2023年客服个人心得体会两篇.docx

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1、2023年客服个人心得入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝 客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正 式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作现的问 题作一个阶段性的，以为日子不断对自己工作进行完善做参 考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要 性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客 服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。 其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的 产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解 和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的 解答客户的疑问。

2、本人在这半个月的工作已经清楚的认识到 自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高 自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零 学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进 行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于 它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成 交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、 推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善 科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、

3、 棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库, 让大家在最短的时间找到解决疑难问题的途径。综上所述，我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩， 但还有很多不足之处。在，我们将本着“用户至上、集团发 展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足, 为集团发展贡献我们的力量。是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可 以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的 热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印 象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什 么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第 一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包

4、，打开相应 的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如 才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人 感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工 作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少， 无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每 一位客人。2023年客服个人心得尊敬的各位领导：你们好！我叫关慧，于14日进入公司工作，光阴似箭，一晃一 年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培 育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上 还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，思想上，自觉遵守我司

5、的规章制度，坚持参加公司的每 次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作 中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷 惘过，然而日益激烈的社会竞争也使我充分地认识到成为一 名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向 党组织进行靠拢，于的1日像党递交了申请书，并时时刻刻 接受党的考查，希望早日加入中国。学习上，严格要求自己，凭着对业余知识和技能的强烈 追求，端正工作态度，作到了理论联系实际；除了业余知识 的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、 学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化 素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实 而

6、有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情 大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能 与同事们和睦相处。由于我所学业余离物流行业不相关，从 没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作 中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。工作上，本人自14日至4日，一直负责报关申报工作 并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工作，主要负责资 料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求自 己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定 的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资 料组的全能的资料员。记得，刚进物流行，为了眷掌握物流行业务，我每天都 提

7、前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司 组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类 活动以及同事聚会。在此，对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小结。 操作中心资料员主要负责报关资料的登记、整理、派发。具 体内容主要包括四个方面：1、报关单的申报、打印。2、报关资料的派发，入仓单的修改、打印，入仓单的 资料补充（商品编码及副计量），工作量的统计录入，经海关 审核后的黄单和经补充资料后的绿单的派发。3、报关单的核销单跟踪签收（由受理状态转为申报状 态），应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓 单和出仓单。4、转关司机本的登记、派发，手册的签收、派发。我主要负责第1方

8、面的工作，期间因工作需要也从事过 第3和第4方面的工作。总的来说，第2方面的工作较易出 现差错，尤其是入仓单的资料补充方面。由于刚开始经验不足，我在工作过程中就曾经出现过这 些差错。比如：报关单反复重报，开始工作时速度较慢等， 总体来看，在为期一年多的资料员岗位工作中，我经过不懈 努力取得了一些成绩和进步：熟悉掌握了相关岗位工作的操 作程序并积累了 一定的经验；对公司的流程有了更为全面更 为具体的认识和了解；在工作中锻炼了发现单证问题的警觉 性并及时加以解决的能力；认真细致地完成工作任务，协助 单证加速流通，眷。单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成 报关资料的初审或填制工作，审核报关

9、资料符合报关单的基 本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪， 再将单证交付审单员审核；对于报关现的任何问题，第一时 间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、 不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我 不仅要有全面的业余知识和广泛的信息来源，与各部门也要 保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于 此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互 体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。 由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接 客户电话和不能够快

10、速的独立操作，别人急自己更急。现在 还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更 好的完成一个优秀客服员的职责。最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承小收获 多奉献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。 面对督查事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事 干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。积极适应各种艰苦环 境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干；发扬孜孜不倦的 进全神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的 同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”；同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率， 努力培养自己具有扎实的理底、辩证的思维方法、正确的思 想观点、踏实

11、的工作作风。力求把工作做得更好，树立公司 的良好形象。在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门 的大力支持下、在全体员工的共同努力下，我客服热线较为 圆满地完成了各项任务，顺利的渡过了改制期并取得了一定 的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将 我客服热线的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划 汇报如下。一、20工作总结 （一）取得成绩1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思 想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新 的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口 语化严重、处理问题不及时到现在

12、的对待用户的每通电话按 照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听一受 理一交办一督办一跟进一回访”以及后期用户满意度调查， 每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这 一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧， 都付出了极大的努力。自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户 的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实 效性得到大大提高。2、用心用情，关爱用户，提供优质服务；优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司 的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集 团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天 的工作主要是：对外受理

13、用户诉求、对内进行交办协调。我 们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏 直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立 服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严 谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想, 以实际行动体现“亲情服务。微笑服务。真正做到为用户排 忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极 协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学 会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和 信赖，树立了良好的企业形象。3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品 牌；客服热线肩负着地区用户对与用水的各类咨询、报修、 报

14、漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本 着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作 中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同 建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团 队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。（二）存在的不足在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力 下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在 经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这 要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工 作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有 效地发展。主要有以下方面：1、在硬件基础设施方面，

15、目前我行还存在一些硬件上 的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联 系，眷解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用；2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验， 所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给 用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时 候，协调能力方面有所欠缺。3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中， 我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工 的业余知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供业余解答。4.之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们 对员工还没有建立“服务意识。协调意识”以及业余理论方 面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业 对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过业余的培训我 们才能给用户提供业余的服务。二、工作计划对于我中心的发展，我们全体人员深知我们任重道远， 必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体 系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这 一系列的工作，力争我中心能在为我集团的发展起到举足轻 重的作用。具体计划如下：（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实 践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的业余知识，为优 质服务奠定理论基础。（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服 务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。