事务管理1.ppt

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1、国家秘书资格考证培训国家秘书资格考证培训n事务管理事务管理n讲授：文学院讲授：文学院 秦莲红秦莲红n电话：电话：0773-28148010773-2814801n电子邮件：电子邮件：事事 务务 管管 理理n一、办公环境管理一、办公环境管理n二、办公室日常事务管理二、办公室日常事务管理n三、办公用品和设备管理三、办公用品和设备管理n四、信息管理四、信息管理一、办公环境管理一、办公环境管理 办公环境，或称办公室环境。办公环境，或称办公室环境。广义是指一定组织机构的所有成广义是指一定组织机构的所有成员所处的大环境。员所处的大环境。狭义是指一定组织机构的秘书部狭义是指一定组织机构的秘书部门工作所处的环

2、境。门工作所处的环境。v办公环境包括硬环境、软环境两大要素。办公环境包括硬环境、软环境两大要素。v硬环境包括办公室（含会客室、接待室）内硬环境包括办公室（含会客室、接待室）内的空气、光线、颜色、办公设备及室内布置的空气、光线、颜色、办公设备及室内布置等外在条件。要求：等外在条件。要求：v1、在会客室或办公室摆放一些鲜花或绿色、在会客室或办公室摆放一些鲜花或绿色植物；植物；v2、做好室内通风和温湿度的调节；、做好室内通风和温湿度的调节；v3、防止光线太弱或过强；、防止光线太弱或过强；v4、保持室内整洁和安全。、保持室内整洁和安全。v（1 1）保持台面、地面、办公设备、家具、窗帘、墙）保持台面、地

3、面、办公设备、家具、窗帘、墙壁及门窗等处清洁；壁及门窗等处清洁；v（2 2）保持办公桌面整洁、美观，不放置个人生活用）保持办公桌面整洁、美观，不放置个人生活用品；品；v（3 3）电话按键与听筒及电脑键盘经常用酒精消毒；）电话按键与听筒及电脑键盘经常用酒精消毒；v（4 4）保持电脑、电话等办公自动化设备的线路安全）保持电脑、电话等办公自动化设备的线路安全整齐；整齐；v（5 5）及时清理来访者用过的茶具并重新摆好）及时清理来访者用过的茶具并重新摆好;v（6 6）报刊、资料、文件要及时分类整理，文件夹要）报刊、资料、文件要及时分类整理，文件夹要贴上标签，保密文件和不常用文件应放置于文件柜中；贴上标签

4、，保密文件和不常用文件应放置于文件柜中；v（7 7）下班前检查电脑等是否关闭电源，抽屉、文件）下班前检查电脑等是否关闭电源，抽屉、文件柜、门窗是否锁好。柜、门窗是否锁好。v软环境包括秘书等工作人员的个软环境包括秘书等工作人员的个人素养，团队的工作气氛，人与人素养，团队的工作气氛，人与人之间的协作精神等内在因素。人之间的协作精神等内在因素。学习目标：学习目标：1、布置办公室方法；、布置办公室方法；2、了解办公环境安全隐患；、了解办公环境安全隐患；3、掌握排除隐患方法；、掌握排除隐患方法；4、正确选择办公的模式；、正确选择办公的模式；5、合理进行办公室的布置。、合理进行办公室的布置。情景叙述情景叙

5、述 n宏远公司总经理助理高叶办公室，电脑宏远公司总经理助理高叶办公室，电脑和打印机摆放有序。高叶着便装坐在办和打印机摆放有序。高叶着便装坐在办公桌前办公。办公桌上摆放着电话、名公桌前办公。办公桌上摆放着电话、名片盒、通讯录和零乱的文件、文件夹，片盒、通讯录和零乱的文件、文件夹，身后的椅子上也摆放着一堆文件。身后的椅子上也摆放着一堆文件。v根据以上情景叙述根据以上情景叙述 ，我们可以对高叶的工作环境、，我们可以对高叶的工作环境、出如下判断：出如下判断：1 1办公室内缺少绿色植物，错；办公室内缺少绿色植物，错；2 2办公室内环境自然，能用窗帘遮住强光，对；办公室内环境自然，能用窗帘遮住强光，对；3

6、 3将电脑、打印机等用电设备放置在一起，便于电将电脑、打印机等用电设备放置在一起，便于电源接线和管理，对；源接线和管理，对；4 4办公桌未加整理，桌上、椅子上堆放文件，错；办公桌未加整理，桌上、椅子上堆放文件，错；（一）合理布置办公室（一）合理布置办公室1、布置办公室的基本要求布置办公室的基本要求P1072、布置办公室的三大原则布置办公室的三大原则P1083、办公室布置的具体要求办公室布置的具体要求P109（二）营造健康、安全的办公环境（二）营造健康、安全的办公环境n一一个个良良好好的的工工作作环环境境，有有利利于于组组织织的的对对外外形形象象塑塑造造，有有利利于于提提高高秘秘书书的工作效率。

7、的工作效率。n在在维维护护和和建建设设良良好好的的工工作作环环境境中中，要要遵遵循循“安安全全第第一一，预预防防为为主主”的的方针。方针。1安全检查内容安全检查内容P112n1）识别隐患并在职权范围内排除；）识别隐患并在职权范围内排除；n2）发发现现工工作作场场所所有有异异常常情情况况或或险险情情，应向行政主管报告；应向行政主管报告；n3）发发现现设设备备故故障障，应应填填写写“设设备备故故障障登登记记表表”；发发现现隐隐患患，应应填填写写“隐患记录表隐患记录表”。2办公环境中常见隐患办公环境中常见隐患n1）离开办公室前不锁门；n2）光线不足或光线耀眼；n）拖曳的电话线或电线；n）灭火器前堆放

8、物品。n5）挡住通道的纸箱、家具或其它物件。、健康、安全办公环境的基本要求、健康、安全办公环境的基本要求P114注意：注意：n1）安全检查包括办公环境和）安全检查包括办公环境和办公设备两部分。办公设备两部分。2）区分）区分“隐患记录及处理表隐患记录及处理表”和和“设备故障表设备故障表”的使用。的使用。单项选择题单项选择题n办公室中适合的温度应该在（办公室中适合的温度应该在（）。）。n16162020n18182222n20202525n22222828答案：答案：多项选择题多项选择题n健康、安全的办公环境的基本要健康、安全的办公环境的基本要求包括（求包括（）。）。nA A建筑坚固安全建筑坚固安

9、全nB B室内光线充足室内光线充足nC C饮水符合健康饮水符合健康nD D座位空间适当座位空间适当答案：答案：ABCD多项选择题多项选择题n秘秘书书在在进进行行安安全全检检查查时时，如如果果发发现现隐隐患患，以下描述正确的是（以下描述正确的是（）nA A自己负责给予解决自己负责给予解决nB B在职责范围内排除危险或减少危险在职责范围内排除危险或减少危险nC C只只要要发发现现隐隐患患，立立即即报报告告相相关关人人员员，跟进，直至解决跟进，直至解决nD D自己能解决，视为自己的职责自己能解决，视为自己的职责答案答案：BC多项选择题多项选择题n办公环境和办公设备出现不安全的办公环境和办公设备出现不

10、安全的隐患时，秘书应填写（隐患时，秘书应填写（）nA A隐患记录及处理表隐患记录及处理表nB B事故情况调查记录表事故情况调查记录表nC C工伤情况报告表工伤情况报告表nD D故障记录及处理报告故障记录及处理报告答案：答案：AD多项选择题多项选择题n办办公公室室的的光光线线应应达达到到的的要要求求是是（）。）。nA A局部照明清晰局部照明清晰nB B灯光不闪烁灯光不闪烁nC C光线直射计算机屏幕光线直射计算机屏幕 nD D向阳的窗户安装窗帘向阳的窗户安装窗帘 答案：答案：ABD多项选择题多项选择题n办公室中的安全隐患有（办公室中的安全隐患有（）nA A办公室摆放档案柜办公室摆放档案柜nB B地

11、面上有电话线拖曳地面上有电话线拖曳nC C站在旋转椅上取东西站在旋转椅上取东西 nD D消防栓放置在文件柜后消防栓放置在文件柜后 答案答案：BCD（三）正确选择办公的模式（三）正确选择办公的模式n1、办公模式的种类、办公模式的种类n（1 1）在家工作）在家工作：适合于研发部门科技人员以：适合于研发部门科技人员以及与客户接触较少的人员。及与客户接触较少的人员。n（2 2）远程工作）远程工作：作为提供灵活工作时间和激：作为提供灵活工作时间和激励员工的方式。安排弹性时间要注意避免节假励员工的方式。安排弹性时间要注意避免节假日前夕或周末下午出现无人现象。可采用手工日前夕或周末下午出现无人现象。可采用手

12、工签到、机器计时、刷卡、记录日志等形式记录签到、机器计时、刷卡、记录日志等形式记录员式工作时间。员式工作时间。n（3）虚拟办公室）虚拟办公室n（4）临时办公室）临时办公室n（5）弹性时间）弹性时间n（6）兼职工作）兼职工作：兼职的期限、任务、费：兼职的期限、任务、费用，要以合同形式确立。用，要以合同形式确立。n（7）合同工作）合同工作n（8）交叉（交替）工作）交叉（交替）工作n（9）项目团队）项目团队2、导致办公模式变化的原因、导致办公模式变化的原因n（1 1）办公场地费用过高；）办公场地费用过高；n（2 2）城市交通拥挤；）城市交通拥挤；n（3 3）通信技术改变；）通信技术改变；n（4 4）

13、企业自身发展需灵活聘用人员；）企业自身发展需灵活聘用人员；n（5 5）企业竞争加剧需压缩人工成本；）企业竞争加剧需压缩人工成本；n（6 6）企业组织结构改变；）企业组织结构改变；n（7 7）人们最大发挥潜能的需要。）人们最大发挥潜能的需要。单项选择题单项选择题n目前许多企业常用来激励员工的目前许多企业常用来激励员工的模式是（）。模式是（）。n弹性工作时间弹性工作时间n集中工作集中工作n远程工作远程工作n兼职工作兼职工作答案：答案：n按新的办公模式要求，不需要与其他员按新的办公模式要求，不需要与其他员工或客户有太多的接触，可安排在家完工或客户有太多的接触，可安排在家完成工作内容的人员是（）。成工

14、作内容的人员是（）。n行政事务人员行政事务人员n研发部门的科技人员研发部门的科技人员n销售人员销售人员n财务人员财务人员答案：答案：单项选择题单项选择题n迫于办公场所拥挤的压力，为了减少花迫于办公场所拥挤的压力，为了减少花在交通上的时间和减少交通环境问题，在交通上的时间和减少交通环境问题，一些单位采用的工作模式是（）。一些单位采用的工作模式是（）。n弹性时间弹性时间n在家工作在家工作n远程工作远程工作n虚拟办公室虚拟办公室答案：答案：单项选择题单项选择题n交替工作模式的缺点是（）。交替工作模式的缺点是（）。n难以留住有特殊技能的工作人员；难以留住有特殊技能的工作人员；n工作模式不灵活，不便激励

15、员工；工作模式不灵活，不便激励员工；n员工交流少，不能得到充分的信息；员工交流少，不能得到充分的信息；n难以保证工作的连续性难以保证工作的连续性答案：答案：单项选择题单项选择题n导致工作模式发生变化的原因不导致工作模式发生变化的原因不包括（）。包括（）。n个性发展要求个性发展要求n高科技的发展高科技的发展n企业间竞争加剧企业间竞争加剧n城市交通压力城市交通压力答案：答案：单项选择题单项选择题n一个人拥有管理、记账和一个人拥有管理、记账和IT技能，技能，又同时将这种技能提供给不同单位，又同时将这种技能提供给不同单位，这种工作模式属于（）。这种工作模式属于（）。n临时办公桌临时办公桌n兼职工作兼职

16、工作n合同工作合同工作n交叉工作交叉工作答案：答案：多项选择题多项选择题n远程工作模式的人（）。远程工作模式的人（）。n企业监督管理困难；企业监督管理困难；n需要企业投资工作设备；需要企业投资工作设备；n缺乏同事间联系和团队活动；缺乏同事间联系和团队活动；n不属于企业的员工不属于企业的员工答案：答案：多项选择题多项选择题n（）的人员在企业中没有固定的（）的人员在企业中没有固定的办公桌。办公桌。n在家工作在家工作n远程工作远程工作n弹性时间工作弹性时间工作n兼职工作兼职工作答案：答案：n示例分析：示例分析：101n销售人员销售人员：弹性时间、远程工作弹性时间、远程工作模式。模式。n新产品设计人员

17、新产品设计人员：兼职工作、定兼职工作、定期合同制工作。期合同制工作。3、选择办公模式的程序、选择办公模式的程序1024、选择办公模式的注意事项、选择办公模式的注意事项n（1 1）要适宜企业经营和运作的需求。）要适宜企业经营和运作的需求。n（2 2）要建立与之相适应的管理措施。）要建立与之相适应的管理措施。n小型家居办公室，小型家居办公室，目前非主流工作模式。目前非主流工作模式。nVPN虚拟专网虚拟专网（四）办公室布局（四）办公室布局1、办公室布置的种类、办公室布置的种类n（1）开放式办公室）开放式办公室n办公空间开放式设计，也称办公空间开放式设计，也称“办公办公室美化布置室美化布置”或或“办公

18、室模式设计办公室模式设计”。其特点：。其特点：n不设个人专用办公室不设个人专用办公室n组合工作间的材料丰富多样组合工作间的材料丰富多样n不设传统领导席位不设传统领导席位n（2）封闭式办公室）封闭式办公室n是按照办公职能设置分隔式的若干是按照办公职能设置分隔式的若干个相对独立的办公室。个相对独立的办公室。n2、开放式、封闭式办公室优缺、开放式、封闭式办公室优缺点比较点比较 105n3、设计办公布局需要考虑因素、设计办公布局需要考虑因素107单项选择题单项选择题n承担大量现金与支票的交流及保管承担大量现金与支票的交流及保管的公司财务部门，应设置在（）的公司财务部门，应设置在（）中操作。中操作。n封

19、闭式办公室封闭式办公室n半封闭式办公室半封闭式办公室n半开闭式办公室半开闭式办公室n全开放式办公室全开放式办公室答案：答案：多项选择题多项选择题n开放式办公室的特点是（）。开放式办公室的特点是（）。n不设个人专用办公室不设个人专用办公室n组合工作间的材料丰富多样组合工作间的材料丰富多样n不设传统领导席位不设传统领导席位n易于员工集中注意力易于员工集中注意力答案：答案：多项选择题多项选择题n办公室进行合理布局的作用是（办公室进行合理布局的作用是（）。）。n形成有效率的工作流程形成有效率的工作流程n有利于员工的工作分配有利于员工的工作分配n有利于工作顺利完成有利于工作顺利完成n有利于协调人际关系有

20、利于协调人际关系答案：答案：示例分析示例分析105n产品展厅产品展厅：开放式办公室开放式办公室n销售办公区销售办公区：半开放式办公室或独立办半开放式办公室或独立办公区。公区。n财务部财务部：封闭式办公室封闭式办公室n计划办公室装饰时应考虑：计划办公室装饰时应考虑：n颜色、植物、图片颜色、植物、图片n办公室温度：办公室温度：20202525备忘录备忘录n发自：行政经理发自：行政经理 苏明苏明n发给：秘书发给：秘书 高叶高叶n日期：日期：2006年年3月月25日日n内容：内容：n 公司拟在上海成立分销公司销售本公司产品，准备公司拟在上海成立分销公司销售本公司产品，准备设置一个销售厅，同时设立销售科

21、、财务科、办公室设置一个销售厅，同时设立销售科、财务科、办公室三个部门，请你列出设计办公结构和布局需要考虑的三个部门，请你列出设计办公结构和布局需要考虑的因素供我参考，以便做出最后设计方案。因素供我参考，以便做出最后设计方案。n 另外，请你帮我考虑一下销售厅和财务科应当采用另外，请你帮我考虑一下销售厅和财务科应当采用的办公结构布局类型，并说明理由。的办公结构布局类型，并说明理由。参考答案：参考答案：n1、设计办公结构和布局需要考虑的因素：、设计办公结构和布局需要考虑的因素：P107n2、我选择的销售厅和财务科的办公结构布局、我选择的销售厅和财务科的办公结构布局类型：类型：n（1）销售大厅的办公

22、结构布局类型用全开放）销售大厅的办公结构布局类型用全开放式办公室，充分利用大厅面积销售产品，节省式办公室，充分利用大厅面积销售产品，节省费用，能容纳更多人员。费用，能容纳更多人员。n（2）财务科的办公结构布局类型用封闭式办）财务科的办公结构布局类型用封闭式办公室，这样安全、保密，便于集中精力。公室，这样安全、保密，便于集中精力。二、办公室日常事务管理二、办公室日常事务管理n学习目标学习目标:n1 1、了解印章和介绍信管理与使用；、了解印章和介绍信管理与使用；n2 2、掌握值班工作方法；、掌握值班工作方法；n3 3、掌握零用现金管理及办理报销手、掌握零用现金管理及办理报销手续；续；n4 4、日常

23、事务工作处理。、日常事务工作处理。（一）管理印章和介绍信一）管理印章和介绍信n印章和介绍信是组织对外联系的标印章和介绍信是组织对外联系的标志和行使职权的凭证管理。志和行使职权的凭证管理。三、印信工作三、印信工作n印章的样式n样式：n质料、形状、印文、图案、尺寸n尺寸：n国务院公章，直径6厘米；n省、部级政府机关公章，直径5厘米；n地、市、州、县机关公章，直径4.5厘米；n其他机关、部门、企事业单位公章，直径4.2厘米（包括边框）。n1、使用印章、介绍信，一般应经本单位、使用印章、介绍信，一般应经本单位领导人批准，办理签批手续，秘书不得领导人批准，办理签批手续，秘书不得擅自作主。擅自作主。n2、

24、秘书部门掌管的印章主要有三种：、秘书部门掌管的印章主要有三种：n1 1）单位印章）单位印章n2 2）单位领导人）单位领导人“公用公用”的私章的私章n3 3）秘书部门的公章）秘书部门的公章3、印章的作用、印章的作用n1 1）标志作用）标志作用n2 2）权威作用）权威作用n3 3）法律作用）法律作用n4 4）凭证作用）凭证作用4、印章的管理与使用要求、印章的管理与使用要求n1 1）专人负责；）专人负责；n2 2）确保安全；）确保安全；n3 3）防止污损。）防止污损。n5、介绍信有时限要求，加盖骑、介绍信有时限要求，加盖骑缝章缝章n6、印章的使用程序：、印章的使用程序：n申请申请填写用印申请单填写用

25、印申请单专人审专人审核签名核签名用印用印登记登记n7、印章的停用与销毁：、印章的停用与销毁：多项选择题多项选择题n秘秘书书要要认认真真保保管管好好企企业业的的印印章章，用用印对文件起到（印对文件起到（）作用。）作用。nA A法规法规 nB B凭证凭证 nC C密级密级 nD D标志标志答案：答案：BD（二）安排值班工作二）安排值班工作n值班工作中，值班人员工作内容可值班工作中，值班人员工作内容可能是接受、传达上级机关、领导指能是接受、传达上级机关、领导指示，处理突发性事件，完成领导临示，处理突发性事件，完成领导临时交办事项。时交办事项。1、值班工作的任务与要求、值班工作的任务与要求n1 1）办

26、理上司交办事项；）办理上司交办事项；n2 2）上传下达，沟通内外；）上传下达，沟通内外；n3 3）认真处理来函、来电；）认真处理来函、来电；n4 4）负责接待工作；）负责接待工作；n5 5）掌握上司的外出活动情况；）掌握上司的外出活动情况；n6 6）协调处理安全保卫工作。）协调处理安全保卫工作。2、值班工作规范、值班工作规范n1 1）坚守值班岗位：人不离岗，人不离机；）坚守值班岗位：人不离岗，人不离机；n2 2）认真处理事务；）认真处理事务；n3 3）做好值班记录：值班电话记录、接待）做好值班记录：值班电话记录、接待记录、值班日记。记录、值班日记。n4 4）热情接待来访者；）热情接待来访者；n

27、5 5）加强安全保卫。）加强安全保卫。3、注意事项、注意事项P126n1）值班实务处理的方法与技巧；）值班实务处理的方法与技巧；n2）值班安排表的制作；）值班安排表的制作；n3）值班内容的记录。）值班内容的记录。多项选择题多项选择题n秘书在值班时，其任务是（）秘书在值班时，其任务是（）nA A编好值班管理规定编好值班管理规定 nB B登好值班电话记录登好值班电话记录nC C做好值班来访记录做好值班来访记录 nD D记好值班工作日志记好值班工作日志答案：答案：BCD多项选择题多项选择题n秘秘书书在在值值班班时时，经经常常遇遇到到并并要要处处理的是（理的是（）nA A领导临时交办的事情领导临时交办

28、的事情 nB B企业内部的突发事件企业内部的突发事件nC C上级单位的电话指示上级单位的电话指示 nD D接待未预约的来访客人接待未预约的来访客人答案：答案：ABC多项选择题多项选择题n秘书值班时要做好（秘书值班时要做好（）nA A 电话记录电话记录nB B 来访记录来访记录nC C 工作日志工作日志nD D 值班日记值班日记答案：答案：ABD多项选择题多项选择题n秘书为某会议编制会议值班表时，秘书为某会议编制会议值班表时，表中内容应包括（表中内容应包括（）nA A 带班人员带班人员nB B 值班人员值班人员nC C 参会人员参会人员nD D 替班人员替班人员答案：答案：ABDn某公司的汽车发

29、生了严重交通事某公司的汽车发生了严重交通事故，司机立即电话告诉值班室秘故，司机立即电话告诉值班室秘书，假如你是值班秘书，应该怎书，假如你是值班秘书，应该怎么办？么办？答案要点：答案要点：n将事故地点、大致情况报告领导，将事故地点、大致情况报告领导，听取指示。听取指示。n根据领导意见通知有关部门处理。根据领导意见通知有关部门处理。n组织去现场。组织去现场。n与事故有关单位取得联系。与事故有关单位取得联系。n必要时需与事故当地的医疗、交通管理必要时需与事故当地的医疗、交通管理部门取得联系，求得援助。部门取得联系，求得援助。（三）管理零用现金并办理报三）管理零用现金并办理报销手续销手续n零用现金也称

30、备用金。是一笔周零用现金也称备用金。是一笔周转使用的现金。以支付本市交通转使用的现金。以支付本市交通费、邮资、接待用茶点费、停车费、邮资、接待用茶点费、停车费和添置少量的办公用品。费和添置少量的办公用品。n1、零用现金的管理要求。、零用现金的管理要求。P135n2、报销手续的要求。报销手续的要求。P135n3、商务费用报销工作步骤。商务费用报销工作步骤。P136选择题选择题n秘秘书书保保管管的的零零用用现现金金不不可可以以用用于于（）的支出）的支出。nA A 停车费停车费 nB B 机票费机票费 nC C 快件费快件费 nD D 茶点费茶点费 选择题选择题n秘书保管的零用现金是（秘书保管的零用

31、现金是（）nA A 秘书个人垫付的现金秘书个人垫付的现金 nB B 企业为办公室设立的备用金企业为办公室设立的备用金 nC C 办公室用支票兑现的现金办公室用支票兑现的现金nD D 企业为办公室设立的周转现金企业为办公室设立的周转现金答案：答案：BD单项选择题单项选择题n秘书在报销差旅费时，应（秘书在报销差旅费时，应（）nA A将发票用胶水粘贴在差旅费报销单背将发票用胶水粘贴在差旅费报销单背面面nB B将发票用大头针别于差旅费报销单正将发票用大头针别于差旅费报销单正面面nC C将发票装入信封后，附于差旅费报销将发票装入信封后，附于差旅费报销单背面单背面nD D将收据用将收据用答案：答案：A（四

32、）安排上司的差旅事务（四）安排上司的差旅事务n1 1、差旅准备的要求；、差旅准备的要求；n2 2、制定旅程计划表；、制定旅程计划表；n3 3、制定商务旅行计划与旅程表；、制定商务旅行计划与旅程表；n4 4、办理出国手续；、办理出国手续；n5 5、秘书在上司旅行前、旅行中、旅行后、秘书在上司旅行前、旅行中、旅行后的工作。的工作。（五）完成上司临时交办事项五）完成上司临时交办事项n1、上司临时交办事项特点：上司临时交办事项特点：n广泛性、临时性、具体性、紧迫性广泛性、临时性、具体性、紧迫性n2 2、上司临时交办事项范围、上司临时交办事项范围P146P146n3 3、办理上司临时交办事项原则办理上司

33、临时交办事项原则P147P147n4 4、文字记录文字记录（六）管理时间，提高工作效率六）管理时间，提高工作效率n用用ABCD法则法则排出工作的优先等级排出工作的优先等级n有效利用时间，事半功倍有效利用时间，事半功倍 n注意注意：n秘书在工作中要服从上司的要求，秘书在工作中要服从上司的要求，上司交办的工作，无论理解还是不上司交办的工作，无论理解还是不理解都要按照要求完成。理解都要按照要求完成。n1、ABCD法则；法则；n2、工作日志的内容与编写要求；、工作日志的内容与编写要求；n3、编制工作时间表；、编制工作时间表；n4、其他时间管理工具。、其他时间管理工具。单项选择题单项选择题n对上司交办的

34、紧急工作，秘书（对上司交办的紧急工作，秘书（）。）。nA A在做完自己的计划工作后就要立在做完自己的计划工作后就要立即去办即去办nB B不理解先不要办不理解先不要办nC C理解或不理解都要去办理解或不理解都要去办nD D理解以后就可以去办理解以后就可以去办答案答案：c 单项选择题单项选择题n区别重要和紧急的任务，通常按（），区别重要和紧急的任务，通常按（），以安排好工作的优先次序。以安排好工作的优先次序。n承办时限规定承办时限规定n紧急程度紧急程度n承办周期制度承办周期制度nABCDABCD法则法则答案：答案：D时间表的编制时间表的编制n时间管理辅助手段有助于秘书有时间管理辅助手段有助于秘书有

35、效地分配和管理时间。它们包括：效地分配和管理时间。它们包括：效率手册、时间表、待办文件夹、效率手册、时间表、待办文件夹、墙上计划板、商务通、值班表、墙上计划板、商务通、值班表、布告板布告板等。等。多项选择题多项选择题n有助于秘书有效地分配和管理时有助于秘书有效地分配和管理时间的辅助手段有（间的辅助手段有（）。）。nA A效率手册效率手册nB B交叉参照卡交叉参照卡nC C值班记录值班记录nD D墙上计划板墙上计划板答案：答案：管理自己和上司的工作日志管理自己和上司的工作日志n1 1、工作日志填写的信息内容、工作日志填写的信息内容n2 2、处理工作日志的变化和调整处理工作日志的变化和调整n情况变

36、化应立即更新日志并做好情况变化应立即更新日志并做好相应工作相应工作单项选择题单项选择题n秘书要管好自己和上司的工作日志，当对方接秘书要管好自己和上司的工作日志，当对方接待上司的活动变更时，秘书应（）待上司的活动变更时，秘书应（）nA A立即更改上司的日志，并告知上司出现的立即更改上司的日志，并告知上司出现的变化变化nB B 立即更改自己和上司的两本日志，并告知立即更改自己和上司的两本日志，并告知上司出现的变化上司出现的变化nC C 告知上司出现的变化，提醒上司注意。告知上司出现的变化，提醒上司注意。nD D 告知上司出现的变化，并立即更改自己的告知上司出现的变化，并立即更改自己的日志日志 答案

37、：答案：B多项选择题多项选择题n秘书为上司填写的工作日志内容中秘书为上司填写的工作日志内容中应包括（应包括（）等基本信息。）等基本信息。nA A上司参加内部会议上司参加内部会议 nB B秘书为上司准备开会资料秘书为上司准备开会资料nC C上司外出拜访客户上司外出拜访客户nD D秘书为上司预约接待客户秘书为上司预约接待客户答案：答案：ACD多项选择题多项选择题n下面（下面（）内容，应记录在秘书为上）内容，应记录在秘书为上司填写的工作日志中。司填写的工作日志中。nA A下午下午3 3点前落实上司举办的晚宴点前落实上司举办的晚宴人数人数nB B上司下午上司下午4 4点看望住院员工点看望住院员工nC

38、C上司要求秘书今天完成统计表上司要求秘书今天完成统计表nD D医院约上司上午医院约上司上午9 9点去看牙医点去看牙医答案：答案：BD三、办公室日常事务工作内容与三、办公室日常事务工作内容与操作技巧操作技巧（一）改进办公室日常事务工作（一）改进办公室日常事务工作n1、改进办公事务工作基本思路：、改进办公事务工作基本思路：n重新安排重新安排n修改修改n替换替换n合并合并n精简精简2、改进办公事务工作程序、改进办公事务工作程序 P1093、改进办公事务工作流程注意事、改进办公事务工作流程注意事项：项：110n流程应由职权明确的专人负责流程应由职权明确的专人负责n各流程即相互独立又相互依存各流程即相互

39、独立又相互依存n流程本身要有不断改善的空间流程本身要有不断改善的空间单项选择题单项选择题n日常办公事务工作流程应由（）负责。日常办公事务工作流程应由（）负责。n职权明确的专人职权明确的专人n办公室主任办公室主任n机关主管领导机关主管领导n业务主管业务主管答案：答案：单项选择题单项选择题n改进办公室日常事务工作流程的正改进办公室日常事务工作流程的正确步骤是（）。确步骤是（）。n定义定义评价评价分析分析改进改进实施实施n评价评价分析分析改进改进实施实施评估评估n定量定量分析分析改进改进实施实施评估评估n调查调查分析分析改进改进实施实施评估评估答案：答案：A（二）处理突发事件（二）处理突发事件n1、

40、突发事件的种类、突发事件的种类n（1）火灾）火灾n（2）伤害）伤害n（3）疾病）疾病n（4）炸弹威胁或恐吓）炸弹威胁或恐吓2、处理突发事件的原则、处理突发事件的原则n（1）快速反应，控制事态发展）快速反应，控制事态发展；n及早发现，及时应对，是处理突发事件及早发现，及时应对，是处理突发事件的第一要务。的第一要务。n危机阶段：危机阶段：突发期、扩散期、爆发期、突发期、扩散期、爆发期、衰退期衰退期n（2）以人为本，保护公众利益；）以人为本，保护公众利益；n（3）公开透时，真诚面对公众；）公开透时，真诚面对公众；n（4）重塑形象，置之死地而后生。）重塑形象，置之死地而后生。3、事故情况记录表、事故情

41、况记录表n事故情况记录事故情况记录n工伤情况报告表工伤情况报告表4、处理突发事件的工作流程、处理突发事件的工作流程117单项选择题单项选择题n任何危机事件的发生和发展过程均可表任何危机事件的发生和发展过程均可表现为顺序发展的（）四个阶段。现为顺序发展的（）四个阶段。n爆发期、突发期、扩散期、衰退期爆发期、突发期、扩散期、衰退期n突发期、爆发期、扩散期、衰退期突发期、爆发期、扩散期、衰退期n突发期、扩散期、危害期、衰退期突发期、扩散期、危害期、衰退期n突发期、扩散期、爆发期、衰退期突发期、扩散期、爆发期、衰退期答案：答案：多项选择题多项选择题n处理突发事件应遵询的原则有（处理突发事件应遵询的原则

42、有（）。）。n快速反映，控制事态发展快速反映，控制事态发展n以人为本，保护公众利益以人为本，保护公众利益n保守秘密，防止信息外泄保守秘密，防止信息外泄n重塑形象，置之死地而新生重塑形象，置之死地而新生答案：答案：ABD（三）完成督促检查工作（三）完成督促检查工作n秘书要围绕中心，突出重点，秘书要围绕中心，突出重点，根据上司的工作习惯和重视根据上司的工作习惯和重视程度程度来确定督查工作任务。来确定督查工作任务。1、督查工作的特点：、督查工作的特点：（1 1）复杂性）复杂性（2 2）原则性）原则性（3 3）时限性）时限性（4 4）权威性）权威性（二）督查工作的原则（二）督查工作的原则 P1201

43、1、实事求是的原则、实事求是的原则2 2、主动性原则、主动性原则3 3、分层落实原则、分层落实原则4 4、时效性原则、时效性原则3、督查工作的方法、督查工作的方法（1）书面督查：）书面督查：适用于常规性工作。内容比适用于常规性工作。内容比较重要，形式比较规范，权威性比较强。较重要，形式比较规范，权威性比较强。（2）电话督查）电话督查：用于情况比较紧急而内容比：用于情况比较紧急而内容比较简单的督查事项。较简单的督查事项。（3）专项督查）专项督查：用于上司批示或交办的重要：用于上司批示或交办的重要事项。事项。（4）会议督查）会议督查：适用于督查事项比较多且复：适用于督查事项比较多且复杂，涉及单位也

44、比较多。杂，涉及单位也比较多。（5）调研督查）调研督查：高层次督查工作。：高层次督查工作。4、督查工作的程序、督查工作的程序交办交办立项立项登记登记转办转办承办承办催办催办检查检查办结办结办结回告办结回告审核审核立卷立卷归档归档单项选择题单项选择题n秘书要围绕工作中心，突出重点，秘书要围绕工作中心，突出重点，根据（根据（）来确定督查工作任务。）来确定督查工作任务。n工作性质工作性质n上司的工作习惯和重视程度上司的工作习惯和重视程度n工作计划工作计划n同级部门的要求同级部门的要求答案：答案：B多项选择题多项选择题n通过督查促进决策和上司指示的落通过督查促进决策和上司指示的落实，是督查工作的（实，

45、是督查工作的（）。）。n本质要求本质要求n基本目的基本目的n出发点出发点n归宿归宿答案：答案：ABCD多项选择题多项选择题n电话督查适用于（电话督查适用于（）等督查事）等督查事项。项。n内容比较重要内容比较重要n情况比较紧急情况比较紧急n内容比较简单内容比较简单n时间比较集中时间比较集中答案：答案：BC（四）制定工作计划（四）制定工作计划n1、计划的种类、计划的种类P126n注意：注意：n（1）企业编制的长期计划至少为）企业编制的长期计划至少为2年，年，普遍为普遍为35年。年。n（2）政策型计划是所有计划中最为广泛）政策型计划是所有计划中最为广泛的计划。的计划。2、制定工作计划的方法、制定工作

46、计划的方法n注意：注意：n（1 1）通常将制订的计划用表格显现。）通常将制订的计划用表格显现。n（2 2）用）用ABCDABCD法则区分计划的重要性和紧法则区分计划的重要性和紧急性。急性。n（3 3）明确工作进展中出现问题向谁报告，）明确工作进展中出现问题向谁报告，何时报告。何时报告。3、计划的内容与要求、计划的内容与要求P128n注意：注意：n（1 1）行动计划是用于管理时间和工作任）行动计划是用于管理时间和工作任务的文件。务的文件。n（2 2）行动计划、计划表与时间表都从起）行动计划、计划表与时间表都从起始时间、阶段时间和最终时间对任务做始时间、阶段时间和最终时间对任务做出要求。出要求。n

47、（3 3）制订计划要事实求是。）制订计划要事实求是。4、制定工作计划的程序、制定工作计划的程序n估量机会估量机会确定目标确定目标确定工作确定工作计划的前提条件计划的前提条件拟定可行方案拟定可行方案评价备选方案评价备选方案选择方案选择方案拟拟订分计划订分计划编制预算。编制预算。注意：注意：n（1）选择方案是很关键的一步，也是决）选择方案是很关键的一步，也是决策的实质性阶段。策的实质性阶段。n（2）计划工作的最后一步是把计划转化）计划工作的最后一步是把计划转化为预算，使之数字化。预算实质上是资为预算，使之数字化。预算实质上是资源的分配计划。源的分配计划。n（3）所有子计划、部门计划、派生计划）所有

48、子计划、部门计划、派生计划必须与组织的总计划一致。必须与组织的总计划一致。n（4）短期计划要与长期计划相结合。）短期计划要与长期计划相结合。多项选择题多项选择题n以幅度和范围为标准，可将办公室工作以幅度和范围为标准，可将办公室工作计划分为（计划分为（）。）。n政策型计划政策型计划n长期计划长期计划n短期计划短期计划n程序型计划程序型计划答案：答案：AD多项选择题多项选择题n计划表主要是从（计划表主要是从（）上对任务做出要）上对任务做出要求，并用其进行管理。求，并用其进行管理。n准备时间准备时间n起始时间起始时间n阶段时间阶段时间n最终时间最终时间答案：答案：BCD多项选择题多项选择题n在制定计

49、划表时，应明确工作进展的情在制定计划表时，应明确工作进展的情况和出现的问题（况和出现的问题（），以确保计划的），以确保计划的顺利实施。顺利实施。P128n何时报告何时报告n采取何措施采取何措施n向谁报告向谁报告n变更何计划变更何计划答案：答案：ABC多项选择题多项选择题n行动计划是用于（行动计划是用于（）的文件。）的文件。n管理时间管理时间n管理工作任务管理工作任务n目标管理目标管理n阶段管理阶段管理答案：答案：AB（五）确定承办期限（五）确定承办期限n承办期限是指企业接到客户或询承办期限是指企业接到客户或询问者的问题后处理并回复的时间问者的问题后处理并回复的时间规定。规定。n承办期限制度中量

50、化标准是企业承办期限制度中量化标准是企业的一种管理方法，是组织管理决的一种管理方法，是组织管理决策的一个方面。策的一个方面。单项选择题单项选择题n确定同一类任务而紧急情况不同的确定同一类任务而紧急情况不同的承办时间（承办时间（）。）。n应该更长应该更长n视情况而定视情况而定n必须相同必须相同n亦应不同亦应不同答案：答案：D单项选择题单项选择题n在企业中，对同一项任务视具体情在企业中，对同一项任务视具体情况要求而制定的承办周期有所不同，况要求而制定的承办周期有所不同，例如（例如（）承办时限不同。）承办时限不同。n接发电子邮件，紧急情况和日常情况接发电子邮件，紧急情况和日常情况n文件归档保存，秘书