挖掘顾客需求促成销售学习教案.pptx

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1、会计学1挖掘挖掘(wju)顾客需求促成销售顾客需求促成销售第一页，共34页。挖掘顾客挖掘顾客挖掘顾客挖掘顾客(gk)(gk)需求需求需求需求概述概述概述概述n n此阶段面临的问题：消费者可能无欲求未意识到有需求此阶段面临的问题：消费者可能无欲求未意识到有需求此阶段面临的问题：消费者可能无欲求未意识到有需求此阶段面临的问题：消费者可能无欲求未意识到有需求(xqi)(xqi)；n n处理原则：发掘顾客的处理原则：发掘顾客的处理原则：发掘顾客的处理原则：发掘顾客的“痛苦痛苦痛苦痛苦”。n n达成目的：帮助顾客发现他的需求达成目的：帮助顾客发现他的需求达成目的：帮助顾客发现他的需求达成目的：帮助顾客发

2、现他的需求(xqi)(xqi)（让顾客了解自身需求（让顾客了解自身需求（让顾客了解自身需求（让顾客了解自身需求(xqi)(xqi)），并给予相应的商品提示。），并给予相应的商品提示。），并给予相应的商品提示。），并给予相应的商品提示。第2页/共34页第二页，共34页。挖掘顾客需求挖掘顾客需求(xqi)方法方法 方法一：提问方法一：提问 多用提问的方式与顾客沟通了解并关心顾客对曾用产品的看法多用提问的方式与顾客沟通了解并关心顾客对曾用产品的看法和对体育运动服饰消费和对体育运动服饰消费(xiofi)(xiofi)的观念的观念顾客以前购买什么品牌的体育运动产品？使用的感觉如何？顾客以前购买什么品牌的

3、体育运动产品？使用的感觉如何？顾客穿着体育运动服饰希望达到什么效果？顾客穿着体育运动服饰希望达到什么效果？第3页/共34页第三页，共34页。挖掘顾客需求挖掘顾客需求(xqi)方法方法提问提问(twn)的具体方式的具体方式“我可不可以问几个问题？我可不可以问几个问题？”“您喜欢什么样的款式？您喜欢什么样的款式？”“为什么？为什么？”“请说得更详细点好吗？请说得更详细点好吗？”第4页/共34页第四页，共34页。挖掘挖掘(wju)(wju)顾客需求顾客需求方法方法询问询问(xnwn)(xnwn)使用者是谁使用者是谁询问询问(xnwn)(xnwn)使用场所使用场所询问询问(xnwn)(xnwn)对功能

4、的期望对功能的期望询问询问(xnwn)(xnwn)对价位的期望对价位的期望其他其他 第5页/共34页第五页，共34页。挖掘顾客需求挖掘顾客需求(xqi)方法方法不问年龄(ninlng)不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体七不问七不问(bwn)第6页/共34页第六页，共34页。挖掘顾客挖掘顾客(gk)需求需求方方法法方法二：观察方法二：观察观察身体语言观察身体语言径直走到径直走到四处张望四处张望不住摇头或点头不住摇头或点头皱眉或面带微笑皱眉或面带微笑目光目光(mgung)游离游离第7页/共34页第七页，共34页。挖掘顾客需求挖掘顾客需求(xqi)(xqi)方法方法方法三：侧面引导方法

5、三：侧面引导让假想的让假想的“第三者第三者”说话说话“我见过很多顾客都有您这样的情况我见过很多顾客都有您这样的情况”表示同感表示同感“我请教过公司专业的产品设计师我请教过公司专业的产品设计师”表示权威表示权威(qunwi)(qunwi)“很多顾客接受我的建议买安踏这款产品很多顾客接受我的建议买安踏这款产品”您不想试试您不想试试吗？吗？第8页/共34页第八页，共34页。挖掘顾客挖掘顾客(gk)(gk)需求需求方法方法方法四：制造需求方法四：制造需求学习推荐新商品学习推荐新商品 我们我们(w men)(w men)不应该等顾客来向我们不应该等顾客来向我们(w men)(w men)要这些要这些产品

6、产品应该找到适合购买产品的顾客进行推荐应该找到适合购买产品的顾客进行推荐第9页/共34页第九页，共34页。挖掘挖掘(wju)顾客需顾客需求求注重注重(zhzhng)谈话内容，而不是谈话的人谈话内容，而不是谈话的人客观，不抱成见客观，不抱成见不要急于下结论不要急于下结论不要打断顾客的讲话不要打断顾客的讲话听弦外之音听弦外之音听时仿佛置身其中听时仿佛置身其中表达出你的理解和共鸣表达出你的理解和共鸣注意事项注意事项第10页/共34页第十页，共34页。挖掘顾客挖掘顾客(gk)需求需求打断顾客问话打断顾客问话答非所问答非所问面无表情面无表情与顾客无目光交流与顾客无目光交流(jioli)滔滔不绝地说滔滔不

7、绝地说手扶器架或模特手扶器架或模特身体晃动身体晃动禁忌禁忌(jnj)第11页/共34页第十一页，共34页。第12页/共34页第十二页，共34页。第13页/共34页第十三页，共34页。如何识别顾客如何识别顾客(gk)购买的信号购买的信号第14页/共34页第十四页，共34页。购买购买(gumi)(gumi)的信号的信号 语言语言(yyn)(yyn)信号信号 行为行为(xngwi)(xngwi)信号信号 表情信号表情信号 第15页/共34页第十五页，共34页。语言语言(yyn)(yyn)信号信号 顾客的话题集中在某个商品上顾客的话题集中在某个商品上顾客多次询问同一商品顾客多次询问同一商品顾客向他人征

8、求意见顾客向他人征求意见顾客询问有无赠品顾客询问有无赠品顾客要求打折或是开始讨价还价顾客要求打折或是开始讨价还价(to ji (to ji hun ji)hun ji)顾客询问售后服务顾客询问售后服务顾客的评论顾客的评论第16页/共34页第十六页，共34页。顾客不断的点头顾客不断的点头顾客突然沉默顾客突然沉默顾客开始关注营业员顾客开始关注营业员顾客仔细顾客仔细(zx)(zx)查看商品说明查看商品说明顾客在次回到某一商品前顾客在次回到某一商品前对同类商品进行比较对同类商品进行比较顾客有准备付钱的表现顾客有准备付钱的表现 行为行为(xngwi)(xngwi)信号信号 第17页/共34页第十七页，共

9、34页。表情表情(bioqng)(bioqng)信号信号 顾客的面部表情从冷漠、怀疑变为随和、亲切顾客的面部表情从冷漠、怀疑变为随和、亲切(qnqi)(qnqi)顾客的嘴开始抿紧，似乎在品位，衡量顾客的嘴开始抿紧，似乎在品位，衡量顾客紧锁双眉分开，好象深思的样子顾客紧锁双眉分开，好象深思的样子表情变得很认真表情变得很认真第18页/共34页第十八页，共34页。如何如何(rh)(rh)运用运用“临门一脚临门一脚”第19页/共34页第十九页，共34页。“临门一脚临门一脚”在足球比赛的时候，经常会听在足球比赛的时候，经常会听 到解说员在惋惜：唉，太可惜了！到解说员在惋惜：唉，太可惜了！应该选择射门的，

10、他的角度应该选择射门的，他的角度(jiod)(jiod)很好，很好，而不是选择传球而不是选择传球第20页/共34页第二十页，共34页。“射门射门(sh(sh mn)”mn)”建议建议(jiny)成交成交“进球进球”成交成交(chng jio)“射门者射门者”营业员营业员“守门员守门员”顾客顾客第21页/共34页第二十一页，共34页。请求请求(qngqi)(qngqi)成交法成交法 假设假设(jish)(jish)成交法成交法 二选一法二选一法 富兰克林成交富兰克林成交(chng jio)(chng jio)法法 动作乞求法动作乞求法 动之以情法动之以情法 “临门一脚临门一脚”技巧技巧第22页/

11、共34页第二十二页，共34页。请求请求(qngqi)(qngqi)成交法成交法是指营业员直接要求顾客购买商品的一种成是指营业员直接要求顾客购买商品的一种成交方式交方式.大多数是针对熟客表现出的成交大多数是针对熟客表现出的成交(chng jio)(chng jio)信号信号.例句例句(lj)(lj):“张太太张太太,你儿子穿这件很好看你儿子穿这件很好看,就帮他就帮他买一件买一件?”“王小姐王小姐,上次买的衣服穿起来很漂亮上次买的衣服穿起来很漂亮,我们又新到一款同系列的鞋我们又新到一款同系列的鞋,要试下吗要试下吗?”第23页/共34页第二十三页，共34页。假设假设(jish)(jish)成交法成交

12、法是指导购员在假定顾客已经接受销售建议是指导购员在假定顾客已经接受销售建议,就就直接要求顾客购买直接要求顾客购买(gumi)(gumi)商品的一种方法商品的一种方法.例句例句(lj):(lj):“王小姐王小姐,没有什么问题了把没有什么问题了把,那就帮你拿这件红色的那就帮你拿这件红色的?”第24页/共34页第二十四页，共34页。二选一法二选一法 是指导购员通过是指导购员通过 提出选择性的问句提出选择性的问句,让顾客在提供让顾客在提供(tgng)(tgng)选择的范围内做出反应选择的范围内做出反应 例句例句(lj):(lj):“这款鞋子有两个颜色这款鞋子有两个颜色(yns),(yns),您喜欢红色

13、还是白您喜欢红色还是白?”?”“这款运动袜和鞋是配套装，你挑一双还是两双呢？这款运动袜和鞋是配套装，你挑一双还是两双呢？”第25页/共34页第二十五页，共34页。富兰克林成交富兰克林成交(chng jio)(chng jio)法法 是指导购人员把顾客购买(gumi)产品的好 处和不购买(gumi)产品的不利之处一条一条 列出，用例举事实的方法增强说服力，是一种从理智上打动顾客的好方法。“张小姐,我帮你算下,看你现在(xinzi)买这件衣服值不值.如果你现在(xinzi)买你就可以享受 8折的过了这个促销期就很难有这样的机会了.”例句例句:第26页/共34页第二十六页，共34页。动作动作(dng

14、zu)(dngzu)乞求法乞求法就是指用某种动作对犹豫不决就是指用某种动作对犹豫不决的顾客做成交的乞求的顾客做成交的乞求(qqi),(qqi),让其下决心让其下决心购买购买.例句例句(lj):(lj):“王小姐王小姐,我现在帮你开单我现在帮你开单,请到收银台付款请到收银台付款”第27页/共34页第二十七页，共34页。动之以情动之以情(dng zh y qng)(dng zh y qng)法法 是指导购员用感人是指导购员用感人 的语言感动的语言感动(gndng)(gndng)顾客顾客,使顾客下决心购买使顾客下决心购买 例句例句(lj):(lj):“买一件吧买一件吧,你的女儿一定会很高兴的你的女儿

15、一定会很高兴的.”第28页/共34页第二十八页，共34页。促进购买促进购买(gumi)应克服的心理障碍应克服的心理障碍第29页/共34页第二十九页，共34页。心理障碍害怕被拒绝害怕被拒绝等待顾客先开口等待顾客先开口(ki(ki ku)ku)放弃继续努力放弃继续努力第30页/共34页第三十页，共34页。请求请求(qngqi)(qngqi)成交法成交法 假设假设(jish)(jish)成交法成交法 二选一法二选一法 富兰克林成交富兰克林成交(chng jio)(chng jio)法法 动作乞求法动作乞求法 动之以情法动之以情法 第31页/共34页第三十一页，共34页。第32页/共34页第三十二页，共34页。泉州斌辉贸易(moy)有限公司 刘欣宇第33页/共34页第三十三页，共34页。感谢您的观看感谢您的观看(gunkn)！第34页/共34页第三十四页，共34页。