泌尿科护理服务质量工作总结.doc

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1、上半年护理服务质量工作总结我科紧紧围绕护理部及科室工作计划，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，以提高护理质量为主线。随着优质服务的顺利开展，认识到优质服务的重要性，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质服务加强护士对病人的责任心，现总结如下：一、工作主要完成情况 开展无陪护病房试点工作，实行APN排班模式，开展快速康复，做好患者健康教育的工作，提高了患者的满意度，改善了患者就医体验，达到了宣传科室品牌效应，患者满意率达到96%。二、主要工作开展情况：1、持续深入开展优质护理服务，继续推行医护一体化工作，护士参与医生查房、讨论，增进

2、医护沟通。切实推行落实责任制整体护理，增强护士综合能力，提高患者服务质量和满意度。2、成立优护小组，每月由组长发放问卷星收集创新举措、特殊病例、需要改进的工作、意见建议等。在质控会上讨论通过，推动科室护理工作不断改善。3、对护士进行健康教育知识的培训。修订健康教育模板，制定术前健康教育执行清单，推进移动宣教系统的运用。4、继续开展多元化健康教育模式，加强多学科合作。5、优化科室公众号及视频号宣传。6、对医护人员进行标准化沟通培训，提升沟通水平。7、结合医院优质服务工作的开展情况，认真梳理微信后台提出的问题，收集分析回访办情况，并及时与患者及家属进行沟通。查找服务问题，分析整改，切实提升患者就医

3、感受。8、出院患者扫码填写满意度，持续关注住院患者需求及满意度，对患者反映的问题及时分析、改进并追踪。9、收集“无理”投诉案例，分析并对护士进行沟通指导10、对膀胱肿瘤、前列腺肿瘤、日间手术、输尿管术后患者进行延续性护理，利用电话、微信群、病友会、定期知识讲座、移动宣教APP等形式开展工作，坚持做好慢病回访，协助医生做好特殊患者回访管理；并组织年度病友会。11、征求医生对护理工作的意见和建议，并持续改进、继续开展前列腺癌公益筛查及义诊活动。三、存在问题1、低年资护理人员的沟通技巧不足。2、部分护理人员观念未完全转变，未做到主动服务及感动服务。3、多学科快速康复全面开展，但亚专业方面没有深入细化

4、。4、医院环境条件差，病房拥挤。护理人员工作量大，精力分散根本不能深入了解病人基本情况。5、健康教育有时不能落实到位，内容浮浅不同质化。四、下一步工作思路1、加强低年资护理人员的沟通技巧，努力提高沟通交流和解决问题的能力。2、加强思想教育，转变观念，把被动服务变为主动服务、感动服务，提高患者满意度，提高病人的就医体验。3、尽可能改善现有的住院环境，为患者提供一个舒适、安全的环境。4、落实移动宣教工作，做到健康教育同质化。5、在下半年的工作中我们将注意充分利用移动宣教，微信群及抖音平台进行健康宣教。6、继续做好出院随访工作，利用电话、微信群、定期知识讲座、移动宣教APP等形式进行健康教育工作，预计下半年召开病友会一次。