礼仪礼节培训 .ppt

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1、礼仪礼节培训 现在学习的是第1页，共59页培训的性质、目的和要求培训的性质、目的和要求 在市场经济逐步建立与繁衍的今天，把握社交礼仪的基本特点、遵循原则和基本要求，熟谙和掌握社交中的见面、介绍、交谈、中西餐宴请、访客接待、拜访等方面的礼仪礼节要求，了解和明确社交中的避违与禁忌，对于我们搞好各项社会工作，加强与客户间的相互交往与合作，增进彼此的感情和友谊，加深各方的理解与支持将有重大的作用，同时作为美育的一种形式，礼仪、礼节培训也将成为我们公司每位员工的一门必修课。现在学习的是第2页，共59页 通过本次培训，每位员工应做到如下几点通过本次培训，每位员工应做到如下几点：了解在现代公关交际活动中，交

2、际礼仪礼节的地位和作用，掌握现代公关交际礼仪活动中常用的公关礼节、礼仪、礼貌；能严格按照礼仪规范处理公关交际，重礼、讲礼、以礼待人、以礼办事，配合自己专业技能训练，更好地塑造良好的自我形象，提高员工表现美和创造美的能力，进一步提升顺驰员工在广大市民中的良好形象和声誉；能把知礼施礼同加强自我修养结合起来，提高精神文明道德水准；把员工的社交礼仪与个人工作岗位的具体工作相结合，提高员工的综合素质和能力。现在学习的是第3页，共59页社交礼仪的概述社交礼仪的概述如何提升个人的修养和专业素质如何提升个人的修养和专业素质现在学习的是第4页，共59页社交礼仪的概述社交礼仪的概述 社交礼仪是指人们在社会交往活动

3、中应具有的相互表示尊重、敬社交礼仪是指人们在社会交往活动中应具有的相互表示尊重、敬意、亲善和友好的行为规范与惯用形式。意、亲善和友好的行为规范与惯用形式。礼仪礼节的内容：见面礼仪，迎访礼仪，拜访礼仪，电话礼仪，宴礼仪礼节的内容：见面礼仪，迎访礼仪，拜访礼仪，电话礼仪，宴会礼仪，中西餐用餐礼仪，等等。会礼仪，中西餐用餐礼仪，等等。现在学习的是第5页，共59页见面礼仪见面礼仪 致意礼节：致意礼节：点头礼、注目礼、举手礼、握手礼。点头礼、注目礼、举手礼、握手礼。握手是人们日常交际的基本礼仪，从握手可体现出一个人的情感、意向及礼貌涵养，在应该握手的场合若握手是人们日常交际的基本礼仪，从握手可体现出一个

4、人的情感、意向及礼貌涵养，在应该握手的场合若拒绝或忽视了别人伸过来的手，就是自己的失礼。拒绝或忽视了别人伸过来的手，就是自己的失礼。握手的场合；握手的场合；-迎接客人到来时；迎接客人到来时；-当你被介绍与人相识时；当你被介绍与人相识时；-久别重逢时；久别重逢时；-社交场合突遇熟人时；社交场合突遇熟人时；-拜访告辞时；拜访告辞时；-送别客人时；送别客人时；-别人向自己祝贺、赠礼时；别人向自己祝贺、赠礼时；-别人帮助自己时，等等。别人帮助自己时，等等。现在学习的是第6页，共59页 握手的顺序；握手的顺序；-上级、长辈、女士、主人在先；上级、长辈、女士、主人在先；-下级、晚辈、男士、客人应先问候，见

5、对方伸出手后，再伸手与他握手。在上级、和长辈面前不可下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与他握手。在上级、和长辈面前不可冒然先伸手。冒然先伸手。-若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是；先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是；先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先主人、后客人，先女士、后男士。主人、后客人，先女士、后男士。-男女初次见面，女方可以不与男方握手，互致点头礼即可；男女初次见面，女方可以不与男方握手，互致点头礼即可；-若接待来宾，不论男女，女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对女宾先伸手表示欢迎；若接待来宾，不论男女，女主人都要主

6、动伸手表示欢迎，男主人也可对女宾先伸手表示欢迎；-若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，以免发生尴尬局面。若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，以免发生尴尬局面。握手的三要素：握姿、时间、力度。握手的三要素：握姿、时间、力度。握手的正确做法，是人们在介绍之后，或互致问候的同时，双方各自伸出右手，握手的正确做法，是人们在介绍之后，或互致问候的同时，双方各自伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离，手略向下方伸出，拇指张开，其余四指自然并拢并微微内彼此之间保持一步左右的距离，手略向下方伸出，拇指张开，其余四指自然并拢并微微内曲，掌心凹陷，握手时双方伸出的掌心都要不约

7、而同地向着左方，然后用手掌各手指与对曲，掌心凹陷，握手时双方伸出的掌心都要不约而同地向着左方，然后用手掌各手指与对方的手扣合。伸手的动作要稳重、大方，态度要亲切、友好、热情。为了表示尊敬，握手方的手扣合。伸手的动作要稳重、大方，态度要亲切、友好、热情。为了表示尊敬，握手时上身略微前倾，头略低一些，面带笑容，注视对方的眼睛，边握手边说：时上身略微前倾，头略低一些，面带笑容，注视对方的眼睛，边握手边说：“您好！您好！”等，等，握手时可以上下微摇，不可以左右晃动。握手时可以上下微摇，不可以左右晃动。握手的时间：时间长短可因人因地因情而异。太长了使人局促不安，太短表达不出握手的时间：时间长短可因人因地

8、因情而异。太长了使人局促不安，太短表达不出热烈情绪。初次见面握手时间以三秒钟左右为宜；在多人相聚的场合，不宜只与某一人长热烈情绪。初次见面握手时间以三秒钟左右为宜；在多人相聚的场合，不宜只与某一人长时间握手，以免引起他人误会。时间握手，以免引起他人误会。见面礼仪见面礼仪 现在学习的是第7页，共59页 握手的力度：力度要适度，牢而不痛。过重的握手的力度：力度要适度，牢而不痛。过重的“虎钳式虎钳式”握手显得粗鲁无礼；过轻的抓指尖握手显得粗鲁无礼；过轻的抓指尖 握手又显得妄自尊大或敷衍了事。握手又显得妄自尊大或敷衍了事。握手时的禁忌握手时的禁忌 一忌不讲先后顺序，抢先出手；一忌不讲先后顺序，抢先出手

9、；二忌目光游移，漫不经心；二忌目光游移，漫不经心；三忌不摘手套、墨镜，自视高傲；三忌不摘手套、墨镜，自视高傲；四忌掌心向下，目中无人；四忌掌心向下，目中无人；五忌用力不当，敷衍鲁莽；五忌用力不当，敷衍鲁莽；六忌左手相握，有悖习俗；六忌左手相握，有悖习俗；七忌交叉握手，形成七忌交叉握手，形成“十十”字，有凶兆之嫌；字，有凶兆之嫌；八忌握时过长，让人无所适从；八忌握时过长，让人无所适从；九忌滥用九忌滥用“双握式双握式”，令人尴尬；，令人尴尬；十忌十忌“死鱼死鱼”式握手，轻慢冷漠。式握手，轻慢冷漠。见面礼仪见面礼仪 现在学习的是第8页，共59页介绍的礼节要求：介绍的礼节要求：介绍时，应先向双方打招呼

10、，使双方互有思想准备。同时要避免并克服羞怯心理。介绍时，应先向双方打招呼，使双方互有思想准备。同时要避免并克服羞怯心理。介绍要注意先后顺序，语言清晰明了，不含糊其辞，以使双方记清对方姓名。介绍要注意先后顺序，语言清晰明了，不含糊其辞，以使双方记清对方姓名。介绍某人优点时要恰到好处，不宜过分称颂而导致难堪局面。介绍某人优点时要恰到好处，不宜过分称颂而导致难堪局面。介绍后应略停片刻，引导双方交谈，再借故离开。介绍后应略停片刻，引导双方交谈，再借故离开。介绍后，通常被介绍者应趋前主动伸出手来与对方握手，可寒喧数语，并交换名介绍后，通常被介绍者应趋前主动伸出手来与对方握手，可寒喧数语，并交换名片，说几

11、句客气话；若身上没带名片，应致歉说明。片，说几句客气话；若身上没带名片，应致歉说明。介绍后注意自己的体态，即趋前微笑、点头、目视对方、举止端庄得体。介绍后注意自己的体态，即趋前微笑、点头、目视对方、举止端庄得体。见面礼仪见面礼仪 现在学习的是第9页，共59页使用名片的礼节使用名片的礼节出示名片的礼节出示名片的礼节出示名片时，双目要正视对方，用双手或右手递自己的名片给对方，并说些诸出示名片时，双目要正视对方，用双手或右手递自己的名片给对方，并说些诸如，如，“我叫我叫XXXXXX，这是我的名片，请笑纳，这是我的名片，请笑纳”，“请多关照请多关照”之类的寒喧语。切忌目光之类的寒喧语。切忌目光游移或漫

12、不经心。同时，出示名片时应把名片下面朝向对方并把握好时机。当游移或漫不经心。同时，出示名片时应把名片下面朝向对方并把握好时机。当双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片；当双方告辞时，可顺手双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片；当双方告辞时，可顺手取出自己的名片递给对方，以示愿结识对方并希望能再次相见，这样可加深对取出自己的名片递给对方，以示愿结识对方并希望能再次相见，这样可加深对方对你的印象。方对你的印象。接受名片的礼节接受名片的礼节接受名片时，也应目视对方，用双手或右手接，态度也要毕恭毕敬，使对方感接受名片时，也应目视对方，用双手或右手接，态度也要毕恭毕敬，使对方感到你对此

13、名片很感兴趣，接到名片时要认真地看一下，可以说到你对此名片很感兴趣，接到名片时要认真地看一下，可以说“认识你很高兴认识你很高兴”的客气话，然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其他稳妥的地方，切忌接过的客气话，然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其他稳妥的地方，切忌接过各片一眼不看就随手放在一边，或放到桌子及其他地方，也不要在手中随意玩各片一眼不看就随手放在一边，或放到桌子及其他地方，也不要在手中随意玩弄，否则会伤害对方的自尊，影响彼此的交往。弄，否则会伤害对方的自尊，影响彼此的交往。接到名片后，如自己带有名片，可马上送上；如没有带，可向对方说明，并主接到名片后，如自己带有名片，可马上送上；如没有带

14、，可向对方说明，并主动作自我介绍。动作自我介绍。见面礼仪见面礼仪 现在学习的是第10页，共59页 在公共场合如欲索取他人名片，可以婉转地说：在公共场合如欲索取他人名片，可以婉转地说：“以后怎样向您请以后怎样向您请教？教？”“以后如何同你保持联系？以后如何同你保持联系？”。为了查找和使用方便，宜分类收藏。为了查找和使用方便，宜分类收藏他人的名片，以便通过名片把握每个朋友的真实情况他人的名片，以便通过名片把握每个朋友的真实情况。见面礼仪见面礼仪 现在学习的是第11页，共59页预做准备预做准备迎访包括迎客，待客两个方面。如何礼貌地迎宾待客，总的原则应是考虑周全，讲究礼迎访包括迎客，待客两个方面。如何

15、礼貌地迎宾待客，总的原则应是考虑周全，讲究礼仪，关怀备至，使来访者有宾至如归之感。仪，关怀备至，使来访者有宾至如归之感。从迎访角度讲，社交活动中的来访有礼节性的来访、事务性的来访、接待性的来访和私人从迎访角度讲，社交活动中的来访有礼节性的来访、事务性的来访、接待性的来访和私人来访三种。礼节性的来访一般时间较短，主人待客要热情、周到、事后还要注意来访三种。礼节性的来访一般时间较短，主人待客要热情、周到、事后还要注意“礼尚往礼尚往来来”；事务性来访，一般时间略长些，应想方设法替客人节省时间，并尽可能地使客人满；事务性来访，一般时间略长些，应想方设法替客人节省时间，并尽可能地使客人满意而去；意而去；

16、迎访礼仪迎访礼仪现在学习的是第12页，共59页接待性来访接待性来访：如售楼处接待、物业管理处接待为了让客人有一个良好的“第一印象”，应将售楼处（物管处）的接待厅每天保持清洁整齐的环境。如是应邀前来的客人，事先应做好必要准备工作，如相关资料、茶水、水果等。如是已预约时间的客人，在约定时间，应在大门守候以示尊敬。看到前来的客人，应主动热情问好，“您好（早上好、晚上好），请问您看楼是吗？”或“您好，请问有什么需要我帮忙的吗？”（物管）“Good morning,May I help you?”、”Good evening,What can I do for you?”然后将客人引领就座，并说“请坐，

17、请您先看一下我们楼盘资料好吗？”。并即为客人倒水，上茶应从客人的右边上，将茶水放在客人的右前方，“请喝茶”，“请问您贵姓？”，“请问怎么称呼您呢？迎访礼仪迎访礼仪现在学习的是第13页，共59页与客人交谈时应用语准确，恰当，语意完整，合乎语法，切忌使用客户听不懂的方言或废与客人交谈时应用语准确，恰当，语意完整，合乎语法，切忌使用客户听不懂的方言或废话连篇。言行、举止要协调一致，养成正确的洽谈习惯。话连篇。言行、举止要协调一致，养成正确的洽谈习惯。在与客户交谈时，应面向客户，眼光停留在客户的眼鼻三角区，不易停留时间过长，不要在与客户交谈时，应面向客户，眼光停留在客户的眼鼻三角区，不易停留时间过长，

18、不要左顾右盼，心不在焉。与客户距离要适当，一般在一米左右为宜，站立时不要依靠他物。左顾右盼，心不在焉。与客户距离要适当，一般在一米左右为宜，站立时不要依靠他物。当同事与客户洽谈时，不要胡乱插话，一哄而上，以免给客人无所适从的感觉。当同事与客户洽谈时，不要胡乱插话，一哄而上，以免给客人无所适从的感觉。进退有序，如需暂时离开应与客人（业主）点头微笑以示歉意。如遇到暂不能解决的问进退有序，如需暂时离开应与客人（业主）点头微笑以示歉意。如遇到暂不能解决的问题，应委婉地说题，应委婉地说“对不起，这个问题我不能马上回答您，请您稍等一下好吗？对不起，这个问题我不能马上回答您，请您稍等一下好吗？”，如遇到前来

19、投诉的业主，如遇到前来投诉的业主，应礼貌地道歉：应礼貌地道歉：“非常对不起，由于我们的工作做得不够细致，给您及您的家人增添了不必要的麻烦，我非常对不起，由于我们的工作做得不够细致，给您及您的家人增添了不必要的麻烦，我们立刻与有关部门联系，请放心，我们一定尽快帮您解决问题。们立刻与有关部门联系，请放心，我们一定尽快帮您解决问题。”带客人看楼时，应站在客人的右前方引领，手臂伸直，手指自然并拢，指向目标，同时眼带客人看楼时，应站在客人的右前方引领，手臂伸直，手指自然并拢，指向目标，同时眼睛看着目际并兼顾客人是否看到指示目标，不要用一个手指指，睛看着目际并兼顾客人是否看到指示目标，不要用一个手指指，“

20、请跟我来请跟我来”，“请这边请这边走走”，“请看这里请看这里”，“当心地滑，小心慢走当心地滑，小心慢走”，“请问我还有什么没能表达清楚的吗？请问我还有什么没能表达清楚的吗？”最后送客人时，应走在客人的后面，并将客人送至门口，礼貌地道别，最后送客人时，应走在客人的后面，并将客人送至门口，礼貌地道别，“再见，希望您能再见，希望您能满意我们的楼盘满意我们的楼盘”，“谢谢您给我们提出宝贵意见，希望您能满意我们的服务！谢谢您给我们提出宝贵意见，希望您能满意我们的服务！”“谢谢您的谢谢您的光临光临”。迎访礼仪迎访礼仪现在学习的是第14页，共59页拜访礼仪拜访礼仪（1 1）事先预约，不做不速之客）事先预约，

21、不做不速之客拜访是指本人或派人到朋友府上或工作单位去拜见访问某人的活动。拜访客人，拜访是指本人或派人到朋友府上或工作单位去拜见访问某人的活动。拜访客人，务必选好时机，事先约定，这是进行拜访活动的首要原则。一般而言，当你决定务必选好时机，事先约定，这是进行拜访活动的首要原则。一般而言，当你决定要去拜访某位客人，应打电话与被访者取得联系，约定双方都认为比较合适的会要去拜访某位客人，应打电话与被访者取得联系，约定双方都认为比较合适的会面地点和时间，并把参访人数和访问的意图告诉对方。一般应避开吃饭和午休的面地点和时间，并把参访人数和访问的意图告诉对方。一般应避开吃饭和午休的时间，晚上拜访时间也不宜太长

22、。在对外交往中，未曾约定的拜会，属失礼之时间，晚上拜访时间也不宜太长。在对外交往中，未曾约定的拜会，属失礼之举，是不受欢迎的。因事急或事先并无约定，但又必须前往时，则应尽量避免在举，是不受欢迎的。因事急或事先并无约定，但又必须前往时，则应尽量避免在深夜打扰对方；如万不得已非得在休息时间约见对方时，则应见到主人立即致深夜打扰对方；如万不得已非得在休息时间约见对方时，则应见到主人立即致歉，说歉，说“对不起，打扰了对不起，打扰了”，并说明打扰的原因。，并说明打扰的原因。（2 2）守时践约，不做失约之客）守时践约，不做失约之客宾主双方约定了会面的具体时间，作为访问者应履约守时如期而至。既不能随意宾主双

23、方约定了会面的具体时间，作为访问者应履约守时如期而至。既不能随意变动时间，打乱主人的安排，也不能迟到早到，准时到达才最为得体。如因故迟变动时间，打乱主人的安排，也不能迟到早到，准时到达才最为得体。如因故迟到，应向主人道歉。如因故失约，应在事先诚恳而婉转地说明。在对外交往中，到，应向主人道歉。如因故失约，应在事先诚恳而婉转地说明。在对外交往中，更应严格遵守时间。日本人安排拜访时间常以分为计算单位；在瑞典，如拜访迟更应严格遵守时间。日本人安排拜访时间常以分为计算单位；在瑞典，如拜访迟到十分钟，对方就会谢绝拜会。准时赴约是国际到十分钟，对方就会谢绝拜会。准时赴约是国际交往的基本要求。交往的基本要求。

24、现在学习的是第15页，共59页（3 3）登门有礼，不做冒失之客）登门有礼，不做冒失之客无论到办公室或到寓所拜访，一般要坚持客由主定的原则。如是到主人寓所拜访，作为客无论到办公室或到寓所拜访，一般要坚持客由主定的原则。如是到主人寓所拜访，作为客人进入主人寓所之前，应用食指轻轻叩门或按动电铃，在敲门后侧身站在门首的左侧，待人进入主人寓所之前，应用食指轻轻叩门或按动电铃，在敲门后侧身站在门首的左侧，待有回音或有人开门相让，方可进入。要面带微笑，热情地向对方点头致意或握手问好。见有回音或有人开门相让，方可进入。要面带微笑，热情地向对方点头致意或握手问好。见到主人的长辈则应恭敬地请安，并问候家中其他成员

25、，当主人请坐时，应道声到主人的长辈则应恭敬地请安，并问候家中其他成员，当主人请坐时，应道声“谢谢谢谢”，并，并按主人指点的座位入座。若带有鲜花、果品、书籍等礼物，可在进门之初奉献主人。主人按主人指点的座位入座。若带有鲜花、果品、书籍等礼物，可在进门之初奉献主人。主人上茶时，要起身双手接迎，并热情道谢。喝茶时要慢慢品饮，果品要小口细嚼，烟要少抽上茶时，要起身双手接迎，并热情道谢。喝茶时要慢慢品饮，果品要小口细嚼，烟要少抽或不抽，如要抽烟需征得主人和女士的同意。对后来的客人应起身相迎，必要时，应主动或不抽，如要抽烟需征得主人和女士的同意。对后来的客人应起身相迎，必要时，应主动告辞。告辞。（4 4）

26、衣冠整洁，不做邋遢之客）衣冠整洁，不做邋遢之客 为了对主人表示敬重之意，拜访做客要仪表端庄，衣着整洁。入室之前要在门垫上擦净为了对主人表示敬重之意，拜访做客要仪表端庄，衣着整洁。入室之前要在门垫上擦净鞋底，不要把脏物带进主人家里。夏天进屋后再热也不应脱掉衬衫、长裤，冬天进屋再冷鞋底，不要把脏物带进主人家里。夏天进屋后再热也不应脱掉衬衫、长裤，冬天进屋再冷也应脱下外套，摘下帽子、手套、墨镜，有时还应脱下大衣和围巾。在主人家中讲究卫也应脱下外套，摘下帽子、手套、墨镜，有时还应脱下大衣和围巾。在主人家中讲究卫生，不要把主人的房间弄得烟雾腾腾，糖纸、果皮、果核应放在茶几上或专用果皮盒内。生，不要把主人

27、的房间弄得烟雾腾腾，糖纸、果皮、果核应放在茶几上或专用果皮盒内。拜访礼仪拜访礼仪现在学习的是第16页，共59页（5 5）举止文雅，不做粗俗之客）举止文雅，不做粗俗之客人们常说，主雅客来勤；反之，也可以说“客雅方受主欢迎”。在做客时谈话应围绕主题，态度要诚恳自然，如有长辈在座，应用心听长者谈话。在朋友家里，不要乱脱、乱扔衣服。与主人关系再好，也不要翻动主人的书信和工艺品。未经主人允，不要擅入主人卧室、书房，更不要在桌上乱翻，床上乱躺，做客的坐姿也要注意文雅。（6 6）适时告辞，不做难辞之客）适时告辞，不做难辞之客“串门无久坐，闲话宜少说。”初次造访以半小时为宜，一般性拜访以不超过一小时为限。造访

28、目的达到，见主人显得疲乏，或意欲他为，或还有其他客人，应适时告辞。假如主人留客心诚，执意强留用餐，饭后应停留一会再走，不要抹嘴便走。辞行要果断，不要“走了”说过几次，却口动身不移。辞行时要向其他客人道别，并感谢主人的热诚款待。出门后应请主人就此留步。拜访礼仪拜访礼仪现在学习的是第17页，共59页电话礼仪电话礼仪电话交际是现代人常用的交际方式，双方的声音、态度、举止虽远在千里之外电话交际是现代人常用的交际方式，双方的声音、态度、举止虽远在千里之外都是可以感受到的。只要听听电话的交谈内容，就可以判断一个人的修养和文都是可以感受到的。只要听听电话的交谈内容，就可以判断一个人的修养和文化水平程度。化水

29、平程度。作为房地产公司，我们销售人员与客户的第一次联系往往是通过电话进行的，作为房地产公司，我们销售人员与客户的第一次联系往往是通过电话进行的，因此，电话的接听不仅反映个人业务能力和素质高低，更是体现房产公司和楼因此，电话的接听不仅反映个人业务能力和素质高低，更是体现房产公司和楼盘形象的高低，因此电话接听是楼盘销售的一个重要环节，也是与客户建立良盘形象的高低，因此电话接听是楼盘销售的一个重要环节，也是与客户建立良好关系的开始。为了正确使用电话，树立良好的好关系的开始。为了正确使用电话，树立良好的“电话形象电话形象”，无论发话人或受，无论发话人或受话人，都应遵循电话话人，都应遵循电话“四原则四原

30、则”-声音谦和、内容简洁、举止文明、态度恭敬，声音谦和、内容简洁、举止文明、态度恭敬，把握好打电话与接电话的礼节。接、打电话均用左手，右手可腾出用于记录或把握好打电话与接电话的礼节。接、打电话均用左手，右手可腾出用于记录或翻阅资料、查看电脑等。翻阅资料、查看电脑等。现在学习的是第18页，共59页一、选择通话时间一、选择通话时间应根据受话人的工作时间、生活习惯选好打电话的时间。比如，白天宜在早晨八点以后，节假日应在九点以后，晚间则应在22点以前，以免受话人不在或打扰受话人及家人的休息。如无特殊情况，不宜在中午休息时和一日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息和用餐。给单位打电话时，应避开刚上班或

31、快下班两段时间，还要特别注意其所在地与国内的时差和生活习惯。要注意通话长度，遵循电话礼仪的“三分钟”原则。不要打电话给在家的人谈公事。二、拟好通话要点二、拟好通话要点在电话中应该说些什么，一次电话该打多久，打电话前应有“腹稿”。如怕遗漏，可拟出通话要点，理顺说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料（如楼盘价目单，户型结构图），如有条件，最好在电脑旁边打边查资料。打电话之前，要核对所有电话号码，以免打错，同时要调整好自己的情绪。电话拨通后，应先向对方问候“您好！”接着问：“您是XXX单位吗？”得到明确答复后，再报自己单位和姓名，然后报出受话人姓名。如受话人不在，可请人转告，或过一会儿再打。如拨

32、错号码，应向对方表示歉意。说话要直言主题，简明扼要，长话短说，不要丢三拉四。电话礼仪电话礼仪现在学习的是第19页，共59页接电话的礼节1 1、及时接听、及时接听电话铃响后应马上接听。电话铃响后应遵循“铃响不过三声”的原则，不能耽搁。如在接电话的同时，另一电话又响，应对正在通过的客人说“对不起，我先接一下电话”，然后对正来电的客人说“我正在通话，如方便的话，请过一会儿再打过来，或留下电话我一会儿给您回电”。接电话时态度应当谦和，最好是左手拿话筒以站立的姿势面带微笑地与对方通话，使口部与话筒之间保持3厘米左右的距离，不能把话筒夹在脖子下，或是趴着、仰着、坐在桌角上与人通话。并备好电话记录本做好必要

33、的记录。拿起电话后，应先说一句礼貌语：“您好（早上好、下午好、晚上好）！”，然后再报自己的单位和姓名。然后问对方找哪位，切忌只问不答或与旁人说笑。如遇紧急情况要暂停通话时，应致歉并说明原因。如果自己不是受话人，应热情传呼，不能把电话一丢，大叫“XX”的名字，应热情地告诉对方：“请稍等，他马上就来”。如找的人不在，则要重新拿起电话，询问对方是否需要转告，并记下对方的电话号码和姓名，不可表现出冷淡或不耐烦，不能让对方久等，或一挂了之。如接到别人打错的电话时，应以礼相待，并耐心听清对方要找什么单位、什么人，尽可能为对方提供所要的电话号码，不可指责漫骂对方。对于售楼处员工最好做下要求：对于售楼处员工最

34、好做下要求：电话礼仪电话礼仪现在学习的是第20页，共59页如如“早上好，顺驰。凤凰城早上好，顺驰。凤凰城”。“请问有什么可以帮到您？请问有什么可以帮到您？”“请问您贵姓？请问您贵姓？”“请问我还有什么没能讲明白？请问我还有什么没能讲明白？”“欢迎您到现场售楼处来，您可以得到更详尽的解答。欢迎您到现场售楼处来，您可以得到更详尽的解答。”“如果方便的话，请留下您的联络电话好吗？如果方便的话，请留下您的联络电话好吗？”“谢谢您的来电，再见谢谢您的来电，再见”。在电话里：如客户询问该物业的价格、地点、房型、面积、进度时，销售员应扬长避短，把产品的在电话里：如客户询问该物业的价格、地点、房型、面积、进度

35、时，销售员应扬长避短，把产品的卖点恰到好处的介绍给客户。卖点恰到好处的介绍给客户。并热情邀约客户来现场，看实景或样板房。并热情邀约客户来现场，看实景或样板房。尽快把客户情况记录下来，例如：姓名、现住区域、信息来源、产品需求、何时来看房，有可能的尽快把客户情况记录下来，例如：姓名、现住区域、信息来源、产品需求、何时来看房，有可能的话，最好留下电话，以便日后联系。话，最好留下电话，以便日后联系。电话礼仪电话礼仪现在学习的是第21页，共59页2 2、慎用免提、慎用免提有人总是冲着免提电话大声说话，这是很不礼貌的。如果必要使用免提电话，则须遵循如下礼规；一是不要在对话的一开始就使用免提电话。二是要使用

36、免提电话时，要先征询对方意见，并解释原因。3 3、注意、注意“电话形象电话形象”电话语言，不仅要坚持用“您好”开头，“请”字当中，“谢谢”结尾，更重要的是控制语气语调。因为电话是只闻其声不见其人的交谈.所以通话时要态度谦逊，语气热诚、语调温和而富有表现力，音量适中，快慢适当，措词准确，语言简洁，口齿清晰，要用“带微笑的声音”通话，使声音甜美柔和，彬彬有礼。特别是有关时间、地点要交待准确，使人感到亲切自然，切不可高声大喊，装腔作势或拿腔捏调、嗲声嗲气，更不能粗暴无理。4、电话通讯，、电话通讯，一般由发话人结束谈话，受话方应等对方挂机后再放下听筒。不要仓促挂断电话，甚至对方话未说完就挂断电话。临近

37、通话结束，应礼貌道别，向发话人说一声“麻烦您了”，或道一声“再见”或“谢谢”。并恭候对方先放下话筒，不宜“越位”抢先，挂电话时，应以双手轻放话筒，不要在未道再见的情况下，猛然“砰”的一声挂电话。更不能盛气凌人，把电话用力一摔，令听者震耳欲聋，这是极端粗野无礼的行为。电话礼仪电话礼仪现在学习的是第22页，共59页手机接听的礼规随着科技的进步，手机沟通也日益频繁。但很多人不注意使用手机的时间、地点、语态等，常常给人以“钱高品低”的不良印象。用手机应注意如下礼规：遵守公德：在教学场所和医院、会议室、礼堂、法庭、戏院、影院等需要保持安静的公共场合，打手机或手机铃响是极不礼貌的。若进入上述场合应立即关机

38、，或改为振动式来电显示。若有来电，应迅速离开现场，再与对方通话，且应简单明了，不宜长篇细谈。勿碍他人在电梯内、车厢中、餐厅内等人群中打手机，应调低音调，压低嗓门，对方能听清即可，尽量少用或不用“体势语”，让干扰减少至最低程度。尊重对方若在谈话中需要接手机，除礼貌地说“对不起”之外，还应走至无人处或面向无人的方向，不可面对他人接话，列不可边谈话边接手机。重视私密不轻易向他人索要手机号码；不随意向他人借用手机。也不应该在使用手机时，讨论机密事项或私人私密。电话礼仪电话礼仪现在学习的是第23页，共59页确保安全确保安全 不要在高速驾车（现凡驾车途中）使用手机，这种边开车边打手机的做法是非常危险的，不

39、要在高速驾车（现凡驾车途中）使用手机，这种边开车边打手机的做法是非常危险的，也不要在对电磁波敏感的地方使用手机。在飞机上使用手机会干扰机上通信网络，危及飞也不要在对电磁波敏感的地方使用手机。在飞机上使用手机会干扰机上通信网络，危及飞 机安全，所以登机前一定要关机，以免导致飞行事故。另在医院，加油站附近、燃料库、机安全，所以登机前一定要关机，以免导致飞行事故。另在医院，加油站附近、燃料库、化工厂、进行爆炸作业的地点、应该禁用手机，以防无线电信号引起触爆。化工厂、进行爆炸作业的地点、应该禁用手机，以防无线电信号引起触爆。科学使用科学使用 在使用手机的过程中，一定要注意如下事项，以减少辐射对自己的威

40、胁：在使用手机的过程中，一定要注意如下事项，以减少辐射对自己的威胁：1 1、直接送话口通话并让天线高于肩头；、直接送话口通话并让天线高于肩头；2 2、在使用手机时，可以采用手机专用耳、在使用手机时，可以采用手机专用耳机，实现远距离使用是比较有效的办法；机，实现远距离使用是比较有效的办法；3 3、手机接通瞬间释放的电磁波容易致、手机接通瞬间释放的电磁波容易致癌，所以手机响时，一秒后再听手机。癌，所以手机响时，一秒后再听手机。电话礼仪电话礼仪现在学习的是第24页，共59页宴会礼仪宴会礼仪赴宴礼节梳妆打扮。出席宴会前，最好稍作梳洗打扮，并做适当的化妆；男士应净面、吹发，挑选一件适合自己身份并和谐于宴

41、会气氛的服装。女士穿裙子为好；男士着西装为宜；如果是参加正式宴会，更是马虎不得，女士可佩戴珠宝或黄金饰品，但要体现优雅高贵的气质。总之，要精神饱满、容光焕发地赴宴，以保证宴会的隆重气氛与和谐环境。切忌穿着工作服，带着倦容赴宴。这会使主人感到未受尊重。准时赴宴。按请柬上或主人约定的时间准时赴宴，既不要迟到，也不要提前15分钟以上到达，那样会被人笑话。一般 提前5分钟到达，如遇突发事件不能到达或迟些到达，应及早通知主人，求得谅解，以免主人空等。到达致意。到达时要先向主人问候致意，再向其他客人问好，无论是相识的还是不相识的都应打招呼，应主动介绍自己并与之攀谈，以解沉闷、尴尬的气氛，同行或旁边有女士或

42、外宾要礼让。现在学习的是第25页，共59页进餐过程中讲究餐桌礼节。吃东西细嚼慢咽，喝汤不能有声音，主动关照餐桌上的女士、小姐或长辈。喝酒讲究风度，不强行劝酒，不拼酒，不赌酒。取食物时注意照顾左右邻舍，不要将汤水溅到别人身上，所用餐具轻拿轻放。若是参加不排座位的宴会，如冷餐会等，不要只和自己熟悉的一拨人站在一起说笑、吃喝，也应主动去结识陌生人，并显得落落大方。在宴会进行的自始至终，举止都要文明、庄重、得体。无论站、坐、走姿势都要端正。站时潇洒挺拔，不东倚西靠；坐时优美安静，不二郎腿乱晃；交谈时切忌手指乱点或刀叉飞舞。严禁随地吐痰、抛烟蒂、弹烟灰、吐牙签。咳嗽、打喷嚏时要用手纸捂一下。宴会礼仪宴会

43、礼仪现在学习的是第26页，共59页宴会上的礼仪忌讳（包括中西餐）宴会上的礼仪忌讳（包括中西餐）宴会预定是按计划实施，临时不通知主人，你自说自话带几个朋友前去，会令对方措手不及而不悦。个人或家庭举行喜宴，忌向关系一般的人发送请柬。不同宴会有各自的风格及主题，忌讳在此不顾场合、对象大放厥词、喧宾夺主。主持宴会者，宴前要派人在门前迎接、恭候；宴后要送客出门，忌来时不迎去时不送。不要将两手肘撑在桌上，也不要四仰八叉地半躺在椅子上；与人干杯看别人嘴里是否有食物，即便不会喝也要举杯示意一下。宴会礼仪宴会礼仪现在学习的是第27页，共59页参加宴会或聚会，忌以故意迟到来显示身份。在点菜时，忌因是别人花钱就在点

44、乱点，导致桌上浪费，主人多破费，别做个虚荣而不体谅别人的人。美席上忌中途“告便”上厕所；忌中途“失陪”或逃宴；忌坐在异性中大侃特侃，神彩飞扬；忌拿着酒杯串来串去与人频频干杯；忌满脸酒气还劝人硬性进酒；忌盯着女性劝酒；忌对迟到的人罚酒过重。筵席上，忌鼻水下流、对桌咳嗽；忌两手撕鸡抓鸭；忌站起探身取调味；忌将喜欢吃的拉到自己面前；忌将掉到桌上的菜再挟进嘴里；忌喝饮料似“驴饮”；忌用自己的脏手抓别人的杯子；端菜时忌将大拇指伸到菜汗里；女性忌将长头发拂到菜汁里。宴会礼仪宴会礼仪现在学习的是第28页，共59页中餐用餐礼仪中餐用餐礼仪中餐用餐礼节中餐用餐礼节餐中用筷。握筷注意姿势规范，需要使用调羹时，应将

45、筷子放下，用大汤勺将汤汁放入小汤碗，再用调羹进嘴。筷夹菜肴。一道菜上桌要向端菜人致谢，通常需等主人及长者动手后再去取食，应尽量使用公筷公勺。夹菜应从自己一端开始，菜掉在桌上，切不可放回盘内；每次夹菜不要太多，遇他人夹菜应主动避让。咀嚼饮汤。用餐要文雅，吃时细嚼慢咽，别发出咀嚼声，也勿舐嘴发声。饮汤用汤匙，舀汤不要在汤碗里“海底捞月”，喝汤时应嘴凑在汤匙内侧，不要啜吸和“咕咕”作响。汤匙由身边向外舀出，而不是由外向内舀。第一舀汤宜少，浅尝测试温度。汤舀起来不能一次分几口喝，不要搅和或用嘴吹热汤。鱼刺肉骨。进餐中若有骨刺，别直接外吐污染台布，可用餐巾掩口，用筷取出或低头吐入骨碟中。骨碟半满就应主动

46、招呼服务生前来换碟子。自己面前的骨碟堆得小山般高是很不雅观的。主食水果。中餐在热菜之后是主食，主食品种花样繁多，有米饭、点心、面食、风味小吃等。若是上了点心小吃，通常应按人头份品尝。现在学习的是第29页，共59页中餐的席间礼仪中餐的席间礼仪中餐的席间礼仪是指在就餐的自始至终所应注意的礼仪小节。入席次序。中餐宴会很讲究位置的高低次序，一般以面对着门的位子为上座，入席前可等待主人的招呼或安排，即便请柬上注明你的桌次和席位，也别急于就座，待主人或主宾入座后，才由椅子左边入席，就座时还要注意礼让其他宾客。坐姿体态。就座后，注意坐姿体态，不要两手托腮或双肘都支在餐桌上。不要随意翻动菜单、摆弄餐具和餐巾，

47、以免给人留下急不可耐的感觉。应避免出现下面令人难堪的举止：脱下上衣，摘掉领带。卷起袖子，显出大干一场的样子；说话眉飞色舞，手势很大并用筷子指人；频频起立，离席打电话或挪动座椅；放松裤带，头枕椅背打哈欠，伸懒腰，抓头。席间谈笑。席间静坐“埋头苦干”或是频频与人干杯都不礼貌，应适当地谈笑，以增强进食时亲切、热烈的气氛，注意话题的把握，多谈愉快、健康、轻松的话题，不要谈及疾病、下岗、遭欺骗等令人心情郁闷的事。如果嘴里正有食物避免与人干杯或讲话。致词祝酒。祝酒有讲究，一般由主人和主宾先碰杯，然后主人邀其他客人一起干杯。祝酒通常要起立，举杯时要目视对方致意，杯沿比对方略低以示尊重；人多时间可同时举杯，但

48、不要交叉干杯，据说这样会带来灾难。主人或主宾在祝酒时，其他客人应暂停进食及交谈，注视祝酒者并专心聆听。主桌未祝酒时，其他桌不可先起立或串桌祝酒。祝酒、敬酒能活跃气氛，表示友好，但各人酒量有大小，不要强行劝酒；尤其是对女士、小姐，目前流行一句话“绅士对女士劝菜不劝酒，劝菜不劝饭”。同时也要注意自己不要因醉酒失态。中餐用餐礼仪中餐用餐礼仪现在学习的是第30页，共59页席间意外。席间如遇像不慎打破餐具、碰洒酒水，不要尖叫惊慌，应沉着叫服务生再送一付，或向邻座客人道歉。若是异性，不必直接为其擦干，可递上毛巾，手绢由其自行擦净。席间吸烟。中餐聚会中吸烟极其普遍，甚至在密封的包间里，男士们还是殷情地相互递

49、烟，反而比平时抽得还多。他们认为这是中国式的热情，陈规陋习难以根治但起码讲究一下礼节；征得邻座女士意见；为自己抽烟造成污染抱歉；请人拿一下烟缸，及时处理净烟灰和烟蒂。退席告辞。进餐时要尽量避免中途退席，万不得已时也要向主人致歉。应悄悄告辞，不要惊动太多宾客以影响气氛。主人示意结束大家才可散席，散席时应一一向主人致谢，检查一下自己带的东西，顺带提醒他人不要遗忘物品。中餐用餐礼仪中餐用餐礼仪现在学习的是第31页，共59页西餐用餐礼仪西餐用餐礼仪西餐席间礼仪西餐席间礼仪西餐桌上的礼仪是人们在长期社交活动中逐步形成的一些做法。西餐桌上的礼仪是人们在长期社交活动中逐步形成的一些做法。餐巾用法餐巾用法 餐

50、巾主要用来避免进食时污染衣服以及餐毕擦手各嘴角用的，用法颇有讲究，主要是：宴会一始，主人拿起餐巾，这是准备进餐的信号，客人跟着拿起餐巾；散席前收好餐巾也以主人为先，反之为失礼；进餐时将餐巾平铺在双腿上，别塞在颈脖里或系在裤腰带上；不要用餐巾擦拭杯盘，这是对主人或餐厅的不恭；西式晚餐是将餐巾打开到双折为止；有事暂离席位应折好餐巾搁在椅背上，若搁桌上则表明你不想再吃了；餐罢离席时，置餐巾于你的座席桌上左边即可；吃时若嘴边有污迹，可用双手举起餐由拭一下。另在餐前服务员送来的温毛巾是用来擦手的，切不可用来抹脸或抹脑袋。现在学习的是第32页，共59页餐具使用西餐的餐具主要是刀、叉、匙，但是用法非常讲究。