客户投诉管理制度53043.pdf

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1、L il11 o!i子！吉！祀m客户投诉管理制度文件编号WH-RR-1.0-160-2013 编制：1 批准：实施日期客户投诉咨询管理办法1.目的：:fl规范投诉咨询客户投诉咨询的定义、分类、处理流程及统ti分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉咨询统计分析，达到l完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提到，特制定本办法。2.范围22.1金投诉咨询对客户投诉咨询的处理，均应参照本办法建立、健全客户投诉咨询识别、升级处理、统计分析体系。2.2金投诉咨询的客户投诉咨询的相关考核、督导，均参照本办法的相关标准。3.职责3.1品质科3.1.l负责对投诉咨询品质类的客户投诉咨询处理应行

2、督导：3.1.2负责为重大升级投诉的内部评审提供品质方丽的专业建议：3.1.3负责每月对投诉咨询品质类客户投诉咨询数据避行统ti，每季度对品质类客户投诉咨询信息进行分析。3.2项目部3.2.1负责对项目施工炎的客户投诉咨询处理进行督导、稽核。3.2.2负责为重大升级投诉的内部评审提供施工方丽的专业建议：3.2.3负责对项目施工类的客户投诉咨询数据进行统计，每季度对施工炎客户投诉咨询信息进行分析。3.3业务科与前台3.3.1前台负责对客户投诉咨询实施受理利统计上报。3.3.2业务科负责对客户投诉咨i甸的分派处理、回访验证与数据避行整理。3.3.3业务科负责配合综合部开展对重大升级投诉的内部评审工

3、作，并协调各部门执行通过内部评审的客户投诉处理措施。3.4工程科3.1.l负责对投诉咨询工艺类的客户投诉咨询处理地行督导：3.1.2负责为重大升级投诉的内部评审提供工艺方丽的专业建议：3.1.3负责每月对投诉咨询j工艺炎客户投诉咨询数据j进行统ti，每季度对工艺类客户投诉咨询信息进行分析。3.4生产部3.1.l负责对投诉咨询生产类的客户投诉咨询处理进行督导：3.1.2负责为重大升级投诉的内部评审提供生产方丽的专业建议：3.1.3负责每月对投诉咨询j生产类客户投诉咨询数据j进行统ti，每季度对生产类客户投诉咨询信息进行分析。3.6综合部2 3.6.1负责对投诉咨询重大升级的客户投诉咨询处理i进行

4、督导：3.6.2负责为重大升级投诉的内部评审的组织：3.6.3负责每月对投诉咨询施工类客户投诉咨询数据道行统ti。3.5其他部门和各岗位员工投诉咨询其他各部门和各岗位员工均负有向各级客户投诉咨询管理部门及时转送客户投诉咨询信息的责任。4.0程序要点24.1客户投诉咨询的定义和分类4.1.1客户投诉咨询的定义4.1.1.l客户有效投诉是指由于公司服务质量、服务过程或投诉处理本身，未能履行与客户各项合同的约定，客户向公司提出不满意的表示。4.1.1.2客户得求是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满包括无效投诉、非正当客户需求。4.1

5、.2 客户投诉咨询的分类4.1.2.1按涉及的类剔，投诉分为：序类别判别标准号a 一般投诉业务科盲直接处理的投诉：投诉处理所涉及的各项金额在5000兀以下的投诉。已经被媒体眼光或引发法律诉讼的投诉：b 重大投诉-j应过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投诉。可能引发群体性诉讼的投诉。投诉处理所涉及的各项金额在5000兀以上（含5000兀）的投诉：4.1.2.2按涉及的专业内容，投诉分为：序类别判别标准号a 生产过程由于客户在客户产品生产过程产生的投诉或咨询：b 施工过程由于施工过程中管理或施工不到位引起的投诉，后续服务由于结单后才发现的产品或施工缺陷导数存在的品质或安全隐忠以及c 发生的品质或

6、安全事故等而引起的投诉，e 综合服务由于除a、b、c类管理服务以外的其它综合服务提供不到位引起的投诉。4.1.2.3按涉及的专业内容，客户需求分为z序号类别流程要点3 服务咨询客户在产品使用过程中因对某些产品、产品相关服务的内容、过程不熟a 悉或想知道产品生产造度而向业务科提出的咨询。b 基础服务客户对业务科提出合同约定服务的需求与建议。c 特约服务客户对业务科提出合同约定服务内容以外的服务需求与建议。d 业务咨询是有合作意向的客户对公司一些基本业务不了解产生的咨询。e 产品投诉客户对公司产品质量不满意产生的投诉或建议f 服务投诉对公司服务产生投诉或建议。其它由非产品品质或工艺、施工j员最等投

7、诉咨询因素而引发的客户抱怨，g 以及其它无法归入a、b、c、d、e、f类的客户需求4.2客户投诉咨询的处理流程4.2.1客户投诉咨询受理渠道4.2.1.1公司客服电话：0769-38898768 4.2.1.2公司客JI臣QQ:2145092580 4.2.1.3客JiilE-MAIL:v-homevip.163.c。m4.2.1.4客Jiil传真：388987574.2.2客户投诉咨询的通用处理流程序号内容注意事项l、前台受理客户投诉咨询，完善相关信息。投诉咨2、业务科应严恪恢照本办法，x,-t客户投诉咨询的级别、分类进行判定、1 分派。询受理3、受理人应及时处理、将客户投诉咨询转交业务科。

8、4、对于客户的无理投诉咨询，应进行沟通。l、业务科应制定客户投诉i咨询处理措施，在约定或规定的时间内实施客户意见征询。2、视客户态度，泱定客户投诉咨询处理措施执行。2 投诉咨(1）客户同意，旅客户投诉咨询处理措施执行。访j处理(2）分歧较大且不可调和，则将投诉划入升级处理流程或明确告知客户无法提供相应的需求服务。(3）分歧较小，在业务科权限内对处理措施进行f摩汀。3、投诉咨询处理先生萨后，业务科应及时回访以便总统、补救。l、综合部接到业务科投诉升级处理需求后，B.拟定相关处理捎施，启fl级投诉动内部评审程序3 2、就内部评审所制定的客户投诉处理措施，在约定时间内实施客户意处理见征询。(1）客户

9、同意，按客户投诉咨询处理措施执行4(2）分歧较大且不可调平日，贝。建议客户采取外部评审处理（仲裁(3）分歧较小，综合部则修汀后组织二次内部评审。3、投诉咨询处理完毕后，项 目管理中心应及时团访以便总结、补救4.2.3 客户投诉咨询的处理的时限投诉咨询乡建产品维方式返换货1见JJ服务合作生产现场部i且货修补整体索赔;w:向j韭度修补货返修曾于1句咨询F千1甸5分钟5分I前台1,J、1时L小时1小时1小时l小时1,J、1时15卦时轮1皇转II业务。5工作0.5工伴0 5工O.SI l个小0 5。5当时科El 日作日作日时有备货时生产1个ii,3个工1个日按if!审战l平司自l个小部日fll臼正备货

10、时结果结果鸭周工程。5工作l小时0.5 J:.f非0 5工0.SJ:.科日8 f1.臼11日项目按if!审战l平司自一周内部结果结果品质。5工作0.5 T.fll 0 5工O.SI L小时科日日作日作日综合l个工2个芷部f1.臼作日4.4 客户投诉咨询的回访序内容注意事项号回访时间l、客户投i斥的回访，.安排在投诉处理完毕后24小时内进行：l 2、客户需求的回访，院ti;排在需求处理先生F后72小时内进行l、投诉事件的回访率为100辑：2 回访率2、客户需求的回访，视需求处理后的客户确认情况，客户不完全满意米达到5分、“好”评价）的需100%回访，客户满意的需求则随机抽取15%逃行回访。l、服

11、务质量的评价：3 回访内容2、服务效果的评价：3、客户的满意程度评价：5 4、缺点与不足评价5、客户的建议：l、综合部负责对到级与外部评审炎投诉的回访。2、业务科客服负责人负责对正常投诉咨询处理的回访，并协助综合音u对升级与外音ll评审类投诉进行回访。4 团访执行3、客户投诉的回访采取电话与上门相结合的回访方式其中上门回访应不低于80%。4、客户需求的回访采取电话与上门相约合的回访方式其中客户不完全满意需求上门回访应不低于80%，满意需求的上门回访应不低于20%.4.5客户投诉档案4.5.1客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的阳.4.5.2？.户投诉档案的保存：4.5.2.1客户投诉咨询

12、客户投诉处理完毕后（包括分析）业务科需将档案归入一户一挡永久保存，或输入工作软件中，rtJ胡备份衍、存。4.6客户投诉咨询的统计分析序号l 2 3 内容注意事项各业务科于每月25日，填写客户投诉咨询信息月报表（统I-I上月25日至当月24日的客户需求数据，并将客户投诉咨询登记表电子版作为报表附件，上报综合部。业务科5号统计的数据包括：客户有效投诉数量、需求数量、客户投诉咨询回访费史最与满意度以及各类有效投诉、需求的类别与处理时效。(1）对于同一客户提出的不同投诉咨询，应分别统ti:(2）对于同个投诉多次多人提出，放一件投诉统计：(3）投诉咨询.l安其产生的最终原因进行分类统计。综合部对各业务科

13、上报客户投诉咨询信息月报表及客户投诉综合部咨询登记表电子文恼进行汇总整理，于每月28日以电子文档形式上报品质科。l、品质科于每月5日对上月客户投诉咨询数据进行统计并上f民主lj总经品质科办，每季度第一个月5日对上季度客户投诉咨询信息；硅行分析并上报到总经办。2、对于涉及投诉咨询的投诉咨询，品管科将定期统ti、整理5.0投诉处理措施：5.l投诉处理流程5.1.l前台工作人负于接到客户投诉时，应llP明确该客户投诉的产品或项目异常细节如编号、料号、交运日期、数量、不良数量、客户要求等，将之记录形成客户投诉咨询登记表，并旅客户要求开具客户投诉处理表，j再重大投诉的开具客户到级重大投诉处理：若客户要求

14、退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中米确定”，登记消楚后留底转交业务科相关人员进行处理。5.1.2前台将客户投诉咨询登记表留底后送总经办稽查、业务科进行跟踪，业务科必须将每日跟棕结果6 反锁给总主主办：5.1.3业务科接到前台转交客户投诉处理表时，要为客户需求及投诉确保处理时效，业务人员应立即反应到品质利人员或工程丰斗，会同生产部门人员共同前往处理，若品质科或工程科人员无法及时前往时由副总指派有关人员前往处理，并于处理后向副总报告处理给果。5.1.4为及时了解客户反应异常内容以及处理情况，由品质科或工程科有关人员于进行调查处理后，将结果三天内提出报告呈

15、总经理批示。5.1.5综合部接到l前台或业务科的客户升级重大投诉处理表后，应组织相关部门进行评审，对产生原因进行分析并提出改选措施，并将评审纺果i恙总经理批示。5.1.6业务人员收到总经理己审批的客户投诉处理表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果埃入君主中。5.1.7按处理结果运生产部或项目部选行整改纠正。5.1.8判定发生单位，若j孟我方质量问题应列拟定处理方式，改善方法是否需列入迫踪（入为疏忽兔例案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚f日步lj 5:i二基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚:JI标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行

16、政处理原则F办理。5.1.9经核签结案的客户投诉处理表第一联品质科存，第二联生产音u存，第三联i恙业务科依批示办理，第四联送财务部存，第五联总经办存。5.1.10按客户投诉处理表进行处理的结果，若客户未能接受时，业务和I再填一份新的客户投诉处理表H原投诉表一并呈报再选行第二次处理5.1.11总经办于每月10日前汇总上月份结案的；$.1牛，于“客户投诉案件统计表”会阿生产部、品质科、工程科及有关部门主管判定责任归属确认及比率，并十盘查各客户投诉项目，进行十盘查改善对策及处理结果5.1.12业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对客户投诉处理表的批示事项据以书信或电话转答客户（

17、不得将客户投诉处理表影印i恙？，.户）。5.1.13各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。5.1.14客户投诉内容若涉及其他公司，版物料供应商等的责任时由综合都会问有关单位共同处理5.1.15客户投诉不成立时，业务员接获客户投诉处理表时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以“辈革”呈报上级处理。5.2客户投诉金额核决权限客诉金额5000 7w以下核决权ll良业务主管5.3客户投诉责任人员处分及奖金罚拍5.3.1客户投诉责任人员处分。Ji:;5000以上100000100000兀以上副总经理总经理总经办每月10日前院审视上月份给案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者

18、，经整理后送人力资源部捷报处罚通知书并公布。5.3.2客户投诉绩效奖金罚如生产部门、业务科及项目部的责任归属单位或个人，由总经办依客户投诉案件发生的项目原因诀定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份i恙罚f口i部门罚节日奖金。5.4成品退货账务处理5.4.1业务科子接到已结案的客户投诉处理衰第三联后依核泱的处理方式处理：5.4.1.l退货、重处理：即开立成。品退货单注明退货原因，处理方式及返回依据后呈副总经理核实后，除7 第一联自存督促外其余三联i恙成品仓储据以办理收料。5.4.1.2财务部依据客户投诉处理表第四联中经批示核定的ill货量与成

19、品退货单的实退最核对无误后，即开立传祟办理转账，旦若数量、金额不符时侬下J1J方式办理。5.4.1.2.1实退最小子饭也最或退最大于核定量于一定比率（llP以该客户iT串1J时注明的“超量允收比率，辛苦客户米注明时依本公司规定）以内时，01在成品退货单的退数量开立“传票”办理转账。5.4.1.2.2成品仓储收到if!货，应依业务科送来的成品退货单核对无误后，予以签收（如实际与成品if!货单所载不符时，得请示后依实际情况签收）。成品ill货单”第二联成品仓储存，第三联财务部存，第四联业务科存。5.4.1.2.3因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，财务部应计算业务人院收扭款回收率的锁效奖金时，.

20、依据客户投诉处理表所J1J料号之.收金额予以如涂。5.4.1.3业务人员收到成品后返回的“成品退货单”应在下功l三种方式中择一取得退货证明：5.4.1.3.1收回顾开立统一发崇，要求买受人在发票上盖统一发祟掌5.4.1.3.2收回注明ill货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人追统一发票拳。5.4.1.3.3填写销货退回证明单，由买受人遗统一发繁重量后签囚，取得上i在文件后与成品销货退回单一并送财务部作账。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会ft科作账。5.5处理时效逾期的反应5.5.1总经理办于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件院开立催办单）

21、催促有关部门处理，对于已结案的案件应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立治办单i差有关部门边查；期原因。5.6客户投诉行政处罚准则5.6.1 儿发生客户投诉案件，主主责任归属判决行政处分，f在责任归属分摊至相关部门、科室车间、班组或个人。5.6.2客户投诉实际损失金额的责任分摊计算由总经办每月10日前汇总结案与制造部依据发生异常原因归属责任，辛辛系个人过失则全数分摊至该员，辛苦为两人以上的共同过失（同一部门或跨越翻i门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。下7巳7巳5.6.3如罚标准如下表：（经判定后的个人责任负担金额）责任负担金额处分标准2000以上至5000;re;以

22、悔过、警告一次，当月绩效整体下调10分5000兀以上至10000兀小过一次，当月锁效整体下调20分10000;re;以上至50000小过二次，当月锁效整体下m30分50000兀以上至100000大过一次，当月锁效整体下调50分100000;re;以上大过二次，绩效整体相分150分5.6.4客户投诉行政处分判定项目补充说明：5.6.4.1因祟据错误或H样等资料错误道客户投诉者。5.6.4.2因财务错误遭客户投诉者。5.6.4.3米依“制作规范”予以备料、用料i豆致客户投诉者5.6.4.4经剔除的不合格产品混入正常品缴库迫i!I:客户投诉着5.6.4.5成品交运超出.t放范围米经客户同意i型客户投

23、诉者。8 备注主管连带处分，以峰一级为原9!1J 5.6.4.6擅自减少有关生产资料者5.6.4.7业务人员对于特殊质量要求，米反映给有关部门道客户投诉者。5.6.4.8订单读记i造成错误者。5.6.4.9交货延迟者。5.6.4.10装运错误者。5.6.4.11交货单误记交运错误者。5.6.4.12仓储保管不当及运输上出问题者。5.6.4.13外观标示不符规格者。5.6.4.14俭验资料不符5.6.4.15其他。以上一经查觉属实者，RP依附ii轻重予以行政处分，并以3室呈总经理核实后会人力资源部公布。5.7行政罚如折算5.7.1警告一次。5.7.2小过一次。5.7.3大过两次以上者，当月效益奖

24、金金额fol徊。5.7.4以上处分原则，执行时也总经办依应受处分人及f宵节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核实后会由人力资源部公布。客户投诉损失金额核算标准损失炎别损失金额ti算法索赔f在实际赔偿金额计算损失。返修f在重新处理的人工货用加运输费核算损失。（含锁税）ill货f在实际返回产品数量的成本价恪和运输成本核算损失金额革、货依补货运输成本金额核算损失。修补依重新fl纠、的人工货用加运输费核算损失（含顿将5.8客户投诉经济处罚准则5.8.1客户投诉罚捆的责任归属，生产部门以各组单元为最小单位、以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者归属至全车间5.8.2业务科、项目部

25、以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务利、项目郁。5.9客户投诉罚扣方式5.9.1客户投诉案件罚相依“客户投诉罚细步lj定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚如个人效益奖金，其罚佣金额归属公司。5.9.2客户投诉罚相拨单分别罚扣。5.9.3客户投诉罚如标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚搁，责任归属部门的营业人员，以损失金额涂以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚中日；金额。5.9.4客户投诉罚相；最高金额以全月效率奖金50%为准，i主月份超过50%以上者i月分期罚扣。5.9.5生产部门的罚相方式5.9.5.1归属至部门的，依“客户投诉罚f口标准”计如该部门所有

26、人员续效，分数进行分滩下调。5.9.5.2归属至全科或车间人员的，依“客户投诉罚f日标准”每基点数罚拥ti金科或车间每人的基点、数。5.9.6项目部的罚相方式5.9.6.1归属至个人者比照生产部备的发生部门罚扣方式。9 5.9.6.2.归属至发生部门者比照生产郁的罚拥方式。6.0相关流程及记录6.1客户投诉处理流程6.2客户投诉咨询登记表6.3客户投诉处理表6.4客户投诉解决方案内部评审表6.5客户投诉咨询信息月报表10 东莞市万豪五金货架有限公司11 文斜记录投诉一般口重大口升级陶号号等级口信息来源：来访口来电口信函口QQ口E-MAIL口其他口客户姓名i.T i在号联系电话客户要求公司规定投

27、诉日周期周期期投诉分类及内容：l、投诉级别;2、投诉涉及类知l受理人：跟踪业务：年月日时间：处理建议及解决方案：品质科生产部工程利项目部负责人签字：负责人签字：负责人签字：负责人签字：日期：日期：日期：日期：时间时间：时间：时间：总经理意见：望在,jZ,;年月日时间：责任部门执行记录：签名：年月日时间：验iiE结果服务质量：服务效果：客户满意客户签名（回访评度：f也因不填.价缺点及不足评价日期时间5分肯！J12 电话口上回访方式门口回访执行人综合部副总客户投诉处理登记表13 东莞市万蒙主金货架有限公司客户受理时处、接单时返单时团访投诉、需求类型客户受理间汀t在联系方式客户投i斥、需求事项l处理理人间问时间回回访满事,姓名人日日？3是靠需2岳Ja.诉3是求类情况接日件日fl,访人且Ul忌、期间别型型单人期问期闷期间。1 2 3 4 5 6 14 7 8 9。1 日期15