物业服务品质绩效管理指标体系（秩序维护部分）.docx

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1、物业服务品质绩效管理指标体系（秩序维护部分）一、秩序维护服务 （一）巡逻 1、文件是否对秩序维护人员巡逻作明确规定（路线、频次、巡视内容、记录要求等）2、秩序维护巡逻路线、频次设置是否合理，是否存在重要的监控部位（区域）遗漏3、现场询问巡逻岗秩序维护是否熟悉作业指导书关于巡逻的规定4、秩序维护是否按照规定路线、频次巡逻5、秩序维护巡逻记录是否符合要求6、主管人员是否对秩序维护巡逻进行必要的巡查和检查（包括夜间）并有巡视和检查记录7、客户有需要时，巡逻秩序维护是否主动提供力所能及的服务与帮助8、巡逻秩序维护员在当值时间是否存在离岗脱岗等违规、违纪记录9、秩序维护员在巡逻中发现的问题是否及时记录、

2、汇报，联系有关部门或人员处理，并跟踪处理情况10、是否发生过入室盗窃案件，有无客户关于财产被盗损的投诉 （二）监控 11、文件是否对监控中心实施楼宇重要部位的监控作出明确规定12、现场询问值班人员是否熟悉作业指导书中关于电子监控的规定13、监控设备设施是否正常运行无故障，若存在故障，是否及时记录并报修14、监控设备设施故障时，是否采取人工防范和其他防范措施15、监控中心是否24小时值班，值班人员是否存在离、，脱岗等现象16、主管人员是否对监控中心进行必要的巡视和检查（包括夜间），并有巡视和检查记录17、监控中心值班人员是否熟悉闭路电视监控设备的操作18、监控中心是否按规定保存和管理所有监控部位

3、的监控生像记录19、监控过程中发现的异常现象是否及时有效处理，有无处理记录20、监控中心是否有无关人员进入21、闭路电视监控的范围是否出现移位，若出现移位，是否及时矫正22、监控中心是否定时呼叫各哨位汇报值班情况，有无记录23、监控中心对各岗位汇报上来的情况是否做出记录，如果出现问题是否及时联系相关部门/人员处理24、现场遮挡监控探头（约三分钟），验证监控中心的反应效率和质量 （三）值班门岗 25、文件是否对秩序维护人员值守作出明确规定26、现场询问门岗秩序维护是否熟悉作业指导书中关于门岗值班的规定27、秩序维护是否按规定对陌生人到访进行登记，并通知巡逻哨或监控中心进行跟踪或重点监控28、客户

4、有需要时，值班秩序维护是否主动提供力所能及的服务和帮助29、秩序维护是否按规定对客户搬离物品进行有效控制（如放行单和实物核对）30、如合同有约定，秩序维护是否按规定对客户邮件和报刊进行准确及时分发31、如何同有约定，有无客户对接收邮件和报刊不及时或者遗失方面的投诉32、秩序维护的值班记录是否清晰完整可追溯33、是否24小时值班，有无离岗、脱岗、睡岗等违规违纪现象34、主管人员是否对值班岗位进行必要的巡视和检查（包括夜间），并有巡视和检查记录 二、停车场管理 35、经核准的停车场经营和收费标准是有关证明是否在入口处公示36、若行业和政府部门有关规定，停车场管理员是否持停车场管理员上岗证37、文件

5、是否对停车场管理员的各项操作进行明确规定38、现场询问停车场管理员是否熟悉相关作业指导书的规定39、是否对进入停车场的机动车进行准确登记（现场抽查核对）40、是否对离开停车场的机动车进行准确登记并按规定收取停车费41、是否执行一车一卡一礼制度42、是否对停放机动车进行巡查(划痕、碰撞痕、门窗关闭、贵重物品等)43、是否对停放机动车的异常状况进行记录，并通知相关人员处理44、停车场车位标划、导向标识、警示标示是否规范完整45、停车场是否严格控制进出口实施封闭式管理46、导引秩序维护的导引手势是否规范、训练有素47、是否建立机动车盗损、机动车强行冲卡等紧急预案48、若建立了智能化管理系统有关人员是

6、否能熟练操作系统49、是否建立了智能化管理系统故障的紧急预案并有效实施50、停车场内车辆是否停放有序，是否存在违章停车现象51、主管人员是否对停车场秩序维护的作业进行必要的巡视和检查，并有巡视和检查记录52、停车场内是否发生交通事故或机动车被盗、被损责任事故 三、消防安全 53、消防值班人员是否接受过相应专业培训，并持证上岗54、消防管理规定和火灾应急处理程序是否健全55、消防管理规定、火灾应急处理程序文件是否上墙56、所有员工是否熟悉消防管理规定、火灾应急处理程序等文件内容57、消防值班人员是否熟悉消防分区的划分、消防控制设备的操作和火灾58、消防设施设备是否正常投入使用59、是否对消防设施

7、（消防箱、消防栓）的开展定期检查，并有巡查记录60、对巡查中发现消防设施（消防箱、消防栓）的存在的问题是否及时整改61、消防控制室是否24小时值班，值班人员是否存在离岗、脱岗、睡岗等违规违纪现象62、试拨值班电话，检验消防值班室的反应效率和质量63、通过测试烟感灵敏度检验消防值班室的反应效率和质量64、消防控制室是否配备消防斧、扳手、铁锹、防烟、防毒工具等消防器材65、重要部位(如动火作业现场装修现场仓库设备房，娱乐场所等)是否配备足够的消防器材66、动火是否进行审批，现场是否采取保护措施，操作人员是否持证操作67、消防值班人员是否熟悉设备器材的操作和火灾(或者疑似火灾)的处理程序68、是否建

8、立了义务消防队69、对义务消防队全体成员是否进行的清晰明确的职责和分配70、义务消防队全体成员是否按照分工全部参加消防演习71、是否对义务消防队全体成员进行消防知识和火灾紧急处理预案的培训72、是否定期开展消防演习73、义务消防队全体成员是否按照分工全部参加消防演习74、义务消防队全体成员是否熟练掌握灭火器、消防水带、消防栓等器材的使用75、是否向客户和员工有效开展消防宣传(如宣传栏、宣传小报、放映宣传片等)76、现场是否存在火险隐患(如裸线、消防通道堵塞、消防门上锁、易燃易爆品等)77、是否发生过火灾责任事故 四、综合管理 78、是否定期组织秩序维护人员参加军事训练(适用于秩序维护军事化管理

9、的公司和项目)79、是否定期组织秩序维护人员参加体能训练(适用于秩序维护军事化管理的公司和项目)80、若有秩序维护宿舍，是否实施军事化管理要求，内务是否整洁，有无外来人员留宿81、若有秩序维护宿舍，秩序维护是否实施严格的作息时间，外出请假销假制度是否严格执行82、若有秩序维护宿舍，是否每日安排值日，整理卫生和内务83、秩序维护器材(如对讲机)和制装是否登记造册(清单)，严格控制购买和领用84、秩序维护器材(如对讲机)和制装登记情况是否与实际情况相符85、是否健全突发/紧急事件处理程序86、各类责任事故发生后是否做到四不放过(事故原因不查清不放过，事故责任者得不到处理不放过，整改措施不落实不放过，教训不吸取不放过)87、各岗位秩序维护员交接班记录是否清晰完整88、节假日前是否进行安全大检查，是否有记录89、在安全大检查中发现的问题是否及时采取纠正与预防措施，防止安全事故的发生90、是否定期组织秩序维护人员进行项目与客户情况应知应会培训现场询问验证培训效果7