商业银行声誉风险.pptx

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1、会计学1商业银行声誉风险商业银行声誉风险银行声誉风险的防范机制银行声誉风险的防范机制目录目录商业银行声誉风险商业银行声誉风险案例分析案例分析香港东亚银行香港东亚银行香港东亚银行的经验启示香港东亚银行的经验启示第1页/共20页一、商业银行声誉风险一、商业银行声誉风险n n声誉风险 2009年8月25日银监会发布的商业银行声誉风险管理指引中的定义：声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险第2页/共20页商业银行声誉风险商业银行声誉风险n n声誉风险的形成过程原因：商业银行原因：商业银行失误或外部事件失误或外部事件主体：利益相关主体：利益相关者利益受

2、损者利益受损表现：对商业银表现：对商业银行的负面影行的负面影响响结果：商业结果：商业银行的声誉银行的声誉风险风险第3页/共20页商业银行声誉风险商业银行声誉风险声誉风险形成的内在因素声誉风险形成的内在因素声誉风险形成的内在因素声誉风险形成的内在因素利益相关者表现利益相关者表现利益相关者表现利益相关者表现 负面评价的表现形式负面评价的表现形式负面评价的表现形式负面评价的表现形式商业银行的声誉风险是由其他七大风险即信用风险、市场风险、流动性风险、商业银行的声誉风险是由其他七大风险即信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险、国家风险、法律风险、战略风险积累到一定程度所引起的，是其操作风险、国家风险、

3、法律风险、战略风险积累到一定程度所引起的，是其发展的一种必然结果发展的一种必然结果.商业银行负面评价主要通过互联网、电视、报纸、期刊等媒介和民间流商业银行负面评价主要通过互联网、电视、报纸、期刊等媒介和民间流传两种形式表现出来，极易造成事件严重失真，加剧利益相关者的恐慌传两种形式表现出来，极易造成事件严重失真，加剧利益相关者的恐慌声誉风险内涵的深刻理解声誉风险内涵的深刻理解声誉风险涉及的利益相关者主要包括：政府、监管部门、客户、银行股东、声誉风险涉及的利益相关者主要包括：政府、监管部门、客户、银行股东、同业、银行员工和媒体。不同的利益主体在声誉风险发生过后的表现形式有同业、银行员工和媒体。不同

4、的利益主体在声誉风险发生过后的表现形式有所不同所不同第4页/共20页商业银行声誉风险商业银行声誉风险声誉风声誉风险的特险的特征征关联性关联性关联性关联性多样性多样性多样性多样性常态性常态性常态性常态性复杂性复杂性复杂性复杂性非常典非常典非常典非常典型性型性型性型性被动性被动性被动性被动性质质质质第5页/共20页二、案例分析二、案例分析n n声誉风险声誉风险VSVS声誉危机声誉危机 商业银行声誉危机是指商业银行因自身经营、管理及其他行为或外部世界导致的声誉风险集中发展到一定程度，引起的一种对商业银行生存具有紧急且严重危险性的情境或事件。失去控制的声誉风险就是声誉危机，没有爆发的声誉危机就是声誉风

5、险第6页/共20页案例分析案例分析n n案例：香港东亚银行案例：香港东亚银行案例：香港东亚银行案例：香港东亚银行声誉危机声誉危机声誉危机声誉危机 2008 2008年年9 9月月2222日，几则短信在香港日，几则短信在香港东亚银行的客户间流传开来，东亚银行的客户间流传开来，其内容皆指出东亚银行出现不其内容皆指出东亚银行出现不良财务状况，甚至将被政府接良财务状况，甚至将被政府接管。由此拉开了挤兑风波的序管。由此拉开了挤兑风波的序幕。幕。n n此次事件的元凶就是声誉风险此次事件的元凶就是声誉风险引起的声誉危机引起的声誉危机第7页/共20页东亚银行声誉危机的演变进程东亚银行声誉危机的演变进程2000

6、20042008东亚银行东亚银行“将会将会出事出事”这条短信这条短信开始传播，短信开始传播，短信称东亚银行因持称东亚银行因持有大量雷曼兄弟有大量雷曼兄弟债劵，财务已出债劵，财务已出现状况，甚至可现状况，甚至可能被政府接管能被政府接管。9月月23日下午日下午4时时50分，在东亚分，在东亚银行的一间分行，银行的一间分行，数十位老人排队数十位老人排队提款，引发挤兑提款，引发挤兑风潮。风潮。9月月24日上午，一日上午，一段关于东亚银行可段关于东亚银行可能会破产的短信导能会破产的短信导致挤兑风波进一步致挤兑风波进一步加剧，出现了加剧，出现了400多人提款的场面。多人提款的场面。至下午至下午5时许，东时许

7、，东亚各自动取款机的亚各自动取款机的钱已被取尽钱已被取尽 祸起短信祸起短信祸起短信祸起短信2008.9.24挤兑风波挤兑风波挤兑风波挤兑风波挤兑风潮挤兑风潮挤兑风潮挤兑风潮愈演愈烈愈演愈烈愈演愈烈愈演愈烈2008.9.232008.9.232008.9.222008.9.22第8页/共20页东亚银行声誉危机东亚银行声誉危机n n东东亚亚银银行行在在港港因因传传言言遭遭“挤挤兑兑”第9页/共20页东亚银行声誉危机东亚银行声誉危机n n负面影响负面影响负面影响负面影响 受负面传言的影响，东亚银受负面传言的影响，东亚银行行2424日在股市上也遭受重挫。日在股市上也遭受重挫。当天该股低开低走，盘中跌当

8、天该股低开低走，盘中跌幅一度达到幅一度达到11%11%。截至下午。截至下午4 4点收盘，东亚银行报收点收盘，东亚银行报收25.1525.15港元，下跌港元，下跌6.85%6.85%，全，全天成交量约为前日成交量的天成交量约为前日成交量的4 4倍。倍。同时，东亚银行的债同时，东亚银行的债券也遭抛售。券也遭抛售。第10页/共20页东亚银行声誉危机应对措施东亚银行声誉危机应对措施200220012000 24日下午，日下午，东亚银行副行政总裁彭玉荣紧急召开记者会东亚银行副行政总裁彭玉荣紧急召开记者会澄清事实，表明东亚银行有足够的现金应对储户提款。澄清事实，表明东亚银行有足够的现金应对储户提款。25日

9、上午，东亚银行总行和分行门口均贴有公告，以驳日上午，东亚银行总行和分行门口均贴有公告，以驳斥谣言，也公布了斥谣言，也公布了对雷曼兄弟及美国国际集团的贷款余对雷曼兄弟及美国国际集团的贷款余额分别为港币额分别为港币4.228亿元及港币亿元及港币4990万元。万元。24日下午，东亚银行发表声明，称市场近日下午，东亚银行发表声明，称市场近日有关其财政不稳等的相关恶意谣传，绝非日有关其财政不稳等的相关恶意谣传，绝非事实和全无任何事实根据。并且表示已经就事实和全无任何事实根据。并且表示已经就这起恶意事件报警。这起恶意事件报警。报报报报警警警警澄清澄清澄清澄清事实事实事实事实第11页/共20页东亚银行声誉危

10、机应对措施东亚银行声誉危机应对措施香港金管局总裁任志刚出面力挺东亚银行，表示东香港金管局总裁任志刚出面力挺东亚银行，表示东亚银行的资金流动资金比率达亚银行的资金流动资金比率达40%，高于法定要求，高于法定要求的的25%；资本充足率为；资本充足率为14%，高于法定要求的，高于法定要求的8%。香港银行体系健全，亦有存款保险制度，十万元以香港银行体系健全，亦有存款保险制度，十万元以下存款的客户，会完全受到保障，呼吁客户冷静。下存款的客户，会完全受到保障，呼吁客户冷静。稳定稳定稳定稳定客户客户客户客户信心信心信心信心长实主席李嘉诚入市购入东亚股份，香港金融长实主席李嘉诚入市购入东亚股份，香港金融管理局

11、也向银行体系注入管理局也向银行体系注入39亿港元，最终东亚亿港元，最终东亚银行止跌反弹，大涨银行止跌反弹，大涨5%稳定稳定稳定稳定股市股市股市股市第12页/共20页东亚银行声誉风险的平息东亚银行声誉风险的平息n n风波平息风波平息 东亚时间是香港近年来发生的最大的银行挤东亚时间是香港近年来发生的最大的银行挤东亚时间是香港近年来发生的最大的银行挤东亚时间是香港近年来发生的最大的银行挤兑事件，但是东亚银行通过与媒体、政府、兑事件，但是东亚银行通过与媒体、政府、兑事件，但是东亚银行通过与媒体、政府、兑事件，但是东亚银行通过与媒体、政府、警方等多方的通力合作以积极的态度将该事警方等多方的通力合作以积极

12、的态度将该事警方等多方的通力合作以积极的态度将该事警方等多方的通力合作以积极的态度将该事件在件在件在件在4848小时内平息，最终没有影响到东亚银小时内平息，最终没有影响到东亚银小时内平息，最终没有影响到东亚银小时内平息，最终没有影响到东亚银行在中国内地的业务。行在中国内地的业务。行在中国内地的业务。行在中国内地的业务。第13页/共20页三、东亚银行应对危三、东亚银行应对危机的经验启示机的经验启示对当事者对当事者回收、补偿和协商回收、补偿和协商n n第一，一旦发生声誉危机，银行应不惜一切代价，回收不第一，一旦发生声誉危机，银行应不惜一切代价，回收不 合格产品或取缔合格产品或取缔不当操作和服务，以

13、示决心；不当操作和服务，以示决心；n n第二，导致当事者利益受损时，银行必须主动承担责任，及时补偿，以示诚第二，导致当事者利益受损时，银行必须主动承担责任，及时补偿，以示诚意；意；n n 第三，当事者出现分歧时，及时协商，消除对立第三，当事者出现分歧时，及时协商，消除对立对权威机构对权威机构寻求帮助寻求帮助 权威机构以其权威性和第三方的公正性为商业银行正名、保证或权威机构以其权威性和第三方的公正性为商业银行正名、保证或支持，对银行危机的处理能起到事半功倍的作用支持，对银行危机的处理能起到事半功倍的作用。第14页/共20页东亚银行应对危机的经验启示东亚银行应对危机的经验启示对媒体对媒体引导引导

14、第一，坚决否认负面评价及失真的报道，避免舆论向不可控第一，坚决否认负面评价及失真的报道，避免舆论向不可控制的方向发展；制的方向发展；第二，声誉危机发生后，危机处理机构应尽快查清危机起源第二，声誉危机发生后，危机处理机构应尽快查清危机起源和引发过程，借助媒体公布真相，引导大众。和引发过程，借助媒体公布真相，引导大众。第三，声誉危机确由银行自身实质错误引发时，应借助媒体第三，声誉危机确由银行自身实质错误引发时，应借助媒体传达歉意和悔恨，挽救信誉。传达歉意和悔恨，挽救信誉。对银行自身对银行自身控制和补救，与控制和补救，与员工积极沟通员工积极沟通 面对危机，处理要迅速有力，及时控制；后期应积极补救自面

15、对危机，处理要迅速有力，及时控制；后期应积极补救自身声誉。身声誉。同时注重与员工的交流，以增强其信心和凝聚力，同时注重与员工的交流，以增强其信心和凝聚力，传达积极信息。传达积极信息。第15页/共20页声誉风险排查机制声誉风险排查机制声誉风险管理机制声誉风险管理机制舆情监控机制舆情监控机制声誉风险管理奖惩机制声誉风险管理奖惩机制声誉风险信息管理机制声誉风险信息管理机制商业银行声誉风险防控机制应主要构建好八大机制商业银行声誉风险防控机制应主要构建好八大机制四、银行声誉风险的防范机制四、银行声誉风险的防范机制八大八大机制机制投诉处理机制投诉处理机制信息沟通机制信息沟通机制声誉风险管理制度机制声誉风险

16、管理制度机制第16页/共20页银行声誉风险的防范机制银行声誉风险的防范机制 第一，保持商业银行的持续发展。确定发展标第一，保持商业银行的持续发展。确定发展标杆模式，简历科学、合理的财务指标体系，建杆模式，简历科学、合理的财务指标体系，建立可持续改进的管理机制和良好的企业学习和立可持续改进的管理机制和良好的企业学习和成长机制成长机制 第二，整个行业要共同努力。全体员工身体力第二，整个行业要共同努力。全体员工身体力行，共同努力，整个银行业积极联合，共同防行，共同努力，整个银行业积极联合，共同防御御发挥商业银行声誉风险机制效用的策略发挥商业银行声誉风险机制效用的策略第17页/共20页银行声誉风险的防范机制银行声誉风险的防范机制 第三，积极履行社会责任。商业银行在追求自第三，积极履行社会责任。商业银行在追求自身利益的同时，应兼顾社会、经济和生态环境等身利益的同时，应兼顾社会、经济和生态环境等方面的利益，关注利益相关者的利益，营造良好方面的利益，关注利益相关者的利益，营造良好的社会声誉。的社会声誉。第四，建立和维护银行良好声誉，培养以声誉为第四，建立和维护银行良好声誉，培养以声誉为导向的企业文化。导向的企业文化。第五，建立声誉危机管理的长效管理机制第五，建立声誉危机管理的长效管理机制第18页/共20页第19页/共20页