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1、 服务区培训资料 最新好资料推荐-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 S101 客席服务 仪容仪表：*穿着公司提供的标准制服，服装干净且平整*穿着深色、低跟及防滑的包脚工作鞋*佩戴属于自己且印刷清楚的铭牌*不可涂有指甲油，指甲修剪整齐清洁*不允许戴假睫毛和假指甲*头发整齐清洁，不垂落在脸上，触及衣领的头发必须用公司配备的带网发夹固定绑紧*男生必须将胡子刮干净，女生必须化淡状，且化装必须自然清新*不可大声喧哗、嬉笑*言语举止应表现出愉快，殷勤而有礼*不可佩带传呼机或手机*女生只可佩戴一对夹式耳环，直径最大不超过 1.25CM，或一对穿孔式耳环，一枚结婚戒指 班前准备：*检

2、查物料是否充足 a 茶盅、汤碗、骨碟、汤匙及筷子是否排列整齐并且数量是足够的 b 点餐单是否准备充足并摆放在预定的位置 c 隔热布数量是否充足、干净且排列整齐 d 产品价目表及台号是否足够每桌一份并摆放整齐 e 人手一个内胆挽手放于工作服口袋内*检查外卖打包用品是否充足 a 饭盒、汤碗、汤匙数量是否充足并摆放在柜子里 b 塑料胶袋、加固泡沫板数量是否充足并摆放在柜子里*随时保持餐桌上清洁并勤于擦拭*摆放物品时注意轻拿轻放，避免互相碰撞而导致造成各种器具破损，影响外观*每次进入岗位前、清洁工作后必须洗手消毒 餐位的摆放原则：*餐厅桌子分为 0.8M 方桌/圆桌及 1.3M 大圆桌 a0.8M 方

3、桌摆放 4 套餐具，靠墙摆放的方桌可摆放 3 套餐具 b0.8M 圆桌摆放 2 套餐具 c1.3M 圆桌摆放 6 套餐具*摆放的餐具包括：宣传餐垫纸 1 份；骨碟、饭碗、汤匙各 1 只；筷子 1 双 最新好资料推荐-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除*摆放时注意：a 在桌面摆上餐垫纸且保持文字正向顾客，以方便顾客阅读 b 把骨碟放于餐垫纸上并把碗摆放于骨碟中央 c 碗内放置汤匙 1 只，保持匙尾与桌子边缘切线平衡并指向顾客的左手边 d 筷子放于骨碟右上方与饭碗紧挨，筷尾与桌子边缘切线保持 90 度 e 保持筷尾超出骨碟边缘 2CM 且与桌子边缘平齐*摆放示意图 0.8M

4、 方桌 0.8M 圆桌 1M 圆桌 1.3M 圆桌 最新好资料推荐-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 外带打包原则：*饭食与汤食应分袋包装*记得提供足够的标准配件*汤食超过 1 碗以上的在打包装时须放入合适大小的泡沫板加固，以免打翻外溢 产品装配对照 配 件 名 称 外 卖 产 品 背心袋 1-2 份煲仔饭或煲仔菜 1-4 份汤食或甜品 1 份煲仔饭套餐 叉、勺 汤食或甜品每份 1 支 筷子 煲仔饭或煲仔菜每份 1 双 12OZ 汤碗 盛装标准老火汤或甜品 1 份 12OZ 汤碗盖 盛装标准老火汤或甜品 1 份 16OZ 汤碗 盛装标准老火粥或生滚粥 1 份 16OZ

5、 汤碗盖 盛装标准老火粥或生滚粥 1 份 最新好资料推荐-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 S102 顾客服务 仪容仪表：*穿着公司提供的标准制服，服装干净且平整*穿着深色、低跟及防滑的包脚工作鞋*佩戴属于自己且印刷清楚的铭牌*不可涂有指甲油，指甲修剪整齐清洁*不允许戴假睫毛和假指甲*头发整齐清洁，不垂落在脸上，触及衣领的头发必须用公司配备的带网发夹固定绑紧*男生必须将胡子刮干净，女生必须化淡状，且化装必须自然清新*不可大声喧哗、嬉笑*言语举止应表现出愉快，殷勤而有礼*不可佩带传呼机或手机*女生只可佩戴一对夹式耳环，直径最大不超过 1.25CM，或一对穿孔式耳环，一枚

6、结婚戒指 餐具：*检查物料是否充足 a 茶盅、汤碗、骨碟、汤匙及筷子是否排列整齐并且数量是足够的 b 点餐单是否准备充足并摆放在预定的位置 包装：*检查外卖打包用品是否充足 a 饭盒、汤碗、汤匙数量是否充足并摆放在柜子里 b 塑料胶袋、加固泡沫板数量是否充足并摆放在柜子里 餐桌：*产品价目表及台号是否足够每桌一份并摆放整齐*检查桌面是否已摆放适量碗筷 工具：*隔热布数量是否充足、干净且排列整齐*准备每人一个内胆挽手放于工作服口袋内 最新好资料推荐-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 顾客服务八步骤 第一步：欢迎光临*微笑招呼顾客，在忙碌时段顾客较多时，应主动有礼貌的请顾

7、客稍候*主动向顾客点头招呼，让顾客感到你非常乐意为他服务*在与顾客距离 2 块地砖远处主动向顾客招呼，与之问好*依照当时时间段灵活使用招呼语，避免出现机械式问候语 例：“早上好（可因时段而改变），先生/小姐，欢迎光临依立美食店。”第二步：带位*了解餐厅座位使用情况 服务员：必须了解自己所负责楼层状况 迎宾/机动带位（具体按餐厅实际编制）：必须了解所有楼层情况*询问顾客就餐人数，男、女士具体人数*把顾客带往相应合适的桌子，安排顾客就座*招呼附近服务员交接安排招待顾客 交接内容：顾客人数；男、女士人数 第三步：奉茶*按顾客男女分配得人数分配甜茶 分配原则：男士奉罗汉果五花茶；女士奉红枣茶*注意甜茶

8、的适当分量 a 分量控制在杯体与杯沿拐弯的交汇处，离杯沿约 1.5CM 处 b 每杯红枣茶内必须保持放有 3 颗茶料（红枣/元肉/当归）*甜茶奉客时必须摆放在餐具左方汤匙尾部所指方向*注意在奉茶后所使用的礼貌用语（如：这是为您准备的甜茶，请慢用。）*注意奉茶姿势，防止甜茶溅撒到顾客身上 奉茶姿势要领：+把茶盅平均放置于托盘内，保持托盘重心平稳+手掌平摊，尽量放松舒展，五指张开托住托盘底部+把托盘持于胸前，另一手稍稍搀扶，以保持平稳+行进中必须与跟前的同事或顾客作必要的沟通，以避免碰撞发生+送茶时应尽量放松身体肌肉，保持步伐平稳 最新好资料推荐-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系

9、网站删除 第四步：点餐*询问餐点内容 a 注意礼貌用语的使用（如：请问、抱歉，打扰您等）b 必要（如：顾客是第一次到访）时，须详细为顾客介绍餐单*注意并聆听客人的点餐的要求，注意目光的接触*协助顾客点购最适合的餐点，并帮助顾客了解产品的内容 a 了解各种出品的主要材料，基本的制作步骤 b 了解各种出品的价格 c 了解各种出品的主要功效*将点餐项目写入点菜单内*建议性销售 运用原则：+可针对新产品，顾客漏点产品作建议+针对季节气候做出相应产品的建议+针对顾客的反馈及要求做出相应产品的建议+建议性销售要明确，可提供选择+建议性销售只进行一次，以免顾客反感+不对小孩作建议性销售 建议顺序：+3-5（

10、或以上）人用餐，一次建议炖汤+煲仔菜；二次建议煲仔菜+煲仔饭+2-3 人用餐，一次建议煲仔菜+白饭+例汤（或甜品）；二次建议煲仔饭+1 人用餐，建议煲仔饭 第五步：重复点餐，确认餐点内容*注意重复点餐时礼貌用语的使用（如：请、谢谢、抱歉、打扰等）*在重复点餐前应先知会并提起顾客注意*在重复点餐后须得到顾客确认，以防止下错单*无论顾客由于何种原因（或需要）而更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度 第六步：呈递餐点*工作中留意出菜区餐点进出的状况，主动把餐点呈递给顾客*工作中必须不断保持走动，时刻留意顾客的意见与需求并尽快提供协助，禁止围在出菜区守侯*仔细看清餐点所在的台号，防止餐点错放*为顾客提

11、供足够数量配件（如：饭勺、汤勺等）*当煲仔饭数量超过 2 份以上，须及时向身边同事提出协助要求或执行分批上餐，避免意外事件发生*行进中必须与跟前的同事或顾客作必要的沟通，以避免碰撞发生*来到餐桌旁边应及时提醒顾客有高温物品在身边，使顾客能注意避让（如：先生/小姐，您点的饭/汤来了，小心烫着。）最新好资料推荐-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除*当餐点放上餐桌时应及时报出餐点名称及数量.（如：先生/小姐，这是您点的两份排骨饭，请慢用。）*在餐点准确摆放到顾客桌面上及在点菜单（顾客联）上勾单之前，禁止丢弃点菜单（厨房联）具体操作：先把点菜单（厨房联）上的夹子取下，把点菜单拿

12、在手心，然后上餐点，在点菜单（顾客联）上勾单，最后把点菜单（厨房联）丢弃即可 *由于刚煲好饭的紫砂内胆温度比较高，在上餐点时必须用一条干抹布拿取 *由于在为顾客下单时，煲仔饭里面配送的油菜是不在点菜单上显示的，所以在上煲仔饭后必须及时跟踪并负责取送相应配送的油菜 *在每次呈递餐点之后必须检查，如已经上齐必须及时知会顾客 （如：先生/小姐，您点的餐已经上齐了，请慢用。）*在呈递餐点时注意多使用礼貌用语 第七步：结帐、收钱*楼面放点菜单的柜筒中应常备一台计算器 *尽量在楼面上即时计算金额，若不能即时算出确定金额，则必须知会并要求顾客停留在座位上稍等，并在出柜台前与附近员工做好相应沟通，以免导致顾客

13、“跑单”（如：先生/小姐，请您在座位上稍等一会，我替您计算一下金额。小明，我要到柜台计算 X 号台的金额，请您帮忙招呼着客人。）*复诵餐点金额*复诵顾客所给之金额*大声读出需要找还给顾客的金额 *先将硬币放在顾客手中，然后才给纸币 *若对顾客所给钞票有疑惑（或发现钞票有假）应礼貌的要求顾客更换另一张钞票，尽可能不要大肆声张（除特殊状况外），以免引起顾客尴尬，感觉自己无法处理的问题应及时寻找楼面训导、部长及经理解决 注意：务必做到服务员自己结帐，不可让楼面清洁阿姨帮忙结帐 一次性替顾客结帐最多不应该超过2 张，并且务必明确区分所找零钱的台号 替顾客结帐时必须提出让顾客尽量在座位上等侯，否则必须提

14、醒顾客记住所坐台号 在顾客要求结帐时要主动留意桌内顾客的衣着或样貌特征，以方便准确为已离桌顾客找零 顾客在结帐途中离桌并索要零钱时，应主动要求顾客提供自己所在桌号，以便准确交还找零*完成结帐步骤后必须微笑并致结束语：“谢谢您的光临。”*所有员工（尤其当天机动人员或形象代表）在看到顾客走向门口准备离开时必须微笑并致意：“谢谢，欢迎下次光临。”最新好资料推荐-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 第八步：收拾餐桌、摆位*顾客离开后必须立即收拾碗筷*煲胆存放于餐车第一层的蓝色周转箱内*碗筷及茶具存放于餐车第二层或第三层的白色周转箱内*使用不锈钢盘盛装桌面上的骨头并用存放于小桶内

15、的清洁毛巾擦拭桌面*若有顾客已经就座，则在用湿毛巾擦拭桌面后仍需用干抹布再次擦拭，直到桌面没有水迹为止*按照常规标准方式重新摆放碗筷餐具*若有顾客已经就座，则按照顾客实际人数摆放碗筷餐具 让顾客宾至如归的方法：*面带微笑，亲切态度是服务的第一步也是最重要的*整洁的外表*多关心客人的需求，并以主动的态度尽力满足*以 101%顾客满意为工作目标，满足顾客额外的需要 点菜单填写要领：*记得填写日期（年、月、日）、饭市时段（午、晚）及具体时间（如：日期：2005 年 4 月 7 日午时 13：20 分）*餐单右下方“人数”栏中按顾客具体人数实际填写以计算茶位*在“类型”栏中按实际选择相应栏目（经营、招

16、待）后打“”*在左下角“服务员”栏中填入自己名字*填写顺序应按餐单规定由左至右、由下至上填写*每个品项必须填写清楚顾客所点份数（如：滑鸡 2 份）*记得按规定填写清楚台号、下单时间、员工签名*套餐中配送的产品（如：例汤、甜品等）必须同时记录在菜单上*由于点菜单是用两联无碳复写材料制作，故要求服务员在下单时注意字体端正、清晰*把已写好的菜单沿虚线撕下第一联并交给厨房*把剩下的菜单放回顾客桌面并夹在台号上*把点膳结算单归位于固定位置，以方便核对 团队精神*主动协助：在完成自己所负责工作区域的工作后，积极配合附近区域员工的基本功作。（如：上餐点、奉茶、摆位、结帐、收拾桌面等）*良好的沟通：需要同事协

17、助时或想要为同事提供协助时都应大胆说出来，让对方了解自己的想法 如：小红：小明，这有 3 份 5 号桌的排骨饭，请您帮忙一起送过去，好吗？小明：好的，小红，我立刻来。或 小红：小明，这有 3 份 5 号桌的排骨饭，我替您送两份过去吧。最新好资料推荐-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 小明：好的，小红，谢谢您。S201 大厅清洁 仪容仪表：*穿着公司提供的标准制服，服装干净且平整*穿着深色、低跟及防滑的包脚工作鞋*佩戴属于自己且印刷清楚的铭牌*不可涂有指甲油，指甲修剪整齐清洁*不允许戴假睫毛和假指甲*头发整齐清洁，不垂落在脸上，触及衣领的头发必须用公司配备的带网发夹固定

18、绑紧*男生必须将胡子刮干净，女生必须化淡状，且化装必须自然清新*不可大声喧哗、嬉笑*言语举止应表现出愉快，殷勤而有礼*不可佩带传呼机或手机*女生只可佩戴一对夹式耳环，直径最大不超过 1.25CM，或一对穿孔式耳环，一枚结婚戒指 干净足量的工具*抹布：可分为：擦桌面专用；厕所专用；周、月清洁专用*扫把、拖把（厕所与大厅应严格区分）、拖把挤压器*玻璃清洁工具*铲刀（用于清除口香糖等杂物）*清洁用刷子、水桶、百洁布*清洁剂、消毒水*厕所清洁检查表*垃圾袋 注意：清洁工具不用时，不可散落在用餐区，应放在指定地方，并保持干净 大厅清洁工作*大厅：+餐桌的收拾及擦拭干净+桌椅排列整齐+地面清洁的维护，如有

19、打翻茶水，应及时处理+地面清洁原则：先扫地，再拖地 最新好资料推荐-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 营运高峰期地面清洁原则：把较大颗的目光所触能看到的垃圾扫掉，除有粘连较顽固污迹需用拖把作小面积清理外，不建议经常拖地+垃圾箱的内外维持清洁且无异味+检查并清洁门窗+餐厅摆设的整理、清洁+空调出风口的清洁*餐厅外围：+门窗清洁+店面前人行道上杂草与垃圾的清除+营业时间牌与招牌清洁+墙面、窗台的清洁*厕所：+厕盆的清理+地面清洁+更换垃圾袋+洗手台维持干净，镜面上的水迹清除+门所使用状况的检查+有足量的洗手液及卫生纸+每 15 分钟检查一次厕所，清理后在“厕所清洁检查表”

20、上签名 工作的优先秩序*先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事 如：收餐盘、擦拭桌椅等*再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事 如：玻璃不干净、招牌有积垢等 团队精神*主动协助，互相支援 如：当有茶水倒翻时，主动协助正在处理的同事拿拖把*营运低峰时第二工作的执行 如：协助日、周、月清洁工作*良好的沟通 最新好资料推荐-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 应报告值班经理的问题*发现设备或电灯故障时，应立即报告值班经理*大厅内的海报、挂画或其他装饰品如有破损，应立即报告值班经理*当顾客提出特别要求或抱怨时，先礼貌的向顾客致意，+在权限范围内立即进行处理,并感谢顾客让

21、我们看到了存在的问题,之后将处理结果通知值班经理+如果顾客提出特别要求或抱怨是超出自己的权限范围时，先礼貌致意，答应立即请值班经理为他服务，并请顾客稍候 关心顾客*主动积极的协助需要帮忙的顾客*友善、愉悦的态度，向小朋友打招呼*空调过冷或过热，音乐声音太大或太小都应立即向值班经理反映*清理客席时，不要影响其他顾客*不可在正在用餐的顾客旁边扫地或清理垃圾箱*当顾客光临或离开时，应向顾客致意 如：“欢迎光临依立美食”，“谢谢，欢迎下次光临”*遇工作上打扰顾客时，应向顾客致歉或征询顾客同意 如：“我可以打扫一下您桌子底下的纸屑吗？”，“对不起，打扰了”*一些微不足道却可能是顾客所重视的事项 如：搀扶

22、年长顾客、残障人事、孕妇上下楼梯；为携有幼儿的顾客主动提供儿童椅；在适当时机开启大门，向光临的顾客问好，或向正要离开的顾客致意 注意：顾客服务与餐厅清洁是密不可分的，只有凭着积极努力的态度，才可以做到既能影响顾客 观感又可以增进完成工作的能力，但是一定要记住，每一位顾客都要得到真诚的接待。每位顾客都希望他所光临的餐厅是美观整洁的，所以您的职责颇具挑战性。但您的努力也会得到顾客的感谢与赞扬，您对工作的荣誉感会展现于成果中，而您的工作成果便是顾客第一眼接触到的景象。“大厅清洁”是最难学习与做好的一个工作站，而热心与努力可使工作变得容易些。最新好资料推荐-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权

23、请联系网站删除 S301 顾客抱怨处理 餐饮业倍受顾客重视的六大领域*我们时刻要以美、真、准、优、高、快的精神服务顾客，让他们有宾至如归的感受*何谓美、真、准、优、高、快 这是衡量一个服务质量是否达到顾客客观要求的准则，它代表着六大方面的标准要求：美-美观整洁的环境 真-真诚友善的接待 准-准确无误的供餐 优-优良维护的设备 高-高质稳定的产品 快-快速迅捷的服务*面带微笑，亲切的态度是服务的第一步，也是最重要的*以 101%顾客满意为工作目标，满足顾客额外需要*新员工必须完成至少一个工作站的学习，并通过训练检定后，才能进行“顾客抱怨处理”的训练，以利于学习者更有信心面对顾客*顾客抱怨让我们有

24、机会去改善问题，重新赢得顾客，所以处理顾客抱怨时，时效性和专业性非常重要 顾客抱怨处理的程序*专心倾听*表示关心*使顾客满意*感谢顾客 处理顾客抱怨的基本原则*专心倾听+仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题+目光注视顾客，表示尊重+确认完全了解顾客的问题+了解事实+用肢体语言表达我们对问题的关心+千万不要动怒，将问题转化成私人冲突+表示感同身受，并表示有意愿解决问题+判断抱怨属于何种性质*表示关心 最新好资料推荐-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除+无论顾客是对还是错，一定要表示我们对此问题的关心+表示真诚的态度+表达如：“我很遗憾发生这种事情。”之类的话语

25、+建议合理的解决方式，征求顾客意见+为顾客更换产品，或更正错误的餐点，或退款给顾客（必须得到管理组同意），并立即报告值班经理或柜台经理*使顾客满意+使顾客满意-立即解决问题+如果不能解决问题的话，应立即请值班经理处理，在处理问题过程中，经理的亲自参与是很重要的*感谢顾客+感谢顾客提出抱怨，是我们有机会解决问题+再次表达我们对事情的关心+将顾客的抱怨及我们采取的解决方法报告值班经理 顾客抱怨类型*第一类抱怨：是指一般顾客抱怨的原因，是餐厅内任何一位员工在适当的权限内所能立即处理的 如：餐点不正确；包装不正确；产品有营运操作上的质量问题（如：甜品不够热等等）；服务态度冷淡或是服务速度缓慢；餐桌不干

26、净 例如：顾客把你叫过去说已经叫服务 A 去拿 1 碗白米饭，但到现在还没送上来。处理原则：1、耐心听顾客诉说抱怨，并不时以点头（或重复重要字句）的方式表示你已经听懂并了解状况 2、先致歉，然后提出合理的解决建议，让顾客决定 如：很抱歉，让您久等了，我立刻为您送上白米饭，好吗？3、立刻送上白米饭，并致以问候 如：先生/小姐，这是您需要的白米饭，轻慢用。4、如有意外状况，必须明确告知顾客需要等待的时间，让顾客选择是否继续等待 如：先生/小姐，您需要的白米饭正在烹煮，还需要 10 分钟才能做好，您需要的话请稍等 10 分钟，好吗？最新好资料推荐-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网

27、站删除*第二类抱怨：是指性质较为严重的抱怨，必须要由值班经理、餐厅经理或以上人员来处理，才能使问题得以解决。不是任何一位餐厅员工都适合处理，所以当您遇上以下抱怨时，请立即找值班经理：+食品中毒或食品安全所引起的疾病+食品污染+在食品中发现异物（如：铁块、不明固体物品等）+突发事件、伤害或受伤+任何在第一类中员工或经理人员在处理后，未能使顾客满意的抱怨+顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨 您的处理方式是：*告诉顾客你立即去找值班经理来处理*立即报告值班经理，并简单叙述经过，带值班经理到顾客面前，然后回到你的工作岗位，你的经理会处理此事 例如：顾客把你叫过去说因为吃了你餐厅的食物而生病。处理原则：1、耐心听顾客诉说抱怨，并不时以点头（或重复重要字句）的方式表示你已经听懂并了解状况，然后道歉并请顾客稍候，告诉他们你立即去找值班经理来处理 2、如顾客对你非常生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的表示歉意，并请值班经理前来服务顾客，完全没有骂人的必要 3、立即报告值班经理，并简单叙述经过，带值班经理到顾客面前，然后回到你的工作岗位，你的经理会处理此事