2012服务CSI提升专项突破行动-硬件设施配备标准及调.xls

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1、2011-2012服务CSI提升专项突破行动硬件设施配备标准及调查表（执行要点）填写说明1、本表包括两部分，表一硬件设施标准配备及调查表（执行要点）,表二硬件设施照片;2、服务店接到硬件设施配备表后自查现状，填写表表一一、表表二二浅黄色部分内容并反馈给辖区区域服务顾问，请各销售服务店在10月 31日（星期一）下午16:00 前，反馈给辖区区域服务顾问（文件过大的话发送到邮箱或在线传送等方式）；3、服务店针对不符合标准的项目进行自店改善，在突破小组到店前完成配置；4、突破行动小组到店后对服务店硬件配置情况进行核查。一汽马自达服务部 2011年10月2011-2012服务CSI提升专项突破行动硬件

2、设施配备标准及调查表（执行要点）填写说明1、本表包括两部分，表一硬件设施标准配备及调查表（执行要点）,表二硬件设施照片;2、服务店接到硬件设施配备表后自查现状，填写表表一一、表表二二浅黄色部分内容并反馈给辖区区域服务顾问，请各销售服务店在10月 31日（星期一）下午16:00 前，反馈给辖区区域服务顾问（文件过大的话发送到邮箱或在线传送等方式）；3、服务店针对不符合标准的项目进行自店改善，在突破小组到店前完成配置；4、突破行动小组到店后对服务店硬件配置情况进行核查。一汽马自达服务部 2011年10月硬件设施标准配备及调查表(执行要点)模模块块序序号号项项目目点点标标准准参参考考资资料料本本店店

3、状状况况描描述述与与标标准准差差距距突突破破现现场场检检查查情情况况（突突破破小小组组填填写写）突突破破现现场场评评价价结结果果（突突破破小小组组填填写写）人人员员形形象象1保保安安着着装装标准保安服,本店统一自备标准保安服装不合格2人人员员着着装装全体人员（收银员、休息室服务员与服务顾问着装一致，洗车与维修技师着装一致）符合服务着装标准，季节服装每人两套以上(棉服统一)建设指南销售服务店服装部分合格3领领带带、领领花花（服务经理、服务顾问、收银员、休息室管理员）本店统一自备4胸胸卡卡按服务组织机构相关岗位配备：服务经理、车间主任、技术总监、机电主管、钣喷主管、服务顾问主管、质量总检、保养顾问

4、、技术顾问、理赔顾问、信息员、收银员、客户关系经理、客户顾问、保险顾问、休息室管理员等，胸卡样式统一，要求有岗位、姓名自备前前台台设设施施5接接、交交车车工工位位 标准接车位、交车位指示牌，停车工位划线清晰建设指南-标牌与部分展厅家具部分6快快速速接接待待台台有快速接待台，形象符合一汽马自达CI标准自备7旧旧件件展展示示架架配备有清洁袋、改锥、榔头等自备8清清洁洁毛毛巾巾服务顾问数量*2自备9防防护护四四件件套套方向盘套、座椅套、脚垫、排档套自备10雨雨伞伞架架配备六把以上同款长柄雨伞自备11预预约约欢欢迎迎板板按服务手册标准配备服务工作手册第二篇售后服务核心流程P7412服服务务顾顾问问工工

5、具具夹夹服务顾问数量+2关于服务顾问随身随身工作夹的订购13异异色色笔笔每个接待卡位配备红黑两种颜色水笔自备14前前台台标标准准单单据据一般维修接车登记表、事故维修接车登记表、追加作业项目申请单、结算用信封服务工作手册第二篇售后服务核心流程P96、97、129、15315前前台台电电脑脑前台电脑为液晶显示器，规格颜色一致自备16前前台台客客户户座座椅椅前台客户座椅不少于接待卡位，座椅统一、整洁、舒适自备17 卡卡位位配配备备名片、固定式签字笔、宣传资料、电话，整齐划一自备18前前台台电电话话至少两个号码,分别为预约专线和服务热线自备客客户户休休息息室室19功功能能区区设设置置标准配置：视听区、

6、业务洽谈区、客户阅览区、网络休闲区、吸烟区、客户娱乐区、吧台（选择配置：客户午休区、茶艺区、儿童娱乐区、健身区、按摩设施体验区等）售后服务核心流程-客户休息室20视视听听区区1、座椅数量不低于6个；2、平板电视，具体参考服务手册；3、开通有线频道，制作频道清单供客户使用；4、正版DVD碟片，数量至少20张，同时做好碟片目录说明，电影和娱乐碟片各不少于10张；5、DVD碟片要包装没有陈旧和破损，并且整齐摆放在DVD 架上，每三个月更新。售后服务核心流程-客户休息室21业业务务洽洽谈谈区区1、设置专门的桌子；2、桌子的数量至少为1个，每桌配套3把椅子。售后服务核心流程-客户休息室22阅阅览览区区1

7、、设立报纸架和杂志架，报纸和杂志摆放整齐；杂志每月至少更新一次，报纸每天更新，且均应为当月或当天的版本；2、必须摆放最近2期的“Mazda生活”，每期不少于4本；3、备3种以上的当地主流报纸及8种以上杂志等刊物（不包括各地免费赠送的杂志），注重女性、儿童的诉求。售后服务核心流程-客户休息室23网网络络休休闲闲区区1、该区域应远离视听区；2、提供无线网络供客户自备电脑使用；3、电脑数量标准(根据日均进厂台次):10,2台;10-20,4台;20-40,6台;40,8台；4、电脑为液晶显示器（新增加或更换至少为19寸），每台电脑配备耳机，网络带宽在2M以上。5、屏幕保护程序以文字的形式播放“用心让

8、您更安心 全心管家式服务 客户的满意是一汽马自达永远的追求”；IE 浏览器主页为一汽马自达官网；电脑桌布为一汽马自达产品图片；6、电脑桌面有：QQ聊天工具、游戏、股市信息等；每台电脑配备一定数量的流行及经典电影、音乐等。售后服务核心流程-客户休息室24客客户户娱娱乐乐区区适合本地情况的三种以上的基础休闲娱乐设施（象棋、围棋、跳棋、解环、汉诺塔、鲁班锁等）售后服务核心流程-客户休息室25吸吸烟烟区区1、公共场合严禁吸烟，因此休息室不得摆放烟灰缸；在各区域应放置明显的警示牌；2、应设立单独的吸烟区，并有换气设施。售后服务核心流程-客户休息室26吧吧台台1、吧台背景墙布置一汽马自达标志、一汽马自达服

9、务理念；2、吧台上摆放具体的免费服务和自费服务项目清单。售后服务核心流程-客户休息室27灭灭火火器器灭火器数量不得少于2个，有独立吸烟区的休息室数量不得少于3个售后服务核心流程-客户休息室28空空调调1、功率标准（参照售后服务核心流程-客户休息室）2、独立的功能区（如吸烟区、客户午休区等）应独立配置单独的空调；3、达到人体最适宜的温度：24至27，最低不宜低于22。售后服务核心流程-客户休息室客客户户休休息息室室29食食品品、茶茶饮饮1、根据当地情况，提供4种以上免费茶饮；2、桌面上摆放精美的糖果；3、免费为用户提供午餐及餐具，餐费标准应高于员工用餐标准；4、建议提供至少2样免费的小点心，如饼

10、干、蛋黄派、葡萄干、薯片等；5、可以视情增加自费食品、非酒精性饮料、香烟等，收费不高出市场价格的20%。售后服务核心流程-客户休息室30意意见见箱箱设立客户意见反馈箱，摆放位置显著，并配备笔和纸售后服务核心流程-客户休息室31手手机机充充电电器器设置万能充电器或手机加油站为客户手机充电，并在服务清单中标明本项服务售后服务核心流程-客户休息室32电电子子看看板板在显目处放置车间管理系统电子显示看板，信息准确售后服务核心流程-客户休息室33电电话话或或对对讲讲机机设置电话（内线或直拨）或者对讲机，以方便联络。售后服务核心流程-客户休息室34绿绿植植、盆盆景景电脑桌、洽谈桌摆放绿植，布置盆景售后服务

11、核心流程-客户休息室35便便利利用用品品应客户要求提供免费纸巾、便笺、笔、针线包、医药箱、插线板等。售后服务核心流程-客户休息室36信信息息展展示示1、一汽马自达产品信息、先进维修工艺与流程、真假配件对比等；2、线上与线下俱乐部活动、网站、车友会信息、服务营销活动信息或者预告、养护沙龙等；3、维修保养常识介绍（电视中播放一汽马自达专题片；杂志架上摆放车辆维修保养常识的杂志或手册；桌面上摆放介绍一汽马自达维修保养流程、车辆日常维护和使用的注意事项等信息的台历式刊物。）；4、服务店自然信息、企业文化、荣誉等；售后服务核心流程-客户休息室车车间间设设施施37车车间间动动线线车间入口、主干道、出口有合

12、理行车方向标识（磨损及时刷新）服务手册第五篇车间业务管理第三部分6S管理38定定置置定定位位各移动设备及工具车划线定位（清晰），标牌清楚服务手册第五篇车间业务管理第三部分6S管理396S6S标标语语6S标语上墙（醒目：车间内易见的墙面上方，完整：不能缺字或缺少笔画）服务手册第五篇车间业务管理第三部分6S管理40快快保保工工具具车车每50万服务产值,相应配备一台快保工具车服务评核报告41车车间间表表单单钣喷质检与内部交车确认单、保养故障质检与内部交车确认单服务手册第五篇车间业务管理第二部分质量管理42叶叶子子板板护护罩罩机电工位数+3套备品部采购43保保险险杠杠护护罩罩机电工位数+3套,店内统一

13、自备车车辆辆清清洁洁44洗洗车车机机洗车机至少一台，设备完好一汽马自达车辆清洁规范45泡泡沫沫机机泡沫机一台，设备完好一汽马自达车辆清洁规范46吸吸尘尘器器洗车工位专用吸尘器一台，设备完好一汽马自达车辆清洁规范47清清洁洁毛毛巾巾清洁毛巾完好无破损（季度更换）一汽马自达车辆清洁规范硬硬件件设设施施改改进进措措施施模模块块序序号号项项目目点点存存在在问问题题改改进进措措施施改改进进目目标标执执行行人人完完成成日日期期查查核核人人12345678车车间间设设施施硬件设施标准配备表(执行要点)模模块块序序号号项项目目点点标标准准服服务务店店反反馈馈（照照片片1 1）服服务务店店反反馈馈（照照片片2

14、2）服服务务店店反反馈馈（照照片片3 3）突突破破现现场场检检查查情情况况（照照片片1 1）突突破破现现场场检检查查情情况况（照照片片2 2）人人员员形形象象1保保安安着着装装标准保安服,本店统一2人人员员着着装装全体人员（收银员、休息室服务员与服务顾问着装一致，洗车与维修技师着装一致）符合服务着装标准，季节服装每人两套以上(棉服统一)3领领带带、领领花花（服务经理、服务顾问、收银员、休息室管理员）本店统一4胸胸卡卡按服务组织机构相关岗位配备：服务经理、车间主任、技术总监、机电主管、钣喷主管、服务顾问主管、质量总检、保养顾问、技术顾问、理赔顾问、信息员、收银员、客户关系经理、客户顾问、保险顾问

15、、休息室管理员等，胸卡样式统一，要求有岗位、姓名前前台台设设施施5接接、交交车车工工位位 标准接车位、交车位指示牌，停车工位划线清晰6快快速速接接待待台台有快速接待台，形象符合一汽马自达CI标准7旧旧件件展展示示架架配备有清洁袋、改锥、榔头等8清清洁洁毛毛巾巾服务顾问数量*29防防护护四四件件套套方向盘套、座椅套、脚垫、排档套10雨雨伞伞架架配备六把以上同款长柄雨伞11预预约约欢欢迎迎板板按服务手册标准配备12服服务务顾顾问问工工具具夹夹服务顾问数量+213异异色色笔笔每个接待卡位配备红黑两种颜色水笔14前前台台标标准准单单据据一般维修接车登记表、事故维修接车登记表、追加作业项目申请单、结算用

16、信封15前前台台电电脑脑前台电脑为液晶显示器，规格颜色一致前前台台设设施施16前前台台客客户户座座椅椅前台客户座椅不少于接待卡位，座椅统一、整洁、舒适17 卡卡位位配配备备名片、固定式签字笔、宣传资料、电话，整齐划一18前前台台电电话话至少两个号码,分别为预约专线和服务热线客客户户休休息息室室19功功能能区区设设置置标准配置：视听区、业务洽谈区、客户阅览区、网络休闲区、吸烟区、客户娱乐区、吧台（选择配置：客户午休区、茶艺区、儿童娱乐区、健身区、按摩设施体验区等）20视视听听区区1、座椅数量不低于6个；2、平板电视，具体参考服务手册；3、开通有线频道，制作频道清单供客户使用；4、正版DVD碟片，

17、数量至少20张，同时做好碟片目录说明，电影和娱乐碟片各不少于10张；5、DVD碟片要包装没有陈旧和破损，并且整齐摆放在DVD 架上，每三个月更新。21业业务务洽洽谈谈区区1、设置专门的桌子；2、桌子的数量至少为1个，每桌配套3把椅子。22阅阅览览区区1、设立报纸架和杂志架，报纸和杂志摆放整齐；杂志每月至少更新一次，报纸每天更新，且均应为当月或当天的版本；2、必须摆放最近2期的“Mazda生活”，每期不少于4本；3、备3种以上的当地主流报纸及8种以上杂志等刊物（不包括各地免费赠送的杂志），注重女性、儿童的诉求。23网网络络休休闲闲区区1、该区域应远离视听区；2、提供无线网络供客户自备电脑使用；3

18、、电脑数量标准(根据日均进厂台次):10,2台;10-20,4台;20-40,6台;40,8台；4、电脑为液晶显示器（新增加或更换至少为19寸），每台电脑配备耳机，网络带宽在2M以上。5、屏幕保护程序以文字的形式播放“用心让您更安心 全心管家式服务 客户的满意是一汽马自达永远的追求”；IE 浏览器主页为一汽马自达官网；电脑桌布为一汽马自达产品图片；6、电脑桌面有：QQ聊天工具、游戏、股市信息等；每台电脑配备一定数量的流行及经典电影、音乐等。24客客户户娱娱乐乐区区适合本地情况的三种以上的基础休闲娱乐设施（象棋、围棋、跳棋、解环、汉诺塔、鲁班锁等）25吸吸烟烟区区1、公共场合严禁吸烟，因此休息室

19、不得摆放烟灰缸；在各区域应放置明显的警示牌；2、应设立单独的吸烟区，并有换气设施。26吧吧台台1、吧台背景墙布置一汽马自达标志、一汽马自达服务理念；2、吧台上摆放具体的免费服务和自费服务项目清单。27灭灭火火器器灭火器数量不得少于2个，有独立吸烟区的休息室数量不得少于3个28空空调调1、功率标准（参照售后服务核心流程-客户休息室）2、独立的功能区（如吸烟区、客户午休区等）应独立配置单独的空调；3、达到人体最适宜的温度：24至27，最低不宜低于22。客客户户休休息息室室29食食品品、茶茶饮饮1、根据当地情况，提供4种以上免费茶饮；2、桌面上摆放精美的糖果；3、免费为用户提供午餐及餐具，餐费标准应

20、高于员工用餐标准；4、建议提供至少2样免费的小点心，如饼干、蛋黄派、葡萄干、薯片等；5、可以视情增加自费食品、非酒精性饮料、香烟等，收费不高出市场价格的20%。30意意见见箱箱设立客户意见反馈箱，摆放位置显著，并配备笔和纸31手手机机充充电电器器设置万能充电器或手机加油站为客户手机充电，并在服务清单中标明本项服务32电电子子看看板板在显目处放置车间管理系统电子显示看板，信息准确33电电话话或或对对讲讲机机设置电话（内线或直拨）或者对讲机，以方便联络。34绿绿植植、盆盆景景电脑桌、洽谈桌摆放绿植，布置盆景35便便利利用用品品应客户要求提供免费纸巾、便笺、笔、针线包、医药箱、插线板等。36信信息息

21、展展示示1、一汽马自达产品信息、先进维修工艺与流程、真假配件对比等；2、线上与线下俱乐部活动、网站、车友会信息、服务营销活动信息或者预告、养护沙龙等；3、维修保养常识介绍（电视中播放一汽马自达专题片；杂志架上摆放车辆维修保养常识的杂志或手册；桌面上摆放介绍一汽马自达维修保养流程、车辆日常维护和使用的注意事项等信息的台历式刊物。）；4、服务店自然信息、企业文化、荣誉等；车车间间设设施施37车车间间动动线线车间入口、主干道、出口有合理行车方向标识（磨损及时刷新）38定定置置定定位位各移动设备及工具车划线定位（清晰），标牌清楚396S6S标标语语6S标语上墙（醒目：车间内易见的墙面上方，完整：不能缺字或缺少笔画）40快快保保工工具具车车每50万服务产值,相应配备一台快保工具车41车车间间表表单单钣喷质检与内部交车确认单、保养故障质检与内部交车确认单42叶叶子子板板护护罩罩机电工位数+3套43保保险险杠杠护护罩罩机电工位数+3套,店内统一车车辆辆清清洁洁44洗洗车车机机洗车机至少一台，设备完好45泡泡沫沫机机泡沫机一台，设备完好46吸吸尘尘器器洗车工位专用吸尘器一台，设备完好47清清洁洁毛毛巾巾清洁毛巾完好无破损（季度更换）