婚庆接单服务礼仪手册.doc

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1、2018接单服务礼仪手册 首席策划 欧冰对一个公司而言，无论是做什么行业，如果接不到业务，这个公司的生存将很难保障，发展更是无从谈起。所以说，接单人员的接待能力是非常重要的。那么如何能接下单来？如何提高接单的成功率？如何提高每单的成交率？接单人员的工作流程图接听来电， 初步了解客户情况，约客户到公司了解具体情况。（填写电话咨询表）方便二次回访 客户到公司，接待倒水（了解客户的需求，填写客户来访登记表，并介绍企业文化案例并递上名片）接待向客户推荐策划师（填写婚礼日期及色系）保存好填写客户婚礼档案。观看成功案例（婚礼场地布置图片及套餐价格表），设计现场方案，最后欣赏成功视频资料。 交订金服务总额3

2、0%，经理与客户确定本月促销方案及优惠（签预定协议），约定看场地时间，下场地勘察单。设计客户婚礼流程进度表，根据进度表，约见并落实主持人、化装师、预定婚车、摄影、摄像、酒店。（客户在名单上确认签字）签定合同后一个月内，确定策划方案（书面形式，收订单全款的50%）填写本客户的后期管理进度表（布置现场、主持人、婚车、酒店、摄影等）婚礼前1天晚上（收余款）了解客户的信息，挖掘客户的需求客户来访 受理订金 客户信息整理归档展示公司的优势客户回访转交给策划师后续跟踪服务客户咨询：分为电话咨询和上门咨询两类（视情况可补充主动电话约新人的情况）电话咨询注意的问题：（1）沟通时间不宜过长。（2）对于客户提出的

3、问题要给予合理的答复，不能避而不答，一问一答然后变被动为主动。（3）切忌操之过急，不要急于将自己掌握的那些知识灌输给来访人员。（4）接待人员态度要诚恳，语言表达要清晰，说得头头是道，吸引客户做进一步的咨询。（5）要适当的了解一些客户信息。姓什么？什么时候结婚？联系方式等。（6）明确电话咨询的目的，是为了让客户上门，而不是在电话里促成交易。要通过客户所问的问题，找出他比较关心的问题，告诉客户我们能为他提供哪些帮助？让他愿意来公司当面咨询。电话话述参考：您好！一家婚庆，请问有什么问题需要我帮助呢？ (接电话的基本礼仪)“你们是婚庆公司吗？”“是的。” (简洁明了) “都有什么服务？”“我们这里和婚

4、礼相关的服务都有。” （一问一答，回答问题一定要简单。但是，接下来，他可能会问你们车多少钱、主持多少钱，就把你带走了，你就得回答他主持多少钱，车多少钱。）“一个主持人多少钱？”“我们的主持从1000到10000不等。”“为什么有1000的？为什么有10000的？”“主持人的主持水平、主持年限、社会知名度、回头客等都决定了价格的不同。如果您有时间，可以来我们店里看看他们的主持视频样片，选择你喜欢的那类主持。我也顺便把整个婚礼的要素、流程跟您讲一讲，帮您做个大致的预算，哪儿该花钱，哪儿该省钱，花多少钱以及婚礼中应该注意的细节给您做个详细地介绍”（变被动为主动）“你们在哪儿啊？” （切入主题了）（我

5、们在XX上班。）“你们什么时候上班啊？”“我们XX上班。”（这是电话咨询，目的达到了，吸引他，几句话。）上门咨询（变被动为主动，促成接单）（一）：当客户进门时，大部分情况有两类人群，一是沉默不语型的，二是先入为主型的。无论哪一种客户接待人员都要以礼相待，目的是为了在最短的时间内消除客户对新环境的陌生感，拉近与客户的关系。让客户坐下来，这样他才有耐心听我们介绍婚礼项目。沉默不语型：对于不说话的人，我们首先要分析一下原因：可能是这个人性格内向，城府很深；可能是好奇进来看看；还有可能是我们的同行。那我们要做的首先是打破沉默“您好!欢迎来一家婚庆随便看看。请问是要给朋友咨询一下婚礼还是给自己呢？”“有

6、什么需要我解答的吗？咱到里面坐下来聊吧”先入为主型：“做一场婚礼多少钱啊？”（对这类开门见山的问题，既要回答，又不能直接回答）“很多人一进门都问这个问题，关心价格，人之常情啊！是这样的，我们从几千元到几十万元的婚礼都做过，也不知道你喜欢哪一种类型的？我这里有一些以前婚礼的素材，可以给您介绍一下，如果您有兴趣咱坐下来聊聊，这么热的天，先喝杯水吧！” （变被动为主动，转移客户的注意力）“您的婚礼日期定了吗？”注意问题：1、有客户进来，注意基本的礼仪规范。一定要起身相迎，热情接待。不能坐视不理，也不能热情过度，要做到恰到好处。使新人进来后有一种宾至如归的感觉，在最短的时间内消除陌生感。2、让客户坐下

7、来，这样才会有耐心听我们介绍婚礼项目。3、为客户倒杯水，递上自已的名片，简单做一下自我介绍。要想了解别人，首先把自已介绍给对方，这样会让客户心理平衡一些。有助于客户能打开心扉和我们进行坦诚交流。4、接待新人要自然，要真诚。5、说话的声音需柔和，语速要因人而异。遇到急性子，语速要适当放快，相反，语速也要放缓慢些。话述参考：“您好，我叫XX，这是我的名片。我是婚礼顾问，很高兴能为您提供咨询。”（表明身份）“现在婚礼准备得怎么样了？已经定下什么项目了？”（了解新人已有的资源）“还有什么没定呢？这样吧，我一项一项问你们，你们看你们哪个没有，告诉我，有的咱们就过。化妆有了吗？化妆有了，这样吧，在这里我提

8、醒一句，化妆师一定要注意那天之前提前给你试个妆，第二个呢，一定要请个化妆师那天到你家里去化妆，还有化妆师一定要跟着你走，随时改妆补妆。”（温馨提示）“主婚车及车队定了吗？车的开销是婚礼中很大一部分开销，我建议把车的开销省一省，把钱可以花到别的地方去。“作为你们来说，咱们并不是找不起，花不起这钱，而是没有必要，把饭店找的档次高一些，场地布置的好一些，更能显出婚礼的档次，这比那车重要多了。”（真诚的表现。）（二）了解客户信息，判断客户的消费能力，挖掘客户的需求。 1、交通工具2、穿着打扮3、说话水平4、婚纱套系：在哪个婚纱影楼里照的？多少钱的价位？5、婚宴场地地址、标准6、来宾层次7、费用预算8、

9、职业、家庭背景9、婚礼日期 10、主持人、摄像、婚车、化妆师等人员是否已经定好？11、对婚礼有什么要求？（三）展示公司的优势1、语言展示，我们一家婚庆到底有哪些优势？（1）品牌优势，受西方文化的影响和渗透，融合了中西方传统文化的精髓。在这样一个特殊的环境下诞生了一家婚庆这个品牌。公司在广安专业从事婚礼8余年之久。（设备设施全是自有优势）（2）有专业的团队，从业人员都是经过专业严格的培训后才上岗的。（3）正规化操作，服务质量不会缩水，也不会暗箱操作。（4）细致、贴心的服务，我们的工作人员将对每对新人的婚礼都当成自己最好朋友的婚礼来做。将婚礼当天繁琐的事情放心交给我们公司，新人可以轻松地享受婚礼，

10、真正从劳累中解脱出来。（5）能够真正地为新人量身定做专属于他们自己的个性婚礼。根据新人自己的喜好、职业特点、家庭背景、恋爱经历等因素来策划婚礼。为新人圆梦！（6）文化内涵的挖掘。很多新人在婚礼当天，都愿意讨一个好的口彩，谁也不想在婚礼当天犯什么忌讳，而我们公司在挖掘婚礼文化内涵方面，有很强的优势。新人完全可以打消这方面的顾虑。（7）婚礼当中，不单纯只是做一个形式给别人看，也不单纯只是为了款待来宾，一场成功的婚礼，是展示新人美好形象的大好机会，可以让新人给亲朋好友留下非常好的印象。一家婚庆能够做到这一点。（可举例）2、画册图片展示（利润点，为新人制作婚礼相册） 这是为了让新人有一个更直观的印象，

11、通过看画册，我们观察一下新人的喜好，从而有针对性地介绍他们感兴趣的部分。3、视频展示需要一边看一边介绍，要给新人讲明白，为什么要设计成这样的环节。这是因为每人都有自己的喜好，并不是一场婚礼所有的人都喜欢，也就是众口难调。而我们展示视频主要有两个目的：一是我们做过成功的婚礼，新人对这场婚礼也很满意，并告诉客户新人为什么满意？也就是我们帮助新人解决了什么问题。二是以看光盘做为一个载体，寻找与客户相同的话题。观察客户的喜好！然后再对症下药。注意问题：(1)展示公司的优势与了解客户信息，挖掘客户的需求是交替进行的，整个过程要充分体现出我们的专业服务和真诚。(2) 要让客户开口说话，而且是多说话。注意与

12、客户的沟通这样我们才能分析出客户的潜在需求。(3)在接待的过程中，切不可像讲课一样，把自己知道的优势都展示出来，要通过交流找出他们感兴趣的话题有侧重地介绍，客户不感兴趣的就少说或不说。（4）整个接单过程的时间大多数情况下控制在1.5个小时左右，快一点的半个小时就够了。（5）也可以接合公司展示的案例来介绍婚礼，将布置的寓意和用途讲明白。（6）接单人员一定要灵活掌握整个接待过程，要站在客户的角度为他们解决问题。当客户心里的疑惑解除了，信赖感也产生了，接单也成功了。（7）在初次谈婚礼的时候，切忌把婚礼说得很复杂，以免使新人产生不办婚礼的念头。正确的做法可以这样：“第一阶段是接亲迎亲的阶段，注意的问题

13、是安全、顺畅、礼俗正确。第二阶段婚礼仪式的阶段，也是整个仪式当中最短的一段时间，半个小时左右，也是整个仪式的重头戏。注意的要点是喜庆、热烈、大方、浪漫”要把这阶段的重要性告诉他 第三阶段就是婚宴阶段，这阶段的时间虽然比较长，但基本上没有太多的事情，主要给来宾去敬酒，需要咱们营造一种祥和热烈气氛。”（8）如果没有当天签单，要留下新人的联系方式，或者微信。如“如果方便可以留下联系方式，以后我们有优惠活动可以通知您，有婚礼资料可以发给您，但绝对不会骚扰您。进了一家婚庆的门，也算我们有缘份，出了这个门大家还是朋友。不从我们这里定婚礼也没关系，做婚礼是喜事，我们希望咱们像好朋友一样，大家愉快的合作。”（

14、四）受理订金1、从人员方面入手，看似与客户站在同一阵线上，让客户交纳订金。如新人没有定主持人，而婚礼日期也就在两三月以后，那就可以说：“主持人得早定啊，很多新人提前半年，甚至是一年就定了，这几年是结婚旺年，好日子结婚扎堆，主持人的数量有限，尤其是好的主持人不早定，即使你愿意多花钱都找不到。”2、订金的数额不宜太多。以五百到一千元为宜。3、收订金时要注意分析客户的心理，订金的数额不能说一个固定的数，要让客户自己选择。例如我们想收客户500元，那么在和客户谈这个问题的时候，可以这样说：“订金嘛，也不用太多，通常情况下也就是五六百块钱，主要是把这钱给了主持人，即使有人比咱们给的价钱高，他也不能再接别

15、的婚礼了。”这样说，客户给我们的一定是500元，而不是600元。我们不能说“通常情况下也就是四五百块钱”那客户给我们的一定是400元，这就不是我们的心理数值了。4、收客户订金时，要给新人开收据，而且要盖上一家婚庆的章。这样显得正规一些，让新人放心。5、为了促成首次来访成交，可以赠送一些小项目，也可以搞一些优惠活动（如几号之前定婚礼，可获得什么优惠？）（五）客户信息整理归档（附新人档案表）（六）转交给策划师（进行策划阶段）（七）后续跟踪服务（对于没有交订金的客户，这个环节就很重要了）1、可以陆续给新人发些资料。如：如何挑选婚纱、蜜月旅行注意事项、婚礼准备表2、搞一些公益性的活动，通知准新人来免费

16、参加。如：美新娘培训班、婚礼流行趋势与相关行业举办的促销活动3、注意问题：（1）不能频繁地给客户打电话；（2）打电话的时间要尽量选择非工作时间；（3）找好再次预约的充足理由。一、 接单人员话述参考1、 你们刚开不久，还没做过婚礼吧？答：我们一家婚庆的所有的从业人员，在上岗之前，都是经过专业培训的。我们公司8年之久，在培训时参与实践，做过婚礼的。放心，既然能接您的婚礼，就一定会给您做一场成功的婚礼的。2、 婚车的价钱还能便宜吗？答：价格问题还可以商量，还需要什么别的车吗？或者是还需要什么别的服务吗？注意：不能说不能降价（要给客户希望），但真要降，也不能降太多（会让客户我们的报价太虚），而且，能不

17、能降价还要看是否需要其他的项目。（也就是说，能不能降价是根据你所需要的整体的服务而定的。如果某些日子你光要一个车，别说便宜了，我都不一定给你。）3、 做一场婚礼多少钱啊？答：（前面已经有了一种说法）从几千元到几万元，甚至是十几万、百万元不等。这要看新人的情况和要求了。为什么婚礼的价钱会有这么大的出入呢？以幸福门为例，用彩球门、仿真花门、鲜花门价钱不一样，再以鲜花门为例，用什么样的花材，做什么样的造型，花的新鲜度，花的数量及产地价格区别又很大，而且鲜花的价格一天一个价，遇上情人节，母亲节那更有区别了。其实很多人都很关心价钱，这也很正常。不过呢，你若想选择婚庆公司，价钱不应是排在第一位的。这么多家

18、婚庆公司，谁的价格也不能定得太高，当然，也不能赔钱做。凡是打出超低价的，那服务一定会缩水的。是不是这样的啊？选择一家专业的婚庆公司，该花的钱要花，该省的钱要省。避免造成不必要的浪费。如果有时间，我可以详细地给你介绍一下婚礼该如何消费？4、 你们和其他婚庆公司有什么区别？答：我们婚庆公司更注重服务品质，将客户的婚礼当成自己的婚礼来办；注重策划有创意，策划比别的公司新颖，真正为新人量身打造专属于自己的婚礼。注重细节，每个婚礼的细节我们安排得非常周到，所谓细节决定成败；注重婚礼文化内涵。注意：视情况有所选择地回答。5、 老人想办中式婚礼，而我们想办西式婚礼。这怎么办呢？答：能不能给你们前半场办西式，

19、后半场办中式，前半场办西式，你们能找到感觉，后半场办中式，让家长来宾找到感觉？”中国人的婚礼文化是人前文化，人前文化更多的是在大众面前表现的东西，是做给别人看的。敲锣打鼓、放鞭炮为的是让别人知道，知道我结婚了，我娶媳妇了，还要让大家知道我用的什么车？有多气派。西方的婚礼文化更多的是新郎新娘的感受，在教堂里，这是一个很神圣的地方，可能来参加婚礼的人只有三五个人，一二十个人，新郎新娘就把婚礼办了，甚至于经常有就是两个人，到教堂做一个洗礼就把婚礼办了，没有敲锣打鼓，没有其他任何东西。两个人进教堂，由牧师或者神甫做洗礼，这时候是心灵的承诺，是通过内心去思考：你是否愿意与你对面这位小姐结为夫妻，或者你是

20、否愿意与你对面这位小姐以婚姻的形式结为夫妻，永远的敬她爱她，保护她，无论她贫穷，富有，健康，疾病，不离不弃，永远的与她相伴一生吗？当牧师问到这话的时候新郎在认真思考，在回答出来的是我愿意，用心的承诺，这是文化的不同。那我们呢，把西方的这种东西运用到我们的仪式当中，我们认为好才运用到我们的仪式当中，虽然我们不是牧师，不是神父，但是我觉得一个婚姻应该当着所有人的面，当着双方家长的面，也要用心承诺，让别人听到承诺，所以我们把这点感受说到这儿了，我们不是让你们回答主持人，而是回答给对方，我们往往这个时候让新郎新娘面对面，手拉手，看着对方的眼睛看着对方这个人，去回答，这个时候他回答出来的东西我愿意，新娘回答我愿意这种感受，这个时候主持人再让他们去拥抱，是真诚的拥抱，绝对不是给大家看的，亲吻是真诚的亲吻。我们会让你感受到具有西方文化色彩的新郎新娘的自身感受，不光是人前表现。子熙策划丨一家婚庆 2018年3月28日星期三第 12 页