《案例分析大作业.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《案例分析大作业.pdf(3页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、大连理工大学课程作业课程:ERP 组织与实施专业:08 级 ERP2011 年 6 月一:案例描述故事内容故事内容场景一:场景一:下班前,实施顾问 A 与集团技术支持部门进行联系,得知数据还在处理当中。实施顾问 A 向项目经理 B 进行了汇报:“B 经理,问题还在解决当中,我已经催促他们尽快完成了,集团部的人员都比较官僚,我们也不好说什么时候能有结果。项目经理 B:“请继续和集团技术支持部门联系,有了进展门户立刻通知我。”场景二:场景二:在接下来的 3 天里,集团的技术人员一直在努力解决问题,并在 PMP 平台上提交了补丁并通知顾问下载并测试,顾问在自己的笔记本上测试后发现不能解决问题,又再次
2、提交了问题,集团回复已经发布补丁版本。三天后客户方项目经理实在不耐烦了,并多次催促问题解决情况。顾问无奈之下,建议客户方直接通过投诉方式解决问题。场景三:场景三:客户投诉后,集团派人到现场重新测试补丁,发现没有问题,问题得到当场解决。但客户对用友的服务已经失去信心,导致项目迟迟不能验收。二:案例分析关键点关键点:二次开发详细分析详细分析:1 补丁流程:顾问由于对开发的流程不清楚,在和总部开发人员的交流中信息不畅通;2 开发测试:顾问对开发的系统进行测试时,过于随意,加大多方面的问题和矛盾;3 实施态度:顾问在实施过程中实施的态度和方式存在一定的问题;策略策略:1 补丁流程:顾问对补丁管理的流程
3、不清楚,测试环境和方法不正确,测试过程及结果没有及时反馈;2 实施沟通:在处理比较复杂的数据问题时,时间可能较长,在这种情况下,要和客户保持沟通,让其知道事情的进展,也让客户知道我们一直在努力解决。不管顾问怎样推托责任,客户看到的只是用友公司的服务质量和效果。另外,顾问和总部间的沟通和反馈一定要及时,保证好的信息环路,才能保证问题的高效处理;3 服务态度:在与客户沟通时,应首先说明问题的处理进度及采取的措施,让客户有一种认同感,同时,积极和总部相关人员进行及时沟通,快速进行问题的处理与反馈,切忌一损俱损。与其他们催促问题的情况,不如主动汇报。希望通过主动地向其说明事情的现状及原因,远比客户主动追问问题的处理要有利得多。