客户利益最大化实现公司利润最大化1.doc.pdf

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1、客户利益最大化客户利益最大化,实现企业利润最大化实现企业利润最大化 1 1试证明：只有力争使客户利益最大化，才能稳定地实现企业利润最大化。随着市场全球化进程的加剧，企业在市场中面临的竞争越来越激烈，而新的传媒和沟通手段也使客户在消费方面越来越理性，客户消费也日趋个性化。以客户为中心成为企业发展战略的趋势，否则，客户可以随时掉头而去，奔向你的竞争对手。企业每时每刻都面临来自客户、员工等直接利益相关者和有关职能部门、竞争对手、一般公众及媒体等间接利益相关者的约束和压力。能够处理好这些利益相关者之间的关系，直接或间接地影响到企业的成败得失。其中处理好企业、客户的关系尤为重要。资本的本质是最大限度地追

2、求利润，这就决定了企业必须以投资回报最大化作为经营宗旨。而企业利益最大化是以客户利益最大化为前提的，得客户者的天下，只有最大限度地满足客户的需求，才能最大限度地赢得客户，进而才能最大限度地增加利润。经济学说明，企业是通过在市场上出售自身所生成的商品及服务来获得利润的。供给双方之所以能够形成某种交易契约，关键在于企业的商品能够满足客户的某种需求，给他带来效用。这种效用的满足程度越高，企业商品的价值就越容易实现，利润就越容易获得。这里的效用实际上就是客户利益的最大化，才能实现企业利润最大化。客户是现代企业的生存之本、财富之源、发展之路。对提供物流服务的企业来说，更是如此。只有不断地追求客户至上的服

3、务目标，企业才能够生存与发展。所谓客户至上，就是把产品设计、服务流程调整等都以增加客户利益、提高客户满意度为出发点，并且尽可能通过各种业务部门和职能部门的配合来满足客户的各种需求，提供“一站式”、全方位的服务，在充分尊重客户利益基础上满足客户个性化、知识化、综合化的服务需求。在竞争日趋激烈的市场环境中，要真正做到客户至上，以客户为中心、如果仅仅停留于满足客户的现有需求显然是不够的。成功的企业必须通过不断的创新去“引导”市场需求，“创造”市场需求，也就是说，企业通过自身对市场敏锐的洞察力和正确的判断力，合理配置内部资源，创造新的产品与服务引导市场、吸引客户，成功的企业都有很多很好的这方面的经验和

4、做法值得我们借鉴。为了应对市场的变化，CRM 作为一种崭新的营销策略应运而生。通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对公司积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。CRM 首先是一种营销策略，这是一种观念上的革命，其次它是一种工具，是利用信息技术进行管理的销售工具。对内，它改善工作环境，提高工作者的劳动生产率，提升了企业应对市场的竞争力；对外，它以客户满意度为中心，解决客户抱怨，提供超出期望值的产品和服务；最后，它是以企业利润为目的。综合来说，CRM 是一种利用信息技术加强管理，采取以客户为中心的销售策略，实现企业利润最大化和客户利益最大化为目的一种营销策略。管理中会碰到标准

5、的过程与程序：请问为何要按照程序办事？请说出其中的管理理由。中外企业发展历史证明，任何基业长青的企业，无一不有一套坚持不懈的核心价值观，无一不有其独特的、不断丰富和法杖的优秀企业文化。因此，企业在注重制度建设的同时，必须要正确处理制度建设和文化建设。在企业经营管理中，制度经常表现为有形的、文字性的政策、规章、规范、操作流程、业务流程以及其他一些措施办法。旨在对企业内部的机构、员工相互交往提供行为约束和激励的制度安排，属于正式制度，具有强制性和被动性，是企业管理者实施管理的标准，主要作用有以下方面1、客服企业经营管理过程中的不确定性和信息不对称、降低机构之间，组织与个人之间的协调成本、摩擦成本等

6、交易成本；2、规范机构和员工之间的相互关系，促进合作；3、内部机构和员工提供激励，使机构和员工的个人收益目标趋向于企业整体收益目标；4、通过制度的约束，有效抑制机构和员工的机会主义行为，实现外部效应内部化。建立和完善现代企业制度体系的关键在于坚持制度创新和制度实行。我们要主动寻求从创业阶段的英雄崇拜到文化和制度的转变，逐步建立和完善以团队力量为导向的集体决策机制和运作体系，确立以效率、效益和效用有限的绩效文化，激励员工发挥各自的才华，一切以员工的绩效为考核评价的首要标准。客运企业岗位工作职责及安全职责客运企业岗位工作职责及安全职责 1 1岗位工作职责及安全职责一、公司经理岗位工作职责经理是公司

7、安全生产第一责任人，对安全生产负全面责任。1、完成公司安全生产目标管理：始终树立“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，始终围绕“安全就是效益，安全就是稳定，安全就是形象，安全求发展”的公司发展理念。把安全理念贯彻到公司的每一个员工，每个司乘人员和家庭，把安全制度、措施、责任落实到人、到岗、到每一个细节。真正把我司的道路旅客运输做到安全、畅通、平安。做到道路运输无重、特大交通事故，死亡事故为零、一般事故降至最低。服务无投诉案件。稳定无上访案件。稳定无刑事案件。2、监督执行安全生产法律、法律和标准，参与公司安全生产决策。3、制定公司的安全生产规章制度、驾驶人和车辆安全生产管理办法、操作规程和相关

8、技术规范，明确各部门、各岗位的安全生产职责，督促贯彻执行。4、制定公司安全生产年度管理目标和安全生产管理计划，组织实施考核工作,组织实施公司安全生产事故应急预案和演练,做好公司营运车辆的选型、更新、审验、车辆报废和驾驶人上岗等安全运营工作。5、制定公司安全生产经费投入计划和安全技术措施计划,组织实施。6、组织开展公司的安全生产检查,对检査岀的安全隐患及其他安全问题应立即处理,情况严重的责令停止营运,并上报到公司。对相关管理部门抄告、通报的车辆和驾驶人的交通违法行为,要及时处理,上报处理结果。7、组织实施公司的安全生产宣传、教育和培训,总结和推广好的经验,好的典型。以传单、横幅、墙报等多种多样的

9、方式加大安全生产的宣传力度和深度。8、车辆发生交通事故时,要在第一时间派员赶到现场,及时向交警和保险公司报案,配合驾驶人保护现场,抢救伤员,及时报告案情情况,配合车主处理善后工作,提取现场资料,及时做好理赔工作。对事故的处理要做到“四不放过”的原则。每月准时做好生产安全事故统计上报和分析工作,事实真实,不弄虚作假。9、组织实施上级和公司开展的各项安全生产活动,活动的形势要多样化,內客要深入化,效果要明显化,要达到目的,不走过场。10、做好廉政和服务工作,在工作中不准索、拿、卡、要，工作要认真,做事要扎实,办事要和谐。11、以身作则,带领分管部门工作人员,全面组织实施公司安全生产管理制度的落实。

10、按照谁主管、谁签字、谁负责、谁落实的原则,把工作落实到每个岗位,每一个责任人。12、安全生产的管理和实施情况，按公司的目标管理进行考核奖罚，责任不到位，失职造成重大损失和责任事故的，依法追究和承担相关责任。13、与分管责任人、驾驶人层层签订安全生产责任状。14、全面组织实施公司的规章制度，措施和安全活动和落实。二、支部书记工作职责1、在党委的领导下，负责组织本支部党员认真学习传达贯彻党的路线、方针、政策和上级的决议和指示。负责召开支委会和党员大会，并根据本支部的实际情况安排工作。2、了解党员的思想工作和学习、生活情况，发现问题及时解决，组织做好经常性的思想政治工作。定期、不定期向党委汇报工作。

11、3、经常与支部委员和同级行政领导保持密切联系，交流情况，支持局领导工作，并负责协调本公司党、政、工、团的关系，做好党建带团建工作，充分调动各方面的积极性，起到保障监督作用。4、坚持“三会一课”制度，加强支委会的自身建设,组织好支部的学习，按时召开支委生活会，充分发挥支部战斗堡垒和党员先锋模范作用。5、严于自律，处处起表率作用。热爱本职，尽心尽责，不断提高思想理论水平，与时俱进，适应新形势下的发展要求。三、分管安全副经理工作职责分管安全的副经理为安全生产直接责任人，其主要职责是：1、协助主要负责人履行安全生产职责，主持日常安全工作。对安全生产工作负组织实施和综合管理及监督的责任。2、认真贯彻执行

12、安全生产方针、政策和法规，自觉执行各项安全生产规章制度，并检查督促实施。3、主持公司日常安全管理工作，督促各部门、各单位全面贯彻执行各项安全管理规章制度以及开展各项安全活动。组织推广和总结安全生产中的典型经验。接受上级有关部门的指导，做好与各级管理机构的沟通、协调工作。4、定期向安全生产领导小组和主要负责人报告工作，并提出须由安全生产领导小组研究、讨论和通过的安全工作议题。5、主持制定安全管理人员的岗位职责及工作目标、安全生产规章制度及事故应急救援预案。6、组织召开安全生产工作会议，及时总结和部署安全生产工作；定期评估、考核安全生产状况，发现和研究解决安全生产存在问题。7、根据公司安全教育培训

13、计划，组织安全管理人员和从业人员进行安全生产法律法规和安全知识教育培训，不断提高全员安全意识和提升安全管理水平。8、经常深入基层和现场，检查、指导安全生产工作，督促基层加强安全管理，定期开展生产安全和消防安全大检查，对查出的事故隐患及时整改。9、发生安全生产事故，按规定时间和程序报告有关部门，对报告的及时性和准确性负责。并及时赶赴现场，组织事故救援和善后处置。配合有关部门对事故的调查与处理，并按“四不放过”的原则，组织内部的事故调查与处理。四、安全技术部工作职责1、认真贯彻落实设备管理的规章制度，加强设备安全管理，建立健全设备档案，完善各类设备的技术要求和操作规程，并定期检查执行情况。2、做好

14、营运车辆购置前有关车辆综合性能要求、车辆燃料消耗量达标及客车类型等级、车辆与道路的适应性评估和论证。3、加强车辆管理，做好车辆的选型、采购工作。督促做好车辆维修、审验工作。督促检查车辆强制保养、例检及维护执行情况。及时解决生产中存在的安全技术问题，针对存在问题，制定切实有效措施。4、制订营运定期维护计划及计划的组织实施；定期组织进行车辆技术检测和年审；负责营运车辆技术档案的建立和记录填写，保证营运车辆技术实施的完整和准确；做好车辆的一级维护和车辆安全技术检查。5、车辆的报废和转出。负责为驾驶员建立档案，做到一人一档，客户满意度管理制度客户满意度管理制度 1 1客户满意度管理制度一、目的了解客户

15、的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保客户对企业的充分信任。二、范围本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。三、职责1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。四、客户满意度调查分类1、客

16、户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行,也可制定专门的调研方案进行调查、分析。2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。3、常规客户满意度调查（1）采用客户满意度调查问卷进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在 100 份以上。（2）每次用同样的调查方法，请客户填写“竞争对手”的满意度调查表。每次不得少于 10 个。（3）客户

17、满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。（4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户满意度改进的建议。五、满意度和满意率的统计方法1、满意度与满意率的统计计算（1）总体满意度、满意率计算公式如下：总体满意度=自评满意度40%+调查满意度60%总体满意率=自评满意率40%+调查满意率60%自评满意度由业务员评价，调查满意度由外部客户和经销商评

18、价。2、调查部分满意度=各项加权分数之和/（总项数10）100%调查部分满意率=（基本满意+满意+很满意）项数/总项数100%计算方法如下：1010+58+66+34+21调查部分满意度=100%2510100+40+36+12+2=100%250=76%10+5+6调查部分满意率=100%=84%253、调查部分的客户满意度一般分为五级，即：很满意、满意、基本满意、不满4、自评部分满意度、满意率计算方法同上。六、满意度的分析与改进1、满意度分析，主要是对比满意度指标，分别找出调查部分和自评部分满意度调查内容的“不满意”和“很不满意”的项目、频次及其原因，通过对比指标，以便制订纠正措施和预防措

19、施。（2）每次调查完成后，售后服务部组织召开满意度调查分析会，技术部、质量管理部、制造部、供应部、行政人事部等部门均应参加，对调查情况共同分析，与竞争对手及企业基准确定比较，形成“客户满意度调查分析报告”，并确定满意的趋势和不满意的主要方面。2、满意度（率）指标的确定为提高产品声誉，公司每年应确定客户满意度和满意率的指标，作为提高服务质量的方向与目标，满意度和满意率指标应经公司经理批准。本指标是一个动态指标，归口管理部门首先根据调查几次的情况，然后确定一个平均先进指标。3、客户满意度的改进售后服务部将客户满意情况提交公司绩效管理领导小组，针对客户满意度改进意见，由公司绩效管理领导小组制定“改进计划”，指定责任人，实施改进并监控其改进效果。客户满意度和满意率两项指标根据企业具体情况一般情况下满意度不得低于目标值，在此基础上，持续改进为全面达到客户满意而努力工作，未达到目标值应制定改进计划。