饭堂管理.ppt

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1、深大饭堂深大饭堂就餐高峰拥挤问题的管理研究就餐高峰拥挤问题的管理研究第一章第一章 背景研究背景研究研究背景研究背景-问题与现状问题与现状深圳大学现有饭堂深圳大学现有饭堂深圳大学在校师生深圳大学在校师生研究背景研究背景-对象对象研究背景研究背景-意义意义（一）（一）（一）（一）维护学校的稳定与发展维护学校的稳定与发展 （二）（二）（二）（二）挽留饭堂的顾客，减少挽留饭堂的顾客，减少管理损失管理损失 （三）（三）（三）（三）保证学生用餐安全保证学生用餐安全 第二章第二章 研究分析研究分析 本次研究的目的在于深入了解现在深圳大学饭堂就餐高峰期出现的问题及现状，希望通过二手资料调查、实地考察以及问卷调

2、查等研究方法，了解饭堂就餐高峰拥挤问题的主要原因，提出相应的建议和改善方案，减少学生高峰期排队等待时间，以及体现深圳大学的人文关怀。研究分析研究分析-目的目的实地考察法实地考察法二手资料搜集法二手资料搜集法问卷调查法问卷调查法定量分析法定量分析法研究分析研究分析-方法方法模拟分析法模拟分析法时间时间事项事项2011.11.27“创新杯创新杯”交流会。交流会。2011.12.122011.12.15明确课题范围，确定指导老师。明确课题范围，确定指导老师。2011.12.152011.12.17探探讨讨研研究究问问题题背背景景，确确定定研研究究目目标标，进进行行二二手手资资料料研研究究、探索性确定

3、研究主题，上交初拟方案。探索性确定研究主题，上交初拟方案。2011.12.242012.1.15制制定定研研究究进进度度表表、进进行行小小组组成成员员分分工工、确确定定研研究究对对象象、研研究方法究方法.2012.1.152012.2.27二手资料搜集、进行模型构建的准备二手资料搜集、进行模型构建的准备2012.2.282012.3.1实地考察，问卷设计、发放以及数据整理实地考察，问卷设计、发放以及数据整理2012.3.22012.3.10构建理论模型、解决方案的筛选及形成构建理论模型、解决方案的筛选及形成2012.3.112012.3.13撰写并完成方案撰写并完成方案2012.3.15201

4、2.3.18交与指导老师评价、修改并完成终稿交与指导老师评价、修改并完成终稿研究分析研究分析-进度表进度表1.运用科学管理原理对打饭菜的员工进行工时研究，制定标准化的操作流程。2.用科学原理指导劳动工具的开发。3.用科学管理原理规范食堂管理制度。研究分析研究分析-数据收集数据收集二手资料调查分析二手资料调查分析1.实地考察深大各个饭堂人流量2.实地统计高峰期排队时间实地考察实地考察研究分析研究分析-数据收集数据收集确定我们的调查目标以及对象，针对这两个问题进行了问卷的设计，选择发放纸质问卷调查。研究分析研究分析-问卷调查问卷调查（二）（二）（二）（二）供不应求供不应求（三）（三）（三）（三）信

5、息不对称信息不对称（四）（四）（四）（四）标准化程度低标准化程度低 研究分析研究分析-拥堵原因拥堵原因（一）（一）（一）（一）人流量过多人流量过多 第三章第三章 模型构建模型构建利用数学模型方法，简化现实具体情况，使问题易于分析利用数学模型方法，简化现实具体情况，使问题易于分析1到达间隔时间是独立的，服从一种特定的概率分布到达间隔时间是独立的，服从一种特定的概率分布所有到达的顾客都进入排队系统，并呆在那里直到服务结束所有到达的顾客都进入排队系统，并呆在那里直到服务结束23排队系统有一个无限队列，因此队列将可以容纳无限量的顾客排队系统有一个无限队列，因此队列将可以容纳无限量的顾客顾客服务优先规则

6、是先到先服务顾客服务优先规则是先到先服务45服务时间是独立的，服从特定的概率分布服务时间是独立的，服从特定的概率分布6每一位顾客有一个服务台单独提供服务每一位顾客有一个服务台单独提供服务七七大大假假设设7排队系统拥有特定数量的服务台，每一服务台能为任意一位顾客提供服务排队系统拥有特定数量的服务台，每一服务台能为任意一位顾客提供服务模型构建模型构建-理论基础理论基础模型构建模型构建-食堂特征食堂特征深大食堂特征：深大食堂特征：深圳大学的食堂遵循的是先来先服务的原则，深圳大学的食堂遵循的是先来先服务的原则，且学生可自由在队列间进行转移，并倾向于向且学生可自由在队列间进行转移，并倾向于向较短的队列进

7、行转移。虽然学校周边的外卖较较短的队列进行转移。虽然学校周边的外卖较多，但到饭餐里的师生一般都不会在看完饭堂多，但到饭餐里的师生一般都不会在看完饭堂后离开饭堂而选择外卖，因此可以假定没有学后离开饭堂而选择外卖，因此可以假定没有学生会因为队列过长而离去，故可认为排队方式生会因为队列过长而离去，故可认为排队方式是单一队列等待制。这符合排队论的基本假设是单一队列等待制。这符合排队论的基本假设模型构建模型构建-排队论模型分析排队论模型分析服务台个数服务台个数平均到达率平均到达率有效因子有效因子系统顾客数系统顾客数系统等待时间系统等待时间服务时间服务时间对于像饭堂这样的对外服务系统会认为对于像饭堂这样的

8、对外服务系统会认为W 和和Wq，即等待时间这一类测度较为重要，因，即等待时间这一类测度较为重要，因为对外的服务系统通常比较看重顾客的满意为对外的服务系统通常比较看重顾客的满意度，此类服务系统更关心顾客会等多久，而度，此类服务系统更关心顾客会等多久，而不是有多少顾客在等。不是有多少顾客在等。模型构建模型构建-改进思路改进思路通过一定的办法减小每一个服务窗口的平均到达通过一定的办法减小每一个服务窗口的平均到达率，并通过规范化的工具以及流程来减少并稳定率，并通过规范化的工具以及流程来减少并稳定服务员的服务时间，从而降低员工的工作压力，服务员的服务时间，从而降低员工的工作压力，减少师生们在高峰期的排队

9、时间。减少师生们在高峰期的排队时间。第四章第四章 方案设计方案设计 设计方案设计方案设施与工具的优化设施与工具的优化信息分流系统信息分流系统管理制度的优化管理制度的优化第四章第四章 方案设计方案设计根据我们小组的调研及成因分析总结，我们设计了以下三个方案：根据我们小组的调研及成因分析总结，我们设计了以下三个方案：当今的信息传递状态：当今的信息传递状态：饭堂与学生组成单向的信息流传递系统。学生饭堂与学生组成单向的信息流传递系统。学生获取信息滞后，不清楚各个饭堂就餐人数及各获取信息滞后，不清楚各个饭堂就餐人数及各窗口饭菜种类，这就造成了学生盲目选择就餐窗口饭菜种类，这就造成了学生盲目选择就餐食堂食

10、堂。进行选择进行选择,给予反馈给予反馈 引导引导 饭堂饭堂学生学生设计方案设计方案1-信息分流系统信息分流系统就餐就餐改进后的信息传递状态：改进后的信息传递状态：为打破这种信息为打破这种信息不对称的格局，不对称的格局，解决就餐高峰期解决就餐高峰期部分餐厅过于拥部分餐厅过于拥挤状况。挤状况。设计方案设计方案1-信息分流系统信息分流系统信息分流平台信息分流平台信息分流平台信息分流平台论坛投投诉信箱信箱人流量人流量统计特色菜特色菜谱失物招失物招领员工工风采采及及评价价各大饭堂各大饭堂交流区交流区设计方案设计方案1-信息分流平台信息分流平台方案设计方案设计1-信息分流平台信息分流平台 媒介：媒介：信息

11、平台将处理好的信息传输到电子屏电子屏于每天11:40公布前一天高峰时期的信息（电子屏显示信息方式如表4），于12:30止。西南西南新西南新西南小西南小西南清真清真11:4011:5311:5511:5711:5912:1712:19 饭堂高峰就餐人数饭堂高峰就餐人数方案设计方案设计1-信息分流平台信息分流平台设计方案设计方案2-设施要素的优化设施要素的优化员工服务效率除了自身原因还有服务工具、流程员工服务效率除了自身原因还有服务工具、流程及现行管理制度的影响。根据泰罗提出的科学管及现行管理制度的影响。根据泰罗提出的科学管理理论，我们将对设施要素和管理制度进行优化。理理论，我们将对设施要素和管理

12、制度进行优化。（1）打饭工具标准化：定制两种规格（）打饭工具标准化：定制两种规格（1两和两和2两），两），一次打出一个球型白饭。一次打出一个球型白饭。工具的标准化工具的标准化设计方案设计方案2-设施要素的优化设施要素的优化（2）将传统打菜的平面铲子更换成三面折起并成）将传统打菜的平面铲子更换成三面折起并成一定坡度的铲子。一定坡度的铲子。工具的标准化工具的标准化设计方案设计方案2-设施要素的优化设施要素的优化（3）将盛菜的不锈钢盘子进行更换为）将盛菜的不锈钢盘子进行更换为5*5规格的向下凹规格的向下凹凸的盘子。凸的盘子。工具的标准化工具的标准化设计方案设计方案2-设施要素的优化设施要素的优化刺激

13、员工工作的刺激员工工作的积极性，提高服积极性，提高服务态度。务态度。服务效率高的服务效率高的员工调动到就餐员工调动到就餐高峰期服务。高峰期服务。满足员工的个人满足员工的个人荣誉感，让他们荣誉感，让他们更好的投入工作。更好的投入工作。内部岗位调动内部岗位调动精神激励精神激励奖惩制度奖惩制度设计方案设计方案3-管理制度的优化管理制度的优化历史统计历史统计浮动次数浮动次数投诉次数投诉次数奖罚制度奖罚制度设计方案设计方案3-管理制度的优化管理制度的优化第五章第五章 方案检验方案检验 平均到达率：平均到达率：从从145s减少为减少为130s服务时间：服务时间：从从23s秒降低为秒降低为21s 在就餐高峰时期，是否愿意前往较远，但人流量少的饭堂方案检验方案检验1.实行信息分流系统后的排队模型方案检验方案检验2.实行标准化的工具与流程后的排队模型方案检验方案检验3.同时实施两个措施的排队模型方案检验方案检验第六章第六章 创新创新（一）（一）（一）（一）维护学校的稳定与发展维护学校的稳定与发展 （二）（二）（二）（二）数据模型运用于饭数据模型运用于饭堂排队研究堂排队研究（三）（三）（三）（三）分流信息系统分流信息系统（一）（一）（一）（一）课题的切入点课题的切入点创新创新展示完毕，谢谢各位！