团体沟通技巧.pptx

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1、会计学1团体沟通技巧团体沟通技巧为什么要学习团体沟通为什么要学习团体沟通技巧？技巧？第1页/共113页客户购买过程客户购买过程 第2页/共113页讨论讨论模型模型第3页/共113页课程图课程图-单元单元一)讨论模型二)选择与准备三)熟悉产品及会议内容五)主动聆听四).会议介绍六)征求评论七)引导会议进行八)顺序九)结束会议十)团体简报第4页/共113页一）、讨论模型一）、讨论模型。第5页/共113页讨论模型讨论模型-背景资料背景资料第6页/共113页本课程的目标是：本课程的目标是：使您能够成功的规划并主导团体会议进行。第7页/共113页标准标准n n我们我们观察销售代表观察销售代表的行为与团体

2、会议的效果后，综合归纳出这些课程的内容。的行为与团体会议的效果后，综合归纳出这些课程的内容。这些构成了想要达到成功的最低标准；换言之，你对自己的要求应该要更高这些构成了想要达到成功的最低标准；换言之，你对自己的要求应该要更高才对。才对。n n应邀参加会议的医生应该是在该医疗领域内深具潜力的一员。市场推广材料应邀参加会议的医生应该是在该医疗领域内深具潜力的一员。市场推广材料的与采用方法也应该选则适合他们的。请来演讲嘉宾也应该是具有影响力者，的与采用方法也应该选则适合他们的。请来演讲嘉宾也应该是具有影响力者，如此才能促使医生采用特定的产品作为处方。如此才能促使医生采用特定的产品作为处方。第8页/共

3、113页讨论模型讨论模型-背景资料（续）背景资料（续）n n以医生为中心：n n本模型严格要求医生在会议期间的持本模型严格要求医生在会议期间的持续参与。这包括他们对于你与演讲者续参与。这包括他们对于你与演讲者提出的评语、问题与反应。要获得他提出的评语、问题与反应。要获得他们的承诺，你必须先使他们涉身其中、们的承诺，你必须先使他们涉身其中、即医生的参与很重要。即医生的参与很重要。n n这就是我们采用引导会议进行一词，这就是我们采用引导会议进行一词，而不用演讲或开会的原因。而不用演讲或开会的原因。第9页/共113页讨论模型讨论模型-背景资料（续）背景资料（续）n n医生的观点：n n对医生影响力最

4、大的，莫过于他的同事对医生影响力最大的，莫过于他的同事了。在讨论一开始时，对如何治疗。某了。在讨论一开始时，对如何治疗。某种疾病的兴趣，会比介绍药品大的多。种疾病的兴趣，会比介绍药品大的多。透过：透过：团体团体 同事讲者的演说同事讲者的演说 幻灯片或录影带的介绍幻灯片或录影带的介绍 你的引导你的引导 讨论可以及早引起医生们的兴趣，并将讨论可以及早引起医生们的兴趣，并将题引至特定的产品或病患的治疗法上。题引至特定的产品或病患的治疗法上。第10页/共113页课程图课程图-单元单元一)讨论模型二)选择与准备三)熟悉产品及会议内容五)主动聆听四).会议介绍六)征求评论七)引导会议进行八)顺序九)结束会

5、议十)团体简报第11页/共113页选择与准备会议场地选择与准备会议场地-概述概述n n目的:指导你如何选择与准备会议场地。n n重要性：不论会场在哪里，你得需要检查与 准备一些事项。经验告诉我们实现 的准备，可以避免临时出现差错。第12页/共113页选择与准备会议场地选择与准备会议场地学习目标：完成本单元的学习后，学员能够：学习目标：完成本单元的学习后，学员能够：w w说明准备场地的清单上的六大要项。说明准备场地的清单上的六大要项。w w指出会议中临时可能发生的意外与采用地应变措施。指出会议中临时可能发生的意外与采用地应变措施。第13页/共113页检查项目：检查项目：n n会前会前9090分钟

6、前到达会场。分钟前到达会场。n n理想的情形：在会场有一位场地负责人（销售代表或宴会经理），应在计划理想的情形：在会场有一位场地负责人（销售代表或宴会经理），应在计划会议那天见过和检查过所有支援事项及你期望的事项。会议那天见过和检查过所有支援事项及你期望的事项。n n第一位来宾到时，准备工作应完成。第一位来宾到时，准备工作应完成。n n告诉来宾提前半小时开始，以确保准时开始。告诉来宾提前半小时开始，以确保准时开始。n n亲自检查房间及所有设施。亲自检查房间及所有设施。第14页/共113页邀请函邀请函送请柬的技巧：如何确保到会率送请柬的技巧：如何确保到会率在送请柬给医生时：在送请柬给医生时：n

7、n请不要提到产品名称？！请不要提到产品名称？！n n务必提及要讨论的疾病务必提及要讨论的疾病n n务必提及主办人的名字（你务必提及主办人的名字（你/公司）公司）n n务必提及演讲者的名字务必提及演讲者的名字n n务必提及备有餐点（如有）务必提及备有餐点（如有）n n务必提及开始结束的时间务必提及开始结束的时间n n务必保持简洁务必保持简洁第15页/共113页样本样本第16页/共113页选择场地清单选择场地清单考虑事项考虑事项n n总价总价-在预算可接受的范围内在预算可接受的范围内n n环境环境-宁静与专业，备有设备配套项目：宁静与专业，备有设备配套项目：-点心、洗手间、电话点心、洗手间、电话n

8、 n用餐用餐-每份多少钱、品质、弹性每份多少钱、品质、弹性*n n工作人员：工作人员：-礼貌、顺应要求、随传随到礼貌、顺应要求、随传随到n n地点地点-容易到达、安全、方便容易到达、安全、方便n n关系关系-行程的安排、折扣行程的安排、折扣（附注：安排场地时请以可能来的最少人数为准，而非可能来的最多人数为准。）第17页/共113页准备场地清单准备场地清单范围范围范围范围 项目项目项目项目 要求要求要求要求 标准完成与否标准完成与否标准完成与否标准完成与否场地负责人：场地负责人：检查会议项目检查会议项目 一到会场就开始一到会场就开始 需要事项需要事项 会议房间：会议房间：座位安排座位安排 特殊座

9、位安排（例如特殊座位安排（例如U U型型）姓名三角牌姓名三角牌 固定好位置固定好位置 灯光灯光 调整妥当并熟悉操作方法调整妥当并熟悉操作方法 影音设备影音设备 装置妥当并完成测试，将录影带或幻灯装置妥当并完成测试，将录影带或幻灯 片预备在开始的地方片预备在开始的地方 周遭环境周遭环境 洗手间洗手间 知道在哪里知道在哪里 电话电话 知道在哪里，确定能用知道在哪里，确定能用 用餐用餐 确定地点、时间与菜单确定地点、时间与菜单 点心点心 确定订购与送来的时间确定订购与送来的时间 吵闹程度吵闹程度 隔壁房间不至于造成干扰隔壁房间不至于造成干扰 第18页/共113页准备会议清单（续）准备会议清单（续）第

10、19页/共113页与会者到达与会者到达n n欢迎来宾：欢迎来宾：n n如果你有邀请演讲者的话，你应该请他在如果你有邀请演讲者的话，你应该请他在会议开始前三十分钟到达会场。你可以利会议开始前三十分钟到达会场。你可以利用五分分钟的时间告诉他，他的角色是什用五分分钟的时间告诉他，他的角色是什么，及参加来宾的名单。你也可以将他介么，及参加来宾的名单。你也可以将他介绍给不认识的来宾。绍给不认识的来宾。n n你欢迎来宾时，应该采用温暖的态度，并你欢迎来宾时，应该采用温暖的态度，并使用亲切的称呼。使用亲切的称呼。n n在宾客陆续到达的同时，你需要欢迎他们，在宾客陆续到达的同时，你需要欢迎他们，并介绍他们彼此

11、认识。请保持轻松的态度，并介绍他们彼此认识。请保持轻松的态度，话题不需要太严肃，因为你马上就回讨论话题不需要太严肃，因为你马上就回讨论到正题了。到正题了。第20页/共113页开始会议开始会议 根据当地的习惯，选择准时开始举行会议，根据当地的习惯，选择准时开始举行会议，或者稍待几分钟等人到齐。如果你要等的话，或者稍待几分钟等人到齐。如果你要等的话，请向来宾结实延误的理由。请向来宾结实延误的理由。第21页/共113页应变措施应变措施n n1.1.如果有些人还没到。如果有些人还没到。n n2.2.如果有些嘉宾提及他们必须提早离开。如果有些嘉宾提及他们必须提早离开。n n3.3.如果影音设备不能操作。

12、如果影音设备不能操作。第22页/共113页课程图课程图-单元单元一)讨论模型二)选择与准备三)熟悉产品及会议内容四).会议介绍六)征求评论七)引导会议进行八)顺序九)结束会议十)团体简报五)主动聆听第23页/共113页三三)、熟悉产品及准备会议内容、熟悉产品及准备会议内容n n介绍n n市场部会针对每一个销售周期的需要，发展出一个推销市场部会针对每一个销售周期的需要，发展出一个推销主题主题/信息，及支持它的产品推销材料以及其它的文字资信息，及支持它的产品推销材料以及其它的文字资料。无论怎样，在会议时必须传达此一信息。料。无论怎样，在会议时必须传达此一信息。n n无论是自己演讲或邀请讲者，我们都

13、必须预先设定讲课无论是自己演讲或邀请讲者，我们都必须预先设定讲课目的及所要传播的信息，会议的内容及总结对会议是否目的及所要传播的信息，会议的内容及总结对会议是否能达到预期目的起关键作用。能达到预期目的起关键作用。n n最后的，也是最关键的，就是与讲者会前的准备与沟通。最后的，也是最关键的，就是与讲者会前的准备与沟通。第24页/共113页熟悉产品及准备会议内容熟悉产品及准备会议内容学习目标：完成本单元的学习后，学员能：学习目标：完成本单元的学习后，学员能：n n针对一个主要负责的产品，凭记忆写出其市场定位及主针对一个主要负责的产品，凭记忆写出其市场定位及主要推广信息及来源（哪份材料）。要推广信息

14、及来源（哪份材料）。n n准备会议内容，并针对待定的会议内容，写出从一般疾准备会议内容，并针对待定的会议内容，写出从一般疾病讨论转移到特定病患，以致特定产品治疗上的思路及病讨论转移到特定病患，以致特定产品治疗上的思路及每个环节中的主要信息。每个环节中的主要信息。第25页/共113页熟悉产品及准备会议内容熟悉产品及准备会议内容n n重要重要性性n n在不同的会议中讨论的产品可能都是同一个，在不同的会议中讨论的产品可能都是同一个，熟悉产品对你回答问题与引导讨论都有很大熟悉产品对你回答问题与引导讨论都有很大帮助。帮助。n n你可能需要在会议时做产品的说明你可能需要在会议时做产品的说明/介绍。介绍。把

15、产品的说明放在主题（疾病）讨论完以后把产品的说明放在主题（疾病）讨论完以后（包括演讲在内）效果更好。（包括演讲在内）效果更好。第26页/共113页w w顾客为什么购买？第27页/共113页需要需要 使用一种产品与否使用一种产品与否想要想要/欲望欲望 具体选哪个产品具体选哪个产品购买的原因/理由理智的或非理智的（受感情影响）第28页/共113页顺序的重要性顺序的重要性从一般疾病的考虑依序进展到关于特定病患，或产品治疗的讨论是有原因的：从一般疾病的考虑依序进展到关于特定病患，或产品治疗的讨论是有原因的：1.1.这和医生医治病患的过程相似。这和医生医治病患的过程相似。2.2.当讨论的方向由一般的向特

16、定的方向前进时，讨论的过程会更为合乎逻辑。当讨论的方向由一般的向特定的方向前进时，讨论的过程会更为合乎逻辑。3.3.一旦来宾们都对一般疾病的处理方式都达成共识后，来宾更能将注意力集中在一旦来宾们都对一般疾病的处理方式都达成共识后，来宾更能将注意力集中在产品治疗上。产品治疗上。4.4.你应该避免过早使产品曝光，反而会收到反效果，毕竟会议的目的在于让医生你应该避免过早使产品曝光，反而会收到反效果，毕竟会议的目的在于让医生们有交换自己的经验的机会。们有交换自己的经验的机会。第29页/共113页推销策略推销策略n n范例：范例：推销策略是一种利用下列与产品相关的事实与推销策略是一种利用下列与产品相关的

17、事实与资讯，将产品予以定位的信息。资讯，将产品予以定位的信息。n n医生的观点：医生的观点：医生必须以下列的渠道，来与这些信息产医生必须以下列的渠道，来与这些信息产生共鸣：生共鸣：-正在治疗有此需要的病人正在治疗有此需要的病人 -看得到特定治疗对这些病人的好处看得到特定治疗对这些病人的好处 -相信这些信息的真实性相信这些信息的真实性 -能记得这些资讯能记得这些资讯第30页/共113页团体会议上的产品资讯团体会议上的产品资讯来源来源 -医生医生 -你你 -开处方第31页/共113页团体会议上的产品资讯团体会议上的产品资讯来源来源 病人病人 意见意见 经验经验 竞争竞争 同事同事 医生医生 专业刊

18、物专业刊物 问题问题 评论评论 事实事实 澄清澄清 反应反应 季度会议季度会议 你你 翻印资料翻印资料 推销策略推销策略 产品推销资料产品推销资料 经理经理/主管主管开处方第32页/共113页技巧技巧 虽然在个别拜访医生时就可以影响医生的虽然在个别拜访医生时就可以影响医生的观点，团体会议能提供给你运用医生相互的影观点，团体会议能提供给你运用医生相互的影响力，并利用集中讨论来加强此信念。响力，并利用集中讨论来加强此信念。第33页/共113页与讲者的会前准备与沟通与讲者的会前准备与沟通几种情况：几种情况：1.1.讲者已接受并支持观点。讲者已接受并支持观点。目的目的/策略：策略：2.2.讲者是比较中

19、立的，没有完全赞同或否定。讲者是比较中立的，没有完全赞同或否定。目的目的/策略：策略：3.3.讲者对部分内容讲者对部分内容/观点赞同，对部分还有顾虑。观点赞同，对部分还有顾虑。目的目的/策略：策略：第34页/共113页应变计划应变计划n n即使你计划得天衣无缝，有时候事情即使你计划得天衣无缝，有时候事情还是会出差错的。所以为了使讨论得还是会出差错的。所以为了使讨论得以顺利的进行，你必须能够引述部分以顺利的进行，你必须能够引述部分幻灯片幻灯片/录影带的内容。录影带的内容。n n同样的，万一视听设备故障，你就必同样的，万一视听设备故障，你就必须有综合报告录影带或幻灯片内容要须有综合报告录影带或幻灯

20、片内容要点的能力。如果你对其内容非常熟悉点的能力。如果你对其内容非常熟悉的话，你也可以提醒来宾们录影带或的话，你也可以提醒来宾们录影带或幻灯片的要点是什么。幻灯片的要点是什么。重要性重要性：第35页/共113页练习练习n n说明：n n在练习表上写下你所负责产品的市在练习表上写下你所负责产品的市场定位及主要推广信息。场定位及主要推广信息。n n反复阅读产品推销材料，直到你能反复阅读产品推销材料，直到你能背出背出6 6个关于该产品的信息个关于该产品的信息/重要事重要事实。实。n n设定会议内容，写出从一般疾病讨设定会议内容，写出从一般疾病讨论转移到特定病患，以致使用特定论转移到特定病患，以致使用

21、特定产品治疗上的思路及每个环节中的产品治疗上的思路及每个环节中的主要信息。主要信息。第36页/共113页四）会议介绍四）会议介绍n n介介绍绍：n n重重要要性性：n n旨在提供一些指导原则，以帮助代旨在提供一些指导原则，以帮助代表在作产品简报时能有积极态度及表在作产品简报时能有积极态度及专业的表现专业的表现。n n经验显示，有准备及预习会议过程经验显示，有准备及预习会议过程的销售代表们，在会议期间与来宾的销售代表们，在会议期间与来宾的应对会比较顺利与有效的应对会比较顺利与有效。第37页/共113页会议介绍会议介绍学习目标：n n完成本单元的学习后，学员能运用本完成本单元的学习后，学员能运用本

22、单元所提供的表格，来拟订你的介绍单元所提供的表格，来拟订你的介绍内容，在允许的时间内（内容，在允许的时间内（3 3分钟），把分钟），把五大要件都包括在内。并能不看稿子五大要件都包括在内。并能不看稿子凭记忆开展一个会议的介绍。凭记忆开展一个会议的介绍。介绍介绍第38页/共113页会议介绍会议介绍 介绍会议的时间长度应在介绍会议的时间长度应在3 3分钟左右。介绍词须包括以下各段落：分钟左右。介绍词须包括以下各段落：1.-1.-2.-2.-3.-3.-4.-4.-5.-5.-第39页/共113页会议介绍会议介绍 介绍会议的时间长度应在介绍会议的时间长度应在3 3分钟左右。介绍词须包括以下各段落：分钟

23、左右。介绍词须包括以下各段落：1.1.欢迎欢迎2.2.介绍词介绍词 -介绍自己、主要讲者、来宾介绍自己、主要讲者、来宾3.3.会议的目的会议的目的4.4.会议大纲（议程）会议大纲（议程）5.5.其它关于支援事项的资源其它关于支援事项的资源第40页/共113页会议介绍的重要性会议介绍的重要性n n每个来宾都有自己的目的，这和你的目的或议题可能不尽相同。所以将来宾每个来宾都有自己的目的，这和你的目的或议题可能不尽相同。所以将来宾的注意力集中在议题上，并消除任何疑问与障碍是极为重要的。的注意力集中在议题上，并消除任何疑问与障碍是极为重要的。n n虽然会议的议程有其重要性，但是开始（即介绍）与结束这两

24、阶段对会议的虽然会议的议程有其重要性，但是开始（即介绍）与结束这两阶段对会议的成功与否影响最大。成功与否影响最大。第41页/共113页练习练习n n运用提供的表格，拟定一个会议介绍内容，在允许的时间运用提供的表格，拟定一个会议介绍内容，在允许的时间(3(3分钟），把五大分钟），把五大要件都包括在内。并能不看稿子凭记忆地讲出来。要件都包括在内。并能不看稿子凭记忆地讲出来。第42页/共113页练习表练习表-会议介绍会议介绍第43页/共113页课程图课程图-单元单元一)讨论模型二)选择与准备三)熟悉产品及会议内容五)主动聆听四).会议介绍七)引导会议进行八)顺序九)结束会议十)团体简报六)征求评论第

25、44页/共113页五）主动聆听五）主动聆听-概论概论第45页/共113页第46页/共113页主动聆听主动聆听 学习目标：学习目标：n n完成本单元后，学员能运用本单元的技巧，完成本单元后，学员能运用本单元的技巧，在医生提出的评论问题中，分别用自己的话在医生提出的评论问题中，分别用自己的话简要地（不超过简要地（不超过2020秒）复述一遍。秒）复述一遍。第47页/共113页聆听的定义聆听的定义第48页/共113页技巧技巧指导原则：当你用自己的话重述时，请集注下列各点：指导原则：当你用自己的话重述时，请集注下列各点：n n简短简短n n在你的话中套用发言人的要点在你的话中套用发言人的要点n n以明确

26、的事实为焦点以明确的事实为焦点n n不要加入自己的意见不要加入自己的意见n n等到你确定发言者讲完后（至少等到你确定发言者讲完后（至少2 2秒的间隔），你再开始讲。秒的间隔），你再开始讲。第49页/共113页主动聆听主动聆听-练习练习1.1.我不认为本科的专家们都会一致地选择你建议的药物治疗慢性消我不认为本科的专家们都会一致地选择你建议的药物治疗慢性消化不良化不良.是我不了解，还是有一些新的数据可以支持你采用此药物是我不了解，还是有一些新的数据可以支持你采用此药物治疗的观点治疗的观点?用你的话重述用你的话重述:第50页/共113页课程图课程图-单元单元一)讨论模型二)选择与准备三)熟悉产品及会

27、议内容五)主动聆听四).会议介绍六)征求评论七)引导会议进行八)顺序九)结束会议十)团体简报第51页/共113页六六).征求评论征求评论n n目的:请应声回答会上所提出的问题请应声回答会上所提出的问题.n n重要性:请医生回答医生们提出的问与顾虑，请医生回答医生们提出的问与顾虑，可以帮助你取得医生的参与，并能可以帮助你取得医生的参与，并能 有效地引导团体沿着你设定的方向有效地引导团体沿着你设定的方向 前进前进.第52页/共113页征求评论征求评论n n学习目标:n n完成本单元后完成本单元后,学员能根据医生提出的学员能根据医生提出的问题与评论，分辨该问题与评论是医学问题与评论，分辨该问题与评论

28、是医学性的，与产品有关的，或是二者兼有。性的，与产品有关的，或是二者兼有。并针对提出的并针对提出的医学问题或评论医学问题或评论，写出用，写出用来促使来宾参与讨论的问题来促使来宾参与讨论的问题.第53页/共113页重要性重要性要边辨识哪些问题是和产品有关的要边辨识哪些问题是和产品有关的,哪些是和哪些是和疾病有关的疾病有关的,你才能提出帮助的资讯你才能提出帮助的资讯.第54页/共113页问题与评论的种类问题与评论的种类来宾提出的问题与评论可分为两大类来宾提出的问题与评论可分为两大类:1.1.诊断上的诊断上的:和疗法、诊断、与疾病方面的经验有关。如：和疗法、诊断、与疾病方面的经验有关。如：问题：在医

29、治老年人的骨关节炎时，有没有碰到呼吸道严重感染的状况。问题：在医治老年人的骨关节炎时，有没有碰到呼吸道严重感染的状况。评论：我认为胃溃疡患者对某某（竞争者）的药物会有不良反应。评论：我认为胃溃疡患者对某某（竞争者）的药物会有不良反应。2 2。产品。产品/技术层面的：和剂量、与其它产品的使用、副作用等（特别是与公司产技术层面的：和剂量、与其它产品的使用、副作用等（特别是与公司产品销售策略品销售策略/定位）有关。如：定位）有关。如：问题：问题：第55页/共113页n n重要性n n如果问题或评述是医学性的，你应该请来宾回答。如果问题或评述是医学性的，你应该请来宾回答。如果是和产品有关的，你就应该提

30、供适当的资讯。如果是和产品有关的，你就应该提供适当的资讯。附注：有的医学性问题可能和产品也脱离不了关系。附注：有的医学性问题可能和产品也脱离不了关系。范例：范例：我想知道要如何治疗阻塞性心脏病人所罹我想知道要如何治疗阻塞性心脏病人所罹患的细菌性肠胃炎。患的细菌性肠胃炎。还有正大公司是否有产品使还有正大公司是否有产品使用于此种病患用于此种病患？n n碰到你认为只能有你能回答的问题时，你要扮演碰到你认为只能有你能回答的问题时，你要扮演的就是专家的角色。的就是专家的角色。而碰到你可以请来宾回答的问题时，你就可以发挥而碰到你可以请来宾回答的问题时，你就可以发挥引导会议的功能。引导会议的功能。第56页/

31、共113页团体问题团体问题重要性n n团体问题的目的，在于将来宾注意力的焦点集中在某团体问题的目的，在于将来宾注意力的焦点集中在某议题的评论与问题上，直到该议题圆满地解决为止。议题的评论与问题上，直到该议题圆满地解决为止。你需要做的是适时提出能帮助达成词义目标的问题你需要做的是适时提出能帮助达成词义目标的问题。第57页/共113页标准标准1.1.你向来宾提出的问题你向来宾提出的问题,应该是开放式的应该是开放式的,而非封闭式的而非封闭式的.n n范例范例:开放式的开放式的:如果遇到慢性胃肠炎的病人如果遇到慢性胃肠炎的病人,饮食疗法又不见效时饮食疗法又不见效时,应该怎么办应该怎么办?封闭式的封闭式

32、的:有没有人碰到过这样的情形有没有人碰到过这样的情形?第58页/共113页2.问题要明确,避免过于笼统或含混,才能收到明确的回应.范例范例:明确明确:就胃肠手术后病人就胃肠手术后病人,肠鸣音持续减弱的病人肠鸣音持续减弱的病人,大家在促大家在促进肠蠕动进肠蠕动,恢复正常胃肠功能方面有何考虑恢复正常胃肠功能方面有何考虑?含混含混:大家对此评论有什么意见大家对此评论有什么意见?第59页/共113页3.3.3.3.问题的对象不应是特定的问题的对象不应是特定的问题的对象不应是特定的问题的对象不应是特定的(虽然你可能知道某位大夫对此问题特别有经验虽然你可能知道某位大夫对此问题特别有经验,但他可能有但他可能

33、有不愿意与大家分享此经验的理由不愿意与大家分享此经验的理由,所以你在事先一定要征所以你在事先一定要征求大夫的允准求大夫的允准)范例范例:非特定对象的非特定对象的:大家对这种副作用有什么意见大家对这种副作用有什么意见?特定对象的特定对象的:罗大夫罗大夫,我相信您有治疗过类似病人的经验我相信您有治疗过类似病人的经验.您您的意见如何的意见如何?第60页/共113页4.4.4.4.你的问题应以征求经验为主你的问题应以征求经验为主你的问题应以征求经验为主你的问题应以征求经验为主,因为经验比意见因为经验比意见因为经验比意见因为经验比意见或臆测都要有影响力或臆测都要有影响力或臆测都要有影响力或臆测都要有影响

34、力.大夫较容易受到具体事实大夫较容易受到具体事实大夫较容易受到具体事实大夫较容易受到具体事实与实际的案例所影响与实际的案例所影响与实际的案例所影响与实际的案例所影响.范例范例:经验经验:有没有哪位医生在应用胃力片治疗慢性胃炎方面有经有没有哪位医生在应用胃力片治疗慢性胃炎方面有经验呢验呢?臆测臆测:如果用胃力片如果用胃力片第61页/共113页课程图课程图-单元单元一)讨论模型二)选择与准备三)熟悉产品及会议内容五)主动聆听四).会议介绍六)征求评论七)引导会议进行八)顺序九)结束会议十)团体简报第62页/共113页七）七）.引导讨论进行引导讨论进行n n目的:n n重要性n n提升你在会议期间引

35、导讨论的能力提升你在会议期间引导讨论的能力,这可以帮助这可以帮助你达成预定的目标你达成预定的目标.n n团体会议的目的团体会议的目的,在于创造医生相互交往与影响在于创造医生相互交往与影响的环境的环境.要达成这一点要达成这一点,销售代表必须维持一个销售代表必须维持一个积极与控制良好的会议环境积极与控制良好的会议环境.第63页/共113页引导会议进行引导会议进行学习目标:n n通过本单元提供的一系列评论通过本单元提供的一系列评论,干扰会议干扰会议的情形与一些会议期间发生的事故的情形与一些会议期间发生的事故,学员学员能对其中任意选出的能对其中任意选出的3 3件事件作出回应件事件作出回应,使使会议不致

36、偏离正轨会议不致偏离正轨.第64页/共113页重要性重要性n n介绍n n会议中断的种类n n在会议中在会议中,不能预期的评论不能预期的评论与事件可能会发生。这是无与事件可能会发生。这是无法避免的法避免的,想要会议成功想要会议成功,主主事者必须很专业的处理这类事者必须很专业的处理这类的评论与干扰的评论与干扰.我们将这方面的技巧称为我们将这方面的技巧称为引导引导引导引导。n n有两大类情形可能会导致会有两大类情形可能会导致会议的中断：议的中断：1.1.难以回答的问题或评论。难以回答的问题或评论。2.2.无法预期的干扰。无法预期的干扰。第65页/共113页会议中断的种类会议中断的种类对大家已接受的

37、要点提出挑战对大家已接受的要点提出挑战n n范例：你也许觉得范例：你也许觉得C C产品与产品与D D产品有所不同，但我觉得除了产品有所不同，但我觉得除了12%12%的价的价差外，它们是一模一样的。差外，它们是一模一样的。质疑公司的诚信度质疑公司的诚信度n n范例：面对事实吧，每家公司都说自己的产品好。范例：面对事实吧，每家公司都说自己的产品好。导致讨论偏离正题导致讨论偏离正题n n范例：既然你提到了某疾病的治疗的较佳疗法，我想讨论的是，如范例：既然你提到了某疾病的治疗的较佳疗法，我想讨论的是，如何把这信息带给病人。何把这信息带给病人。停留在大家已接受的要点上停留在大家已接受的要点上n n范例：

38、我们可以回到刚才讨论的关于院内感染的话提上吗？范例：我们可以回到刚才讨论的关于院内感染的话提上吗？打断谈话打断谈话n n范例：两位大夫虽在会议中，却在那儿大谈投资之道。范例：两位大夫虽在会议中，却在那儿大谈投资之道。第66页/共113页应付难以回答的问题应付难以回答的问题技巧：应付难以回答的问题或评论的技巧，在所有的情形下都适用：技巧：应付难以回答的问题或评论的技巧，在所有的情形下都适用：1.1.表示你听到了来宾提出的问题与评论，并用自己的话将之重新叙述一遍。表示你听到了来宾提出的问题与评论，并用自己的话将之重新叙述一遍。2.2.要求澄清与批准。要求澄清与批准。3.3.自己消除对公司诚信的顾虑

39、。如果话题已偏离正题或被打断的话，将议题重新引导回正题上。自己消除对公司诚信的顾虑。如果话题已偏离正题或被打断的话，将议题重新引导回正题上。4.4.如果问题或评论对要点提出质疑，或是重新讨论已讨论过的要点的话，请来宾们帮助解答。如果问题或评论对要点提出质疑，或是重新讨论已讨论过的要点的话，请来宾们帮助解答。5.5.确定发言者对你的答复感到满意。确定发言者对你的答复感到满意。第67页/共113页七）引导讨论进行七）引导讨论进行范例：应付难以回答的问题或讨论范例：应付难以回答的问题或讨论1.1.表示你听到来宾提出的问题或评论，并用自己的话将之重表示你听到来宾提出的问题或评论，并用自己的话将之重新描

40、述一遍。新描述一遍。举例：举例：第68页/共113页引导讨论进行（续）引导讨论进行（续）2.2.要求澄清要求澄清举例：举例：n n是否觉得有些数据欠说服力及客观性是否觉得有些数据欠说服力及客观性n n对不起，大家希望先讨论这个事项吗？还是先回到主题对不起，大家希望先讨论这个事项吗？还是先回到主题然后最后讨论。然后最后讨论。第69页/共113页引导讨论进行（续）引导讨论进行（续）3.3.消除对公司诚信度的疑虑。消除对公司诚信度的疑虑。举例：举例：第70页/共113页引导讨论进行（续）引导讨论进行（续）4.4.如果评论偏离正题的话，请将话题的中心重新集中在正题上如果评论偏离正题的话，请将话题的中心

41、重新集中在正题上。举例：也许，我们可以在会议正式结束后，再讨论贵方情形，我亦很想多了解，举例：也许，我们可以在会议正式结束后，再讨论贵方情形，我亦很想多了解，但时间有限。但时间有限。第71页/共113页引导讨论的进行（续）引导讨论的进行（续）5.5.将打断了的谈话重心重新引导回正题上。将打断了的谈话重心重新引导回正题上。举例：各位，大家相聚一堂，是讨论广泛话题的最佳时机，但可否先举例：各位，大家相聚一堂，是讨论广泛话题的最佳时机，但可否先讨论这个问题。讨论这个问题。第72页/共113页引导讨论进行（续）引导讨论进行（续）6.应付对要点质疑的问题或讨论时，请来宾协助你。举例：举例：第73页/共1

42、13页引导讨论进行（续）引导讨论进行（续）7.如果问题或评论是关于已讨论过的要点的话，请来宾协助你。第74页/共113页引导讨论进行（续）引导讨论进行（续）8.确定发言者对你的答复感到满意。举例：A.刚才的总结，是否能回答您的问题 B.您满意吗？第75页/共113页中断中断n n不能预期的问题：不能预期的问题：这发生在有的来宾必须先行离开（因为紧急事故被召这发生在有的来宾必须先行离开（因为紧急事故被召回），或是服务员走进房间（安排午餐清除桌面等等）回），或是服务员走进房间（安排午餐清除桌面等等）的时候。的时候。n n技巧技巧 这些干扰是难以避免的，主要的应付技巧如下：这些干扰是难以避免的，主要

43、的应付技巧如下：1.1.承认它们的存在承认它们的存在2.2.尽快处理完成尽快处理完成3.3.继续进行会议继续进行会议第76页/共113页中断（续）中断（续）范例：1.1.承认事实承认事实 举例：举例：2.2.尽快处理完成。尽快处理完成。举例：举例：3.3.继续进行会议继续进行会议 举例：举例：第77页/共113页课程图课程图-单元单元一)讨论模型二)选择与准备三)熟悉产品及会议内容五)主动聆听四).会议介绍六)征求评论七)引导会议进行八)顺序九)结束会议十)团体简报第78页/共113页八）八）.顺序顺序n n目的：n n重要性：n n练习如何通过提问将讨论的中心从一般疾练习如何通过提问将讨论的

44、中心从一般疾病的诊断，转移到特定的病患治疗或管理病的诊断，转移到特定的病患治疗或管理及产品方面。及产品方面。n n医生参加你的会议的目的在于交换他们在医生参加你的会议的目的在于交换他们在治疗特定疾病方面的经验。你引导会议的治疗特定疾病方面的经验。你引导会议的目标应该是目标应该是促使医生考虑以公司产品作为促使医生考虑以公司产品作为治疗此类特定病患之用治疗此类特定病患之用。第79页/共113页顺序顺序学习目的：n n通过对单元的学习后，学员能针对特定的团体会议，拟定一些问题，目的在于使与会医生把讨论的重心从一般疾病转移到特定病患或产品有关的治疗方法上。第80页/共113页重要性重要性 从一般疾病的

45、考虑依序进展到关于特定病患，或产品治疗的讨论是有从一般疾病的考虑依序进展到关于特定病患，或产品治疗的讨论是有原因的：原因的：1.1.这和医生医治病患的过程相似。这和医生医治病患的过程相似。2.2.当讨论的方向由一般向特定的方向前进时，讨论的过程会更为合乎逻辑。当讨论的方向由一般向特定的方向前进时，讨论的过程会更为合乎逻辑。3.3.一旦来宾们都对一旦来宾们都对一般一般疾病的处理方式都达成共识后，来宾更能将注意力疾病的处理方式都达成共识后，来宾更能将注意力集中在产品治疗上。集中在产品治疗上。4.4.你应该避免过早使产品曝光，反而会收到反效果。毕竟会议的目的在于你应该避免过早使产品曝光，反而会收到反

46、效果。毕竟会议的目的在于让医生们有交换自己的经验的机会。让医生们有交换自己的经验的机会。第81页/共113页进行进行原则：原则：n n想要使会议如你期望般的进行，是需要小心翼想要使会议如你期望般的进行，是需要小心翼翼的加以引导的。有时侯讨论会自然而然地按翼的加以引导的。有时侯讨论会自然而然地按照既定的路线进行，你只要顺水推舟就可以了，照既定的路线进行，你只要顺水推舟就可以了，但也有时候，讨论会被卡在某个议题上，甚至但也有时候，讨论会被卡在某个议题上，甚至会产生不进反退的情形会产生不进反退的情形。1.1.再度讨论已讨论过的议题。再度讨论已讨论过的议题。2.2.谈话向水平的方向发展，也就是说从一种

47、一般谈话向水平的方向发展，也就是说从一种一般病症跳到另一种一般病症。病症跳到另一种一般病症。3.3.有些来宾在讨论特定的产品治疗法时，其它的有些来宾在讨论特定的产品治疗法时，其它的来宾却仍然在辩论更广泛的疾病议题来宾却仍然在辩论更广泛的疾病议题。第82页/共113页进行（续）进行（续）如何着手？最有效的引导方式是使用非针对特定对象的语言，像最有效的引导方式是使用非针对特定对象的语言，像“我们继续吧我们继续吧”或是或是“我们回到刚刚讨论的话题吧我们回到刚刚讨论的话题吧”一类的句子，可能会使交通嘎然而止，因此你一类的句子，可能会使交通嘎然而止，因此你应该准备一些能促使交通以相同的速度、向同一方向移

48、动的问题。应该准备一些能促使交通以相同的速度、向同一方向移动的问题。第83页/共113页如何着手如何着手你需要3种问题：1.1.能刺激观众讨论兴趣的问题：讨论的议题包括一般性的疾病问题及其对来宾的能刺激观众讨论兴趣的问题：讨论的议题包括一般性的疾病问题及其对来宾的重要性。重要性。*这类问题多用在会议开始时，以鼓励来宾讨论或使交通动起来。在使用录影带这类问题多用在会议开始时，以鼓励来宾讨论或使交通动起来。在使用录影带或幻灯片的产品简报前后使用也有效。或幻灯片的产品简报前后使用也有效。第84页/共113页范例：范例：n n当病人患有胃肠道恶性实体瘤，同时由于一般状况较差，暂时无法接受常规当病人患有

49、胃肠道恶性实体瘤，同时由于一般状况较差，暂时无法接受常规手术及放、化疗治疗时，对此类病人将如何处理手术及放、化疗治疗时，对此类病人将如何处理？这类问题常含有这类问题常含有为什么为什么为什么为什么的意义。的意义。第85页/共113页2.如何针对某种疾病整体治疗的问题。*这类问题是用来讨论由一般的状况移转到特定的疗法上。运用在讲者演讲的前这类问题是用来讨论由一般的状况移转到特定的疗法上。运用在讲者演讲的前后会很有效后会很有效。第86页/共113页范例：n n当有其他症状时，大家要如何应付慢性胃炎？当有其他症状时，大家要如何应付慢性胃炎？n n现在大家在医治这类患有重度胃肠道功能不良并营养不良的病患

50、时，都采用现在大家在医治这类患有重度胃肠道功能不良并营养不良的病患时，都采用什么办法？什么办法？这类问题常有如何的意义。这类问题常有如何的意义。第87页/共113页3.关于如何使用某种特定的药物来医治某类疾病的问题。*这一类的问题的目的，在于运用时机，把讨论的重心集中在你产品的适应症这一类的问题的目的，在于运用时机，把讨论的重心集中在你产品的适应症上。使讨论带到你最终的目的上去。这类问题适用于讲者演讲后，或你产品上。使讨论带到你最终的目的上去。这类问题适用于讲者演讲后，或你产品简报前。简报前。*它们和会议中作出的评论或产品介绍特别有关（录象它们和会议中作出的评论或产品介绍特别有关（录象/幻灯幻