物流管理论文顺丰速运有限公司客户关系管理策略分析.pdf

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1、 *本科毕业论文 顺丰速运有限公司客户关系管理策略分析 作 者 系 别 专 业 物流管理 年 级 学 号 指导教师 导师职称 内容提要 客户关系管理是企业经营管理的重要组成部分，并已经逐步发展成为了其最为前沿的理论。近几年，客户关系管理受到了许多物流企业的高度重视，并相继开始运用客户关系管理的思想来识别有价值的大客户。作为物流企业代表的顺丰速运有限公司，也是其中之一。面对竞争尤为激烈的物流市场，如何有效地区分客户，把更多优质资源运用在为企业带来更大回报的大客户身上，从而增强自身的竞争优势，成为了顺丰速运有限公司必须要考虑的问题。本文以客户关系管理的重要性为基础，并将其进行了进一步梳理，在研究并

2、分析顺丰速运集团公司目前客户关系管理的现状的前提下，提出了相应的客户关系管理策略，最后，分析了其客户关系管理策略的成功对其他企业的启示。为我国物流企业不断地完善客户关系管理提供借鉴的依据，为其长远发展奠定良好的客户基础，对于物流企业的经营活动带来一定的现实意义。关键词：顺丰速运有限公司 客户关系管理策略 成功经验 启示 Abstract Customer relationship management is an important part of business management,and has gradually developed into its most cutting-edg

3、e theory.In recent years,customer relationship management by many logistics enterprises attach great importance to,and have begun to use the idea of customer relationship management to identify valuable large customers.As a logistics company representatives SF Express Ltd.,is one of them.Face more c

4、ompetitive logistics market,how to effectively distinguish customers,the use of more high-quality resources in return for the large enterprise customers greater body,thereby enhancing their competitive advantage,become SF Express Limited must be consider.In this paper,the importance of customer rela

5、tionship management as the foundation,and carried out further combing under study and analyze the current situation in the customer relationship management SF Group s current premise,put forward the corresponding customer relationship management strategy,and finally,the analysis its successful custo

6、mer relationship management strategies for reference other companies to provide reference basis for Chinas logistics companies continue to improve customer relationship management,and lay a good foundation for long-term development of the customer,the logistics business activities to bring some the

7、practical significance.Key words：SF Group Customer Relationship Management Strategies Successful experience revelation 目录 一、国内外相关文献综述.1（一）国外文献.1（二）国内文献.1 二、实施客户关系管理对物流企业的意义.2（一）提高物流企业运行效率.2（二）提高客户满意度和忠诚度.2（三）实现客户与企业的有效即时互动.2（四）实现对客户资源的有效监控.2（五）促进企业的长久发展.3 三、顺丰速运的客户关系管理现状.3（一）公司简介.3（二）顺丰速运的客户关系管理现状.3

8、 四、顺丰速运的客户关系管理策略分析.5（一）客户识别策略.6（二）客户获取策略.6（三）客户维系策略.7 五、对我国其他物流企业的启示.8（一）注重客户资料的收集与分析.9（二）与客户建立多种沟通渠道.9（三）建立企业和客户的信息交流平台.9（四）独特的客户积分管理方式.9（五）为客户提供全天候及时服务.9 参考文献.10 后记.11 1 顺丰速运有限公司客户关系管理策略分析 一、国内外相关文献综述 客户关系管理(CRM)，起源于西方的市场营销学理论，是由关系营销的基本思想发展起来的。最早是由Gartner Group 在 1999 年提出的，经过多年发展和探索，已成为比较成熟的管理理念。国

9、外的研究主要集中在客户关系管理与其他技术的整合上，从宏观层面不断进行理论创新。（一）国外文献 在 CRM 的实施方面，Hyung-Su Kim 等指出技术、过程和人三种能力的整合对企业 CRM 战略的成功实施的重要意义。Osterl&Muther 认为 CRM 通过协调、整合、集成企业共同客户的所有接触点，既整合销售、营销和服务流程，又增强企业的获利能力，增加企业的收益，CRM 致力于建立、关怀及开发利用与重要客户之间良好的个人关系。在现在的研究中，越来越提倡以客户为中心的 CRM。Swift 认为客户关系管理是企业通过富有意义的沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠

10、诚和客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程，从而达到客户创造价值的目的。Robert B.Woodruff 研究发现，企业要能为顾客创造卓越的价值，顾客才会持续地、高兴地和更多地购买企业的产品和服务，而较少地购买竞争者的产品和服务，企业才能够不断地成长，稳固其市场地位。因此，企业在实施 CRM 过程中，必须重视顾客价值。这些研究是比较全面和深入的，主要采用了定量分析与定性分析相结合的方法，分析数据分析，构建结构方程模型，进而得出结论，从而推进 CRM 理论的进一步发展。（二）国内文献 在国内相关文献中，国内学者主要从微观方面对 CRM 系统进行研究，研究方向主要集中

11、在 CRM 系统的设计与实现、数据挖掘技术在 CRM 中的应用、CRM 的评价体系的构建等方面：从 CRM 系统设计的角度，李皞提出了基于 Web 方式客户关系管理系统的设计方法，并解决了软件各功能模块的开发与实现，通过对系统进行测试及性能分析，证实了基于 Web 方式的中小型企业客户关系管理系统设计与实现的可行性与有效性。韩冰从客户关系管理理论出发，把当前热门的客户关系管理（CRM）与计算机信息管理系（MIS）结合起来，为企业针对客户信息构建了一个高效的管理信息系统。在数据挖掘技术的应用方面，刘争指出根据数据挖掘所能够完成的任务，数据挖掘技术可以应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不

12、同领域和阶段，包括客户群体分类、客户信用分析等多个方面，为企业开展交叉销售和制定出以客户为中心的战略决策提供帮助。孙宁（2011）在系统总结基于数据挖掘的客户关系管理相关理论之 Hyung-Su Kim,Young-Gul Kim,Chan-WookPark.Integration of firms resource and capability to implement enterprise CRMJ.Decision Support Systems,2010.2 Osterle H,Muther.A Electronic customer care-NeueWegezumKundenJ,1

13、998.2 Swift R.S.Accelerating customer relationships:using CRM and relationship technologies D.2001.1 Robert B.Woodruff.Customer value:the next source for competitive advantageJ.Journal of the Academy of Marketing Science,1997.2 李皞.中小型企业客户关系管理系统的设计与实现J.长沙大学学报,2011.5 韩冰.基于结构化面向对象客户关系管理系统的设计与实现J.企业技术开发

14、,2011.6 刘争.数据挖掘在 CRM 方面的应用研究J.商品与质量,2011.8 2 后，针对国内某移动公司具体案例给出基于数据挖掘排序算法的客户细分实证分析。在对客户关系管理的评价上，佘元冠和管政（2007）在对客户关系管理进行文献分析与实际调研的基础上，设计出 CRM 成熟应用的评价体系与模型，并运用 AMOS 统计分析方法，根据“战略与组织”、“流程”、“人员”、“技术”、“客户”与“绩效”之间的关系进行了结构方程建模分析，建立了 CRM 成熟应用的结构方程模型。这些研究多从定性分析方法入手，从不同角度和环境的变化中提出 CRM 技术手段和具体的评价方法，对 CRM 的具体实施及绩效

15、评价有一定指导作用。但没有将 CRM 与具体行业结合，现实的可操作性不强。二、实施客户关系管理对物流企业的意义 随着我国经济的快速发展，我国物流企业间的竞争也越来越激烈。为了制定出科学、有效经营发展战略，并且与客户维持一种长期稳定的战略合作伙伴关系，企业就必须掌握优质的客户资源、准确而全面地分析客户需求并为客户提供满意的产品和服务，这样才能赢得客户的信任，迅速占领市场，以获得最大的利益。在此情况下，许多物流企业不断提升自身竞争优势，改变落后的经营理念，加强对客户关系的管理，这样才能更好地应对国内外同行的竞争和挑战。因此，实行一种适合本企业的客户关系管理策略就十分必要了。（一）提高物流企业运行效

16、率 企业在发展新客户的过程中，需要搜集信息、进行协商谈判、签订合约等，这一系列过程都需要花费很多的资金。而实施客户关系管理，可以降低企业的交易成本和客户发展成本，从而提升企业经营效率。同时，可以使企业与客户之间建立了良好的合作伙伴关系，巩固企业的客户基础。在业务运作时，减少了不必要的中间环节，提高物流企业运行效率，实现双赢。而且长期稳定的客户关系，还能使忠诚客户吸引潜在客户，从而发展新客户的成本也会持续降低。（二）提高客户满意度和忠诚度 客户作为企业最主要的业务资源的一部分。特别是以“客户”为导向的今天，客户如何选择甚至决定了企业生存和发展的好坏。现如今，企业的竞争就是顾客的竞争。企业只有通过

17、加强对客户的管理，不断地吸收、挖掘忠诚客户，与客户间建立长期合作关系，才能使客户成为企业资源中独特的竞争优势，迅速占有市场。（三）实现客户与企业的有效即时互动 企业通过建立呼叫中心系统，自动处理投诉、故障申告、业务流程等问题，提供顺畅的沟通通道，建立客户和企业交流、沟通的平台，对客户提供一对一服务，从而提高其满意度和忠诚度，转变经营管理理念，实现客户价值的最大化。（四）实现对客户资源的有效监控 客户数据资料库的建立，可以实现企业与客户维持长期联系。企业数据库中的客户资料来源有三种：一种是通过市场调研来获得；另一种来源于企业对客户的日常业务记录；第三种是通过业务人员和客户日常沟通的方式来获得。随

18、着越来越多的客户信息输入到数据库中，业务人员要按照客户的类型有序的进行存储，以提高对客户信息的分析和应用的效率。与此同时，还要不断完善和提高信息数据库的质量水平，验证并更新客户信息，删除无效信息。客户关系管理策略的实施，能有效地凝聚市场营销、售后服务等资源，提升优质客户的满意度，从而跟踪、监控客户满意度变化和计划执行情况，有效地提高了企业的持续盈利能力。孙宁.基于数据挖掘的客户关系管理问题的研究J.科技和产业,2011.6 吴水龙等.品牌体验对品牌忠诚的影响：品牌社区的中介作用J.商业经济与理,2009.7 3 （五）促进企业的长久发展 物流企业实行客户关系管理，可以有效地确定客户的生命周期在

19、识别、获取、维系客户的各阶段应采取的策略。企业为了开拓新的市场，维持长久发展，就必须加强对客户的管理，必要时可以采取一些新的营销方式，如电话销售、网络销售等，扩大企业经营范围，快速占领市场，获得更多市场份额。三、顺丰速运的客户关系管理现状（一）公司简介 顺丰速运有限公司（以下简称“SF”）成立于 1993 年，总部设在深圳，是一个主要经营国内、国际快递服务和相关业务的企业。经过三十多年的高速发展，截止到 2013年，SF 在我国大陆已经建立6000 多个营业网点，覆盖了 31 个省、自治区和直辖市，涵盖了 300 多个大中城市和 1900 多个县级市或县城区。图 1 顺丰 2009-2012

20、在我国的发展情况 如图所知，顺丰速运自 2009 年以来，在中国一直保持快速增长。2012 年的主营业务收入是 2009 年的将近 4 倍。而且四年来，顺丰速运在我国物流企业中排名一直保持稳步提升。这充分体现了顺丰在我国物流业发展中保持较好的发展态势。（二）顺丰速运的客户关系管理现状 随着国外四大龙头快递企业：联邦快递、敦豪快递、联合包裹快递公司、TNT 集团逐渐进入我国市场，与我国快递市场展开了一场激烈的客户抢夺战。SF 速运在与其他快递企业“抢”客户的巨大压力下，客户关系管理策略不断完善。1.客户满意度 国家邮政局日前公布 2013 年上半年快递满意度调查结果显示：从参与调查的快递企业看，

21、排前 5 名的企业依次为：顺丰速运、邮政 EMS、圆通速递（并列第二）、申通快递、天天快递和韵达快运。调查还显示出，当前快递市场价格竞争激烈，并已经影响到消费者对快递品牌的理性选择。数据来源：采购与物流联合会统计数据 4 图 2 2013 年上半年主要快递企业满意度调查图 调查显示，公众满意度首次突破 75 分，达 76.5 分，较上年提升 2.0 分；快件时限满意度为 67.7 分，较上年下降 1.3 分。顺丰速运、邮政 EMS 和圆通速递总体满意度在75 分及以上在快递服务业可能会出乎大家的意料，顺丰的得分是最高的，得到了 81.7分，在它之后的汇通得分仅仅是 77.2 分，而在列举的 E

22、MS、顺丰、汇通、圆通和韵达五家快递服务业中，得分最低的是 EMS 邮政，在民营行业当中得分最低的是韵达。2.服务态度 图 3 同行业服务态度比较 如图 3 所示，在使用过快递的客户中，顺丰速运的服务态度最好，高达 24.6%，EMS的服务水平也挺高，达到了 22.8%，而圆通快递的服务也有 12.3%。这说明，顺丰速运的客户服务水平较高。5 3.使用频率 图 4 客户对顺丰快递的使用频率 由以上图4可知,顺丰根据每天使用的人群和每个月使用的人群,对客户实行会员制,可以在价格上实行优惠,比如:打折、特价等。可以有效的吸引顾客,增加顾客的数量,保持企业的长远发展。4.综合评价 图 5 快递行业综

23、合评分比较 如图 5 所示，顺丰速运在快递行业综合评分中，在总分为 100 的前提下，获得了 77.8分，已经高于 EMS 和申通快递。这也体现了顺丰的良好发展趋势及客户对顺丰的认可。四、顺丰速运的客户关系管理策略分析 经过几年的高速发展，顺丰初步确立了在国内物流市场的领先地位。但随着以“客户”为导向的消费时代的到来，又面临国内外物流企业的冲击，顺丰要保证稳定的客户群来源，特别是留住大客户就更为关键了。同时，客户需求的多样化和竞争对手的低价竞争，对顺丰来说，加强和完善客户关系管理策略就尤为重要了。顺丰的客户关系管理策略主要从三个方面进行，即客户的识别、客户的获取和后期客户的维系。6 （一）客户

24、识别策略 为了更快的识别哪些客户是价值客户，哪些是潜在客户，顺丰将目标客户群细分为：潜在客户、目标客户、一般客户、合适客户、关键客户（又称重点客户、忠诚客户）5大类。按贡献度不同，又可以将这5 种客户大体分成 A、B、C 三类:即关键客户为 A 类客户；合适客户为B 类客户；C 类客户包括一般客户、目标客户和潜在客户。表 1 目标客户群细分表 单位：百分比 客户层次 客户数比重（%）服务水平 创造利润的比重（%）达到目标 A 类客户（即关键客户）5 高 80 财务利益 B 类客户（即合适客户）15 中 15 客户价值 C 类客户（即一般客户）80 低 5 客户满意 从表 1 我们可以看出：A

25、类客户占得比例最小，但为顺丰创造了 80%的利润，他们作为顺丰的大客户，又是企业的主要利润源泉，这 5%的大客户服务水平的好坏直接决定着企业经营的成败。为了对这些重点客户更好的管理，顺丰依据关键客户的月贡献度和信誉度又将大客户又分为三类，如表 2 所示：表 2 大客户分类 单位：万元 级别 月贡献额 信誉程度 提供服务 核心大客户 大于 10 万元 高 提供一套全面的大物流（快递）服务，其中包括提供物流解决方案，专业的营销专家的建立，整体主动交流和服务交易。忠诚大客户 5-10 万元 较高 客服代表，增值服务的基础上提供专项服务，积分兑换。潜力大客户 小于 5 万元 中等 服务增值，热线客户管

26、理师，积分兑换。顺丰的潜力客户主要有两类：一类是快递市场中所有未来可能使用顺丰服务的购买者，另一类就是竞争对手的现有客户。显然，挖掘和吸引潜在客户会扩大企业的原有客户群，而且吸引竞争对手的客户比吸引其他潜在客户需要花费更多的人力、物力、财力，但顺丰速运公司始终致力于通过举办各种营销活动、组织客户俱乐部等方式扩大企业在潜在客户中的知名度，积极鼓励潜在客户的购买，并对服务过的客户进行客户满意程度调查，了解客户对服务的需求，听取客户的意见和建议，以增强客户对顺丰快递服务的认同感和信赖感，吸引更多的潜在客户。（二）客户获取策略 获取潜在客户既可以弥补流失的客户，又可以吸收新的需求，更新客户结构，带来更

27、多客户。对顺丰而言，潜力客户是指客户总价值（CV）高、竞争可得性低（AC）的一类客户。顺丰在发展过程中，顺丰势必要重点争取这类客户，提高其竞争可得性，努力使其转变为稳定客户，最终上升为核心大客户。1.建立潜在客户数据库 顺丰对潜力客户获取的方法是在满意基础服务之上拓展服务内容和服务领域，全面分析客户供应链，为其制定较为综合的物流服务方案。最大限度地满足其需求和实现客户价值的增值，从而达到争取客户的目的。2.找到现有最佳客户的特征 这不仅仅是一个技术问题，技术无所谓先进，关键是要解决业务问题。顺丰主要是通过调查了解客户的工作单位、居住地和日常的消费能力等情况进行分析，了解客户的需求情况，最终确定

28、客户的特征。3.策划有针对性的营销活动 顺丰通过制定个性化的营销活动，在正确的时间、通过正确的渠道、用正确的产品、7 开展正确的促销活动、获得正确的客户。其实，所谓的“正确”根本离不开完整的数据支持、实用的模型分析，以此为基础，加上你对于业务的理解，你才可以做好业务。4.吸引、转化符合条件的潜在客户 营销人员常常被分成市场人员和销售人员两个部分，其实两者是联系在一起的，销售人员如果没有市场人员支持、指导，做销售就只剩下蛮力了。在客户转换的过程中，顺丰的业务员巧妙地运用产品和服务相关的专业知识，特别是行业内的一些销售经验、技巧，努力的将销售力量和客户潜力相匹配，以便促进潜在客户的转型。（三）客户

29、维系策略 客户经理 地区经理 客服专员 图 6 顺丰的客户维系流程图 1.搜集客户信息，建立客户档案 顺丰通过建立 VIP 信息系统，有针对性、有目的搜集重点客户的信息资料，并加强与他们的沟通联系，来增加本企业快递业务量，推动增值服务的开展。通过分析企业已获得的完整的客户信息，如客户姓名、联系电话、家庭住址、使用快递的次数和频率等情况的基础上，进一步分析客户订单管理、客户购买行为特征、客户服务要求、客户附加服务、客户对本公司服务及竞争对手产品服务做出的评价等一系列情况，制定个性化的客户关系管理策略，并根据客户建议与意见，以确定客户类型，记入客户档案。2.与顾客接触联系 企业要生存和发展，就必须

30、不断创造和积累财富，以赚取利润。顺丰的利润主要来源于：一是新客户，另一是老客户，特别是大客户。针对客户服务方面的研究表明，开发一个新客户的成本是留住一个老客户成本的 56 倍，而流失一个老客户的损失，需要争取到 10 个新客户才能弥补，可见维护老客户的重要性。作为顺丰利润 80%的创造者，大客户的地位不可小觑，为了公司的长远发展，保持与客户的接触联系就非常必要了。一是大客户回访。顺丰速运公司通过电话、网站信箱、电子邮件等方式对客户进行回访，优势在于能快速传递信息、节约企业成本，迅速直观地了解客户的需求变化，以便留住客户。二是客户满意度调查。由于客户满意和客户忠诚存在正相关关系。如果客户满意度增

31、加，则其忠诚度就会得到提升；而客户忠诚度提升，可能会带来留住客户、重复购买、吸引新客户等一系列价值，从而增加企业的潜在利润。因此，顺丰为了提高客户服务水审批 审批 建立战略联盟 建立大客户信息管理工作系统 提升整体服务能力 建立销售激励机制 总结维护大客户管理成效 与大客户保持持续沟通 采取顾问式的销售行为 制定大客户关系维系方案 实施大客户关系维系方案 大客户关系日常维系 开始 结束 8 平，不定期的对客户进行物流服务满意度调查。所提问题多采取间接提问、排序和引出等方式，有效地保护了大客户的隐私。三是建立及时高效的纠错机制。SF 公司存在着对客户诉求受理过于缓慢，导致客户不满的问题，建立一个

32、能及时高效的纠错机制是很必要的。通过及时纠错，将大客户的流失率控制到最低水平，使负面影响降到最低。必要时，对客户进行赔偿，以留住客户。四是加大对客户的情感投资。感情是维系客户的重要方式。顺丰主要通过日常的拜访与咨询、节假日的问候等加大对客户的投资。同时，客户部经理要加强与大客户高层的往来，密切与大客户的联系，保持客户忠诚。五是及时对客户信息做出反馈。顺丰的客户只要打客服热线进行信息反馈,无论是进行投诉还是褒奖，客服代表会在系统中如实记录，然后向有关的部门反馈，或者自己处理后反馈给客户处理部门。特别是要对关键客户要给予特殊对待，即提供 VIP 服务，信息中心根据客户的服务要求，及时将企业内部提供

33、的各种服务反馈给客户，使客户享受到及时的服务和特殊对待，以留住客户。3.巩固顾客关系（1）核心客户的维系 顺丰速运对于核心客户提供了 VIP 服务，以个性化的服务留住客户。围绕大客户进行“全程服务”，凭借先进的企业文化和较高的服务水平，为客户提供全面而优质的增值服务。一是用差别化的细致服务来维系客户 对于核心客户的管理，主要是通过客户经理和客户负责人的“专门对接”的形式过服务，减少了不必要的中间环节，进而提高了效益。同时公司派专门的负责人为其提供专项服务，同时及时反馈服务进程，巩固与大客户的关系。二是用真诚化的情感服务来获取客户 顺丰积极组织座谈会，客户在会上积极提出对顺丰在服务方面改进的建议

34、，共同探讨得出提高服务水平的措施，特别是加强信息沟通交流方面的渠道问题的方案；与此同时，客户定期拜访，记录客户的需求变化，及时做出反馈和进行策略调整。三是用标准化的增值服务来培养客户 顺丰利用网络、人力、已有顾客等方面的资源，对客户进行积分管理。客户和公司相互打分，客户既可以通过自己新增的业务又可以通过为公司吸引新的客户的方式得到积分，综合起来客户得到新的积分。这种模式既留住了老客户，为成功扩宽客户关系群奠定了坚实的基础。（2）忠诚客户的维系 对于此类客户，顺丰对客户的管理主要是可以通过预收账款的方式进行，企业按客户所交账款的多少按一定比例返还现金，客户预存的越多，返还的现金也越多。这一策略既

35、可以激励客户二次购买和多次重复购买，又避免了同行业之间的低价竞争。培养了客户的忠诚度。（3）一般客户的维系 这一阶段的客户主要考虑服务价格和物流服务商的服务质量和企业信誉，此种类型客户就成了顺丰的最佳选择对象。针对这阶层的客户，顺丰把这类客户的业务和电子商务的企业放在一起，并通过电子营销的方式，把大量的普通客户转变成公司的电子商务客户，这样就将公司员工进行了合理的分配，又不会耽误对中高端客户的管理，优化了人力资源的配置。五、对我国其他物流企业的启示 通过分析顺丰成功地实施客户关系管理策略这一案例，我国物流企业可以采取以下措施来改善企业的客户关系管理。9 （一）注重客户资料的收集与分析 1.形成

36、适合 CRM 实施的文化体系 物流企业需要调整经营管理理念，形成一个适合 CRM 实施的企业文化体系。树立以客户为中心的服务观，引导企业上下各级人员通过学习并成功运用这一理念，形成一种一切以客户为中心，重视客户利益、关注客户个性化需求的经营思路等企业文化特征，使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。2.进行客户细分 传统的客户细分标准是根据客户的规模、客户的地理位置等划分。但客户价值细分标准更适合顾客价值和企业利润最大化的资源为客户关系管理的目的。所以各个企业要根据客户的贡献度进行客户细分，得出关键客户和潜在客户等，有针对性的对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。

37、3.正确理解客户资源 正确理解客户资源，即通过有效的客户关系管理策略来识别客户，获取客户。实现客户忠诚度和客户价值最大化，从而进一步巩固客户基础。从而提高客户的满意度和忠诚度。4.为客户提供个性化服务 通过使用一定的技术手段对呼叫中心或在线客服提供及时服务，搜集客户数据，识别、细分客户、了解客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略。（二）与客户建立多种沟通渠道 1建立呼叫中心，为客户提供全天候 24 小时服务；包括传统的语音通话、免费客服热线、电子邮箱、传真等多种通信方式并存的沟通渠道，加强与客户的沟通与交流。2建立基于 Internet 的自助服务网站，方便客户进行网上咨询、网上投诉等，进

38、一步保持客户的忠诚度。（三）建立企业和客户的信息交流平台 客户关系管理的过程就是企业和客户信息交流的过程，也是使企业与客户保持良好关系的途径。一方面，企业可以通过现代信息技术工具，将现有的产品与服务信息提供给客户，并为客户提供技术支持和良好的售后服务；另一方面把从客户那里收集到的信息反馈回企业。客户反馈也是一种重要的信息交流方式，客户反馈也是衡量企业服务水平的重要因素，通过客户反馈能及时地发现企业在客户关系管理过程中存在的问题。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确的处理客户的意见和投诉，消除客户的不满，维护客户的利益，赢得客户的信任是保证良好客户关系的主要凭证。（四）独特的客户积分管理方式 积分

39、应用管理是企业与客户之间互动的有效形式。目前，顺丰速运采用的积分管理客户系统使得用户更加忠诚、黏性更好。但为了加强客户积分的渠道多样化，避免用户积分“蜗居”，顺丰根据客户的积分划分客户层次，对客户进行分类、分群、分级管理，根据不同类型的、不同群体、不同等级的用户消费的积分开展科学的积分管理，确保能够生成满足目标用户需求的积分计划，并实施标准+等级+特色的积分产品应用策略，使用户能够满意地消费积分。（五）为客户提供全天候及时服务 顺丰坚持以客户需求为核心，注重提高员工业务素质，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。全天候 24 小时不间断提供亲切和即时的领先服务。从客户预约下单到顺

40、丰收派员上门收取快件，1 小时内完成；快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2 小时内完成，实现快件“今天收明天到”（除偏远区域将增加相应工作日）。尽量缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。10 参考文献 1.徐稀燕.中国快递产业发展研究报告M.中国社会科学出版社,2009.3 2.王旭晴.我国快递企业市场竞争力比较分析J.物流技术,2010.8 3.常楠.中国民营快递业 SWOT 分析及选择J.市场周刊,2010.5 4.胡春颖.民营物流顺丰速运运营模式发展探析J.现代商贸工业,2010.6 5.王璐.探讨中国快递业的发展新思路J.财经界,2010 6.罗家仁,李仲良

41、.物流客户关系管理分析及其实施策略J.物流技术,2010.7 7.周荛阳.物流服务质量的顾客价值分析J.铁路采购与物流,2010 8.李欢欢.快递物流企业的竞争优势评价体系研究D.武汉理工大学,2007.5 9.苏铭文.顺丰速运能成为中国的 FedEx 吗J.金融经济,2011.3 10.刘志刚,马钢,刘金凤.客户关系管理理论与应用,2012.2 11.陈雪.基于供应链的第三方物流客户关系管理系统的构建J,2011.3 12.吕娟娟.顺丰速运公司竞争战略研究D.合肥工业大学管院,2011.10 13.李慧琳.民营快递企业客户关系管理评价体系研究J,2012 14.吴小红.综述客户细分的方法与技

42、术J.科技信息,2012.2 15.刘志峰,惠金乐.客户关系管理中的大客户管理J.合作与经济,2010 16.王雷.物流客户管理研究J.物流工程与管理,2011.5 17.应志远,韩静.基于国际物流新特征的企业客户关系管理J.合作与经济,2011 18.商金红.物流大客户管理初探J.沈阳师范大学学报,2010.3 19.梅爽.民营快递服务质量评价指标体系的研究J.探讨与研究,2011.3 20.伍智勇.第三方物流企业一对一营销模式分析J.现代商贸工业,2010 11 后记 光阴荏苒，四年的大学生活即将结束。历时半年多，学位论文也即将完成，心中充满感激之情。顺丰作为我国国内较大的物流企业，近几年

43、来一直保持高速发展，在快递行业中与其他企业相比是相对成熟的。客户关系管理是企业经营管理的重要组成部分，并已经逐步发展成为了其最为前沿的理论。所以对顺丰速运有限公司客户关系管理策略分析具有一定的现实意义。本论文从题目的确定到后期查阅资料，论文提纲的确定，中期论文的修改，后期论文格式调整等各个环节中都倾注了我很大的心血。在此，我要感谢*提供这么大的平台，让我有幸在这里学习专业知识。同时，感谢所有任课老师的悉心教导，老师们渊博的知识让我获益匪浅，也为本论文的写作奠定了理论基础。还要向三年来给予我关心和帮助的学院老师们和同学们表示崇高的敬意和衷心的感谢。特别是张宏伟老师，导师以其渊博的专业知识，严谨的教学态度，精益求精的工作作风悉心指导，使我受益良多。通过论文的撰写，使我能更系统全面系统地学习了有关物流管理中客户关系管理相关理论知识，并得以借鉴众多专家学者的宝贵经验，这对于我今后的生活和工作无疑是不可多得的宝贵财富。不仅使我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多待人接物与为人处世的道理。由于本文理论水平比较有限，论文中有些观点以及对顺丰速运客户关系管理的策略的归纳和阐述难免有疏漏和不足的地方，欢迎老师指正。