售后知识培训营业员资料.ppt

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1、售后基础知识培训 培训马上开始，培训期间请将手机、置于静音或振动 我们所谓的“三包法”应该是 “移动电话机商品修理更换退货责任规定”简称“三包规定三包规定”根据、制定本规定。国家质量监督检验检疫总局国家工商行政管理总局信息产业部负责分工解释2001年9月17日公布，自2001年11月15日起施行。“三包规定”基本常识v手机有哪三包？手机有哪三包？购机时间起，7天之内包退/换（包装齐全）。购机时间起，15天之内包换（主机）。购机时间起，1年之内保修。以上3点的前提条件是主机存在性能故障、外观完好，无人为损坏。v手机附件的三包？手机附件的三包？电池6个月包换 充电器12个月包换 数据线6个月 有线

2、耳机3个月包换 蓝牙耳机6个月包换（部分品牌厂家是12个月包换）内存卡3个月包换三包规定常识v 送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。v 在三包有效期内，移动电话机主机出现性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。v 符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品，消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应当予以退货，但对于使用过的商品应当按价款每日0.5的折旧率收取折旧费。（应当扣除维修占用时间）。三包规定常识v因生产者未按合同或者协议提供零

3、配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。v 在三包有效期内，电池、充电器、有线耳机、数据线等移动电话附件出现性能故障，应当免费更换同品牌，同型号，同规格的附件，更换两次仍不能正常使用的，应当为消费者退货，与主机一起销售的，按照退货当时单独销售的价格一次还款。1.如果用户的保修卡、购机发票丢失了，手机出现性能故障，在换机期内，能换机吗？可以换机！可以换机！部分国产品牌，我们可以通过与上家协商、特殊申请，收取一定的费用购买保卡换机。不可以换机！不可以换机！洋品牌，如诺基亚、M

4、OTO、三星、索爱，没有保卡（重要的是条码）是换不了的。2.保卡、购机票丢失了，可以保修吗？可以，按照“三包规定”，以主机的出厂日期后90天起，为手机的保修的起始时间。问题？v左图手机的显示屏是否能保修？v左边的附件是否能包换？不要对用户轻易作出承诺，注意语言艺术，注意保护自己。常见的售后问题，自己尝试解决没有？v电话打不出去，只能接听，我们应该怎么做？电话打不出去，只能接听，我们应该怎么做？检查话机设置，线路是否是1；设置中是否隐藏号码？v电话有时不电话有时不SIM卡，怎么办？卡，怎么办？清洁SIM卡和手机SIM卡座；更换自己的SIM卡调试。v手机死机，自动关机，怎么做？手机死机，自动关机，

5、怎么做？取出手机内存卡，是否有内存卡引起；清洁电池触点和手机触点。v手机信号弱，或者没有信号，怎么做？手机信号弱，或者没有信号，怎么做？v检查手机设置频段是否是 900/1800，使用地所在？v无法发送短信，怎么做？无法发送短信，怎么做？检查短信中心号码是否正确。移动：移动：+8613800752500 请大家注意请大家注意：如果碰到手机死机的故障现象的手机，如果碰到手机死机的故障现象的手机，你们千万不要立即取出电池，应先在征求用户同意的情你们千万不要立即取出电池，应先在征求用户同意的情况下，才取出电池试一下，或立即引导用户到相应的售况下，才取出电池试一下，或立即引导用户到相应的售后服务站做检

6、测或者解释、维修升级工作。后服务站做检测或者解释、维修升级工作。常遇见的不好处理的售后问题，麻烦！v充电器不充电，经检查，原来是充电接口人为损坏。v“才买的新电话，就开不了机，你们卖的什么电话？！”v“待机时间短，只能用两天，换机！”v“才买的新电话，里面有短息记录，退款！”v“昨天买的，我拿回去一看，没有手写笔。”v“经常死机，很影响使用，质量太差了，要换机！”等等等等等。附加说明：常遇见的不好处理的售后问题，麻烦！其实解决这些问题，很简单。v销售前做好清零工作。v销售时，当面检查附件是否正常工作。v为用户清点配置，并签字确认。v诚信销售，不瞒天过海，销售时打“预防针”。我们平时细心一点、多

7、做一点，就会省去很多麻烦！小姐，我这个手机前两天才在你这里买的，现在就出问题了，你帮我看一下是什么问题？1.手机有问题了哈？往那边一直走，到售后部哈，有人解决。2.先生，请一直走，到我们公司售后部，有专业的售后人员为你服务，可能你的手机没什么大问题。3.好的，先生，我带你到我们售后部去看看是什么问题，这边请。4.请稍等，我正在接待这个用户，请你一直走，先到我们的售后部，我们的同事会接待你的，我和同事交接一下，马上就过来。5.好的，我看看是什么问题。先生，手机没问题，是你自己设置错了，手机没问题。小姐，我这个手机前两天才在你这里买的，现在就出问题了，你帮我看一下是什么问题？6.好的，您请坐，我先

8、看看是什么问题。你这个不是手机质量问题，可能是你不小心把设置调错了，我给你设置好了，如果有的设置，您不懂的，您看一下说明书，这下没问题了。7.好的，先生，您先别急，请这里坐，喝点水吧。我看看是什么问题。这个问题不是设置问题，我带您到售后部去，让我们专业的售后人员为您解决，这边请。以上问题，如果你是用户，遇到这些有何感想？服务的重要v在竞争日益激烈的时代，重视服务，可以使企业获得优势，“细节决定成败”已成为企业界的共识，我们在市场抢夺战中展开形式各异的营销活动，价格的比拼，最终的竞争还是离不开“服务”的比拼！v服务并非只有售后，服务也不是售后部一个部门的事。v售后是销售的再延续，创造了再次营销的

9、机会。v售后问题处理的好，得到一个消费者的认可，至少会得到她带来的另外几位消费者。你有通过处理售后问题，再次销售商品吗？你为用户处理好售后问题后，她有没有带朋友来找你购买商品？v 微笑能化解冰霜。v 关注细节，使我们成功。v 良好的心态，使我们工作愉快。v 尊重他人，获得他人的尊重。v 真诚，得到信任。v 锅里有了，碗里才有！公司的发展需要每一个员工的努力，需要每一个人的微笑，需要每一位用户的认可，只有我们微笑着，真诚的为每一位用户做好服务，得到用户的认可，才会赢得我们的市场，公司才能发展的更快！在本市鉴定、检测、维修的品牌机型v联 想 换机检测、保修权、附件更换（需带主机）v天 语 换机检测

10、（返厂）、保修权、附件更换v康 佳 换机检测（返厂）、保修权、附件更换（返厂）v三 星 换机检测、保修权、附件更换（返厂）v索 爱 换机检测（返厂）、保修权、附件更换（返厂）v诺基亚 换机检测、保修权、附件更换（返厂）v摩托罗拉 换机检测（返厂）、附件更换（返厂）vOPPO 换机检测（返厂）、保修权、附件更换（返厂）v金 立 换机检测（返厂）、保修权、附件更换（返厂）v朵 唯 换机检测（返厂）、保修权、附件更换（返厂）v步步高 换机检测（返厂）、保修权、附件更换（返厂）感谢大家的关注 售后知识培训完毕 休息2分钟后。开始小测验售后常识测试1.“三包规定”的全称？（5分）2.“三包规定”的公布时

11、间，和实行时间分别是多久？（10分）3.手机的三包是哪三包？（5分）4.手机电池、充电器、数据线的包换时间是多久？（5分）5.“三包规定”中，哪几种情况可以换新机？（15分）6.“三包规定”中，备用机的提供规定是什么？（5分）7.国外品牌手机，它们在本地的售后服务站在那些地方？（15分）8.一位用户使用的是三星S7562手机，在包换期内，用户送来时，手机不开机，你如何处理？正常的处理流程是怎么样的？（10分）9.由于销售前没有做好清零工作，用户购买后，发现主机里面有短信记录，现在找到你，要求退款，你怎样处理？（10分）10.时间倒退到2010年7月，一位50岁左右的先生，拿着才买2天的新手机找到你，说充不起电，你经过检查，发现充电接口已有认为损坏的迹象，当你告知用户后，该用户情绪非常激动，不接受，要求换新，你怎么处理？（20分）注意事项：1、有一点就是我们的营业员在销售手机后，一定要给用户叮嘱清楚售后事宜：特别是外观，如果能说服用户的，一定要求手机包膜（美容），因为在手机包换期内如果有质量问题需要换机的，手机又有磨损的，那是要收取磨损费用的。当然要注意时机！2、一定要告知用户的是，如果遇到对本手机有疑问时，一定要带上手机销售票和手机保修卡。3、在销售的时候，大家不要忘记有条码的一定要粘贴到保修卡上面去，不认后造成无法正常售后。谢谢大家聆听！