餐饮主管.doc

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1、餐饮主管、领班培训内容主管、领班的地位1、主管、领班是餐厅最基层的领导者，是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员。2、主管、领班是与客人打交道最直接、面对面、最多的一层领导，要亲自，直接安排、落实对客人的各项服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店接触最多的人，也是客人心目中最信赖的人。3、主管、领班是餐厅各项行政工作接待服务工作的落脚点，餐厅工作千头万绪，最后都要到这一级贯彻执行落实。4、主管、领班是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率标兵，在各项服务工作中应起模范带头作用和标准化的示范作用。5、主管、领班是服务员的贴心人，是服务员工作生活的偶像，是整日在一起吃住工作，并

2、形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量，是服务员的知心朋友。6、主管、领班是餐厅、各部门、各专业形象的窗口，时刻以“餐厅代表”的身份在迎来送往中展开对客人的服务，是餐厅社会声誉的塑造者，是餐厅形象的突出表现者。7、主管、领班的素质反应着餐厅的整体素质和经营管理水平，主管、领班素质的高低是餐厅档次高低的重要因素。因此，主管和领班要充分认清其地位的重要性，努力树立自身的完美形象，增强工作能力，保障各项工作高质量的，顺利的完成。主管、领班的能力素质要求1、组织协调能力：要能够合理协调人际关系和搞好纵横关系，能科学合理调度调配安排好本岗位的各项具体工作。2、经营管理能力：要懂得经营策略，能把握与捕捉市

3、场信息，会进行成本计算，开源节流，增加收入减少浪费，以最小的消耗取得较大的经济效益。3、应变能力：要善于领会客人的心里活动和需求随机应变的解决客人的各种各样的问题，有办法使客人理解和满意。4、操作能力：应能熟练掌握本岗位的专业技术和服务技能，熟练掌握本岗位的工作规范和工作程序是本岗位上的技术能手，标兵。5、语言文字能力：要善于讲话，交谈，能与客人打交道，说话有感召力，能与客人广交朋友和联系，语言流利，口齿清楚，能正确填写业务报表，书写班组工作总结。6、分析判断能力：对各项工作和事务应能认真的分析，找出其中的矛盾和问题，能把事物与其上下左右联系起来得出正确的判断，避免执行中的失误，取得较高的成功

4、率。7、开拓创新能力：要敢想敢干，有新思路、新办法，敢于冒险进行科学试验，不墨守成规，有超前思想和超前意识，能打开新局面，推动事业向更高层次发展。8、有理解，诱导能力：对事对物有宽宏度量，善解人意，理解所处的情况，能多方诱导说服，化解矛盾，避免矛盾激化，使问题能得到顺利、和谐、圆满的解决主管、领班的一般工作方法1、关心爱护服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助与解决他们的实际困难和疾苦。2、善于团结各种各样的人一道工作，尤其对持有不同意见的人要一视同仁、不偏不倚。3、认真听取大家的意见和建议，集思广益，以作出自己正确的判断和决策。4、办事要果断、有勇有谋、不拖泥带水、不犹豫不绝。5、遇事不慌，要

5、沉着冷静，先静下心来，并有一定的忍耐性，切勿集中出错，注意采取灵活的方法和对策。6、要靠智慧、经验和魄力进行工作，不热衷于发号施令，滥用权力。7、要正确的使用奖惩手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留有余地，要以表扬为主，惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。8、说话要真实，说到要做到，不说空话、不说大话，这样在大家面前才有威望，大家才能佩服你尊重你。9、处处以身作则，起模范带头作用，做大家的表率。10、身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到，才能树立具有权威的形象。 总之，领导方式的基本秘诀是：倾注关怀、惠人惠己、以情感人、身先士足、心悦诚服，推心置腹，处事为公，标准作业，一丝

6、不苟。主管、领班对部属批评的技巧如果你的部下犯了错误，必须适时对他进行批评，否则他将一错再错，以致造成不可挽回的恶果，但如果采用不恰当的方式、方法不但不能达到预期的目的反而会遭受到他的不满和嫉恨，或者让他的自尊心受到严重伤害，从而消沉下去，甚至发生你想不到的事情，正确方法如下：1、在开始批评之前，先赞扬对方的优点，然后再用“但是”引用批评的内容和事实，当事实准确时，他会很高兴的接受批评。2、带着你的宽容之心去批评，这样对方不仅会愉快的接受批评，而且还会对你感激。每个人犯错误以后，通常都会暗暗自责，或者为此感到害怕。宽容不是严肃的责备训斥，而是关怀爱护式的批评。因而使人易于接受。3、用您最真挚的

7、情感去“感化”对方。这比大声斥责更管用。“人非草木，孰能无情”，强制性的批评不但不能使犯错误者服气，反而增加其抵触情绪。如果你的真情感化了他，他就会主动认错。4、用“此时无声胜有声”的行动去“提醒”对方：你错了！对方也会用同样的方式告诉你：“我知道自己错了。总之：批评的最佳效果是你未使用任何强制手段而使对方心服口服地向你认错。这比当面斥责他要强一万倍。如何建立领导威信威信就是影响力，要以德服人才能树立部属、员工对领导的遵从感和依赖感。主管、领班应从以下方面下功夫：1、作风要正派，坚持以德服人，而不是以权压人。地位和权力不等于威信。2、要了解、关心下属，尊重部属的人格，善于倾听他们的意见和要求，

8、做他们的知心朋友。3、要以身作则，“其身不正，其令不行”凡是要求部属办到的事，自己首先办到。给部属树立榜样。4、要有自控能力，要控制自己的情绪和感情，切不可轻易的发火、训人，遇事要冷静、要细心体察，不要倾听一面之词急于下结论，要进行思考和分析、调查了解，兼听则明5、要正确处理好复杂人际关系。如何处理好人际关系？1、记住别人的名字，否则对方认为你对他重视不够。2、举止要大方，这样别人不觉得别扭自己也坦然。3、培养轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。4、切记自以为是，作出无所不知，无所不能的样子，这往往正是自己软弱无能的表现，易使人产生疏远情绪。5、培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风

9、趣而不显轻浮。6、敢于承认和纠正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。7、不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。8、学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。9、恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心交朋友，不要强求观念一致。10、永远朝气蓬勃，喜闻乐见，学会在困难悲伤的时候保持清醒的头脑，做到沉着不慌张，悲伤、切勿无精打采。怎样才能做好主管、领班工作1、有贡献社会的心愿，心地纯洁，正直无私，光明磊落，愿为社会公众服务。2、热爱自己的本职工作，专心致志、完全投入、顽强奋斗、攀登高峰，这是极大的快乐。3、有积极的态度，有十足的信心，相信自己能胜任所担

10、负的工作可以获得成功。4、有坚忍不拔的性格，不因阻挠或困难而沮丧，有耐心或勇气、百折不挠、勇往直前、改造条件，不断继续向前。5、有创新开拓的冒险精神，依靠科学开创新思路，锐意进取，意识超前。6、有耐力能干，一定要有一批值得信耐的人在身边，志同道合，团结友爱，共同奋斗。7、有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取征求他人意见，改进自己的不足。8、有完整的人格，愿意帮助他人成功，尊重对方、崇尚公平的原则，如此双方都能感受到舒心快乐9、有利用负面经验培养自己的实力，有自知之明，并正确认识自己的优点和缺点班前布置1、每日上班前5分钟，召集本班组所有人员列队，按身高顺序排好，整齐美观。2、点名，记录考勤

11、，点名体现班组的精神面貌和组织性。3、检查仪表，仪容，并详细记录不合格的要重新整装方能上岗，衣冠不整者不能上岗。4、安排当日班组区域卫生及开餐准备工作任务，具体安排到人。5、领取当班必须用品。班中检查督导1、班前安排的各项工作都要记录以便检查落实。2、班中检查一般应在布置完工作后2小时进行。3、检查可采取抽查、普查等方法进行，发现不合格者应立即纠正，对未按工作程序操作影响质量的可记录下来。4、对由于技术不熟练造成质量不合格者应带领示范补做，边纠正边示范边提高。5、检查要掌握各项工作的进度，对难度大或临时原因不能如期完成的项目应调剂人力协助完成，以不影响对客人的用餐气氛及对客人的服务为度。6、检

12、查要细致，要善于发现存在的问题，正确指出解决的方法。7、检查各种设施设备的运行情况，发现问题及时填报报修单，紧急拨打电话抢修。8、检查安全设施，保持运转正常，防止发生事故。9、检查考核每位员工工作熟练程度、效率及综合表现情况以便对每位员工进行综合评价。班后讲评1、综合讲评本日完成任务的基本情况。2、表扬好人好事。3、指出存在的问题和不足之处。4、总结出主要经验、体会和方法。5、总结要吸取的教训和今后要注意的问题。6、对客人的投诉，反应的意见及要求要整理上报部门经理。7、安排好下班的班次和值班责任人。8、安排好应由下班完成的各项服务和任务。9、下班前对所辖场地进行安全检查确保安全。班前会（例会）

13、意义及作用在每日服务员已基本完成各项准备工作，餐厅即将营业前，餐厅经理或领班负责主持短时间的餐前会议，其作用在于：1、检查所有服务人员的仪表仪容，如头发、制服、铭牌、指甲、鞋袜等。2、使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛。3、总结昨天的工作情况，对出现的问题作分析和指正。4、强调当天营业的注意事项及客人的接待要求。5、贯彻新的规定和上级的要求。总结头天的工作，部署本日工作，及时做到上传下达，对每日、每时的工作做出点评跟进，及时把后厨的更新的菜品给服务员、传菜生交待下去。一个中餐餐厅的餐前例会设计方案（例文）简单说明：基于我们的酒店领班岗位培训课程和自己对餐前例会设计问题的探讨，设计一次中餐

14、厅的餐前例会的会议方案。主持人：中餐餐厅领班与会者：出席会者:全班组成员（除了请假者之外）列席会议者：中餐餐厅经理等时间：2008年10月30日上午9：30，大约20分钟地点：中餐宴会厅主要目的：总结通报上一个班次的工作业绩、良好表现和存在的问题布置当班重点接待任务和基本工作主要内容和程序：1、入场、问候：领班与员工相互击掌，互致问候上午好！；全体与会人员一向站成对列或相向站成队列，领导站在员工队列中，以示自己是员工中的一员和团队的一员等（也可以有多种设计，同学们可以思考更多的方式，并且通过模拟比较不同方式的优劣）。领导向所有员工深深地鞠上一躬，问候大家。2、考勤：由专门人员负责点名，并对情况

15、做详细记录（由同学扮演）3、通告前一个班次的工作业绩、良好表现和存在的问题（1）工作业绩：零点餐厅营业额达到xx元，共接待xx桌，共接待xx为零点客人；包厢共有九个接待客人，营业额达到xx元，接待xx为包厢客人。零点餐厅和包厢的总营业额达到xxx元，成为本月单班次营业额冠军。（掌声）（2）零点餐厅保持零投诉、餐具零破损、设施设备零毁损；xx包房表扬服务员xxx服务周到、热情、及时，xx包房客人反映xxx服务技巧娴熟、热情，零点餐厅一对待孩子用餐的夫妇，由于孩子睡觉得到xx等良好照看，收到好评.（掌声）（3）存在的问题：xx包房在服务结束时，地面清扫不合格，地面留有油污；xx包房客人投诉服务不及

16、时；xx包房由于实到客人超过预定和包房的容纳人数，在调换包房时，出现服务衔接不及时，餐位和餐具准备不足等问题。（提醒大家注意，相关责任人认真总结，好好反思，已经记录在案。）4、通知当班接待和服务工作（1）VIP接待：xx包房为xx公司的总经理李先生及其夫人刘女士的商务宴请，共18位，11：3012：00到达；2082包房为宿华大学经济学院赵主任、李书记等宴请签约实习诸多企业的负责人，共16位，11：3011：40到达。（要求（1）一般预定：2081包房为道东李先生家庭宴请，共8位，11：3012：00到达；2085包房为华能集团附属医院骨科钱主任宴请外聘骨科专家，共6位，12：001：00到达

17、；（3）其他包厢和零点餐厅的工作按照日常要求进行。（4）摆台：xx包房要求使用银质餐具，要按照豪包的规格来摆设，引用红葡萄酒、白葡萄酒和白酒，请两位服务人员注意安全、规范操作。5、今日菜情：（1）澳洲龙虾的价格调整为880元/kg，（2）野生甲鱼只有3只，已经预定2只，还有一只野生甲鱼可以提供点定，请点菜员在点菜过程中注意公告，提醒顾客，饲养甲鱼供货比较充分。（3）从今天起，我们餐厅执行冬季菜单，点菜请注意提醒，如遇到点其他季节菜肴的，要视情况灵活处理。（4）今日特价菜：“大五柳鲫鱼鲜”（5）今日厨师长推荐菜：“欣欣烤鸭翅”大家记住没有？（询问、确认）6、检查员工的仪容仪表以及工作配备（1）工

18、服整洁（2）工鞋干净（3）名牌（工牌）整齐（4）发型（5）指甲清洁、不蓄甲（6）化装（7）精神面貌（8）配备（笔、纸、打火机、开瓶器、工表等）7、鼓舞士气：（同学们设计的）（1）团结奋进，精益求精，我与金茂酒店共发展！（2）我能，我行！我工作，我快乐！9、致谢对能够与员工一起工作感到快乐，并感谢大家对自己工作的支持。10、询问确认（1）我们大家对以上工作还有没有不清楚的地方？（询问）（2）我们大家能不能做好今晚的接待服务工作？（确认）（3）那我们一起加油吧！加油！（鼓励）餐厅服务员礼仪培训一礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面

19、容仪表，礼貌是处理人与人间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1. 一不吸烟，不吃零食。2. 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3. 三轻一快，操作轻，走路轻，动作利落，服务快。4. 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5. 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6. 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7. 五勤，眼，口，脚，手，耳勤。三服务中的5先原则1， 先女宾后男宾2， 先客人后主人3， 先首长后一般4， 先长辈后晚辈5， 先儿童后成人 四 服务

20、员的语言要求？（基本用语）谦恭，语调亲切，音量适度，言辞简洁清晰，充分体现主动，热情礼貌，周到，谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对宾客使用普通话，做到客到有请，客问必答，客走告别。五 站立，行走的要领1，站立：抬头，挺胸，提臀，双肩平稳，两手臂自认下垂，眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。2，行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑摆动肩部放松脚步，轻快步幅不宜过大更不能跑。六 常用礼貌文明用语1，您好，欢迎光临2，请问您几位，是否有预定3，请跟我来4很抱歉让您久等了5，请多包涵6， 请多关照7， 让您久等了，这是XX茶8， 真是抱

21、歉耽误了很长时间9， 您还需要别的吗？10， 我能为您做些什么吗？11， 很高兴为您服务12， 请您多提宝贵意见13， 请您随我到收银处结账好吗？14， 请问您对我的服务还满意吗？15， 谢谢光临，请慢走16， 您走好，欢迎下次光临。七 对客人服务的礼貌禁忌1，与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。2，用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，想别人请问后再向客人解答。3.同事之间不当客人面说家乡话和争吵。4，不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。5，上级或平级见面时要志意。6，不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能绩效客人不慎的事情。7，交给客人物件应双手送上。8，主动帮助高胖客人和残疾客人。9努力记住客人的姓名。第 17 页