机事件中媒体的角色o“好人”、“蝗虫”与“大猩猩”o“信息真空”与“媒体污染”讨论讨论o危机事件中，公众的愤怒是组织声望最大的危机事件中，公众的愤怒是组织声望最大的敌人。危机爆发的最初，组织应通过媒体发敌人。危机爆发的最初，组织应通过媒体发布哪些信息，才能避免公众的态度由惊恐转布哪些信息，才能避免公众的态度由惊恐转为愤怒？为

12、愤怒？o不要说不要说“无可奉告无可奉告”o不要做失实报道不要做失实报道o不要随意推测不要随意推测o不要责备他人不要责备他人o不要与媒体冲突不要与媒体冲突危机沟通危机沟通“五不要五不要”危机公关中媒体沟通公式危机公关中媒体沟通公式福莱灵克咨询公司发明了一个与媒体打交道的简单公式：福莱灵克咨询公司发明了一个与媒体打交道的简单公式：（3W+4R）8F=V1或或V2 其中：其中：3W=What did we know about it；When did we know about it；What did we do about it 4R=Regret、Reform、Restitution、Recov

13、ery 8F=Fact;First;Fast;Frank;Feeling;Forum;Flexibility;Feedback V1=Victim(勇于承担责任者勇于承担责任者)V2=Villain(恶棍恶棍)奥古斯丁危机公关六字真经奥古斯丁危机公关六字真经鲍威尔鲍威尔“鱼理论鱼理论”讨讨 论论o危机发生时，完全的信息危机发生时，完全的信息公开是否是最好的办法？公开是否是最好的办法？案例讨论案例讨论o恒升笔记本电脑投诉案恒升笔记本电脑投诉案o如果由您负责处理本次投诉，那么，如果由您负责处理本次投诉，那么，在本案例的各个阶段，您可以分别用在本案例的各个阶段，您可以分别用哪些方法化解危机？哪些方法

14、化解危机？常见危机处理：客户投诉常见危机处理：客户投诉o快速反应o负责态度o理解客户、尊重客户、客户利益至上o有始有终o客户投诉的4R公关原则：遗憾（Regret）、改革（Reform）、赔偿（Restitution）、恢复（Recovery）案例分享：失败的奔驰危机公关 驴拉宝马 海尔的售后服务 马里奥酒店的晚餐 常见危机处理：重大事故常见危机处理：重大事故o快速反应，控制事态恶化o高层重视，组建专门班子o查清原因，沟通真相，保持对外信息一致o同情和安抚受害者，知会利益相关者o描述事实，减少推测；不说假话，少说实话o主动承担责任，必要时处理责任人o保持品牌安全意识，策略操作事故归因o保持内部

15、沟通（GEF事件的盲点）防止负面扩散 提供正确信息 发表权威声音 改善提升形象 灵活运用“石头、剪刀、布”常见危机处理技巧常见危机处理技巧负面报道负面报道案例分享 消极反应河南人危机.doc 错误反应冠生园月饼事件.doc.doc 积极反应信用温州 通用汽车应对NBC.doc讨讨论论：假假设设您您是是河河南南省省政政府府的的高高层层领领导导，将如何应对河南信誉危机？将如何应对河南信誉危机？危机公关的七大基本原则危机公关的七大基本原则 信誉原则信誉比金钱重要 防范原则预防比处理重要 资源原则要注意积累和维护关键资源 快速原则快速反应、快速终结 沟通原则沟通比堵塞有效 诚恳原则态度比事实重要 道义原则道义比道理重要 讨讨 论论o危机管理和危机反应的最高危机管理和危机反应的最高境界分别是什么？遭遇重大境界分别是什么？遭遇重大危机时，企业如何寻求公众危机时，企业如何寻求公众的谅解并赢得公众的信任？的谅解并赢得公众的信任？危机沟通危机沟通12字诀。字诀。授课完毕授课完毕