07第七计 服务质量不同于有形产品.pptx

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1、07第七计 服务质量不同于有形(yuxng)产品第一页，共24页。什么(shn me)是质量|这又是一个说起来似乎人人都明白，但每这又是一个说起来似乎人人都明白，但每这又是一个说起来似乎人人都明白，但每这又是一个说起来似乎人人都明白，但每一个人都说不明白的问题。服务质量肯定一个人都说不明白的问题。服务质量肯定一个人都说不明白的问题。服务质量肯定一个人都说不明白的问题。服务质量肯定与有形产品质量不同。因为服务不是有形与有形产品质量不同。因为服务不是有形与有形产品质量不同。因为服务不是有形与有形产品质量不同。因为服务不是有形产品。但是，这个产品。但是，这个产品。但是，这个产品。但是，这个(zh g

2、e)(zh ge)理由并不充分。理由并不充分。理由并不充分。理由并不充分。服务虽然与有形产品不同，但是两者也有服务虽然与有形产品不同，但是两者也有服务虽然与有形产品不同，但是两者也有服务虽然与有形产品不同，但是两者也有一致的地方。首先，服务可能包含有形产一致的地方。首先，服务可能包含有形产一致的地方。首先，服务可能包含有形产一致的地方。首先，服务可能包含有形产品的提供和使用。其次，服务特性可能包品的提供和使用。其次，服务特性可能包品的提供和使用。其次，服务特性可能包品的提供和使用。其次，服务特性可能包含有形产品的质量特性。因此，要想真正含有形产品的质量特性。因此，要想真正含有形产品的质量特性。

3、因此，要想真正含有形产品的质量特性。因此，要想真正说明服务质量与有形产品质量的区别，仅说明服务质量与有形产品质量的区别，仅说明服务质量与有形产品质量的区别，仅说明服务质量与有形产品质量的区别，仅仅说出服务不是有形产品这一点是不够的。仅说出服务不是有形产品这一点是不够的。仅说出服务不是有形产品这一点是不够的。仅说出服务不是有形产品这一点是不够的。我们还必须寻找更多的证据。为了找到这我们还必须寻找更多的证据。为了找到这我们还必须寻找更多的证据。为了找到这我们还必须寻找更多的证据。为了找到这些证据，我们先从质量的定义说起。些证据，我们先从质量的定义说起。些证据，我们先从质量的定义说起。些证据，我们先

4、从质量的定义说起。第二页，共24页。什么(shn me)是质量|什么是质量什么是质量(zhling)？国际？国际标准化组织的定义是：一组固标准化组织的定义是：一组固有特性满足要求的程度。我们有特性满足要求的程度。我们已经知道：固有特性就是质量已经知道：固有特性就是质量(zhling)特性。所以，这个特性。所以，这个定义也可以理解为：一组质量定义也可以理解为：一组质量(zhling)特性满足要求的程特性满足要求的程度。度。我们还知道，质量我们还知道，质量(zhling)特性包括产品特性、特性包括产品特性、过程特性、体系特性等表现形过程特性、体系特性等表现形式。所以，从这个定义中可以式。所以，从这

5、个定义中可以推导出有形产品质量推导出有形产品质量(zhling)的定义：一组有形的定义：一组有形产品的质量产品的质量(zhling)特性满特性满足要求的程度。足要求的程度。第三页，共24页。什么(shn me)是质量|我们必须注意我们必须注意我们必须注意我们必须注意“一组一组一组一组”这个词。这个词。这个词。这个词。“一一一一组组组组”意味着意味着意味着意味着“不止一个不止一个不止一个不止一个”。而。而。而。而“不止不止不止不止一个一个一个一个”又意味着又意味着又意味着又意味着“至少两个或两个以至少两个或两个以至少两个或两个以至少两个或两个以上上上上”。这就是说，质量是对满足要求。这就是说，质

6、量是对满足要求。这就是说，质量是对满足要求。这就是说，质量是对满足要求的所有固有的所有固有的所有固有的所有固有(gyu)(gyu)特性的综合评价。特性的综合评价。特性的综合评价。特性的综合评价。只有在满足要求的所有固有只有在满足要求的所有固有只有在满足要求的所有固有只有在满足要求的所有固有(gyu)(gyu)特性通通形成之后，才能产生质量评特性通通形成之后，才能产生质量评特性通通形成之后，才能产生质量评特性通通形成之后，才能产生质量评价的结果。因此，质量评价过程与质价的结果。因此，质量评价过程与质价的结果。因此，质量评价过程与质价的结果。因此，质量评价过程与质量形成过程并不是同步进行的。质量量

7、形成过程并不是同步进行的。质量量形成过程并不是同步进行的。质量量形成过程并不是同步进行的。质量形成过程是质量评价过程的前提，而形成过程是质量评价过程的前提，而形成过程是质量评价过程的前提，而形成过程是质量评价过程的前提，而质量评价过程则是质量形成过程的结质量评价过程则是质量形成过程的结质量评价过程则是质量形成过程的结质量评价过程则是质量形成过程的结果。这是一个重要的证据。这个证据果。这是一个重要的证据。这个证据果。这是一个重要的证据。这个证据果。这是一个重要的证据。这个证据表明：国际标准化组织的质量定义仅表明：国际标准化组织的质量定义仅表明：国际标准化组织的质量定义仅表明：国际标准化组织的质量

8、定义仅仅适用于有形产品而不适用于服务仅适用于有形产品而不适用于服务仅适用于有形产品而不适用于服务仅适用于有形产品而不适用于服务第四页，共24页。什么(shn me)是质量|因为有形产品是过程的结果而因为有形产品是过程的结果而不是过程，顾客只有在有形产不是过程，顾客只有在有形产品的生产过程结束之后才有可品的生产过程结束之后才有可能评价其质量。而服务既是过能评价其质量。而服务既是过程的结果也是过程，顾客在服程的结果也是过程，顾客在服务提供过程的每时每刻都有可务提供过程的每时每刻都有可能对服务质量做出评价。所以，能对服务质量做出评价。所以，我们不能用上述定义我们不能用上述定义(dngy)来解释服务质

9、量，只能在上述来解释服务质量，只能在上述定义定义(dngy)之外重新寻找服之外重新寻找服务质量的定义务质量的定义(dngy)。第五页，共24页。什么(shn me)是服务质量|什么是服务质量？标准的定义什么是服务质量？标准的定义是：一组同时或先后发生的服是：一组同时或先后发生的服务特性逐个务特性逐个(zhg)满足顾客要满足顾客要求的程度。我们已经知道：服求的程度。我们已经知道：服务特性不等于质量特性。因为务特性不等于质量特性。因为服务特性是赋予特性而不是固服务特性是赋予特性而不是固有特性。所以，这个定义与国有特性。所以，这个定义与国际标准化组织的定义有所不同。际标准化组织的定义有所不同。我们还

10、知道：服务特性可能包我们还知道：服务特性可能包含着质量特性。因为赋予特性含着质量特性。因为赋予特性在一定条件下可以反映出固有在一定条件下可以反映出固有特性。所以，这个定义与国际特性。所以，这个定义与国际标准化组织的定义又有联系。标准化组织的定义又有联系。第六页，共24页。什么(shn me)是服务质量|更重要更重要更重要更重要(zhngyo)(zhngyo)的是：在这个定义中，的是：在这个定义中，的是：在这个定义中，的是：在这个定义中，服务质量并不是对满足顾客要求的所有服务质量并不是对满足顾客要求的所有服务质量并不是对满足顾客要求的所有服务质量并不是对满足顾客要求的所有服务特性的综合评价，而是

11、对这些服务服务特性的综合评价，而是对这些服务服务特性的综合评价，而是对这些服务服务特性的综合评价，而是对这些服务特性的特性的特性的特性的“逐个逐个逐个逐个”评价。其原因在于：这评价。其原因在于：这评价。其原因在于：这评价。其原因在于：这些服务特性既有可能些服务特性既有可能些服务特性既有可能些服务特性既有可能“同时同时同时同时”发生，也发生，也发生，也发生，也有可能有可能有可能有可能“先后先后先后先后”发生。不管这些服务特发生。不管这些服务特发生。不管这些服务特发生。不管这些服务特性是怎样发生的，顾客在观察体验到这性是怎样发生的，顾客在观察体验到这性是怎样发生的，顾客在观察体验到这性是怎样发生的

12、，顾客在观察体验到这些服务特性的同时就在根据自己的主观些服务特性的同时就在根据自己的主观些服务特性的同时就在根据自己的主观些服务特性的同时就在根据自己的主观感受评价着服务质量。因此，服务质量感受评价着服务质量。因此，服务质量感受评价着服务质量。因此，服务质量感受评价着服务质量。因此，服务质量的评价过程和形成过程实际上是同步进的评价过程和形成过程实际上是同步进的评价过程和形成过程实际上是同步进的评价过程和形成过程实际上是同步进行的，并且存在于同一个过程之中。这行的，并且存在于同一个过程之中。这行的，并且存在于同一个过程之中。这行的，并且存在于同一个过程之中。这个过程就是组织与顾客接触的过程。个过

13、程就是组织与顾客接触的过程。个过程就是组织与顾客接触的过程。个过程就是组织与顾客接触的过程。第七页，共24页。图图7 服务质量的形成过程服务质量的形成过程(guchng)和评价过程和评价过程(guchng)形成形成形成形成(xngchng)(xngchng)过程过程过程过程评价评价评价评价(pngji)(pngji)过程过程过程过程服务特性服务特性服务特性服务特性接触过程接触过程接触过程接触过程第八页，共24页。什么(shn me)是服务质量|服务质量形成曲线与服务质量服务质量形成曲线与服务质量评价曲线的交点即顾客满意点。评价曲线的交点即顾客满意点。在这一点上，顾客对同时或先在这一点上，顾客对

14、同时或先后发生的所有服务特性都感到后发生的所有服务特性都感到(gndo)满意。当服务质量形满意。当服务质量形成曲线低于顾客满意点时，顾成曲线低于顾客满意点时，顾客对同时或先后发生的所有服客对同时或先后发生的所有服务特性感到务特性感到(gndo)不满意。不满意。当服务质量形成曲线高于顾客当服务质量形成曲线高于顾客满意点时，顾客对同时或先后满意点时，顾客对同时或先后发生的服务特性感到发生的服务特性感到(gndo)非常满意。非常满意。第九页，共24页。服务质量与有形(yuxng)产品质量有什么区别|服务质量的形成过程和评价过服务质量的形成过程和评价过程的同步性，就是服务质量与程的同步性，就是服务质量

15、与有形产品质量的根本区别。因有形产品质量的根本区别。因为从有形产品来看，质量形成为从有形产品来看，质量形成过程和质量评价过程是不可能过程和质量评价过程是不可能(knng)同步进行的。质量评同步进行的。质量评价过程只能在质量形成过程结价过程只能在质量形成过程结束的时候才能开始。为什么服束的时候才能开始。为什么服务质量的形成过程和评价过程务质量的形成过程和评价过程会具有同步性呢？其原因来自会具有同步性呢？其原因来自于服务与有形产品的区别。于服务与有形产品的区别。第十页，共24页。服务质量与有形产品质量有什么(shn me)区别|标准指出：服务标准指出：服务(fw)与有形产品与有形产品的区别使服务的

16、区别使服务(fw)特性无法像有特性无法像有形产品特性那样固化在一个物质实形产品特性那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多无法集中体上面，而是分解为许多无法集中控制的有形或无形特性。对这些服控制的有形或无形特性。对这些服务务(fw)特性的逐个控制就成为控特性的逐个控制就成为控制服务制服务(fw)质量的关键。这就是质量的关键。这就是说，有形产品特性固化在物质实体说，有形产品特性固化在物质实体上，服务上，服务(fw)特性分解在接触过特性分解在接触过程中。有形产品质量是由物质实体程中。有形产品质量是由物质实体的固有特性所决定的，服务的固有特性所决定的，服务(fw)质量是由顾客在接触过程中不断产质量

17、是由顾客在接触过程中不断产生的主观感受所决定的。生的主观感受所决定的。第十一页，共24页。服务质量与有形(yuxng)产品质量有什么区别|从服务质量的形成过程来看，从服务质量的形成过程来看，顾客在接触过程中不断产生的顾客在接触过程中不断产生的主观感受主观感受(gnshu)就是服务质就是服务质量的评价过程。从服务质量的量的评价过程。从服务质量的评价过程来看，顾客在接触过评价过程来看，顾客在接触过程中不断产生的主观感受程中不断产生的主观感受(gnshu)就是服务质量的形成就是服务质量的形成过程。服务质量的形成过程和过程。服务质量的形成过程和评价过程实际上是顾客在接触评价过程实际上是顾客在接触过程中

18、不断产生的主观感受过程中不断产生的主观感受(gnshu)的两种不同的表现形的两种不同的表现形式。式。第十二页，共24页。图图8 8 接触接触(jich)(jich)过程与服务质过程与服务质量的关系量的关系第十三页，共24页。服务质量与有形产品质量有什么(shn me)区别|由于服务质量的形成由于服务质量的形成(xngchng)过程和评价过程具过程和评价过程具有同步性，所以服务行业中常有同步性，所以服务行业中常常会出现常会出现1%否定否定99%的现象。的现象。什么是什么是1%否定否定99%呢？就是顾呢？就是顾客只要对一个服务特性感到不客只要对一个服务特性感到不满意，就会说服务质量不好。满意，就会

19、说服务质量不好。而根本不去考虑对其他服务特而根本不去考虑对其他服务特性是否感到满意。这种情况，性是否感到满意。这种情况，在顾客评价有形产品质量时是在顾客评价有形产品质量时是不可能出现的。不可能出现的。1%就是就是1%。99%就是就是99%。第十四页，共24页。服务质量与有形产品质量(chn pn zh lin)有什么区别|为什么顾客评价服务质量和评价有形为什么顾客评价服务质量和评价有形为什么顾客评价服务质量和评价有形为什么顾客评价服务质量和评价有形产品质量会有如此之大的反差呢？为产品质量会有如此之大的反差呢？为产品质量会有如此之大的反差呢？为产品质量会有如此之大的反差呢？为什么顾客在评价服务质

20、量时就具有主什么顾客在评价服务质量时就具有主什么顾客在评价服务质量时就具有主什么顾客在评价服务质量时就具有主观性和片面性而评价有形产品质量时观性和片面性而评价有形产品质量时观性和片面性而评价有形产品质量时观性和片面性而评价有形产品质量时就具有客观性和全面性呢？是顾客反就具有客观性和全面性呢？是顾客反就具有客观性和全面性呢？是顾客反就具有客观性和全面性呢？是顾客反复无常？还是顾客存在偏见？其实原复无常？还是顾客存在偏见？其实原复无常？还是顾客存在偏见？其实原复无常？还是顾客存在偏见？其实原因很简单。顾客在评价有形产品质量因很简单。顾客在评价有形产品质量因很简单。顾客在评价有形产品质量因很简单。顾

21、客在评价有形产品质量时，有形产品的所有特性都摆在前面，时，有形产品的所有特性都摆在前面，时，有形产品的所有特性都摆在前面，时，有形产品的所有特性都摆在前面，顾客不客观不行，不全面也不行。但顾客不客观不行，不全面也不行。但顾客不客观不行，不全面也不行。但顾客不客观不行，不全面也不行。但是顾客在评价服务质量时，有些服务是顾客在评价服务质量时，有些服务是顾客在评价服务质量时，有些服务是顾客在评价服务质量时，有些服务特性可能已经发生，有些服务特性可特性可能已经发生，有些服务特性可特性可能已经发生，有些服务特性可特性可能已经发生，有些服务特性可能尚未发生。而引起顾客注意的可能能尚未发生。而引起顾客注意的

22、可能能尚未发生。而引起顾客注意的可能能尚未发生。而引起顾客注意的可能只有一个服务特性。顾客的这种主观只有一个服务特性。顾客的这种主观只有一个服务特性。顾客的这种主观只有一个服务特性。顾客的这种主观性和片面性，实际上是由服务质量的性和片面性，实际上是由服务质量的性和片面性，实际上是由服务质量的性和片面性，实际上是由服务质量的形成过程形成过程形成过程形成过程(guchng)(guchng)和评价过程和评价过程和评价过程和评价过程(guchng)(guchng)的同步性所决定的。的同步性所决定的。的同步性所决定的。的同步性所决定的。第十五页，共24页。服务质量与有形产品质量有什么(shn me)区别

23、|由于顾客不可能同时观察到所由于顾客不可能同时观察到所有服务特性。又由于顾客必须有服务特性。又由于顾客必须对自己所观察到的服务特性立对自己所观察到的服务特性立即做出评价，所以即做出评价，所以(suy)顾客顾客对服务质量的评价就必然会产对服务质量的评价就必然会产生主观性和片面性。但是，顾生主观性和片面性。但是，顾客的这种主观性和片面性并没客的这种主观性和片面性并没有偏离事实。因为服务质量不有偏离事实。因为服务质量不是一个静止的物质实体，而是是一个静止的物质实体，而是一个流动的感觉过程。顾客对一个流动的感觉过程。顾客对一个服务特性的感觉不好，就一个服务特性的感觉不好，就会破坏顾客对整个过程的最终会

24、破坏顾客对整个过程的最终感受。感受。第十六页，共24页。服务质量与有形(yuxng)产品质量有什么区别|因此，对于顾客来说，因此，对于顾客来说，1%就是就是可以否定可以否定99%。因为所有的良。因为所有的良好感觉都被一个不好的感觉破好感觉都被一个不好的感觉破坏掉了。好心情没有坏掉了。好心情没有(mi yu)了。一个没有了。一个没有(mi yu)好心情好心情的人，什么都会感觉不好。从的人，什么都会感觉不好。从心理学的角度来看，顾客是完心理学的角度来看，顾客是完全正确的。顾客并没有全正确的。顾客并没有(mi yu)错。如果你认为顾客错了，错。如果你认为顾客错了，就说明你既不知道什么是服务，就说明你

25、既不知道什么是服务，也不知道什么是服务质量。也不知道什么是服务质量。第十七页，共24页。服务质量与有形产品质量有什么(shn me)区别|服务质量说到底是由心理因素所构成服务质量说到底是由心理因素所构成服务质量说到底是由心理因素所构成服务质量说到底是由心理因素所构成的。因为服务质量取决于服务特性。的。因为服务质量取决于服务特性。的。因为服务质量取决于服务特性。的。因为服务质量取决于服务特性。服务特性是赋予特性而不是固有特性。服务特性是赋予特性而不是固有特性。服务特性是赋予特性而不是固有特性。服务特性是赋予特性而不是固有特性。这些赋予特性则来源于顾客的主观感这些赋予特性则来源于顾客的主观感这些赋

26、予特性则来源于顾客的主观感这些赋予特性则来源于顾客的主观感受。因此，服务质量的评价过程实际受。因此，服务质量的评价过程实际受。因此，服务质量的评价过程实际受。因此，服务质量的评价过程实际上就是顾客主观感受的形成过程。这上就是顾客主观感受的形成过程。这上就是顾客主观感受的形成过程。这上就是顾客主观感受的形成过程。这一过程遵循一过程遵循一过程遵循一过程遵循(zn xn)(zn xn)的是心理学规律。的是心理学规律。的是心理学规律。的是心理学规律。1%1%否定否定否定否定99%99%就是这种心理学规律的就是这种心理学规律的就是这种心理学规律的就是这种心理学规律的反映。但是同样的心理学规律，有时反映。

27、但是同样的心理学规律，有时反映。但是同样的心理学规律，有时反映。但是同样的心理学规律，有时也会引起截然不同的结果。因为顾客也会引起截然不同的结果。因为顾客也会引起截然不同的结果。因为顾客也会引起截然不同的结果。因为顾客不仅会用不仅会用不仅会用不仅会用1%1%否定否定否定否定99%99%，有时也会用，有时也会用，有时也会用，有时也会用1%1%代替代替代替代替100%100%。第十八页，共24页。服务质量与有形(yuxng)产品质量有什么区别|什么是什么是1%代替代替100%呢？就是呢？就是顾客只要对一个服务特性感到顾客只要对一个服务特性感到特别满意，即使其他的服务特特别满意，即使其他的服务特性略

28、有不足，顾客也会认为服性略有不足，顾客也会认为服务质量好。这就是所谓的务质量好。这就是所谓的“一一好百好好百好”。因此，我们在评价。因此，我们在评价服务质量时，既要尊重服务质量时，既要尊重(znzhng)顾客的意见，也要顾客的意见，也要对顾客意见深入分析。对顾客意见深入分析。第十九页，共24页。服务质量与有形产品质量(chn pn zh lin)有什么区别|什么是什么是1%代替代替100%呢？就是呢？就是顾客只要对一个服务特性感到顾客只要对一个服务特性感到特别满意，即使其他的服务特特别满意，即使其他的服务特性略有不足，顾客也会认为性略有不足，顾客也会认为(rnwi)服务质量好。这就是服务质量好

29、。这就是所谓的所谓的“一好百好一好百好”。因此，。因此，我们在评价服务质量时，既要我们在评价服务质量时，既要尊重顾客的意见，也要对顾客尊重顾客的意见，也要对顾客意见深入分析。意见深入分析。第二十页，共24页。服务质量与有形产品质量(chn pn zh lin)有什么区别|我国古代我国古代我国古代我国古代(gdi)(gdi)有这样一个故事：有这样一个故事：有这样一个故事：有这样一个故事：齐国的相国邹忌身长八尺多，长得十齐国的相国邹忌身长八尺多，长得十齐国的相国邹忌身长八尺多，长得十齐国的相国邹忌身长八尺多，长得十分魁伟漂亮。一天早晨，他穿上衣服，分魁伟漂亮。一天早晨，他穿上衣服，分魁伟漂亮。一天

30、早晨，他穿上衣服，分魁伟漂亮。一天早晨，他穿上衣服，戴好帽子，对着镜子端详了一番，问戴好帽子，对着镜子端详了一番，问戴好帽子，对着镜子端详了一番，问戴好帽子，对着镜子端详了一番，问他妻子说：他妻子说：他妻子说：他妻子说：“你看我与那位在城北的你看我与那位在城北的你看我与那位在城北的你看我与那位在城北的徐公哪一个漂亮呢？徐公哪一个漂亮呢？徐公哪一个漂亮呢？徐公哪一个漂亮呢？”他妻子回答说：他妻子回答说：他妻子回答说：他妻子回答说：“你漂亮得多，徐公哪能比得上你呢你漂亮得多，徐公哪能比得上你呢你漂亮得多，徐公哪能比得上你呢你漂亮得多，徐公哪能比得上你呢？”城北的徐公是齐国闻名的美男子。城北的徐公是

31、齐国闻名的美男子。城北的徐公是齐国闻名的美男子。城北的徐公是齐国闻名的美男子。邹忌不相信会比徐公更漂亮。所以又邹忌不相信会比徐公更漂亮。所以又邹忌不相信会比徐公更漂亮。所以又邹忌不相信会比徐公更漂亮。所以又去问他的小老婆：去问他的小老婆：去问他的小老婆：去问他的小老婆：“你看，我和城北你看，我和城北你看，我和城北你看，我和城北的徐公相比，哪一个漂亮呢？的徐公相比，哪一个漂亮呢？的徐公相比，哪一个漂亮呢？的徐公相比，哪一个漂亮呢？”小老小老小老小老婆回答说：婆回答说：婆回答说：婆回答说：“徐公哪里比得上你漂亮徐公哪里比得上你漂亮徐公哪里比得上你漂亮徐公哪里比得上你漂亮呢？呢？呢？呢？”过了一天，

32、从外边来了一个客过了一天，从外边来了一个客过了一天，从外边来了一个客过了一天，从外边来了一个客人，邹忌和他坐谈时，又问客人说：人，邹忌和他坐谈时，又问客人说：人，邹忌和他坐谈时，又问客人说：人，邹忌和他坐谈时，又问客人说：“我和徐公相比，哪一个漂亮呢？我和徐公相比，哪一个漂亮呢？我和徐公相比，哪一个漂亮呢？我和徐公相比，哪一个漂亮呢？”客人回答说：客人回答说：客人回答说：客人回答说：“徐公没有你漂亮啊！徐公没有你漂亮啊！徐公没有你漂亮啊！徐公没有你漂亮啊！”第二十一页，共24页。服务质量与有形产品质量有什么(shn me)区别|又过了一天，城北的徐公亲自又过了一天，城北的徐公亲自到邹忌的家里来

33、了，到邹忌的家里来了，邹忌就把邹忌就把徐公的面貌、身材、姿态等各徐公的面貌、身材、姿态等各个方面仔细观察了一番，深感个方面仔细观察了一番，深感自己没有徐公那样漂亮，再对自己没有徐公那样漂亮，再对着镜子端详了一会，更感觉自着镜子端详了一会，更感觉自己比徐公差得很远。到了晚上，己比徐公差得很远。到了晚上，邹忌睡在床上认真思索了一番邹忌睡在床上认真思索了一番说：说：“妻子说我漂亮是偏爱妻子说我漂亮是偏爱(pin i)我，小老婆说我漂亮我，小老婆说我漂亮是怕我，客人说我漂亮是有求是怕我，客人说我漂亮是有求于我，并非自己真的比徐公漂于我，并非自己真的比徐公漂亮。亮。”第二十二页，共24页。服务质量与有形

34、产品质量(chn pn zh lin)有什么区别|顾客对服务质量的评价有时也会出现顾客对服务质量的评价有时也会出现顾客对服务质量的评价有时也会出现顾客对服务质量的评价有时也会出现这样的现象。当存在利益关系的时候，这样的现象。当存在利益关系的时候，这样的现象。当存在利益关系的时候，这样的现象。当存在利益关系的时候，顾客对服务质量的评价也会偏离事实。顾客对服务质量的评价也会偏离事实。顾客对服务质量的评价也会偏离事实。顾客对服务质量的评价也会偏离事实。即使不存在利益关系，顾客对服务质即使不存在利益关系，顾客对服务质即使不存在利益关系，顾客对服务质即使不存在利益关系，顾客对服务质量的评价也未必恰如其分

35、。但是服务量的评价也未必恰如其分。但是服务量的评价也未必恰如其分。但是服务量的评价也未必恰如其分。但是服务质量的评价过程又离不开顾顾客。所质量的评价过程又离不开顾顾客。所质量的评价过程又离不开顾顾客。所质量的评价过程又离不开顾顾客。所以，评价服务质量必须有科学方法。以，评价服务质量必须有科学方法。以，评价服务质量必须有科学方法。以，评价服务质量必须有科学方法。那么，什么样的方法才科学呢？古人那么，什么样的方法才科学呢？古人那么，什么样的方法才科学呢？古人那么，什么样的方法才科学呢？古人(grn)(grn)指出，指出，指出，指出，“偏听则暗，兼听则偏听则暗，兼听则偏听则暗，兼听则偏听则暗，兼听则

36、明。明。明。明。”这就是说，在评价服务务质量这就是说，在评价服务务质量这就是说，在评价服务务质量这就是说，在评价服务务质量时不能只听少数顾客的意见，一定要时不能只听少数顾客的意见，一定要时不能只听少数顾客的意见，一定要时不能只听少数顾客的意见，一定要广泛征求大多数顾客的意见。广泛征求大多数顾客的意见。广泛征求大多数顾客的意见。广泛征求大多数顾客的意见。第二十三页，共24页。案例案例(n l)(n l)三十四三十四l 李先生在某宾馆预约了房间。可是当他来到宾馆时，服务人员告诉他房间已经订出去了。李先生感到很不满意。大堂经理得知后，立即给他安排了一间豪华套房，并按照标准间收费，结果李先生感到很满意。请问：李先生一开始(kish)是怎样评价服务质量的？后来又是怎样评价服务质量的？李先生的态度为什么会发生这样大的变化？第二十四页，共24页。