2022温泉紧急预案_温泉部应急方案.docx

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1、2022温泉紧急预案_温泉部应急方案 温泉紧急预案由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“温泉部应急方案”。 一 火情处理程序 二 客人疑似身亡处理预案 三 客人醉酒处理预案 四 重要客人抵店处理预案 五 电梯故障困人救援法 六 电梯出现故障时的紧急处置方法 七 遇突发断电紧急处置方案 八 停水紧急处置方案 九 客人客失窃紧急处置方案 十 触电紧急处置方案 十一 突发性心绞痛、晕厥紧急处置方案 十二 刀伤、擦伤紧急处置方案 十三 DND的处理程序 十四 L&F的处理程序及方法 十五 客房门锁开启程序 十六 停电应急方案 十七客人打斗应急方案 十八客人拒绝付帐、逃帐应急方案 十

2、九客人损坏、遗失公物赔偿应急方案 二十客人物品丢失应急方案 二十一客人外伤处理应急方案 一、火情出现处理预案 1.火势可以限制 （1）快速找到最近的灭火器 （2）1211灭火器的运用方法： A、拔掉铅封，撤掉保险销 B、右手握住手柄，左手握住喉管的根部 C、站在上风口，距离火源2.5米处 D、用力压下手柄，左手握住喉管根部，对准火源底部扫射 2.爱护现场 爱护现场，不行以随意乱现场物品，等待相关机构人员来现场检查。 3.保持冷静 遇到火情发生，不要慌乱，保持冷静，刚好实行扑救措施，不要大声喧哗，以免影响客人。 4.火势无法限制 应马上拨打酒店的报警电话。 5.拨打报警电话 员工决不行以干脆拨打

3、119火警电话，如需拨打火警119，必需是经过总经理授权后，由保卫部相关领导来执行。 6.确认有无人员伤亡 在确保自身平安的前提下先救人后救物。 7.疏散较近的人群 将客人集中疏散地在酒店的东侧停车场。 8、填写意外报告，报告总经理。 二、客人疑似身亡处理预案 1.进入房间时，发觉客人昏迷或疑似身亡 发觉客人倒在地毯上、沙发上或卫生间内等状况,以上症状表明客人昏迷或疑似身亡。 2.马上退出房间 服务员要保持冷静，不要触摸房间内的任何物品，要保留现场，一旦发觉问题，协作相关部门进行调查。 3.快速、精确的报告温泉中心经理 服务员必需保持冷静，快速、精确的上报值班主管，由主管上报温泉中心经理，不允

4、许大声喊叫，以免影响楼层的其他客人。 4、填写意外报告，报告总经理。 三、客人醉酒处理预案 1.客房中发觉有客人醉酒 服务员应主动询问客人是否须要帮助？ 2.a.客人不须要帮助 服务员仍旧不行以对客人不理不睬，要提示客人不要在床上吸烟，以免发生意外，并上报楼层主管，同时要多留意倾听房内有无异样。 b.客人须要帮助 服务员应快速打开窗户通风。 3.取冰块及小毛巾 用小毛巾轻敷在客人的额头 4.将垃圾桶摆放在床边 以免客人将呕吐物吐在房间内 四 重要客人抵店处理预案 1.收到预抵房号 VIP即是重要客人，酒店入住的全部客人都是很重要的，我们的服务尽可能的超出客人的期望，然而对VIP客人的特别关注是

5、必不行少的。 2.检查房间状态 检查房间状态包括房间卫生、房间设备是否完好、房间内各种物品是否齐全，空气是否簇新。 3.检查房间状况是否须要改进 a.房间状况可改进的，应刚好改进，发觉工程问题应马上报修，并刚好跟进解决 b.房间缺陷无法刚好改进 房间发觉有大的工程问题，并且工程部人员修理后短暂无法修复的，需进一步跟进修理；另外，房间地毯脏，无法做小范围处理的，遇有此类有缺陷无法刚好改进的房间，应马上通知办公室和前厅部经理，建议换房。 4.房间处于良好状态 房间卫生应达到每项物品无尘土，无污迹，客用品配备齐全，床上用品干净，无污渍，无毛发，棉织品雪白，松软，无污渍，无毛发。确保房间每一项设备设施

6、正常工作，完好无损，房间空气簇新。 5.提示服务员对该房间特殊关注 服务员应知道VIP客人的姓名，在与客人沟通时能够称呼客人的姓氏最好，使VIP客人感到更加亲切。 6.跟进VIP客用品的摆放 VIP客人通常分VIP 1、VIP 2、VIP3三级，VIP1是最重要的客人。 7.调整房间温度 夏天空调应调试在cool/low；冬天空调应调试在hi/low位置上。 8.同时还可以供应超出客人期望的服务 例如夏天提前放置冰块；如客人在晚上六点抵达，可将房间做成夜床状态；假如是常常来的VIP，应在客人入住前按客人以往居住的习惯支配好各项服务。 五、电梯故障困人救援法 一、轿厢停于接近电梯门口的位置，且高

7、于或低于楼面不超过05米时： 1确定轿厢所在位置(依据楼层灯指示或当心开启外门检查)。 2关闭电源(在机房配电柜内)。 3用专用外门钥匙开启外门。 4用人力开启轿厢门。 5帮助乘客离开轿厢。 6重新将外门关闭。 7外门关闭后，必需将“暂停服务”标记牌放置在故障电梯外。 8通知工程部派人员具体检查。 二、轿厢停于远离电梯门口位置时： 应先将轿厢移动至接近电梯门口，然后照上述一项之步骤救出乘客。移动轿厢方法如下： 1利用电话或其它方式，通知轿厢内乘客，保持镇静，并说明轿厢随时可能移动，不行将身体任何部分探出厢外，以免发生危急。同时，如轿厢处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭或完全开启。 2进入机房

8、，关闭该故障电梯的电源总开关。 3拆除主马达轴端盖，安上旋柄座及旋柄。 4两救援人员各把持住旋柄的一端，另一救援人员，手持抱闸扳手，轻轻松开抱闸，轿厢将会由于自重而移动。 5为避开轿厢上升或下降太快发生危急，操作时应断续动作(一松一放)，使轿厢逐步移动，直至接近电梯门口为止(依据楼层限制器上的楼数指示)。 6操作时，应留意：如轿厢停于最上层电梯门口以上的位置或最下层电梯门口以下位置时，不行只打开抱闸，令轿厢自行移动，而应在打开抱闸的同时，把持紧旋柄，并用人力盘车，使轿厢向正确方向移动。 三.如遇其它困难状况，应通知电梯公司专业人员到达处理。 四、填写意外报告，报告总经理。 六、电梯出现故障时的

9、紧急处置方法 一、当乘坐电梯出现故障时(机械故障) 1当电梯出现故障，电梯内客人按下“铃”的按钮呼叫中控室人员。 2当中控室人员接到紧急呼救时应快速用对讲机电话与客人联系，并从电梯限制盘上找出是那一部电梯停在那层，用对讲机刚好通知工程部和服务部，并向他们供应电梯的状态和所停的位置等状况。 3同时中控室人员快速确定被困人员所在电梯的位置。并用电梯对讲机劝慰被困客人，告知他们：不要惊惶，不要开电梯门，不要从电梯内爬出。要他们待在电梯内等候工程部人员营救。(重复) 4工程部修理人员须要用手动盘下电梯时保安协作工程部、将就近的楼层电梯门打开，保安人员帮助进行营救工作，并疏导客人至平安地方。 5支配紧急

10、救援及医疗护理。 二、当乘坐的电梯突然停电时 1当电梯出现故障，电梯内客人按下“铃”的按钮呼叫中控室人员。 2消防中控人员马上运用电梯对讲电话检查小区全部运行电梯内是否有被困在电梯内的人员。 3电梯内如有被困人员刚好用对讲机通知在现场或路上的工程部人员，酒店服务部人员和保安人员携带有效工具快速到现场。 4如中控室人员无法确定客人被困位置，支配尽可能多的保安员敲每层楼的电梯门以快速确定被困人员所在电梯的位置。留在该处劝慰被困客人，“请保持安静，我们一会儿就会把门打开” 5中控室人员应同时用呼叫限制盘告知他们：不要惊惶，不要开电梯门，不要从电梯内爬出。要他们待在电梯内等候工程部人员营救。(重复)

11、6保安员帮助进行营救工作，井指挥疏导客人至平安地方。 7如有必要，支配 八、停水紧急处置方案 1、做好一切停水前期打算（包括告示牌的制作），保证突然停水对顾客的安抚工作。 2、值班主管得知突然停水的消息时，应马上赶赴现场。 3、通知工程修理部落实弄清停水状况，并马上修理故障设备及通知有关部门联络处理有关事项。 4、马上上报总经理。 5、通知温泉相关部门维持好营业现场。回答客人的查询，向客人做好说明工作。 6、工程修理部派人巡查各部门营业场所，发觉问题刚好处理，并做好记录。 7、各部门之间要随时保持联系，了解状况发展，直到水力复原正常为止。 8、供水后检查各管道设备是否复原正常运行。 9、检查有

12、关设备有无被损坏。 10、如有客人投诉，则做好说明工作。 11、做好记录。 12、填写意外报告，报告总经理。 九、客人失窃紧急处置方案 1、接到客人投诉后，值班主管应马上通知温泉中心经理及保安部。发觉可疑人物，应与保安人员亲密联系并留意监视。 2、值班主管协同保安部人员到现场了解状况。 3、不得擅自移动现场内的任何物品。 4、保留现场，禁止无关人员进入（包括客人） 5、记录客人及当值服务员供应的全部状况。 6、记录有关失窃物品及其价值。 7、询问客人有关状况，以查找线索。 8、如须要，在客人同意及在场的状况下，由保安人员检查周边有关环境因素。 9、假如客人须要报告公安部门，则由保安部负责联系。

13、 10、依据客人看法，共同协商提出失窃事务的处理解决方案，以达到客人满足。 11、填写意外报告，报告总经理。 十、触电紧急处置方案 发生触电事故后，应尽快使触电者脱离电源，但须留意的是抢救者必需留意自己的平安， 用木棒、竹竿、干绳子等绝缘物拉开电闸或关闭电源开关，当触电者脱离电源后，对轻症神志仍醒悟者，就地休息12小时，减轻心脏负担，加快复原，并快速通知医务人员，对于呼吸心跳停止的重症者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心肺复苏，并不间断地进行，直至进入医疗机构内进行二级急救为止。 十 一、突发性心绞痛、晕厥紧急处置方案 对于心脏病人来说，辛辣刺激的食品、波动担心的心情、反差极大的环境，如桑

14、拿浴、蒸汽浴极可能诱发心绞痛或晕厥，或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急救人员未到达前不要随意搬动病人的身体，应让其平卧，宁静焉，切忌围观病人，或争论纷纷，这样既难以让病人安静下来，又使病人难以得到最须要的氧气。 十 二、刀伤、擦伤紧急处置方案 刀伤或擦伤，无论程度如何，出血多少都不行轻而视之，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切的处理用具必需是消毒的，至少应急所用的也是干净的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净毛巾绑扎伤口近处，以减低血流量，绑扎不能过松，这样达不到减流效果；太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。 十三、DND的处理程序 一、DND的状况分

15、类 1 客人有事情不想让外界打搅而挂DND牌。 2 客人出房间后，遗忘撤掉DND牌。 3 客人挂错牌子，误认为是“请即打扫”牌。 4 客人不在房间，但不希望有人进入房间而挂DND牌。 二、DND应留意的状况 1 在DND房间四周工作时尽量削减噪音，动作幅度小一些，无论什么状况都不准去打搅客人。 2 常常巡察，假如房间更换成“请即打扫”要刚好供应清洁服务。 3 午餐时间仍挂DND牌，应报主管，以免在吃饭的时候，客人要求做卫生不能得 到服务而造成投诉。 三、DND的处理程序 1 早上查洗衣的时候假如房间挂DND牌，则在10：30AM之前再去查一下是否有洗衣，并随时留意房间的DND牌是否换成MAKE

16、 UP牌，并刚好供应服务。 2 中午吃饭时应与主管交接一下，以防在你吃饭的时候客人要求做房而得不到刚好服务。 3 当下午2：00时，仍挂DND牌，应打电话汇报办公室文员。2：30分再次打电话询问客人是否须要打扫房间和客人须要打扫房间的详细时间。假如遇到客人不再房间内，要从门缝下面放入服务员用的DND卡，注明随时可以为您服务和当天日期。 4 当服务员放了DND卡后要打电话通知文员，并告之主管。 5 文员要在DND本上做好记录并告之大堂经理，由大堂经理进行处理。 6 下班时早班主管应与中班主管做好交接，留意DND牌换成MAKE UP牌后刚好供应服务。 7 中班在做晚间服务时，有挂DND的房间，不要

17、打搅客人并随时查看。 8 假如发觉挂DND超过24小时，则由文员通知大堂经理。 十四、L&F的处理程序及方法 一、L&F的定义 1 客人结帐后遗留在房间内的物品，包括垃圾桶内有价值的东西（包括发票、电话号码等小件物品）。 2 在公共区域及员工区域内发觉的非酒店物品都属L&F 二、L&F的处理方法 1.当发觉L&F后，刚好通知文员，珍贵物品刚好交到办公室 2.当服务员查房时，发觉L&F后会通知前台。 3 交L&F的时候，应用袋子装起来，写清：物品名称、拾物地点、拾物人姓名、拾物时间和日期。 4 与文员交接确认后，由文员记到记录本上并保存起来。 5 文员把L&F分类后，统一保管，珍贵物品交到主管处

18、，由主管或财务部保管，珍贵物品包括：现金、首饰、电子产品、手机等。 三、L&F的发放 1 假如客人来人领，须在L&F记录本上签名及证件号码，然后将物品归还给客人。 2 如无人认领： 食品类：一般三天后发给拾物人员。 用品类：一般三个月到半年后发给拾物人员。 珍贵物品类：物品金额在三百元以下的由客房部保管，半年后发放给拾物人。 物品金额超过三百元一般由大堂经理保管,联系客人或转交财务 部保管,保管期达一年后,将物品金额的5%派发给拾物人以兹奖 励. 书籍及杂志类: 一般三个月发放。黄色书刊不予发放,交保安部保管。 四、制度 1 不得将L&F私自处理，如违反将按酒店和部门规定处理。 2 发觉L&F

19、应刚好上交，如私自带出酒店，将做开除处理。 十 五、客房门锁开启程序 通常饭店会出现客人不当心把房间的钥匙丢失在房间或其它地方或因为饭店计算机系统问题而导致客人的房间钥匙失灵不能打开房门，客务服务经理在证明客人身份后为客人开启房间门锁。 内容: 1.在客人因丢失房间钥匙而未能进入房间时应先依据计算机核实客人身份后可为客人开启房门或在前台补做一把房间钥匙给客人。 2.有时房门钥匙会因为电子门锁电池没电而导致客人钥匙不能打开房门，在证明客人身份后先给客人开启房门并马上通知工程部更换门锁钥匙电池，并给客人致歉。 3.有时因为计算机系统问题而导致客人房间钥匙不能打开房门，在核实客人身份后先用MASTE

20、R KEY为客人打开房门，在电脑系统复原以后补做一把新的钥匙送到客人房间并代表饭店给客人致歉。 4.假如因为在客人入住时，前台因为工作上的疏忽在打算客人钥匙时因为时间的输入错误而导致客人的房间钥匙未能打开房门，在核实客人身份后先给客人开启房门并快速给客人更换钥匙，并真诚给客人致歉。 5.对于因为种种缘由而被终止房门钥匙开启期限的房间客人，在耐性说明终止钥匙期限的缘由后，在客人补办完有关手续后给客人开启房门。 十六 停电应急方案 如遇营业时间突发性停电， 十八客人拒绝付帐、逃帐应急方案 1.若客人消费结束后，对某一项目有异议，拒绝付帐，员工应刚好联系为其服务的相关服务员，进行确认计费单的项目与实

21、际进行的项目是否相符。 2.假如确认无误后，前台员工应主动向客人重复所做项目的时间及价格。若客人仍存在异议，前台员工应向客人进行说明说明。 3.假如客人存在剧烈不满，应 1.假如客人到温泉部消费后反应珍贵物品遗失时，员工要 二十二顾客发病处理流程 1顾客突然发病，应视状况立刻将顾客平送至宽敞通风地带（个别来宾不宜移动）。 2通知同时通知值班主管与体检中心。 3确定顾客病情是否严峻。 4询问顾客是否有自备药物，如顾客自备急救药品，应给顾客刚好服用，温泉中心自备外用药品，须要时由医务人员刚好处理。 5如有须要应拨打急救电话进行急救。 6刚好通知同来挚友或家属。 7如无同来或无法通知家属，应携同前往

22、看护护理。 二十三顾客意外受伤的处理流程 1.由服务员刚好搀扶顾客到平安地带休息。 2.服务员通知主管，由主管马上（2分钟内）通知客服中心和医务中心，医务中心人员1分钟内到达现场，客服中心人员2分钟内到达现场。 3.公司医务人员简洁的为顾客处理伤处。 4.安抚顾客，使客人心情稳定（视状况给予主管相应权限，如是酒店造成的意外受伤，给客人适当实惠，客人再不满足时，询问温泉中心经理）。 5.上报温泉中心经理（夜间上报MOD值班经理）。 6.必要时要将顾客送往医院治疗，同时通知同来和家属。 二十四顾客醉酒闹事的处理流程 1.现场服务员刚好将闹事的顾客带离现场，必要时通知保安部马上（2分钟）赶到现场。

23、2.安抚客人心情，同时上报值班主管，由主管支配休息场所及一些解酒饮品供客人饮用。 3.如蓄意闹事者，必要时由保安人员报送公安机关处理。 4.对闹事给企业带来的损失，应刚好取证以备让闹事顾客进行赔偿。 二十五顾客在酒店打架的处理流程 1.现场服务员分开打架者，带到相应宁静区域，疏散围观顾客；状况严峻者，应刚好通知保安部前来制止。 2.服务员同时上报值班主管与客服中心。 3.由主管向打架者了解事由，做好具体记录。 4.对企业设施如有损坏，应刚好取证以备让闹事顾客进行赔偿。 5.如有必要应押送公安机关法办。 二十六顾客锁牌丢失处理流程 1.当顾客告知某区域服务人员发觉自己的手牌遗失时，服务人员确定遗

24、失手牌号码 2.询问并确定顾客所到过的区域 3. 紧急预案 幼儿园平安应急预案为了保障全园师生健康的学习、工作和生活，促进幼儿园保教工作顺当开展防范各类事故发生，降低和限制平安事故的危害，依照上级有关文件要求和相关法律法规，从我. 紧急预案 紧急预案关于天气的紧急预案一）概况内容：顺义区后沙峪镇住宅-商业-金融综合项目工程奠基仪式时间：2022年11月16日地点：顺义区主办单位：承办单位：北京XXXX文化传播有限公司参与单位. 消防紧急预案 消防平安紧急灭火、疏散预案为了在发生火灾时能刚好的把人员和珍贵物资进行平安的疏散，削减损失，依据本公司的实际状况特制定了以下的平安疏散预案：1、公司执行“

25、第一责任人”. 防汛紧急预案 防汛紧急预案一、目的：为加强物业管理范围的应急措施，在出现强降雨、大面积跑水、积水的状况下，刚好有效的组织项目人员对突发事务进行应急处理。二、适用范围：三、处理方法 一）. 紧急预案措施 紧急预案措施一、目的为了有效预防、刚好处理和限制紧急突发事务，保障公司人员和财产的平安，结合公司实际状况，特制定本应急预案。二、工作原则突发事务应急处理应当遵循预防为. 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第21页 共21页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页