安装交付规范.docx

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1、安装交付规范1、目的为了规范我司产品的安装及交付的管控，增强顾客满意，特制定本办法。2、范围本办法适用于本公司生产的产品。3、职责3.1 公司市场部（或者是销售分公司）负责从用户处问询是否需要进行本公 司产品上门服务安装。3.2 售后服务部根据要求与用户进行沟通：并决定是上门服务安装还是用其 它方式进行指导，并对上门交付进行服务与管理。3.3 物流管理组负责对我司产品的在公司内的交付进行服务与管理。4、管理办法4.1 安装管理4.1.1 公司市场部（或者是销售分公司）负责从用户处问询是否需要进行本公 司产品上门服务安装1）问询方式包括合同（协议）文本记载、邮件信息记录、口头约定等。2）未提出、

2、未涉及上门服务安装的均视为自行联机安装。此时，用户至少 是已经掌握计算机相关知识的和确知操作后果的。公司产品均备有自行联机安装指南，用户自行或在电话指导下按如下操作步 骤；1）小心打开外包装，取出装箱单进行查验。2）装箱单内附有安装光盘及产品操作手册（或是产品使用说明 书），用户可观看安装光盘或阅读产品操作手册（或是产品使用说明 书），获得安装指导和驱动软件支持，注意：安装前检查计算机处于关机状态。3 ）用户阅读产品操作手册（或是产品使用说明书）对于内容里面警 告警示信息，必须照办，以免伤害人体；对于内容里面告诫提醒信息，必须遵守， 以免损坏产品设备。4）安装过程中如有任何不解或疑惑，应该立即

3、拨打本公司统一服务热线号 码（400-700-XXXX）和本地服务联络电话。4.1.2 需要上门服务安装时，公司市场部（或者是销售分公司）负责将上门 服务安装信息抄送安装主体部门（售后服务部），必要时通过安装信息通知单 告知售后服务部。上门服务安装信息包括：安装客体名称、安装地址、机型、数量、过程期限、 货运方式。对现场特殊条件（温湿度、防尘、防噪音、防静电要求以及接口转换、 电源转换等）应予以标注。4.1.3 售后服务部负责及时组织人员、必需工具到达现场进行标准化安装与 交付。I）公司安装部门下达安装工作通知单，通知安装人员正式接手安装 任务。2 ）安装人员直接了解用户购定的本公司产品型号、

4、数量，并与用户沟 通，联络上门安装接洽事宜。3 ）对需要送货上门的情形，在用户检验、签收货物合格后，协助包装、装 卸、转移到用户指定的地点。4 ）对不需要送货上门的，安装人员应了解用户安装地点的地址、联系人、 联系电话、预约安装时间。5 ）安装人员携带好安装工具、材料，包括：a） 一字改锥、十字改锥（含大小各一套，长杆一套）、镶子、尖嘴钳、 斜口钳、活扳手、万用表；b）干净的抹布、酒精、衣车油；c）工作服、手套、工具箱、鞋套。d）现场所需的支撑、连接、改善用具用品。e）在预约时间准时到达安装地点。f）用户开门后，安装人员在门口将携带的一次性塑料鞋套套在鞋上，进 入安装场地。将工具袋等放在用户应

5、允的位置，征求用户对安装的要求。g）检查安装环境和必需条件是否符合产品使用说明书要求，如电工 条件、电磁条件、操作系统、使用空间等。h）按照产品（使用）说明书的安装工艺要求，开始安装，包括拖纸馅和 打印耗材接入。i）安装过程中对自带工具、现场物品、办公器具等轻拿轻放，文明施工， 尽量减小操作场地面积。j）安装完毕，认真测试。根据打印测试页处理测试中需要整理的问题， 直到调试正常。k）对测试结果按照标称打印数值（打印速度、复写能力、进纸测厚等） 要求进行比较。对打印噪音、机身温度、运行稳度、联机提示等做检查，判断、 签发安装结果。6 ）收拾工具材料和个人物件，协助用户清洁施工现场。安装注意事项：

6、1）安装完成后，进行一次测试，检查联机情况；2）打印机购买后，随机的色带请尽快使用；每种打印机的色带寿命与打印 头与打印馄的距离、打印时间、打印的字符总量都有关系，如果色带打印的色泽 灰白，请更换色带。3）打印机和电脑都带电工作状态下，禁止带电拔插打印机并口联机线，否 则可能烧坏打印机或者电脑主板；4.2至客户现场安装交付管理4.2.1 在产品安装调试完成后，或有缺陷成功纠正后，对用户进行机型、数 量、操作、服务的交付：a）提供产品（使用）说明书，并当着用户的面在现场进行机器开启、打印、 调节功能、关闭等；b）结合使用说明书和装箱清单，进行箱内附件的移交；C）给予用户必要的咨询服务和技术服务，

7、鼓励用户试机体验，解释用户亲自 试用时不明白的问题；d）告知用户日后可能发生的一般问题及处理办法。正式说明哪些维修事项 可以负责“三包”，哪些需要收费，及维修备件的供应情况等。e）告知用户本公司统一服务热线号码（400-700-XXXX）和本地联络电话, 及服务网点的一些简单规范。提供产品保用期内服务方式。4.2.2 用户基本掌握操作办法后，安装人员请用户在上门服务安装交接 单签字接收；并请用户在用户意见征询书写下意见或建议，评价安装过程4.2.3 现场有效地处理并记录用户对产品的报怨和申诉；按照销售管理 手册有关服务的内容进行处理。4.2.4 回公司后，及时将安装交接单、用户意见征询书上交给

8、公司 安装部门，保持可追溯性。4.2.5 本公司安装部门按照安装交接单、用户意见征询书信息，对 已完成的安装交付工作进行回访，回访内容主要对安装交付是否符合服务质量要 求；是否符合服务规范；是否符合服务内容、手段；是否满足要求的文明性、舒 适性等进行。若客户有上述意见或投诉将跟进客户反馈的意见或投诉，进行快速 应对与处理。4. 3仓库交付管理4.1.1 3.1出货前，以商务服务部有效签批的标准订单为依据，物流管理组 开具出库单，经签批（如审批人因故外出应由书面指定授权人代签）后安排 发货。出库单一式三联，一联仓库管理员自存，一联给物流配送专员备查， 一联给财务部门作记账凭证。4.1.2 托运方

9、式交付1）在合同规定交付前，物流管理组负责与运输公司联络，提前告知托运的日期以及托运货物的相关信息。2）提货时，物流管理组与运输公司授权提货人根据开具的货物托运单现场 交付托运的货物，并在双方监督下进行装车付运。货物托运单一式五联，一联给物流管理组作费用报销，剩余的四联交运输公司。3）运输公司负责将货物安全地运到客户指定的目的地，客户在指定的目的地验 收货物，无误后在签收单上签名确认收货。货物签收单收回后由物流配送专 员留存备查。4.1.3 送货方式交付提货时，物流配送专员凭批准的出库单从仓库提货，货物交由公司车队 司机将货物送到客户指定的目的地，客户在指定的目的地验收货物，无误后在签 收单上签名确认收货。货物签收单收回后由物流配送专员留存备查。4.1.4 自提方式交付提货时，商务服务部凭批准的标准订单陪同客户到仓库提货，物流管理 组据标准订单填开出库单，并与客户当场交付货物，客户验收后在出 库单提货人栏签名确认已提货。报告和记录安装信息通知单、安装工作通知单、安装交接单（含用户意见征 询书）、货物托运单、出库单前三项报表由售后服务部保存，后二项报表由物流管理组保存，保存期限为至少 一年。