汇丰银行中文讲义eixr.pptx

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1、 汇丰的客户群管理汇丰的客户群管理 HSBC11865年成立，总部在伦敦年成立，总部在伦敦成功地在欧洲、亚太、美洲、中东和非洲开展业务成功地在欧洲、亚太、美洲、中东和非洲开展业务在在77个国家和地区拥有个国家和地区拥有9800间分支机构和间分支机构和253，000员工员工2005年年1季度末，季度末，14,670亿美元的总资产亿美元的总资产 拥有拥有1.1亿客户亿客户国际品牌国际品牌“环球的地方银行环球的地方银行”汇丰集团概况汇丰集团概况2汇丰集团汇丰集团汇丰控股HSBCBank plcCCF S.A.北美汇丰控股加拿大汇丰美国汇丰汇丰证券（美国）HouseholdInternational,

2、Inc香港上海汇丰银行恒生银行中东汇丰巴西汇丰.阿根廷汇丰墨西哥汇丰This chart is a simplified ownership diagram only;not all intermediate holding companies or entities are shown3组织架构的类型组织架构的类型4功能型组织架构产品导向型组织架构 大区制组织架构矩阵式组织架构 客户群管理组织架构等等.组织架构的类型组织架构的类型 5组织架构的类型组织架构的类型 功能型架构产品型架构 工程工程 市场市场 制造制造CEO比如比如.运营运营Fin.销售销售研发研发运营运营Fin销售销售研发研发运

3、营运营销售销售研发研发产品产品 2产品产品 1产品产品 3CEOFin6组织架构的类型组织架构的类型 大区制架构矩阵式架构 更多的实例更多的实例.泰国泰国中国中国香港香港业务总监业务总监CEO欧洲泛太平洋洋法国产品亚洲日本澳大利亚美洲加拿大拉丁美洲销售服务和区域营销CEO7水平架构主导的架构路径水平方向:调和 改变 学习 创新 灵活垂直方向:控制 有效性 稳定性 可靠性矩阵架构产品为导向的架构功能型和跨功能型队伍功能型架构架构的选取取决于组织对于管理有效性和学习性的需要架构的选取取决于组织对于管理有效性和学习性的需要大区制架构8汇丰的矩阵式管理架构汇丰的矩阵式管理架构9矩阵式组织架构矩阵式组织

4、架构 一种介于大区制管理和客户群管理之间的模式一种介于大区制管理和客户群管理之间的模式.客户群管理旨在制定战略和提供专业指导客户群管理旨在制定战略和提供专业指导大大区区制制管管理理旨旨在在执执行行一一致致同同意意的的战战略略，同同时时通通过过客客户户群群管管理理确确保保与与客户之间的有效沟通客户之间的有效沟通 综上，我们通过集中管理达成管理的有效性综上，我们通过集中管理达成管理的有效性 10团队的管理是由团队的管理是由5个服务客户的团队构成的个服务客户的团队构成的个人理财业务个人理财业务(PFS)消费金融消费金融(CF)商业银行商业银行(CMB)公司业务，投资银行和公司业务，投资银行和全球市场

5、（全球市场（CIBM)集团私人银行集团私人银行(GPB)11大区制管理建立在以下地区总部的基础上大区制管理建立在以下地区总部的基础上亚太亚太中东中东欧洲欧洲北美北美南美南美12个人理财业务的客户团队个人理财业务的客户团队13个人理财业务各大区05年1季度税前收益PFS and CF results are presented in aggregate as PFS.9亿美元16亿美元29亿美元1%14个人理财业务团队个人理财业务团队服务基于集团的大众客户和汇丰的服务基于集团的大众客户和汇丰的“卓越理财卓越理财”客户基础客户基础.超过超过40个国家个国家 4,100万客户万客户,500万在线客户

6、和万在线客户和125万万“卓越理财卓越理财”客户客户 大约大约12万名员工万名员工 大约大约7,000间分行和间分行和16,000台台ATM战略实施将被个人理财业务管理委员会监控，这个委员会由全球的个人理财业务战略实施将被个人理财业务管理委员会监控，这个委员会由全球的个人理财业务总监和各地区的个人理财业务总监组成总监和各地区的个人理财业务总监组成(包括亚太地区，美洲、欧洲和中东）包括亚太地区，美洲、欧洲和中东）个人理财业务管理委员会主要负责制定大的政策和权力分配个人理财业务管理委员会主要负责制定大的政策和权力分配(包括动用和分配资包括动用和分配资源）源）个人理财业务管理委员会不直接对当地业务的

7、运营做出日常指令个人理财业务管理委员会不直接对当地业务的运营做出日常指令,这是由地区个这是由地区个人理财业务总监、地区经理和当地的个人理财业务高级经理负责的人理财业务总监、地区经理和当地的个人理财业务高级经理负责的15全球个人理财业务总监全球个人理财业务总监集团的个人理财业务集团的个人理财业务(GPFS)高级个人理财业务执行总监高级个人理财业务执行总监和欧洲和欧洲/中东个人理财业务总监中东个人理财业务总监技术技术计划和表现计划和表现欧洲和中东欧洲和中东 MI 和和资源计划资源计划全球主张全球主张全球个人理财IT预算控制系统控制委员会代表多媒体自助设备“卓越理财”回顾和调和其他细分的项目协助资源

8、计划并为欧洲和中东提供最好的实践分享提供一套通用的管理信息上报规格协助制定欧洲个人理财业务的战略计划Global PFS AOP coordination英国 计划 GPFS 内部网络其他附属的或有财务联系的项目主要职能16亚太地区的矩阵式架构亚太地区的矩阵式架构.17矩阵式结构矩阵式结构主席主席CEO个人理财个人理财商业银行商业银行公司业务公司业务 投行投行CMB全球总经理全球总经理CIB董事总监董事总监（亚太地区）（亚太地区）客户群客户群大区制大区制香港香港新加坡新加坡CEO台湾台湾商业银行总监商业银行总监CIBM总监总监商业银行总监商业银行总监CIBM总监总监个人理财总监个人理财总监（港

9、澳地区）（港澳地区）商业银行商业银行高级执行经理高级执行经理CIB董事总监董事总监（港澳地区）（港澳地区）执行董事执行董事个人理财总监个人理财总监CEO 新加坡新加坡个人理财总监个人理财总监个人理财总经理个人理财总经理（亚太地区）（亚太地区）台湾台湾18我们从矩阵式组织学到的我们从矩阵式组织学到的u使得功能型和大区制架构能够发挥最大作用使得功能型和大区制架构能够发挥最大作用u以客户为中心以客户为中心 u能够更加灵活地分享资源和跨地区学习，特别是高度专业能够更加灵活地分享资源和跨地区学习，特别是高度专业的一些资源，比如营销，风险管理的一些资源，比如营销，风险管理u给功能型和大区制管理架构技能的发

10、展提供了机会给功能型和大区制管理架构技能的发展提供了机会u提高了员工的工作动力和发展机遇提高了员工的工作动力和发展机遇 积极层面的积极层面的.19我们从矩阵式组织学到的我们从矩阵式组织学到的u明确定义大区制架构和客户群管理之间的关系是至关重明确定义大区制架构和客户群管理之间的关系是至关重要的要的u相对于一般的理解而言，明确的沟通是非常重要的相对于一般的理解而言，明确的沟通是非常重要的u和优先权相关的冲突将可能产生和优先权相关的冲突将可能产生u需要敏锐的商业洞察力和人际交往技巧来解决冲突需要敏锐的商业洞察力和人际交往技巧来解决冲突 需要引起我们重视的需要引起我们重视的.20个人理财业务个人理财业

11、务(PFS)亚太地区亚太地区关注港澳整体的战略和管理 客户主张产品和服务自助渠道管理信息 和计划澳门关注香港分行呼叫中心直销队伍销售和服务管理关注亚太地区，同时支持香港地区业务战略 地区产品和服务 地区运营 地区的风险管理 地区管理信息 和计划消费者融资战略个人理财总监个人理财总监（亚太地区）（亚太地区）个人理财总监个人理财总监（港澳地区）（港澳地区）营销总监营销总监个人理财总经理个人理财总经理（亚太地区）（亚太地区）销售和服务总监销售和服务总监（港澳地区）（港澳地区）1234关注香港和亚太营销 客户建模和发展 CRM发展客户研究 21个人理财业务个人理财业务个人理财业务个人理财业务(PFS)

12、(PFS)亚太地区亚太地区亚太地区亚太地区1个人理财总监个人理财总监（港澳地区）（港澳地区）香港地区的业务管理队伍香港地区的业务管理队伍银行服务银行服务保险服务保险服务投资产品投资产品网银和网银和自助银行自助银行战略实施战略实施澳门澳门客户服务建议客户服务建议经纪业务经纪业务22个人理财业务个人理财业务(PFS)亚太地区亚太地区销售和服务总监，销售和服务总监，AMH九龙九龙中环中环新界新界香港岛香港岛销售销售 行政行政服务服务呼叫中心呼叫中心2香港的销售和服务队伍香港的销售和服务队伍23个人理财业务个人理财业务(PFS)亚太地区亚太地区ASP总监（总监（PFS）消费者消费者信用风险信用风险分销

13、和产品研发分销和产品研发地区运营地区运营业务系统管理业务系统管理地区融资地区融资和计划和计划地区公司业务地区公司业务消费者消费者融资策略融资策略3亚太的地区的队伍亚太的地区的队伍24个人理财业务个人理财业务(PFS)亚太地区亚太地区营销总监营销总监4亚太地区和香港的营销队伍亚太地区和香港的营销队伍客户合并客户合并和细分和细分品牌营销品牌营销客户知识客户知识和和CRM客户成长客户成长和细分和细分市场发展市场发展和细分和细分AOC营销营销直接主张直接主张战略项目战略项目营销营销CMB营销营销25亚太地区26亚太地区个人理财业务的组织架构亚太地区个人理财业务的组织架构业务管理信息销售分销 服务传导个

14、人金融主管 资产组合管理集中计划财务分析管理信息审计/控制呼叫中心服务质量销售传导直销团队管理 渠道管理一个一般性的功能型组织架构一个一般性的功能型组织架构.产品管理CEO 市场信用27个人理财业务个人理财业务(PFS)亚太地区亚太地区个人理财主管个人理财主管(新加坡新加坡)副总裁副总裁（渠道管理）（渠道管理）高级副总裁高级副总裁（银行卡产品（银行卡产品和市场营销管理）和市场营销管理）副总裁（网点管理）副总裁（网点管理）副总裁副总裁（消费者信用（消费者信用和风险管理）和风险管理）高级副总裁高级副总裁（产品和服务）（产品和服务）副总裁副总裁（计划和控制）（计划和控制）副总裁副总裁（个人理财（个人

15、理财电子商务）电子商务）高级副总裁高级副总裁（离岸业务服务）（离岸业务服务）功能型架构实例功能型架构实例28个人理财业务个人理财业务(PFS)亚太地区亚太地区副副CEO兼个人理财总监兼个人理财总监（台湾）（台湾）高级副总裁高级副总裁（个人银行）（个人银行）高级副总裁高级副总裁（信托投资）（信托投资）高级副总裁高级副总裁（个人理财服务支撑）（个人理财服务支撑）高级副总裁高级副总裁（个人理财消费者（个人理财消费者信用和风险）信用和风险）高级副总裁高级副总裁（银行卡）（银行卡）高级副总裁高级副总裁（战略规划）（战略规划）一种较强的关注产品的功一种较强的关注产品的功能型组织架构能型组织架构29个人理财

16、业务个人理财业务(PFS)亚太地区亚太地区个人理财高级副经理个人理财高级副经理（马来西亚）（马来西亚）个人理财副总监个人理财副总监（马来西亚）（马来西亚）个人理财个人理财销售高级经理销售高级经理个人理财地区经理个人理财地区经理KLANG Valley(PJA)个人理财地区经理个人理财地区经理KLANG Valley(KLH)个人理财地区经理个人理财地区经理（北部地区）（北部地区）个人理财地区经理个人理财地区经理（马来西亚东部地区（马来西亚东部地区个人理财地区经理个人理财地区经理（南部地区）（南部地区）研究和计划经理研究和计划经理投资和保险经理投资和保险经理大区制组织架构大区制组织架构30谢谢谢谢31提问提问?3233