酒店绩效考核全案——(客房部-前台部-餐饮部-工程部).pdf

《酒店绩效考核全案——(客房部-前台部-餐饮部-工程部).pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店绩效考核全案——(客房部-前台部-餐饮部-工程部).pdf（10页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店绩效考核全案酒店绩效考核全案（客房部，前台部，餐飲部，工程部）（客房部，前台部，餐飲部，工程部）1 1前厅部关键绩效考核指标前厅部关键绩效考核指标序号序号1234567KPIKPI 指标指标客房营业额对客结账差错率预订信息差错率分房准确率行李运送与保管差错率客人有效投诉数紧急事件处理速度考核周期考核周期月/季/年度月/季/年度月/季/年度季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度指标定义指标定义/公式公式考核期内酒店宾馆中客房营业额总计考核期内客人对前厅工作有效投诉数量对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部8部门协作满意度季/年度门满意度评分表”进行考核,计算满意度评分的算术平均值

2、总经办资料来源资料来源财务部财务部前厅部前厅部前厅部前厅部前厅部2 2客房部关键绩效考核指标客房部关键绩效考核指标序号序号12345678序号序号12345678910KPIKPI 指标指标客房营业额部门 GOP 值部门 GOP 率经营成本节约率对客服务设备设施完好率客人满意度投诉解决率卫生服务达标率KPIKPI 指标指标部门 GOP 值部门 GOP 率卫生合格率衣物收发准确率洗涤合格率叫醒服务准确率布草收发准确率废旧布草利用率成本节约率设备设施完好率考核周期考核周期月/季/年度月/年度月/年度季度/年度季度/年度指标定义指标定义/公式公式考核期内客房营业额总计考核期内部门营业额总计部门营业支

3、出额接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值资料来源资料来源财务部财务部财务部财务部工程部季度/年度客房部客房部总经办月度/季度/年度季度/年度考核周期考核周期月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度季/年度月/季/年度月/季/年度指标定义指标定义/公式公式部门营业收入部门营业支出3 3管家部关键绩效考核指标管家部关键绩效考核指标资料来源资料来源财务部财务部管家部管家部管家部管家部管家部管家部财务部工程部4 4餐饮部经理绩效考核指标量表餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名被考核人姓名考核人姓名考核人姓名序号序号12345678910KPIKP

4、I 指标指标餐饮营业额部门 GOP 值餐饮销售计划达成率餐饮经营成本节省率菜品出新率客人投诉解决率客人满意度设备设施完好率卫生清洁达标率部门员工技能提升率权重权重151515101010%10%5%5%5%职位职位职位职位餐饮部经理总经理绩效目标值绩效目标值部门部门部门部门餐饮部考核得分考核得分考核期内餐饮营业额达到万元考核期内餐饮部 GOP 值达到万元考核期内餐饮销售计划实现率达 100考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达以上考核期内菜品出新率达以上考核期内客人投诉解决率达 100考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上考核期内设备设施完好率达%以上考核期内卫生清洁达标率为 10

5、0%考核期内下属员工工作技能提升率达%以上本次考核总得分本次考核总得分1。餐饮销售计划达成率考核指标说明餐饮销售计划达成率2。部门员工技能提升率部门员工技能提升率被考核人被考核人签字签字:日期：日期：考核人考核人签字：签字：日期：日期：复核人复核人签字：签字：日期：日期：5 5工程部经理绩效考核指标量表工程部经理绩效考核指标量表被考核人姓名被考核人姓名考核人姓名考核人姓名序号序号1234567KPIKPI 指标指标工程计划目标完成率设备设施完好率设备设施正常运转天数系统运行成本节约率设备设施维修及时率平均故障间隔时间故障停机率权重权重15%15%15%1510%10%5%职位职位职位职位工程部

6、经理总经理绩效目标值绩效目标值考核期内工程部各项工作计划目标 100%实现考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到以上考核期内各系统设备设施正常运转天以上考核期内各系统运行成本有效控制,成本节约率达以上考核期内各系统设备设施维修及时率达 100考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天考核期内故障停机率低于%部门部门部门部门工程部考核得分考核得分89部门管理费用节省率部门员工技能提升率105%考核期内工程部管理费用节省率达以上考核期内下属员工技能提升率达%以上本次考核总得分本次考核总得分考核指标说明工程计划目标完成率工程计划目标完成率工程计划目标完成率被考核人被考核人签字：签字：日期：日

7、期：考核人考核人签字：签字：日期：日期：复核人复核人签字：签字：日期：日期：6 6康乐部经理绩效考核指标量表康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓名被考核人姓名考核人姓名考核人姓名序号序号12345678910KPIKPI 指标指标康体娱乐业务营业额部门 GOP 值部门 GOP 率经营成本节约率卫生清洁达标率客人满意度客人稳定率客人有效投诉件数健身娱乐设备设施完好率部门员工技能提升率权重权重15%151510%10%101055%5职位职位职位职位康乐部经理总经理绩效目标值绩效目标值考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上考核期内康乐部 GOP 值达到万元以上考核期内康乐部 GOP 率达%以上

8、考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到%考核期内卫生清洁达标率为 100考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上考核期内客人稳定率达以上考核期内客人有效投诉件数不超过件考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达以上考核期内下属员工工作技能提升率达以上部门部门部门部门康乐部考核得分考核得分本次考核总得分本次考核总得分考核指标说明客人稳定率客人稳定率客人稳定率被考核人被考核人签字：签字：日期：日期：考核人考核人签字：签字：日期：日期：复核人复核人签字：签字：日期日期:7 7大堂副理绩效考核指标量表大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名被考核人姓名考核人姓名考核人姓名序号序号KPIKPI 指标指标权

9、重权重职位职位职位职位大堂副理前厅部经理绩效目标值绩效目标值部门部门部门部门前厅部前厅部考核得分考核得分12345678酒店 GOP 值客房营业额客人对前厅服务的满意度评价受理客人意见处理率客人有效投诉件数管理费用节省率前厅工作记录差错率下属员工技能提升率5%20201010%1010%10考核期内酒店 GOP 值达到万元以上考核期内客房营业额达到万元以上考核期内满意度评价达到分以上考核期内客人意见处理率达%以上考核期内客人有效投诉件数不得超过件考核期内管理费用有效控制，节省率达%以上考核期内出错率为 0考核期内达%以上本次考核总得分本次考核总得分1.1.客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服

10、务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值考核指标说明2.受理客人意见处理率受理客人意见处理率3.前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率被考核人被考核人签字签字:日期：日期：考核人考核人签字签字:日期：日期：复核人复核人签字：签字：日期：日期：8 8客房部绩效考核管理制度客房部绩效考核管理制度制度名称制度名称第第 1 1 章章总则总则第 1 条目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能,提供酒店经济效益，特制定本方案。第 2 条原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示.客房部绩效考核的原则客房部绩效考核的原则考核原则考核原则公平、

11、公开定期化与制度化定量与定性相结合沟通与反馈说明说明客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准作为制度定期施行，员工必须遵照执行定性化指标权重占 40,定量化指标权重占 60%考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者客房部绩效考核管理制度客房部绩效考核管理制度受控状态受控状态编编号号第第 2 2 章章绩效考核的实施绩效考核的实施第 3 条考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第 4 条考核内容与指标的设计(1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示.考核内容考核内容评估内容工作态度

12、服务技能工作业绩权重10%3060%指标示例考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别指标类别绩效指标绩效指标客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率设备设施管理客房设施设备安全率配套设施合理性客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求客产服务质量宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时宾客关系维护综合服务质量宾客遗失物品

13、处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第第 3 3 章章绩效考核实施绩效考核实施第 5 条考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取 360 度考核法进行如下 评估。自我评估。上级领导评估.同事评估。客人满意度评估.第 6 条评估工具客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。客房部人员绩效考核表客房部人员绩效考核表被考核者姓名所在岗位入职时间单位单位指标指标(值）值）考核阶段考核内容工作态度年月日至年月日考核项权重填表日期考核要点年月日评估得分考勤状况工作主动性工作责任感2%44出勤率的高低,迟到、早退情况积极、主动地完成本职工作工作认真，勇于承担责任90R100%卫

14、生合格率10%80%R90%70R8060%R7095%R10085R90%75%R85%70%R75%服务技能及工作业绩服务设备设施完好率10%客人委托服务及时率对客服务差错次数经营成本节省率客人有效投诉件数专业知识水平10在规定的时间内完成10不得高于次10经营成本节省率达到%以上10不得低于件5%全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范服务能力语言表达能力综合分析能力15辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧10%对工作中出现的问题做出准确的分析与判断第 7 条绩效申诉被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后 7 个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，

15、需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示.绩效考核申诉表绩效考核申诉表申诉人申诉事由处理意见或建议处理结果申诉人意见受理人签字：受理日期：所在岗位所属部门申诉日期第第 4 4 章章绩效考核结果的运用绩效考核结果的运用第 8 条本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训,提高工作技能。（2）调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力.(3）提薪及奖励根

16、据员工的绩效考核结果,结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。第第 5 5 章章附则附则第 9 条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明相关说明编制人员编制人员编制日期编制日期审核人员审核人员审核日期审核日期批准人员批准人员批准日期批准日期9 9餐饮部绩效考核管理制度餐饮部绩效考核管理制度制度名称制度名称第第 1 1 章章第 1 条目的为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性,确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。第 2 条范围本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员

17、。第第 2 2 章章考核内容与指标设置考核内容与指标设置第 3 条考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。第 4 条考核指标设置根据考核内容，特设置如下表所示指标。餐饮部人员考核指标一览表序号序号12345678910111213KPIKPI 指标指标餐饮营业额部门 GOP 值部门 GOP 率经营成本节约率设备设施完好率菜品出新率客人满意度客人有效投诉件数卫生清洁达标率退菜发生率仪容仪表检查合格率出勤率责任心按照酒店考勤管理制度规定上级结合工作表现进行评价指标定义指标定义/公式公式考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和部门营业收入部门营业支出接

18、受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客人有效投诉总数绩效目标值绩效目标值得分得分餐饮部绩效考核管理制度餐饮部绩效考核管理制度受控状态受控状态编编号号第第 3 3 章章考核方法考核方法第 5 条由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。第 6 条对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。第 7 条采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。第 8 条考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。第第 4 4 章章考核表格的设计考核表格的设计第 9 条餐饮部餐厅主管日考核表（略）。第 10 条餐饮部领班日

19、考核表（略）.第 11 条餐饮部服务员日考核表(略）。第第 5 5 章章考核结果处理考核结果处理第 12 条考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗;对各方面表现较好的员工进行适当奖励。第 13 条将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。第第 6 6 章章附则附则第 14 条本制度自颁布之日起生效,每年修订一次.相关说明编制人员编制日期审核人员审核日期批准人员批准日期1010前厅部人员绩效考核方案前厅部人员绩效考核方案方案名称方案名称前厅部人员绩效考核方案前厅部人员绩效考核方

20、案受控状态受控状态编编号号一、总则一、总则(一）目的为规范前厅工作管理,提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核.（三)原则定性与定量相结合,公开、公正。二、考核内容二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标行李运送工具管理评分标准行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当,检查中每出现 1 次扣 1 分接送行李迅速、清点件

21、数准确、交接手续清楚、暂存行李服务行李寄存行李接送堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错 1 次扣 2 分主动热情,件数点清，发放准确，手续完善,每发生差错事故 1 次扣 2 分热情、礼貌、周到，不向客人索取小费.每发生 1 次客人投诉扣 2 分手续办理不超过 3 分钟,记录准确，每发生客人投诉或出现差错,扣 1 分熟悉房态信息，分房准确,每发生差错 1 次,扣 1 分对客人换房、降低房费等要求及时请示,及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣 2 分礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣 2 分迅速,准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错

22、1 次或引起客人投诉扣 0.5 分语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线,1 次扣 0.5 分应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生 1 次漏转现象扣 2 分准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑叫醒服务正确无误，电脑叫醒 5 分钟后,人工叫醒确认一遍，每发生 1 次漏叫或引起客人投诉扣 2 分服务意识商务中心服务传真、打印、复印等服务订票服务工作记录态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现 1次客人投诉扣 2 分操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0,每出现差错 1 次扣 2 分准确、及时，符合客人要求，每出现差错1 次、发生客人投诉 1 次均扣 2 分

23、完整、准确，无人为差错，每出现差错 1 次扣 1 分252525252525253030202025252525分值25得分服务态度入住接待前厅接待服务分房特殊情况处理服务态度接转电话接听电话总机服务接受留言客人离店手续办理离店服务离店信息记录四、考核实施四、考核实施欢送客人办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣 1 分主动告别,欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等,每发生一次客人投诉,扣 2 分迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息,迅速通知客房中心整理房间,为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错 1 次扣 2 分3530351。前厅部经理制定各岗位绩效考核

24、指标及评分标准，制定绩效考核表。2.根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分.3。员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据。4.前厅部考核周期分为:月度、季度、年度考核三种。五、考核结果应用五、考核结果应用本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体应用如下表所示。绩效考核结果的运用绩效考核结果的运用等级SABCD等级定义优秀良好一般差分值90100 分8089 分7079 分6069 分60 分以下结果运用薪酬上调 3 个等级或升职 1 级薪酬上调 2 个等级薪酬上调 1 个等级薪资待遇保持不变减少 5的工资相关说明相关说明编制人员编制人员编制日期编制日期审核人员审核人员审核日期审核日期批准人员批准人员批准日期批准日期