怎样让ITIL软着陆dfzj.pptx

《怎样让ITIL软着陆dfzj.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《怎样让ITIL软着陆dfzj.pptx（34页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、如何让如何让ITIL软着陆软着陆小信息中心如何高效运维小信息中心如何高效运维广州华南资讯科技有限公司广州华南资讯科技有限公司 陈林章陈林章 .议程议程 ITIL?常见的常见的ITILITIL实施方法论实施方法论 我们的我们的ITILITIL实践实践 交流互动交流互动议程议程 ITIL?常见的常见的ITILITIL实施方法论实施方法论 我们的我们的ITILITIL实践实践 交流互动交流互动page 42023/3/15ITIT管理国际规范管理国际规范-ITIL-ITIL 全称全称 IT Infrastructure LibraryIT Infrastructure Library 从从1986年

2、开始被使用年开始被使用 英国政府电脑局英国政府电脑局(CCTA)开发制定开发制定 国际上唯一的关于国际上唯一的关于IT服务管理的综合性准则服务管理的综合性准则 国际性资格认证（基础级国际性资格认证（基础级/主管级主管级/经理级）经理级）有自己的国际性用户组织有自己的国际性用户组织(ITSMF)全球十万多家大型企业采用的管理模式全球十万多家大型企业采用的管理模式 最新国际标准最新国际标准ISO 20000ChangeConfigHelp DeskProblemCostSLMAvailContingencyOperationsCapacitySecurity.itil.co.uk/ukpage 5

3、2023/3/15IT服务管理的服务管理的“最佳实践最佳实践”，而不是抽象，而不是抽象的方法论的方法论!优化优化IT 环境环境/基础设施管理的系统化、实用基础设施管理的系统化、实用的方法：的方法：运行和维护现有系统运行和维护现有系统开发新的系统开发新的系统使使IT服务和业务需求保持一致服务和业务需求保持一致ITILITIL的好处的好处page 62023/3/15ITIL六个组成部分六个组成部分服务管理服务管理服务提交服务提交服务提交服务提交业务业务管理管理实施服务管理计划实施服务管理计划应用管理应用管理技术业务服务支持服务支持服务支持服务支持IT基础设施基础设施管理管理安全安全管理管理pag

4、e 72023/3/15ITIL价值链价值链page 82023/3/15千头万绪，如何开始？按照IBM公司的IPTM？按照HP ITSM？按照CA ESM？按照MOF方法论?按照BMC BSM?议程议程 ITIL?常见的常见的ITILITIL实施方法论实施方法论 我们的我们的ITILITIL实践实践 交流互动交流互动page 102023/3/15HPITSM方法论方法论page 112023/3/15IBM IPTMpage 122023/3/15微软公司的MOF流程模型page 132023/3/15CA ESMpage 142023/3/15现实问题原厂家的咨询顾问费用太高原厂家的咨询

5、顾问费用太高自己的人员配备有限自己的人员配备有限不可能设置不可能设置N种流程角色种流程角色经费资源缺乏经费资源缺乏如何突围？如何突围？议程议程 ITIL?常见的常见的ITILITIL实施方法论实施方法论 我们的我们的ITILITIL实践实践 交流互动交流互动page 162023/3/15集大成的方法论集合国际先进的方法论按照国情：基础结构薄弱、人员配套少、工具缺乏 简化流程 注重实效 强调低入门、高起点page 172023/3/15IT IT 基础设施基础设施基础设施基础设施ITSMITSM项目实施方法论项目实施方法论 结合业务结合业务进行访谈进行访谈业务总体目标业务总体目标企业的远景和使

6、命企业的远景和使命业务战略业务战略业务组织业务组织业务组织业务组织现状评估现状评估找出差距找出差距1责任角色分配责任角色分配流程设计流程设计2ITILITILITSMITSM服务服务任务任务网络和系统网络和系统基础设施基础设施技术手段技术手段选择选择3流程流程,组织组织,技术实施技术实施450page 182023/3/15IT IT 基础设施基础设施基础设施基础设施ITSMITSM项目实施方法论项目实施方法论 结合业务结合业务进行访谈进行访谈业务总体目标业务总体目标企业的远景和使命企业的远景和使命业务战略业务战略业务组织业务组织业务组织业务组织现状评估现状评估找出差距找出差距1责任角色分配责

7、任角色分配流程设计流程设计2ITILITILITSMITSM服务服务任务任务网络和系统网络和系统基础设施基础设施技术手段技术手段选择选择3流程流程,组织组织,技术实施技术实施450page 192023/3/15Service Desk(服务台服务台)Is there a Service Desk in place within your organisation(either formal or informal)?在组织内是否有一个服务台,不管正式的还是非正式的Are new employees to the organisation briefed on the ways to cont

8、act the Service Desk and for what type of issues?一个新雇员如何以最快的方式联系到服务台,因为什么事情?Is the Service Desk the known contact point for all IT problems?服务台是所有IT问题的众所周知的联系点吗?Are calls that are taken at the Service Desk recorded in an electronic system?服务台中的电话被电子系统记录吗?Does the Service Desk advise end users of upc

9、oming expected outages?服务台警告/提示过终端用户可能出现的损耗吗(expected outages)?Does the organisation as a whole feel that the Service Desk is a good investment?整个组织认为服务台是一个好的投资吗?Are there easily accessible reports on numbers of calls received,types of calls,etc.?有一个简单易理解的关于收到的电话的数目,类型及其它内容的报告吗?Does the Service Desk

10、 proactively advise users of the status of their calls,when certain time limits are reached?当某些时间电话限制出现时,服务台是否提前提示(建议)用户他们的电话的情势Is there a user satisfaction survey system in place(either automated for each issue or for instance a quarterly/annual survey)?有一个用户满意度测量系统吗(无论是自动针对每一事件,还是季度或年度调查)Do the nu

11、mber of staff working on the Service Desk change in times of peak load?在最大负荷时期,在服务台工作的员工数目有变化吗?Do the Service Desk staff receive adequate training in the use of tools,telephone techniques and general customer support skills?服务台工作的员工有得到工具使用,电话技术和一般的用户支持技巧的适当训练吗?Is there an escalation process in place

12、 for calls that cannot be resolved at first point of contact with the Service Desk?在第一次与服务台联系时,不能决定的电话是否有不断扩大的趋势?Is there a regular review of Service Desk performance against expected Key Performance Indicators?对服务台的工作成绩有按预定的KPI指标进行定期的评估吗?Is working on the Service Desk seen as a highly demanding rol

13、e,requiring expert skills in troubleshooting and people management?服务台工作是不是被认为一项高要求的的角色,需要在总题处理和人员管理方面有专业的技能?Does the Service Desk provide trending information and customer satisfaction rating reports to Management?服务台给管理提供信息趋势和客户满意程度报告吗?SCOREpage 202023/3/15Incident Management(事件管理事件管理)Is there a c

14、lear understanding by the IT Staff in the organisation of this process?对于事件管理程序,组织内负责事件管理的IT成员有一个清晰的理解?Is there enough information captured about incidents when they are registered?当他们被登记时,关于这些事件有足够的信息获得?Are incidents assigned a classification code that may point to the likely cause of the incident?

15、事件赋予的分类代码可以指向事件的可能原因?Is there a feeling within the business users that reducing the number of incidents will increase overall productivity?商业客户感觉减少事件的数量将全面提高生产力?Is there a budget for the provision of incident management tracking tools and the overall Incident reduction?事件管理攻击工具和全面事件减少的防备有预算?When clo

16、sed are incidents assigned a code that points to the actual cause of the incident?什么时间结束指向事件真正原因的事件代码的确认?Before effort is put into solving a new incident are there checks to see if the same incident was dealt with in the past?有对一个新事件处理的努力被投入前,是否有检查此前的类似事件是否有处理?Is there sufficient time and budget all

17、owed for training staff in this process area?对于事件处理过程中涉及的员工是否有足够的时间和预算进行培训?Are the procedures in place to assess the user satisfaction levels of incident resolution?有用户对事件决议的满意水平的评估程序吗?Are there suitable reports provided to Management that indicate incidents solved at the Service Desk,first level su

18、pport,etc.?是否有适当的报告提供给管理,作为在服务台,事件已经解决的说明.一级水平支持,其它?Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators(KPIs)?是否定期对关于事件管理的文件化的KPI的执行效果的回顾?Are all incidents recorded or is there some informal ways users can bypass the process?所有事件的记录或某些非正式的方式可以追

19、溯出事件过程?Is there a good flow of information from Incident Management into the Problem Management process?从事件管理到问题管理有一个很好的信息流程?Is there a list of high priority users that receive preferential treatment when registering incidents?有一个高优先级用户的清单,当他们登记事件时可以得到优先的处理?Is there a procedure in place for dealing

20、with high impact incidents?有处理严重影响事件的程序?Is each incident given its own unique identifying number?每一事件都有唯一的编号?SCOREpage 212023/3/15业界业界IT管理标准管理标准 目前目前 IT 管理状况管理状况ITSM 好的建议好的建议ITIL自评估自评估 改进改进差距分析差距分析page 222023/3/15IT IT 基础设施基础设施基础设施基础设施ITSMITSM项目实施方法论项目实施方法论 结合业务结合业务进行访谈进行访谈业务总体目标业务总体目标企业的远景和使命企业的远景和

21、使命业务战略业务战略业务组织业务组织业务组织业务组织现状评估现状评估找出差距找出差距1责任角色分配责任角色分配流程设计流程设计2ITILITILITSMITSM服务服务任务任务网络和系统网络和系统基础设施基础设施技术手段技术手段选择选择3流程流程,组织组织,技术实施技术实施450page 232023/3/15page 242023/3/15流程 突发事件管理 配置管理（配置的粒度、广度）IMAC（员工入职、离职、调整）变更管理page 252023/3/15突发事件管理流程模板突发事件管理流程模板page 262023/3/15IT IT 基础设施基础设施基础设施基础设施ITSMITSM项目

22、实施方法论项目实施方法论 结合业务结合业务进行访谈进行访谈业务总体目标业务总体目标企业的远景和使命企业的远景和使命业务战略业务战略业务组织业务组织业务组织业务组织现状评估现状评估找出差距找出差距1责任角色分配责任角色分配流程设计流程设计2ITILITILITSMITSM服务服务任务任务网络和系统网络和系统基础设施基础设施技术手段技术手段选择选择3流程流程,组织组织,技术实施技术实施450page 272023/3/15 选择合适的小工具 MRTG（网络流量监控）WSUS做补丁分发 EXCEL做工作跟踪 Free HelpDesk软件.开始的时候用一些免费的或小的工具 开始的时候用手工的方式Ch

23、ecklistpage 282023/3/15IT IT 基础设施基础设施基础设施基础设施ITSMITSM项目实施方法论项目实施方法论 结合业务结合业务进行访谈进行访谈业务总体目标业务总体目标企业的远景和使命企业的远景和使命业务战略业务战略业务组织业务组织业务组织业务组织现状评估现状评估找出差距找出差距1责任角色分配责任角色分配流程设计流程设计2ITILITILITSMITSM服务服务任务任务网络和系统网络和系统基础设施基础设施技术手段技术手段选择选择3流程流程,组织组织,技术实施技术实施450page 292023/3/15ITIT帮助台服务管理模式帮助台服务管理模式原厂商服务支持网络支持服

24、务器支持（OS及数据库）应用支持IT服务热线现场服务现场服务现场服务现场服务用户现场服务三线二线一线服务管理平台page 302023/3/15事件管理事件管理 ：角色划分：角色划分s 事件管理流程经理事件管理流程经理 帮助台人员帮助台人员一线支持人员一线支持人员二线支持人员（应用）二线支持人员（应用）三线支持人员（厂家）三线支持人员（厂家）问题管理问题管理：角色划分：角色划分 问题管理经理问题管理经理 问题管理专家问题管理专家配置管理配置管理：角色划分：角色划分 配置管理经理配置管理经理 配置管理员配置管理员 数据库管理员数据库管理员 网络网络/系统经理系统经理ITSM ITSM 角色划分角

25、色划分 (部分举例部分举例)page 312023/3/15IT IT 基础设施基础设施基础设施基础设施ITSMITSM项目实施方法论项目实施方法论 结合业务结合业务进行访谈进行访谈业务总体目标业务总体目标企业的远景和使命企业的远景和使命业务战略业务战略业务组织业务组织业务组织业务组织现状评估现状评估找出差距找出差距1责任角色分配责任角色分配流程设计流程设计2ITILITILITSMITSM服务服务任务任务网络和系统网络和系统基础设施基础设施技术手段技术手段选择选择3流程流程,组织组织,技术实施技术实施450page 322023/3/15持续改进 关键在流程回顾 关键在监督 关键在不断调整 关键在和考核挂钩计划计划改进改进实施实施检查检查议程议程 ITIL?常见的常见的ITILITIL实施方法论实施方法论 我们的我们的ITILITIL实践实践 交流互动交流互动