（中职) 网店客服（第二版）教案6-1工信版.doc

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1、（中职) 网店客服（第二版）教案6-1 网店客服 课程教案6-1授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目六 售前服务任务1 了解售前服务课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标1.知识目标：了解售前服务的定义、价值和重要性；掌握售前客服的工作内容。2.能力目标：能够正确分析网店客服的工作内容。3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力学习内容 售前服务的定义 售前服务工作内容重点难点 重点：售前服务的含义、内容。 难点：能正确理解网店售前服务的定义和重要性；教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 素材资源文本

2、素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计一、任务导入（5分钟）我们购买一件商品，不管是在实体店还是在网店，第一时间接触的是谁呢？在实体店 接触的是营业员，他们解答我们想要咨询的问题，在我们购买商品的过程中提供服务；在网店接触的就是网店售前客服。网店售前客服的工作目标和实体店的营业员基本一致，但 由于使用网络平台进行销售，其工作方法与实体店还是有些区别的。下面由美仪带着我们去认识一下网店售前客服的工作内容。学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。二、知识准备（40分钟）（一）售前服务的概念概念：售前服务一般是指店铺在销售商品之前为客户提供的一

3、系列服务活动，如市场调查、 商品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等，是一系列旨在提升客户满意度的行为。利用淘宝生活购物实例，引导学生说出概念。网络视频资源：售前服务：学生通过观看视频，加深对知识的理解。并探讨售前服务的重要性。（二）售前客服的工作内容讨论：售前客服的工作内容有哪些？（1）通过电话、阿里旺旺、微信等进行商品售前咨询服务工作。 （2）通过与客户交流，准确记录客户信息并归类存档，形成客户数据库。 （3）针对不同客户，推荐恰当的商品，引导客户在店铺顺利购买，促成交易。 （4）了解客户需求，分析总结客户需求并提交总结报告，促进店铺的发展。 （5）主动与团队其他工作人员及时沟通，保证信息

4、畅通，提高工作效率。教师引导，学生总结。 三、任务实施（40分钟）【网络实战】1.到天猫商城选择感兴趣的商品，利用阿里旺旺与店铺客服进行沟通。2.到京东商城选择感兴趣的商品，利用客服功能与店铺客服进行沟通。通过多家电商平台的咨询操作，了解售前客服的基本情况和工作内容。【师生互动】教师和其他组同学分别对发言组进行提问。四、课后总结与思考（5分钟）1.教师总结总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：通过哪种途径可以了解售前客服。学习评价行为表现 课堂作业 测验测试 制作作品 其他 作业题目1.电商企业对售前客服的要求2.课后习题系（部）： 教研室： 教研室主任签字： 年 月