旅游景区管理教材课件汇总完整版ppt全套课件最全教学教程整本书电子教案全书教案合集最新课件汇编.ppt

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1、Visitor Attractions ManagementVisitor Attractions Management面向21世纪旅游管理专业专业课程辅学资源总体结构一览总体结构一览第一章第一章 旅游景区概述旅游景区概述第二章第二章 旅游景区产品的特点与构成旅游景区产品的特点与构成第三章第三章 旅游景区服务管理旅游景区服务管理第四章第四章 旅游景区容量管理旅游景区容量管理第五章第五章 旅游景区项目管理旅游景区项目管理第六章第六章 旅游景区游客体验管理旅游景区游客体验管理第七章第七章 旅游景区资源管理与可持续发展旅游景区资源管理与可持续发展第八章第八章 旅游景区标准化管理旅游景区标准化管理第九

2、章第九章 旅游景区营销管理旅游景区营销管理第十章第十章 国外旅游景区管理经验的借鉴国外旅游景区管理经验的借鉴第十一章第十一章 中国旅游景区的治理模式中国旅游景区的治理模式第一章 旅游景区概述案例引入旅游景区：名不正言不顺截至目前，国内出现相关称谓有：旅游景点、旅游区（点）、旅游吸引物、旅游目的地、风景名胜区、旅游地等；国外出现的相关称谓有：visitorattractions、touristattractions、attractions、placesofinterest、site、travelindustrysites等。目前，能为大家广泛接受的称谓还没有形成。另外，我国旅游景区的“婆婆”多达

3、12个之多。如果将旅游景区看做一个组织，名不正言不顺正是目前现状的一个概括。旅游景区“名不正言不顺”状态与其重要性形成强烈对比。辅学资源第一节旅游景区的概念和类型一、概念 所谓旅游景区所谓旅游景区(VisitorAttractions)，是是指具有吸引国内外游客前往游览的明确指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光、的区域场所，能够满足游客游览观光、消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求，消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，并提供必要的服务有统一的管理机构，并提供必要的服务设施的地域空间。设施的地域空间。辅学资源二、相关概念辨析（一）旅游景区与旅游资源（

4、二）旅游景区与旅游吸引物（三）旅游景区与景区旅游资源（四）旅游景区与旅游目的地辅学资源（五）旅游景区与旅游景点（六）旅游景区与风景名胜区（七）旅游景区与旅游度假区（八）旅游景区与风景旅游区（九）旅游景区与旅游景区管理辅学资源三、分类按景区资源属性分类 按景区的功能分类 从旅游需求的角度分类按所有权类型划分 辅学资源第二节有关旅游景区特征的表述一、旅游景区的基本特征q特征的第一层面（沃尔什赫伦）（条件）吸引旅游者和当地居民来访，并为达到此目的而经营提供愉快经历和消遣方式尽量发挥景区潜力按景区特点管理，使顾客满足提供相应水准的设施和服务收取或不收取门票费q特征的第二层面（定义）具有开展旅游活动的特

5、定内容具有明确的地域空间范围具有满足游客需求的综合性服务设施，并提供相应的旅游服务具有专门的经营管理机构q特征的第三层面（全面视角）综合统一性多层利益平衡性目标多重性特有时效性二、旅游景区管理的特征关联性动态性科学性文化性创新性辅学资源第三节旅游景区在旅游业发展中的重要地位一、在旅游系统中定位旅游景区旅游系统发挥产业统筹功能，旅游景区子系统是其重要依托。旅游系统发挥经济功能，旅游景区子系统是其发源点。旅游系统发挥社会文化功能，旅游景区子系统是其凭借。辅学资源二、旅游景区在旅游产业的地位旅游景区是旅游业的核心要素。传播地区旅游形象，提高区域知名度。旅游景区的消费是旅游经济新的增长点。辅学资源第四

6、节我国旅游景区的发展历程和管理现状一、我国旅游景区的发展历程优先发展入境旅游，旅游景区在事业接待功能中起步（19541978）改革开放以后，国内旅游起步，旅游景区从事业接待型向经济经营型转变（19791999）。以1999年黄金周的实施和出境旅游的兴起为契机，旅游景区面临空前的机遇和挑战（1999至今）辅学资源二、我国旅游景区的经营管理现状政出多门，条块分割管理，政府主导的功能被弱化旅游景区政企不分，政事不分现象普遍景区秩序混乱，服务意识弱，游客安全感不足资源破坏，环境恶化可持续发展的后劲不足旅游景区产品质次价高，特色性不强第二章 旅游景区产品的特点与构成案例引入上海新天地改造前是成片有近百年

7、历史的石库门建筑旧区。它以石库门这种上海近代建筑的标志为基础，首次改变了原有的居住功能，创新的赋予其商业经营功能，把这片反映了上海历史和文化的老房子改造成了集国际水平的餐饮、购物、演艺等功能的时尚、休闲文化娱乐中心。如今漫步于此，依旧是青砖步道、清水砖墙、乌漆大门、窄窄弄堂，仿佛时光逆流，重归故里。上海新天地已被公认为中外游客领略上海历史文化和现代生活形态的最佳去处之一，成为国内外各界人士喜闻乐见的都市休闲景区。辅学资源第一节旅游景区产品的界定和类型一、界定研究对象q相关概念辨析旅游产品与旅游品牌、旅游形象旅游产品与旅游资源 旅游产品与一般产品 旅游产品与景区产品辅学资源q景区产品的概念旅游景

8、区产品（ProductofTourismAttraction）（狭义）景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。（广义）景区产品是多种单项旅游产品的组合，旅游产品所包含的4As旅游资源(Attraction)，交通运输设施和服务(Access)，住宿、餐饮、娱乐、零售等旅游生活设施(Amenities)和相应服务辅助设施（AncillaryService）。辅学资源二、旅游景区产品的类型依据旅游产品的分类广义的景区产品狭义的旅游景区产品依景区产品的功能分类陈列式表演式参与式按照旅游产品的产品性质分类分 观光产品 度假产品 专项产品按照旅

9、游产品的内部布局 品牌产品 重要产品 配套产品辅学资源第二节旅游景区产品的特点一、旅游产品的特点 富有弹性 具有消费上的关联性和多样性二、景区产品自身的特殊性 不可检验性 生产与消费的同步性 共享性 不可储存性 不可移动性 季节性 脆弱性三、景区产品的实质是一种体验和经历四、景区产品具有一定程度上的排他性和非竞争性辅学资源第三节旅游景区产品的构成一、旅游景区产品构成的理论基础（一）一般产品的构成学说（图）（二）旅游吸引物产品构成学说（图）扩展扩展产品产品有形有形产品产品核心核心产品产品核心利益或服务包装品牌特色设计质量安装售 后服务质量保证交货与信誉产品的三个层面产品的三个层面支持服务扩大的形

10、象景色有形的特色形象景色吸引物产品构成吸引物产品构成辅助服务设施如餐厅等天气开放时间处理投诉的程序为有特殊要求游客提供服务停车场刺激的游乐项目品牌服务质量与他人共享公园园内景点安全刺激和气氛核心产品有形产品扩展产品产品的三个层面以主题公园为例产品的三个层面以主题公园为例二、旅游景区的产品构成景区管理和服务辅助服务开放时间处理投诉的程序为有特殊要求游客提供服务停车场景区活动项目品牌服务质量与他人共享景区其他景点安全旅游吸引物（旅游资源）核心产品有形产品扩展产品景区产品的构成景区产品的构成交通辅学资源三、旅游景区的产品体系和产品组合（一）旅游产品体系（二）旅游产品组合的广度（不同类别旅游产品的数量

11、）深度（同一类型旅游产品的数量）关联度辅学资源第四节旅游景区产品的开发目标景区开发主要以提高游客体验为中心，并要注重旅游业的可持续发展，实现景区社会、经济与环境的协调、统一发展。（优质、持续和平衡）景区产品设计的出发点：游客的核心需求游客类型主要需求老年人经济合算、被动活动、怀旧、便利的可进入性有未成年孩子的家庭让孩子娱乐、满足孩子特殊的饮食要求、经济合算具有冒险性格的人刺激、挑战性、新奇的体验注重健康的人锻炼、健康饮食、干净安全的环境追赶时尚的人地位特征、出现在时髦景点或参加时髦运动司 机公路可进入性、良好免费/便宜的停车场、不堵车城镇居民宁静、与常住地的反差、美的环境游客对景区的需求 景点

12、类型提供的核心价值主题乐园刺激、种类繁多的乘骑、气氛、和其他人共享的服务、服务价格比、轻松愉悦海 滩日光、海水、经济合算、接触其他游客或独处的机会教 堂历史、建筑美、气氛、宁静和神圣的感觉博 物 馆学习新知识、怀旧、购买纪念品剧 院娱乐、气氛、地位休闲中心锻炼、体能挑战或与其他人竞赛、地位不同景点提供的核心价值辅学资源第五节旅游景区产品的生命周期一、景区产品生命周期的理论基础（一）产品生命周期理论（图）（二）旅游地生命周期理论（图）销售量初始期成长期成熟期衰退期一般产品时间产品生命周期理论产品生命周期理论销售量时间介入期探索期发展期巩固期滞长期后滞长期旅游产品 旅游地生命周期曲线旅游地生命周期

13、曲线辅学资源二、景区产品的生命周期（一）不同景区产品的生命周期曲线 图：景区产品生命周期曲线时间销售量初始期成长期成熟期衰退期一般产品人造景观博物馆景区产品生命周期曲线景区产品生命周期曲线辅学资源（二）说明：有些景区产品的生命周期曲线会在初创期就达到高峰 有些景区可能永远不会消亡 有些景区在初创期就夭折 大部分景区可以通过对景区产品的更新改造和升级换代延长其生命周期人造景点的生命周期越来越短 生命周期理论的假设是产品的价格在整个过程中是一成不变的辅学资源三、景区产品生命周期的调控（一）理论基础：旅游地生命周期的评估（二）根本途径：产品创新景区产品创新的方法：主题创新 结构创新 功能创新景区产品

14、创新思维方法：自由联想 头脑风暴法 斯盖普法（SCAMPER）辅学资源景区产品创新具体措施 外延式开发 内涵式提升 优化产品组合第三章 旅游景区服务管理案例引入：【惹祸的矿泉水瓶】2003年5月4日傍晚，湖南省娄底市游客谢某与几名朋友到湖南冷水江市波月洞内参观，在洞内由钟乳石组成的“鹅管群”景点处，谢某无聊中把还剩有部分矿泉水的瓶子乱扔，砸向“鹅管群”，当场造成三根“空心鹅管”折断跌落。7月下旬，经与有关部门再三研究，波月洞管理处决定把谢某告上法庭，并参照张家界景区内黄龙洞“定海神针”的投保标准，要求谢某赔偿景区176万元。几经协商和斡旋，并综合考虑到谢某的赔偿能力和认错态度，景区管理处最后同

15、意对谢某从轻处理，由谢某赔偿管理处12000元。湖南冷水江波月洞湖南冷水江波月洞辅学资源第一节旅游景区接待服务管理一、票务服务工作程序：（一）售票前准备的内容 1准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。4.开园前挂出当日门票的价格牌。5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。（二）售票工作流程1.游客走近窗口，售票员向客人问候“欢迎光临”，并

16、向客人询问需要购买的票种和票数。2.售票员根据本景区门票价格及优惠办法向客人出售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。3.售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”等用语。（售票动作应该在一定时间内完成）4.向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。5.游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写退票通知单，以便清点时核对。6.根据客人需要，实事求是地为客人开具售票发票。7.交接班时认真核对票、款数量，核对门票编号。8.售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。9.热情

17、待客，耐心回答客人的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。10.耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。11.发现窗口或附近有炒卖门票的现象要及时制止，并报告保安部。（三）检票工作流程1.准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。2.开园前做好入园闸口周围的卫生，备好景区导游图（一般应为免费）。3.开园后，工作人员站在检票位、精神饱满，面带微笑，游客入闸前向游客问候“欢迎光临”等礼貌用语。4.游客入闸时，检票员要求游客人手一票，并认真查验，经查验有效的，撕下门票副券，正券交还游客。对持无效门票的游客，说明无效原因，要求游

18、客办理购票或补票手续。每张门票的查验时间一般不超过5秒。5.旅行团、持半票、免票的游客入园时，应按照景区的有关规定做好查验和登记工作。6.游客当日多购票或错购票需要退票时，闸口员工为游客填写“退票通知单”，交游客到票房退票。7.残疾人或老人入园时，闸口员工应予以协助。（四）交款及统计1.做好每日每月盘点工作，保证帐、票、款相符，做到准确无误，并认真填写相应的票务盘点表并和钱款一起交财务部。2.注意票款安全，按规定路线到财务部上交票款。3.领班认真填写当日的售票日报表、票房售票数量与入园人次对比表。（五）票务服务管理难点及管理对策1.假钞问题2.优惠票之争辅学资源二、入门接待服务主要包括：（一）

19、验票服务1检票员能熟练使用普通话，同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的英语对话；2.检票员熟悉本景区门票价格及优惠规定，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验；3.熟悉旅行团导游、领队带团入园的查验方法及相应的免票入园规定；4.快捷、热情地为持有效票入园地游客检票、撕票，赠送导游图；5.坚持原则，按规定程序检票、撕票、不得出现漏票、逃票、放人现象。6.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启销毁。（二）入口导入服务排队服务是入口导入服务的重要环节队形：（一）单列单人型（二）单列多人型（三）多列多人型（四）多列单人型（五）主题或综合队列辅学资源1.单列单人型特点特点：一名服务员优点

20、优点：成本低缺缺点点：等候时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍改改进进措措施施：设置座位或护栏；标明等候时间 检票员辅学资源队列栏杆检票员2.单列多人型 缺点：缺点：人工成本增加；队列后面的人仍感觉视线较差 改进措施：改进措施：设置座位或护栏；队列从纵向改为横向辅学资源检票员队列特点：特点：多名服务员优点：优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适用于游客量较大的场合缺点：缺点：成本增加，队列速度可能不一改进措施改进措施：不设栏杆可以改善游客视觉进入感3.多列多人型辅学资源检票员队列4.多列单人型特点特点：一名服务员优点：优点：视觉进入感缓和；人工成本低改进措施：改进措施：外部队列位置从纵向改为

21、横向，可改善视觉辅学资源检票员特点：特点：队列迂回曲折，一般为单列队；超过两名服务员优优 点点：视 觉 感 及 时 间 改 善；有 信 息 展 示 空 间 和 时 间；适度降低了排队的枯燥感改进措施：改进措施：单列变双列 5.主题或综合队列（三）咨询服务首问制的尝试游客中心的咨询辅学资源三、游客投诉与抱怨的管理投诉与抱怨的主要区别是：投诉是游客正式提出，需要正式答复的问题 抱怨一般由公司主动收集，一般不需要正式答复。辅学资源（一）游客投诉与抱怨的原因分析对景区人员服务的投诉和抱怨对景区服务产品的投诉和抱怨 对景区硬件及环境的投诉和抱怨（二）游客投诉心理分析求尊重求平衡求补偿（三）游客投诉和抱怨

22、的处理方法游客投诉的处理 游客抱怨的处理 辅学资源第二节旅游景区解说服务管理一、旅游景区解说服务的功能提供基本信息和导向服务帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值 加强旅游资源和设施的保护 鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能 达成游客、社区居民、旅游管理者相互间的理解和支持 教育功能 辅学资源二、旅游景区解说服务的构成（一）向导式解说服务 向导式解说服务以具有能动性的专门人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式，向导式解说服务一般由景区的讲解员（也称景区导游员）完成。景区对讲解员的一般要求 1.硬件要求。涉外较多的景区应具备相应语种的讲解员，能完成景区涉外语种的讲解任

23、务；普通话标准；获得景区讲解资格或获得导游资格证书。2.个人条件。要求语言表达能力强，五官端正、身体健康、性格开朗。3.知识素养。具有丰富的历史知识、地理知识、文学知识和一定的科学知识，特别要具备与景区讲解有关的专业知识。4.个人修养。有较强的事业心和团队精神，敬业，守纪。5.业务能力。熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，有较强的现场导游能力。辅学资源（二）自导式解说服务 自导式服务是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务，对散客旅游者来说显得尤为重要。它的形式多样，主要包括牌示、宣传资料和电子导游三种。辅学资源三、我国旅游景区解说服务管理的重点将

24、景区解说服务管理纳入景区质量管理体系中。研究和吸收国外同类型旅游景区的成熟的解说服务经验，提高景区解说服务水平。投入更多的人力、财力挖掘景区文化和资源价值以某种游客容易接受的方式进行解说服务，将我国旅游景区中厚重的内涵展现出来。培养高素质的景区解说员。辅学资源第三节旅游景区商业服务管理1.小型常规娱乐图：小型常规娱乐形式分类 一、旅游景区娱乐服务（一）娱乐服务的一般内容大类细分类别特征及举例表演演示型地方艺术类日本“茶道”、陕北腰鼓、川剧“变脸”古代艺术类唐乐舞、纳西古乐、昆曲、祭天乐阵风俗民情类绣球招亲、对歌求偶动物活动类赛马、斗牛、斗鸡、动物表演游戏游艺型游戏类节日街头（广场）舞蹈、苗族摆

25、手舞、竹竿舞游艺类模拟枪战、踩气球、单足赛跑、猜谜语参与健身型人与机器人机一体操纵式：滑翔、射击、赛车、热气球受控式：过山车、疯狂老鼠、摩天轮人机分离亲和式：翻斗乐对抗式：八卦冲宵楼人与动物健身型钓鱼、骑马体验型狩猎、亲近动物人与自然亲和型划草、游泳、温泉疗养、潜水征服型攀岩、滑雪人与人健身型高尔夫球、网球娱乐型烧烤、手工艺品制作旅游景区小型常规娱乐形式分类旅游景区小型常规娱乐形式分类辅学资源舞台豪华型 2.大型主题娱乐印象印象刘三姐刘三姐印象印象刘三姐刘三姐序序 山水传说山水传说红色印象红色印象 山歌山歌绿色印象绿色印象 家园家园金色印象金色印象 渔火渔火蓝蓝色色印印象象 情情歌歌银银色色印

26、印象象 盛盛典典尾尾声声 天天地地颂颂唱唱印象 丽江辅学资源花会队列型辅学资源分散荟萃型包公巡河包公巡河清明上河园清明上河园包公巡河包公巡河清明上河园清明上河园杨志卖刀杨志卖刀清清明明上上河河园园 抛抛绣绣球球辅学资源（二）娱乐服务管理娱乐服务的内容应该和景区的“文脉”相耦合 娱乐服务项目的核心目的应该是增强游客体验 娱乐服务管理的生命线是安全 对员工进行良好的培训是娱乐服务管理的基础 辅学资源二、旅游景区购物服务（一）我国旅游景区购物服务的现状及改进建议1.购物服务现状：游客购物欲望较低，景区的购物收入水平偏低 旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色 诚信服务意识差，购物“陷阱”多 售后服务

27、不完善，尤其是投诉管理水平低 2.改进建议 统一购物服务管理，建立诚信购物环境 开发具有本景区特色的旅游商品 建立高效率的投诉管理机制 辅学资源（二）游客的购物心理和基本的推销技巧1.游客购物心理 求实心理、求名心理、求美心理、求新心理、求廉心理、求趣心理、求知心理、求尊重心理 2.推销技巧 善于接触客人展示旅游商品特征，激发游客购买兴趣从客人需求出发，热情介绍，增进游客信任 辅学资源第四节改善我国景区服务管理的对策一、识别游客需求，建立景区质量管理体系 （一）游客需求的识别 1.识别游客需求的过程 2.识别游客需求应确定的因素 3.一般的实施过程案例精选案例精选（二）建立景区质量管理体系，进

28、而提高景区服务管理水平 景区的质量管理原则应该是：1.以游客为中心，以服务为主线；2.领导重视，全员参与；3.质量管理标准化，服务提供个性化；4.体系可操作，发展可持续；5.预防为主，持续改进；6.利益最大化（包括生态利益、社会利益和经济利益），成本最大化；7.没有最好，只求更好；8.注重韧性培植，确保良好服务的连续性、一贯性。测量分析改进资源管理管理职责游客需求游客满意产品/服务服务（和/或产品）实现质量管理体系持续改进旅游景区质量管理过程模型旅游景区质量管理过程模型二、完善景区公共服务产品体系三、以系统管理制度为基础，提供细微化服务 四、引进相关专业人才，以培训手段激活沉淀第四章旅游景区容

29、量管理案例引入：【景区爆满与门票疯长】2004年十一黄金周期间，北京市20家主要旅游景点中有13家达到或突破了最佳容量，共接待游人64.67万人次。其间故宫日均接待8万人次，仍达最大容量的133%；八达岭日均接待5.32万人次，达最大容量的106%。陕西华山接待登山旅游者超过最大接待量18.7%。主要登山道路及索道上下站已略显拥挤。景区指挥部决定东山门在上午11点至12点间停止售票1小时，以控制进山人数；同时，还采取及时登记出山人数的办法，以便把主景区停留人数控制在6000-8000人左右。2004年11月30日，北京市发展和改革委员会在京召开关于调整世界文化遗产游览参观点门票价格听证会后，北

30、京故宫、天坛、颐和园、八达岭长城、定陵、长陵等景点门票纷纷涨价，随后，“涟漪效应”使得全国各知名景点纷纷召开价格听证会，拟将门票价格上调。2005年“五一”黄金周前后，全国旅游景区门票价格“涨声一片”。辅学资源第一节旅游景区容量的概念体系一、旅游景区容量产生的背景 有环境学背景学者的介入研究和可持续发展观的广泛普及是旅游景区容量问题出现的大背景。辅学资源二、旅游景区容量概念体系旅游容量体系基本容量体系非基本容量体系旅游感知容量旅游资源容量旅游生态容量旅游经济发展容量旅游社会地域容量旅游最大容量旅游最佳容量既有旅游容量期望旅游容量基本空间标准环境学角度旅游学角度旅游环境承载力辅学资源第二节旅游景

31、区主要容量的测定一、基本空间标准 需要对旅游者进行直接的调查，可通过旅游者对于同一利用场所的拥挤程度与否和满意程度的多次调查，得出这一场所的基本空间标准，然后将其调查资料用到同类型旅游场所的规划与管理中。例：爱尔兰对布列塔斯湾的调查辅学资源二、旅游景区感知容量测定方法影响旅游者个人空间的因素十分复杂，大多数情况下难以有一个使所有旅游者都满意的个人空间值。计算公式为：辅学资源三、旅游景区生态容量的测定（一）无人工介入测定因子主要考虑：自然生态环境净化与吸收旅游污染物的能力；一定时间内每个游客所产出的污染物总量。测定公式为：辅学资源（二）有人工介入：扩展性的旅游生态容量 计算公式为：辅学资源四、旅

32、游景区经济发展容量的测定 测定公式为：辅学资源五、旅游景区最佳容量和最大容量的测定（一）最佳容量（二）最大容量辅学资源第三节旅游景区容量管理的应用一、饱和、超载与旅游污染在理论上，旅游景区承受的旅游流量或活动量达到其极限容量，称之为旅游饱和。而一旦超出极限容量值，即是旅游超载。在日常旅游管理工作中，有时视旅游景区接待的旅游流量达到其最佳容量为饱和，越过最佳容量值为超载。旅游超载必然导致旅游污染或拥挤辅学资源（一）旅游饱和与超载的时空特点周期性饱和与超载及偶发性饱和与超载 长期连续性饱和与超载及短期性饱和与超载 空间上的整体性饱和与超载及局部性饱和与超载（二）对环境和设施的消极影响践踏与磨损 水

33、体、水质污染 噪声 对设施的影响 其他影响 辅学资源二、解决旅游景区超载方案（一）需求管理技术价格调节营销控制 教育和讲解（二）供给管理技术实行容量弹性化 增加实际旅游容量 采取定点保护措施 实施定量管理技术 碧峰峡景区内设计别致的标牌碧峰峡景区内设计别致的标牌劝诱性质的景区标牌（峨眉山景区，报国寺附近）劝诱性质的景区标牌（峨眉山景区，报国寺附近）第五章旅游景区项目管理案例引入：案例引入：【“刘三姐”盘活桂林山水】1961年，电影刘三姐诞生了，该影片是在桂林拍摄的，影片中美丽的桂林山水、美丽的刘三姐、动听的山歌迅速风靡了全国及整个东南亚。小学语文课文桂林山水又使“桂林山水甲天下”的概念深入人心

34、。很快桂林成为全国最早的几个旅游热点城市之一。但是，从上世纪90年中期以来，桂林旅游业发展进入一个“低谷”期。1997年，广西壮族自治区文化厅开始筹划做一个把广西的民族文化同广西旅游结合起来的好项目。文化厅把这件事情交给了梅帅元负责，梅帅元找到中国著名导演张艺谋，1998年张艺谋带了班子在桂林选点，最后选择了漓江与田家河的交汇处作为刘三姐歌圩，而此处正是当年电影刘三姐的主要拍摄之地。2003年3月20日，大型桂林山水实景演出印象刘三姐终于正式公演，也在国内外引起轰动。辅学资源第一节旅游景区项目设计一、界定研究对象 （一）旅游项目的定义（一）旅游项目的定义 代表性观点：组合说、吸引物说、体验说、

35、旅游休闲说 本章的对旅游项目的界定：景区旅游项目的设计和管理，它偏重于景区内部资源、旅游活动的整合设计，注重体验提供和创造景区的综合效益。（二）旅游项目的分类常见的分类方法：环境分类法和社会内容分类法旅游景区内：按照景区旅游活动的共同要素进行分类（三）旅游项目相关概念辨析旅游项目与旅游产品旅游项目与娱乐项目旅游项目与旅游资源辅学资源二、景区旅游项目设计的目的、内容和原则（一）旅游项目的设计目的（二）旅游项目的设计内容起名定位 创意产品 空间安排 管理方略（三）旅游项目的设计原则独特差异性 市场适应性 持续发展性 真实体验性 辅学资源三、景区旅游项目设计的一般程序（一）形成项目的初步构想（二）调

36、查景区旅游项目的相关信息1.景区的资源现状2.客源市场信息3.景区外部环境4.相似景区旅游项目的有关信息（三）创意设计成型阶段1.项目概念整合2.明确项目功能3.赋予内涵4.选址论证5.形象设计（四）项目设计再完善（五）策划书的撰写辅学资源（一）激发设计人员的思路头脑风暴法 德尔菲法 经验分析法 拍脑瓜法 逆向思维法（二）倚重旅游者的需求趋势问讯法 灰色系统法 时空搜索法（三）突出资源的整合性嫁接法 典型集中 四、旅游项目设计的方法体系辅学资源五、影响景区旅游项目设计的因素设计人员对主题的理解与景区管理方的有效协调信息收集的全面性资源赋存状况辅学资源六、我国景区旅游项目设计的发展趋势文化旅游项

37、目前景独具崇尚自然、返朴归真呼唤特种旅游的发展辅学资源第二节旅游景区经营项目选择与价格制定一、经营项目的针对性选择（图）（一）分析与旅游景区系统的贴合度资源配置关联性 主题理念的表达 市场特征的迎合 景区项目的布局 节约运营成本 多项目的初步设计景区系统贴合度项目的经济评价确定所选项目可行性研究报告项目建设进度分析优先选择方法先期建设项目结论多方案项目的选择程序多方案项目的选择程序辅学资源（二）旅游经营项目的市场预测1.定性预测进行项目选择 专家判断 样本调查 类似项目的比较 人工趋势递增预测 辅学资源2.定量预测进行项目选择（1）分两步得出结论 进行景区客源总量的预测。趋势外推模型 对项目所

38、占客源比例进行分析。SWOT法（2）相关关系预测 回归模型辅学资源（三）旅游经营项目的优先选择方法 1.以取得经济收益为目的，则公式：2.以换汇为目的，在同期进行比较，则公式：，比值大者优先建设。，比值大者优先建设。辅学资源 3.以提高就业率为目的，在同期比较，则公式：4.以地区间平衡发展为目的，则公式：，比值大者优先建设。所得结果值大者优先建设。辅学资源二、景区旅游项目价格制定体系体现价值原则 市场至上原则稳中有变原则 利益兼顾原则（一）价格制定原则辅学资源（二）旅游经营项目效益评估常在项目评价中使用的三个参考值为：投资回报率 投资回收期 贴现现金流量（净现值或内部收益率）辅学资源（三）旅游

39、经营项目通行的定价方法1.单体景区旅游项目的定价方法住宿项目：郝伯特公式计价法餐饮项目：商品项目 文化艺术项目：“分等论价”辅学资源2.整合类景区旅游项目的定价方法“一票制”定价方法：理论成本价格计算法 基准门票价格计算法 差别系数计算法 辅学资源3.景区旅游项目常用的定价策略通行价格订价法 区分需求订价法 理解价值定价法 以竞争为中心的订价法 撇油订价法 辅学资源（四）旅游经营项目价格的管理设想价格变动要有周全考虑建立价格监督机制 灵活调控项目价格辅学资源第三节不同类型旅游景区项目设计的案例研究一、生态自然景区项目设计（一）该景区类型项目设计的共性特征资源：脆弱的自然环境或动植物系统，不可再

40、生，原汁原味主题：可持续发展，亲近自然，净化身心市场：对游客素质有要求，适合大部分旅游者关注：环境效益重于经济效益（二）案例：广州海鸥岛旅游项目设计内蒙古达尔宾湖国家森林公园项目设计参见课本p-127辅学资源二、历史城镇项目设计（一）该景区类型项目设计的共性特征资源：文化内涵丰富，文脉挖掘点多主题：穿越历史，体验原初生活，体会人文魅力市场：中、高端旅游市场，文化程度高的旅游者关注：商业氛围不可太浓（二）案例：周庄古镇区旅游项目设计(参见课本P-130)江苏周庄古镇韩城古城鸟瞰党家村鸟瞰（部分）山西平遥古城辅学资源三、主题公园项目设计（一）该景区类型项目设计的共性特征资源：人为营造，有一定文化赋

41、予主题：创新性很强，重参与和体验市场：目标市场细分化，需求针对性强关注：防止重复和低水平建造（二）案例：吴桥杂技大世界项目再设计（参见课本P131）香港迪斯尼夜景辅学资源四、旅游度假区项目设计（一）该景区类型项目设计的共性特征资源：自然环境良好并可进行人工建筑的构建，整合多种资源主题：休闲、康体市场：特定顾客群，一般为高端收入关注：向高层次发展，特色化应突出（二）案例：威考罗和关岛度假区的项目设计（参见课本P132）关岛度假区项目：冲浪关岛度假区项目：民俗舞蹈关岛度假区项目：高空弹跳关岛度假区项目：ABC俱乐部（摩托车、海上三轮车）辅学资源五、特殊民族文化项目设计（一）该景区类型项目设计的共性

42、特征资源：文化特色浓，差异化大，吸引力强主题：体验民族风情，尊重多元文化市场：适合大部分旅游者，市场区分度不是很大关注：民族文化的保护和深层挖掘（二）案例：丽江纳西东巴文化旅游项目设计（参见课本P133）纳西古乐纳西古乐东巴象形文字东巴象形文字第六章旅游景区游客体验管理案例引入：案例引入：【体验快乐：主题公园的命脉】迪斯尼在成立之初便明确了它的目标：它的产品不是米老鼠、唐老鸭，而是快乐体验，人们来到这里是享受欢乐的、寻找知识的。沃尔特迪斯尼在创办加州迪斯尼乐园时，就再三强调“一切以游客为主”。为了使游客在迪斯尼乐园有快乐的体验，乐园在产品创新上做足文章，为世人创造了一个童话般的世界，让人们到了

43、体验惊险与快乐。为了使游客在迪斯尼乐园有快乐的体验，乐园不仅在产品创新上做足文章，而且还在服务上下功夫。因此迪斯尼成为主题公园的巨无霸。投资5.8亿元的世界之窗，1994年6月开业，取的了辉煌的成就。从1998年开始，世界之窗对原有的118个景点进行了重新整合策划包装，建立了探险漂流、金字塔幻想馆、丛林穿梭等一系列娱乐性节目，将景区增加到130多个，并完成了景区由静态观赏向观赏、参与、娱乐等复合动态型转变。辅学资源第一节体验经济的概念和特征一、体验经济的概念体验经济（体验经济（Experience economy）：）：是以服务为依托是以服务为依托(以服务为舞台以服务为舞台),),以商品以商品

44、为道具为道具,通过感觉和记忆使消费者对某种通过感觉和记忆使消费者对某种事物或现象留下深刻印象或丰富感受的事物或现象留下深刻印象或丰富感受的经济类型。经济类型。辅学资源二、体验经济的特征（一）经济价值演进过程 农业经济时代 工业经济时代 服务经济时代 体验经济时代（二）体验经济和传统的非体验经济的区别：从规模经济转变为不规模经济从规模目标市场转变为专属个人的目标市场从满足目标市场需求转变为满足特定市场需求从产品、服务竞争转变为“体验”竞争 辅学资源第二节旅游发展的体验化趋势一、旅游的本质 旅游本质就是一种经历或一种体验。二、旅游发展的体验化趋势从旅游的本质看，体验是旅游的核心属性之一。从体验的内

45、容来看，旅游是体验的大舞台。从核心理念看，旅游业与体验经济是紧紧联系在一起的。三、游客体验的类型（一）娱乐体验（二）教育体验，（三）超脱现实（逃避）体验（四）审美体验（五）移情体验辅学资源第三节游客体验的塑造与强化一、创意体验主题（一）具有诱惑力的主题必须调整人们的现实感受。（二）景区的主题必须具有特色。（三）景区体验主题必须集空间、时间和事物于相互协调的现实整体之中。（四）好的景区体验主题应该能够在景区内进行多景点布局。（五）景区体验主题必须能够符合景区本身的特色。主题乐园的代表 迪斯尼乐园迪斯尼的核心理念不容有犬儒主义式的嘲笑态度狂热地注意一贯性与细节以创造力、梦想与想象力不断追求进步狂热

46、地控制与保存迪斯尼的魔力“形象”“带给千百万人快乐”，并且歌颂、培育、传播“健全的美国价值观”迪斯尼员工必须迅速学习的语言（意识）n员工是“演员表上的演员”n顾客是“贵宾”n群众是“观众”n值班是“表演”n职务是“角色”n制服是“戏装”n人事部门是“分派角色的部门”n当班是“在舞台上”n下班是“在后台”1994年建成。是香港中旅集团在深圳华侨城创建的又一大型文化旅游景点区。它将世界奇观、古今名胜、历史遗址、自然风光、各国民居、异国雕塑、民俗风情、民间歌舞等汇于一园，让游人通过世界之窗，了解外部世界的美妙奇观。西双版纳靓女的傣族服饰七月九日，深圳民俗村2004西双版纳风情月开幕，活动以大象、美女

47、、水为主题，伴中外游客共度夏日清凉。二、开发体验旅游产品 （一）外延式开发新产品 （二）内涵式升华三、提供体验式服务角色扮演：清明上河园的清洁工（左）角色扮演：沈阳故宫的佩刀保安（右）四、完善公共服务系统（一）建筑设施（二）景区内的交通系统（三）建设完善的景区解说系统碧峰峡景区电梯:协调性较差香格里拉碧塔海景区道路和垃圾箱的设计很用心，与周围环境融为一体。建筑设施不协调：峨眉山金顶的无线信号发射塔交通系统：高空轨道车景区交通系统：燃油车（上）电瓶车汽车（右）景区交通系统：滑竿道路岔口的指向牌设计别致的解说标牌触摸式景区信息查询终端隐藏在草丛中的音响系统五、重视旅游纪念品的宣传效应旅游纪念品的开

48、发应加重体验的成分：使用个性化的设计设计特殊意义的纪念品免费赠送纪念品六、营造诚信安全的旅游环境企业层面如何做？政府层面如何做？我国景区建设长久主题：诚信环境的营造游客花费数万元购买的假灵芝（用锯末制作）旅游景区购物点：看的人多买的人少辅学资源第四节体验经济时代下的景区管理一、旅游景区提供的体验资源自然资源景观资源人的资源文化资源辅学资源二、基于游客体验的景区管理原则（一）总体管理原则（二）项目配置原则 差异性 参与性 挑战性（三）旅游景区容量管理原则（四）社区参与和旅游扶贫原则（五）景区服务精细化原则辅学资源三、基于游客体验的景区项目设计（一）从直接体验出发视觉设计活动设计声音设计味觉设计触

49、觉设计（二）从功能出发 吃、住、行、游、购、娱第七章旅游景区资源管理与可持续发展被敲击“致残”的普救寺莺莺塔塔体石碑被敲击“致残”的普救寺莺莺塔塔体石碑辅学资源第一节旅游景区资源管理的必要性和重要性一、旅游资源的重要性二、资源管理不当带来的问题三、有效的资源管理是旅游业可持续发展的保证辅学资源第二节旅游景区资源管理一、概念 景景区区旅旅游游资资源源：自自然然界界和和人人类类社社会会中中凡凡能能对对旅旅游游者者产产生生吸吸引引力力，可可以以为为旅旅游游业业开开发发利利用用，并并可可产产生生经经济济效效益益、社社会会效效益益和和环环境境效效益益的的各各种种食食物物和和因因素。素。所所谓谓景景区区旅

50、旅游游资资源源管管理理，是是指指运运用用规规划划、法法律律、经经济济、技技术术、行行政政、教教育育等等手手段段，对对一一切切可可能能损损害害景景区区旅旅游游资资源源的的行行为为和和活活动动施施加加影影响响，从从而而协协调调旅旅游游发发展展、资资源源利利用用和和环环境境保保护护之之间间的的关关系系，从从而而实实现经济效益、社会效益、环境效益的有机统一。现经济效益、社会效益、环境效益的有机统一。辅学资源二、特征描述（一）景区旅游资源的特征 见下表：不同旅游资源的特征描述 资源分类特征观光类赏心悦目、心旷神怡文化类历史文化性商务类消费比较高、行程比较紧度假类环境优雅、游玩档次高康体类精彩、刺激教育类