服务礼仪培训内容资料.pdf

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1、服务礼仪培训内容 一、塑造优美的外表形象 1、陌生人之间的交往，你给别人的第一印象，它的意义非比寻常。2、在卖场中接待顾客，或者代表公司与其它公司的人进行会面，第一印象的意义就更为重要。对顾客的接待服务工作是否能做好，其中90%的因素取决于我们在顾客眼中第一印象的好坏。3、第一印象的决定因素 3 1 外表、态度（包括：着装打扮、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势）的注意率高达55%。3 2 声音、谈吐、语调（包括：悦耳的声音、问候言语措辞、和谐准确的语调）的注意率达到38%。3 3 服务内容（包括商品知识、相关知识）的注意率达到7%。4、如何给人以良好的第一印象 4 1 态度谨慎、谦恭，动作迅

2、速。4 2 整洁的着装打扮 4 3 发自内心，动人的微笑 4 4 姿势端正 4 5 精神饱满，精力充沛 4 6 声音悦耳，宏亮 4 7 谈吐得体 二、得体正确的基本姿势 1、站姿 1 1 脚跟并拢，脚尖呈45角开放，脚跟与地虚接，重心在两脚掌上。1 2 两腿直立，腰背挺直，头部与躯干成一直线，不左右摇摆。1 3 下颌微收，眼含微笑，目视前方 1 4 两手在腹前交叉而放，右手在上，左手在下，2、坐姿 2 1 坐在椅子的1/3 或 1/2 处，身体离开椅背，背部挺直。2 2 男性两膝离开约可放进两个拳头左右的距离，两脚平落在地上 2 3 女性两膝并拢，两腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放

3、，两手轻放于膝盖之上。3、走姿 3 1 走路时步距均匀，轻快有力，挺胸抬头 3 2 走路时忌左右摇晃，拖泥带水 3 3 走路时眼神忌左顾右盼，没有明确目标 4、微笑动人 微笑可以传染，真正能够打动人、使人心情愉快的、美丽的笑的条件是：眼笑、嘴笑，并且最为重要的当然是发自内心的友善的笑。微笑训练 三、着装打扮 1、着装打扮遵照TPO 法则，即时间（time）、目的（purpose）、场合（occasion）.要求不同的时间、目的、场合要有与之相协调的着装打扮。2、工作中的着装以清洁、简练为原则 3、女性着装标准 头发：指甲：化妆：制服：袜子：胸牌：鞋：不可戴首饰：4、男性着装打扮标准 头发：胡子

4、：指甲：服装：胸牌：鞋：不可戴首饰 四、问候语与见面礼 1、不论是陌生人还是同事，良好的问候语是良好沟通的开始。适当的问候和行礼是对对方的尊重，是人际交往的润滑剂。2、问候语：早上好、您走好、好的、您辛苦了、您回来啦、我先走了、我回来啦、失礼了、再见、很高兴见到您。3、心情愉快的问候 3 1 令人愉快的问候关键在于视线、表情与声音，注意如下要点：注视对方的眼睛、真诚的微笑、声音悦耳动听 3.1.1 主动热情问候 3.1.2 礼貌、谦恭要适度 3.1.3 要一视同仁，问候要不分地位、身份、外表、要以同样诚恳的态度进行。4、常用见面礼 4 1 握手礼 4 2 点头礼 4 3 鞠躬礼 4.3.1 打

5、招呼行15鞠躬礼 4.3.2 通常接待客人行30鞠躬礼 4.3.3 最敬礼行45鞠躬礼 鞠躬时切忌头部先低下，一边说问候语，一边低头以及头低下后没有停顿立刻抬起。五、言语谈吐：注意语言的文明性、准确性，声音的悦耳动听，和谐的肢体语言。1、礼貌用语：称呼得当、文雅谦逊。“您”是惯用语，或称：先生、女士、夫人、小姐 中国语：叔叔、阿姨、姐姐、妹妹、哥哥、兄弟、师付等。2、在开口和别人讲话之前，看对方的忙闲对不起，打扰一下，请问；在拜托别人为自己做事时能否麻烦你；给您添麻烦了；在别人为自己做了什么的时候，一定要致谢“谢谢”、“非常感谢”；自己有错时“很抱歉”、“对不起”、“请原谅”；表示拒绝时“很抱

6、歉，这个我们能力有限”；3、准确表达自己想法的有力工具：6W2H What 什么 When 时间 Where 地点 Why 原因 Who 谁 Whom 为谁 How 方法 How much 费用 4、声音、语调，人的话语由音质、音量、音色、音调、节奏等因素构成。要求：甜润动听、速度适中、强弱得宜、高低和谐。、谈吐的体态语 忌手舞足蹈，跷二郎腿，抖来抖去。忌玩弄小动作，摸头发、弄衣角。忌食指朝着对方指指点点。忌不分场合的拍拍打打。忌挤眉弄眼，眼神恶劣 忌目无定视、东张西望、心神不定。六、专业的产品介绍培训内容 1、顾客购买法则：顾客购买不是因为产品本身，而是产品能够给其带来价值。2、销售的本质：

7、销售的本质不是卖，而是买；不是卖产品，而是买顾客的忠诚度。3、三种产品介绍方法：3.1、配方介绍法：就是把某种产品的配方构成介绍出来，顾客自己会有鉴别。如：顾客您好：我们的红枣糕是由红枣、红糖、精制面粉制成 3.2、视觉、听觉、感觉介绍法：人们对外界信息的接收通常是通过眼睛、耳朵、手或身体实现的。通常把人分成三种类型，即视觉型、听觉型、感觉型。人际关系的黄金法则为：如果你想别人怎样对你，你就怎样对别人。同样，在沟通中我们要了解上述三种人对接收信息特点，通常习惯视觉对视觉、听觉对听觉、感觉对感觉。当我们了解了顾客的类型后，就用顾客习惯的类型为其介绍产品。如：对视觉型号的顾客介绍鲜肉小包：顾客您好

8、，看，新出锅的热气腾腾的鲜肉小包，晶莹剔透，特别好吃。如：对听觉型顾客介绍鲜肉小包：顾客您好，您听说过中之杰的鲜肉小包吗？采用华正鲜精肉做馅料，用国家免检的面粉做皮，特别好吃，吃我们家小包子全是回头客。如：对感觉型顾客介绍鲜肉小包：顾客您好，您吃过中之杰的鲜肉小包吗？香而不腻，回味无穷，特好吃，这周围很多人都是我家回头客。综合上述三种方法介绍 看哟！新鲜出锅、热气腾腾的鲜肉小包，采用华正鲜精肉做馅，国家免检面粉做皮，香而不腻，特好吃，走过、路过、不要错过哟！3.3、产品价值介绍法 每一款产品都有其独特的价值，一定要把顾客最喜欢的价值挖掘出来介绍。如无水蛋糕：纯鸡蛋和面，一点水不加，口感特好。红

9、枣糕：红糖、大枣为原料、香味特别，养颜美容、补气补血，一款独特的健康食品。等等 七、专业的顾客应对话术 1、服务的 5S：服务的形成各种各样，而其中人的服务尤为重要，营业员的接待、言语措辞、态度、仪容、表情、情绪等在很大程度上左右着顾客的满意程度。实际上，顾客的抱怨或不满，多数都集中在这里，优秀的商店、优秀的营业员，总是在自觉地遵照服务的5S。1.1、速度（SPEED）行动敏捷迅速 以满怀真诚的具体行动表达诚意，加快“视觉、心理上的速度”。1.2、微笑（SMILE）关怀：为别人做自己希望别人为自己做的事。健康：表里一致，以最佳状态来接待顾客。精神充实：始终愉快地对顾客笑脸相迎，塑造自身的人品。

10、1.3、风度（SMART）着装打扮 言语措词 态度 表情 1.4、诚意 始终有一种意愿，尽力为顾客服务的心情，对待任何顾客都要有待客如亲的心情。1.5、学习 积极主动地掌握商品的知识。积极主动地从顾客处获取产品的信息。通过多种途径学习公司、产品、服务、制度知识，并把所学应用于实践当中。参加公司举办的各种学习培训。2、营业员服务顾客应有的思想认识 2.1、让顾客满意是我们的天职。2.2、除了让顾客对我们的产品满意，还要让顾客满意于我们的服务。2.3、我是公司的形象代表。2.4、服务顾客时学会将心比心。2.5、善待每一位顾客。2.6、助顾客购物的一臂之力，顾客会在心里感激你。3、销售用语：3.1、

11、五大服务语：您好、欢迎光临（欢迎品尝中之杰食品）对不起，请稍等 好的我明白了。谢谢！欢迎下次光临。3.2、一般说法与销售用语的比较 通常用语 销售用语 那儿 在那边 嗳 是的 等一下 请您稍微等一下好吗？这个吗？是这个吗？怎样？您觉得怎样啊？我看这个好 我认为这一个似乎好一些 挺合适的 我认为对您很合适 特价、贱卖 很实惠 你来一下儿 请您过来一下好吗？多大尺寸 您知道尺寸吗？急吗？您着急吗？找 30 元 找您 30 元 怎么用？您是在什么情况下使用？想买多少钱的？您打算买什么价值的？你住哪儿？您的地址是 办不到 我确实无能为力。便所 洗手间 4、购买动机与购物行为 习惯性购物 冲动性购物 计

12、划性购物 5、八个购物心理阶段 营业员行为 5.1、注意、注目 等候 5.2、产生兴趣 寒暄 欢迎光临 5.3、联想 接近 5.4、欲望 您觉得好吗？5.5、比较研究 商品介绍 5.6、确信、信任 商品推荐 5.7、决定购买 加强顾客信心 5.8、满意 送客 6、顾客不满处理 6.1、什么是顾客不满 当顾客的期望与结果之间出现了差距或事情未能达到顾客的满意，或发生不该发生的事时，顾客提出了意见或异议，我们把这叫做顾客不满。6.2、顾客不满包括公开化不满与潜在不满。6.2.1、潜在不满是指事情出现后，虽然顾客不满意，却在心里无奈地做出了让步，认了。而并没有表露出来的意见不满。对于这种潜在不满，我

13、们要进行了解是非常困难的，当我们还在安然自得的时候，信誉丧失、声誉下降，所以潜在不满对商家来说一种非常可怕的东西。6.2.2、表面化不满 表面化的不满就是顾客直接提出的不满，虽然其中有些问题不大，或问题的责任在顾客方面，但顾客感到不满并提了出来这是事实，因此，我们一定要充分地了解顾客不满的内情，根据其中到底存在着什么问题，总结整理后在今后的工作中加以运用。6.2.3、如何看待顾客的不满 顾客的意见与不满有益于使公司进一步完善，而决不会妨碍我们的工作。在接待意见的顾客时，要抱定这样一种信念：即，妥善的处理会达到稳定及扩大客源的效果。因此，我们一定要诚心诚意，直到最终取得顾客的理解。每起客诉都要形

14、成客诉处理登记单上报，设身处地把为顾客着想、妥善恰当地进行处理，使不满不再加剧，并进一步把顾客的不满化为满意。运用通过顾客所提不满而得到的信息，全力改进工作，以防类似不满再度发生。6.2.4、关于解决顾客不满问题的基本认识 理解、体谅、积极行动 不同顾客，区别接待，针对心理的接待。通过接待不满意的顾客“增加满意度”利用接待有不满情绪顾客的机会，具体地表达公司的思想。6.2.5、处理解决顾客不满时正确的思想与做法 当顾客提出不满时，要以质量、清洁、服务、谦虚、礼貌这五个行为规范为基本原则处理。做法：6.2.5.1、重视最初的接待非常重要。6.2.5.2、认真倾听顾客的陈述，不辨解不反驳，不激怒顾

15、客。6.2.5.3、要充分确认事实，详细记录 6.2.5.4、不作争论、求得理解。6.2.5.5、处理迅速。6.2.5.6、自己解决不了时，立刻交上级解决。6.2.5.7、愉快地对待商品退换。6.2.5.8、要在平时消除大意失误。6.2.5.9、对过分不当的要求，要态度坚决。解决正常的顾客不满时，我们应不计金钱人力，但如果对方明显地意在纠缠获利时，要由专人负责，态度坚决的处理。6.2.5.10、一定要留有处理记录，并向上级领导汇报。6.2.6、接待不满顾客的注意事项 6.2.6.1 不应有的态度 不得怠慢顾客。不能有“又来了”，“连这种事都不明白”的态度，对顾客不能表示出“我只是一名雇员”“我

16、管不了”之类的态度。这种想法是错误的。说话不要摸棱两可，明明不能满足顾客要求却又让顾客抱有希望。不要说一些会让人感觉到是在推卸责任的话，像：“绝对”、“不光是本公司”、“因为是大批量生产，难免出现一些问题”等等。6.2.6.2、应加以注意的语言 这是常识 我想您知道 这是公司的决定 我们通常是这样做的 你搞错了吧 能请您再确认一下吗？办不到 很遗憾，这个我们爱莫能助。不知道 这个我暂时不清楚，但我马上就去查 常有的了 也有这种情况发生 你再来吧 能劳架您再来一趟吗？6.2.6.3、接待的艺术 赞同：是的 啊，是吗？那确实让您为难了 您说得对 确实是这样 确实让人生气 否定：很遗憾 确实是像您所

17、说的那样，但 您说的我都明白了，但是 我已经尽了最大努力，但 让对方接着讲下去时：然后呢？您接着说 道歉：对不起 真的很抱歉 给您添麻烦了，真是对不起 实在是对不起 很抱歉，我们注意不够 请顾客做什么时：对不起 麻烦您 采取行动时：我去联系一下，请您稍等 寒暄问候：早晨好 谢谢您！您百忙之中，抽出时间（打来电话）十分感谢，再见！6.2.6.4、不同类型，不同接待 性格：急性子：动作麻利，面带微笑。口若悬河：让对方充分表达，自己注意倾听。蛮横：讲话时，竭力表示出恭敬。不懂装懂：即使对方说错了，我们也不刻意去纠正，任其感到没面子。不紧不慢：跟顾客保持一致，不急不忙。少言寡语：尽快把握、了解顾客的心

18、情，只讲需要讲的话。腼 腆：和声细语、不说多余的话。神经质：处处留意，言语措辞礼貌恭敬。非常生气：注意察言观色，不要说火上浇油的话。6.2.6.5、关于商品退换 原 则：体谅顾客心情，悉心了解原因，要比卖时更热心。我们不能忘记：我们从事的销售工作的结束并不是在顾客购买了商品的时候，而是在顾客最终满意的时候。程 序：A、委婉地向顾客问原因。您要调换吗？您有什么建议？B、检查商品 确认是否是本店销售的商品 检查购买日期。C、检查是否有购物小票 确认日期、金额、收款机号码 D、无购物小票时，以下列辅助性方法确认：包装袋 营业员记忆 E、确是产品原因，明确告诉顾客可以退换 F、尝试向顾客推荐换成其他商品 G、顾客仍要退货时，向店长请示：爽快地为其办理退货。