质量意识培训课程(ZD).ppt

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1、质量意识培训课程Made by zhoudingMade by zhouding质质量量教教育育是是质质量量管管理理重重要要的的一一项项基基础础工工作作。通通过过质质量量教教育育不不断断增增强强职职工工的的质质量量意意识识，并并使使之之掌掌握握和和运运用用质质量量管管理理的的方方法法和和技技术术；使使职职工工牢牢固固地地树树立立质质量量第第一一的的观观念念，明明确确提提高高质质量量对对于于整整个个国国家家、企企业业的的重重要要作作用用，认认识识到到自自己己在在提提高高质质量量中中的的责责任任，自自觉觉地地提提高高管管理理水水平平和和技技术术水水平平以以及及不不断断地地提提高高自自身身的的工工作

2、作质质量量,最最终终达达到到全全员员参参与与，全全面面品管之目的品管之目的Made by zhoudingMade by zhouding什么是质量意识什么是质量意识 Made by zhoudingMade by zhoudingn n质量意识是一个企业中每一个员工对质量和质量质量意识是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，质量意识对质量行为起着极工作的认识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。其重要的影响和制约作用。n n质量意识，就是在主观上追求产品质量更好或工质量意识，就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公作质量更好，时

3、刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。质量意识司负责的工作态度。质量意识体现在体现在体现在体现在每一位员工每一位员工的岗位工作中。企业以质量求生存，求发展，质的岗位工作中。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。量意识则是企业生存和发展的思想基础。n n质量意识的确立不是口头上说说，在纸上画画就质量意识的确立不是口头上说说，在纸上画画就大功告成了。有了质量意识，还要通过实际行动大功告成了。有了质量意识，还要通过实际行动去传播、通过管理工具去加强、通过规章制度去去传播、通过管理工具去加强、通过规章制度去固化、通过各部门质量管理职能去贯彻，固化、通过各部门质量管理职

4、能去贯彻，加速转加速转加速转加速转变旧的、落后的质量观念变旧的、落后的质量观念变旧的、落后的质量观念变旧的、落后的质量观念，使质量意识深入人心，使质量意识深入人心，流到员工的血液中去，让员工把遵守质量管理规流到员工的血液中去，让员工把遵守质量管理规范变成自觉行动。范变成自觉行动。n n纵观国内外成功企业的发展史：企业应在质量意纵观国内外成功企业的发展史：企业应在质量意识教育中，培植企业文化，增强职工的团队精神，识教育中，培植企业文化，增强职工的团队精神，才能真正把质量管理落到实处，充分体现质量意才能真正把质量管理落到实处，充分体现质量意识的内涵和意义。识的内涵和意义。Made by zhoud

5、ingMade by zhouding质量意识的具体内容质量意识的具体内容 Made by zhoudingMade by zhoudingn n质量第一质量第一n n质量是企业的生命质量是企业的生命n n设计是产品质量的核心设计是产品质量的核心设计是产品质量的核心设计是产品质量的核心 （好的产品是怎么来的好的产品是怎么来的？不是检出来的，绝大部分是设计出来的。？不是检出来的，绝大部分是设计出来的。）n n谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工n n不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不合格产品不合格产品n

6、n生产自己和顾客都满意的产品生产自己和顾客都满意的产品n n下道工序是上道工序的客户下道工序是上道工序的客户n n质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退味着开始倒退n n第一次就做好第一次就做好n n格守职业道德、树立职业形象格守职业道德、树立职业形象n n严守工作程序严守工作程序 Made by zhoudingMade by zhouding质量概念的发展 随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有:“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。Made by z

7、houdingMade by zhouding1.符合性质量的概念n n它以它以“符合符合”现行标准的程度作为衡量依现行标准的程度作为衡量依据。据。n n“符合标准符合标准”就是合格的产品质量，就是合格的产品质量，“符符合合”的程度皮映了产品质量的一致性。的程度皮映了产品质量的一致性。n n这是长期以来人们对质量的定义，认为产这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。品只要符合标准，就满足了顾客需求。n n“规格规格”和和“标准标准”有先进和落后之分，有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的。过去认为是先进的，现在可能是落后的。n n落后的标准即使百分之

8、百的符合，也不能落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。认为是质量好的产品。n n同时，同时，“规格规格”和和“标准标准”不可能将顾客不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。含的需求与期望。Made by zhoudingMade by zhouding2.适用性质量的概念 n n它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品品“适用性适用性”，即，即“产品在使用时能成功地满足产品在使用时能成功地

9、满足顾客需要的程度。顾客需要的程度。”n n“适用性适用性”的质量概念，要求人们从的质量概念，要求人们从“使用要求使用要求”和和“满足程度满足程度”两个方面去理解质量的实质。两个方面去理解质量的实质。n n质量从质量从“符合性符合性”发展到发展到“适用性适用性”，使人们对，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着企业需要决定他们想要服务于哪类顾客，意味着企业需要决定他们想要服务于哪类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要是否在合理的前提下每一件

10、事都满足顾客的需要和期望。和期望。Made by zhoudingMade by zhouding3.广义质量广义质量的概念n n国际标准化组织总结质量的不同概念加以国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，即质量是一组固有特性满足要求的程语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，顾客的需要，综合了符合性和适用性的含综合了符合性和适用性的含综合了符合性和适用性的含综合了符合性和

11、适用性的含义义义义。n n贯彻贯彻20002000版版90019001标准，就是贯彻广义的标准，就是贯彻广义的质量概念。质量概念。Made by zhoudingMade by zhouding质量意识培训故事质量意识培训故事 Made by zhoudingMade by zhouding 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？您需不需要割草？您需不需要割草？您需不需要割草？”陈太太回答说：陈太太回答说：陈太太回答说：陈太太回答说：“不需

12、要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：男孩又说：男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：陈太太回答：陈太太回答：陈太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。我的割草工也做了。我的割草工也做了。”男孩又说：男孩又说：男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：陈太太说：陈太太说：陈太太说：“我请的那人也已做了，

13、谢谢你，我我请的那人也已做了，谢谢你，我我请的那人也已做了，谢谢你，我我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。不需要新的割草工人。不需要新的割草工人。不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你你你你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？话？话？话？”男孩说：男孩说：男孩说：男孩说：“我只是想知道我做得有

14、多好！我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！”那他还有什么没做好的那他还有什么没做好的那他还有什么没做好的那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的你还希望得到什么样的你还希望得到什么样的你还希望得到什么样的服务呢服务呢服务呢服务呢?。割草的男孩割草的男孩 Made by zhoudingMade by zhouding这个故事告诉了我们什么？“割草的男孩割草的男孩”Made by zhoudingMade by zhouding1.1.我认为这个故事反映的我认为这个故事反映的我认为这个故事反映的我认为这个故事反映的ISOISO的第一个思想的第一个思想的

15、第一个思想的第一个思想,即以顾客为关即以顾客为关即以顾客为关即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足道自己的长处与不足道自己的长处与不足道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工然后扬长避短，改进自己的工然后扬长避短，改进自己的工然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。作质量，牢牢的抓住顾客。作质量，牢牢的抓住顾客。作质量，牢牢的抓住顾客。2.2.这也是质量管理八项原则第这也是质量管理八项原则第这也是质量管理八项原则

16、第这也是质量管理八项原则第6 6条：条：条：条：“持续改进持续改进持续改进持续改进”思想的思想的思想的思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？自己的岗位工作，做一些持续改进呢？自己的岗位工作，做一些持续改进呢？自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3.3.不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。不光是营销人员，所有的员工都

17、可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客客客客.对于我们每个职能部门员工来说对于我们每个职能部门员工来说对于我们每个职能部门员工来说对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注只有时刻关注只有时刻关注只有时刻关注我们的我们的我们的我们的”顾客（服务对象）顾客（服务对象）顾客（服务对象）顾客（服务对象）”,”,工作质量才可以不断工作质量才可以不断工作质量才可以不断工作质量才可以不断改进改进改进改进.4.4.这也是沟通的问题这也是沟通的问题这也

18、是沟通的问题这也是沟通的问题,一个人想得到公正一个人想得到公正一个人想得到公正一个人想得到公正,客观的评价真的客观的评价真的客观的评价真的客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别充别充别充别*打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）打电话给客户，看看是否有些地方可以改进

19、）打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）5.5.定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度 Made by zhoudingMade by zhouding制度就是让人来遵守的！制度就是让人来遵守的！请牢记这一点！请牢记这一点！n n有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德

20、国人做事刻板，不知变通，中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了亭上分别标上了亭上分别标上了亭上分别标上了“男男男男”“”“女女女女”的字样，然后躲到暗的字样，然后躲到暗的字样，然后躲到暗的字样，然后躲到暗处，看处，看处，看处，看“死心眼死心眼死心眼死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果的德国人到底会怎么样做。结果的德

21、国人到底会怎么样做。结果的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，子。有一段时间，子。有一段时间，子。有一段时间，“女亭女亭女亭女亭”闲置，闲置，闲置，闲置，“男亭男亭男亭男亭“那边宁那边宁那边宁那边宁可排队也不往可排队也不往可排队也不往可排队也

22、不往“女亭女亭女亭女亭”这边运动。我们的大学生惊这边运动。我们的大学生惊这边运动。我们的大学生惊这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以讶极了，不晓得何以讶极了，不晓得何以讶极了，不晓得何以“呆呆呆呆”到这份上。到这份上。到这份上。到这份上。n n面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规规规规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？则嘛，还不就是让人来遵守的吗？则嘛，还不就是让人来遵守的吗？则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”Made by zhoudingMade by zhoud

23、ing德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3 3 3 3天，天，天，天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的则的则的则的“国产大能人国产大能人国产大能人国产大能人”笑掉大牙。笑掉大牙。笑掉大牙。笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已但是在开心之余，嘲笑之余

24、，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是约束的人不仅是约束的人不仅是约束的人不仅是“死心眼死心眼死心眼死心眼”，简直是，简直是，简直是，简直是“缺心眼缺心眼缺心眼缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？住呢？住呢？住呢？正是因为这样，我们才会落后人家好多年。正是因为这样，我们才会落

25、后人家好多年。正是因为这样，我们才会落后人家好多年。正是因为这样，我们才会落后人家好多年。SAPSAPSAPSAP是德国人做的，在学习是德国人做的，在学习是德国人做的，在学习是德国人做的，在学习SAPSAPSAPSAP的过程中，也感觉到他们的过程中，也感觉到他们的过程中，也感觉到他们的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么制度，那么制度，那么制度，那么SAPSAPSAPSAP在实际应用时会不会有障碍呢？在实际应用时会不会有障碍呢

26、？在实际应用时会不会有障碍呢？在实际应用时会不会有障碍呢？Made by zhoudingMade by zhouding记住：n制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！Made by zhoudingMade by zhouding把产品当做为自己生产的把产品当做为自己生产的 n n自己建造的房子自己建造的房子自己建造的房子自己建造的房子n n有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。筑行业，回家

27、与妻子儿女享受天伦之乐。筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。n n老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板

28、把大门的钥匙的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。递给他。递给他。递给他。n n“这是你的房子，这是你的房子，这是你的房子，这是你的房子，”他说，他说，他说，他说，“我送给你的礼物。我送给你的礼物。我送给你的礼物。我送给你的礼物。”n n他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在知道是在给自己

29、建房子，他怎么会这样呢？现在知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！他得住在一幢粗制滥造的房子里！他得住在一幢粗制滥造的房子里！他得住在一幢粗制滥造的房子里！Made by zhoudingMade by zhouding？对此的反思？我们又何尝不是这样。我们漫不经心地我们又何尝不是这样。我们漫不经心地我们又何尝不是这样。我们漫不经心地我们又何尝不是这样。我们漫不经心地 “建造建造建造建造”自己的生活，不是积极行动，而是自己的生活，不是积极行动，而是自己的生活，不是积极行动，而是自己的生活，不是积极行动，而是 消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时消极应付，凡事不

30、肯精益求精，在关键时消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时 刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处 境，早已深困在自己建造的境，早已深困在自己建造的境，早已深困在自己建造的境，早已深困在自己建造的“房子房子房子房子”里了。里了。里了。里了。把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，子，每天你敲进去一课钉，加上去一块板，子，每天你敲进去一课钉，加上去

31、一块板，子，每天你敲进去一课钉，加上去一块板，子，每天你敲进去一课钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重 建，即使只有一天可活，那一天也要活得优建，即使只有一天可活，那一天也要活得优建，即使只有一天可活，那一天也要活得优建，即使只有一天可活，那一天也要活得优 美、高贵，墙上的铭牌写着：美、高贵，墙上的铭牌写着：美、

32、高贵，墙上的铭牌写着：美、高贵，墙上的铭牌写着：“生活是自己创生活是自己创生活是自己创生活是自己创 造的。造的。造的。造的。”Made by zhoudingMade by zhouding小和尚撞钟n n有一个小和尚担任撞钟一职，半年下有一个小和尚担任撞钟一职，半年下有一个小和尚担任撞钟一职，半年下有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，来，觉得无聊之极，来，觉得无聊之极，来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天做一天和尚撞一天做一天和尚撞一天做一天和尚撞一天钟钟钟钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院而已。有一天，主持宣布调他到后院而已。有一天，主持宣布调他到后院而已。有一天，主持宣布

33、调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。n n小和尚很不服气地问：小和尚很不服气地问：小和尚很不服气地问：小和尚很不服气地问：“我撞的钟难我撞的钟难我撞的钟难我撞的钟难道不准时、不响亮？道不准时、不响亮？道不准时、不响亮？道不准时、不响亮？”n n老主持耐心地告诉他：老主持耐心地告诉他：老主持耐心地告诉他：老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽你撞的钟虽你撞的钟虽你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，然

34、很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。没有感召力。没有感召力。没有感召力。n n钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。深沉、悠远。深沉、悠远。深沉、悠远。”Made by zhoudingMade by zhouding在这个故事中，在这个故事中，主持的做法对吗？主持的做法对吗？小和尚的新安排小和尚的新安排你觉得公平吗？你觉得公平吗？

35、Made by zhoudingMade by zhouding本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一做一做一做一天和尚撞一天钟天和尚撞一天钟天和尚撞一天钟天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有提前的结果，是由于主持没有提前的结果，是由于主持没有提前的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也

36、不会因天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。怠工而被撤职。怠工而被撤职。怠工而被撤职。工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。方向不统一，造成大量的人力

37、和物力资源浪费。方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。化，要与考核联系起来，注意可操作性。化，要与考核联系起来，注意可操作性。化，要与考核联系起来，注意可操作性。既然我们有了工作标准

38、就应该很好的去执行它，不既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！后悔！后悔！后悔！所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作为了让员工知道该怎么做，就必须定好

39、标准，作为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！好培训！好培训！好培训！Made by zhoudingMade by zhouding领导-请重视制度和培训，这 样才能培养员工，您才 不需要这么忙员工-请遵守制度，这样才能 胜任工作，你才不会因 怠工而被撤职Made by zhoudingMade by zhouding降落伞的真实故事品质没有折扣品质没有折扣,多站在消费者的观点想一想多站在消费者的观点想一想 不知道那位大师曾经说过这样的话不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣品质没有折扣”，品质，品质就是按照客户的要求执行！就是按照

40、客户的要求执行！n n这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说是美国空军却对此公司说 No,No,他们要求所交降落伞的他们要求所交降落伞的良品率必须达到良品

41、率必须达到100%100%。于是降落伞制造商的总经理便。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。质没有折扣。n n后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机

42、身跳下。这商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。个方法实施后，不良率立刻变成零。Made by zhoudingMade by zhouding这个历史事件带来的寓意。n n许多人做事时常有许多人做事时常有“差不多差不多”的的心态，对于领导或是客户所提出的要心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。毛求疵而心生不满！认为差不多就行。就像我们经手的就像我们经手的*的质量投诉。的质量投诉。n n我当时真的认为有些是吹毛求疵。我当时真的认为有些是吹毛求疵。但这是一种对待产品

43、质量精益求精的但这是一种对待产品质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风，态度决态度和严谨细致的工作作风，态度决定一切。定一切。Made by zhoudingMade by zhoudingn n或许我们应该站在消费者的角度想或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的一想：买回的*做的做的*里吃出一根头发，里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：什么滋味！？我们也许会说：1010万万（或（或1010亿）袋亿）袋*里才有一袋里有一根头里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是

44、消费者来说，是100%100%。这个历史事件带来的寓意。Made by zhoudingMade by zhoudingn n试想，如果什么事情只有试想，如果什么事情只有99.9%99.9%的的成功率，那么每年有成功率，那么每年有2020，000000次配错药次配错药事件；每年事件；每年1515，000000婴儿出生时会被抱婴儿出生时会被抱错；每星期有错；每星期有500500宗做错手术事件；每宗做错手术事件；每小时有小时有20002000封信邮寄错误。封信邮寄错误。n n看了这些数据，我们肯定都希望看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到全世界所有的人都能在工作中作到100%

45、100%。因为我们是生产者，同时我们。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。这个历史事件带来的寓意。Made by zhoudingMade by zhouding想想，作为生产者，你为社会做了什么？作为消费者的时候，你希望你作为消费者的时候，你希望你所需要的消费品的生产者是否以同所需要的消费品的生产者是否以同样致恳的态度来面对产品的质量呢样致恳的态度来面对产品的质量呢？Made by zhoudingMade by z

46、houding 有有有有6 6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后淋的一塌糊涂，然后淋的一塌糊涂，然后淋的一塌糊涂，然后6 6只猴子知道香蕉不能只猴子知道香蕉不能只猴子知道香蕉不能只猴子知道香蕉

47、不能碰了。碰了。碰了。碰了。然后换一只新猴子进去，就有然后换一只新猴子进去，就有然后换一只新猴子进去，就有然后换一只新猴子进去，就有5 5只老猴子一只老猴子一只老猴子一只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但吃，但吃，但吃，但5 5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不制止它，过了一些时间，新来的猴子也不制止它，过了一些时间，新来的猴子也不制止它，过了一些时间

48、，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。再问，也不去碰香蕉。再问，也不去碰香蕉。再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的然后再换一只新猴子，就这样，最开始的然后再换一只新猴子，就这样，最开始的然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6 6只猴子被全部换出来，新进去的只猴子被全部换出来，新进去的只猴子被全部换出来，新进去的只猴子被全部换出来，新进去的6 6只猴子也只猴子也只猴子也只猴子也不会去碰香蕉。不会去碰香蕉。不会去碰香蕉。不会去碰香蕉。猴子、香蕉与培训猴子、香蕉与培训Made by zhoudingMade by zhouding这个故事告诉了我们什么？猴子、香蕉与培训猴子、香蕉与

49、培训Made by zhoudingMade by zhoudingn n这个故事反映的是培训的重要性和无这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度条件的执行制度 n n1.培训的重要性：把好的经验做好培训，培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。队或公司会战无不胜的。n n2.制度就是要无条件执行的。因为制度制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错是经验的总结

50、。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。误或受惩罚的。Made by zhoudingMade by zhoudingn n一次周王召见扁鹊说：一次周王召见扁鹊说：一次周王召见扁鹊说：一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名寡人得知，当今世上你名寡人得知，当今世上你名寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？气最大，还有谁的医术比你高的？气最大，还有谁的医术比你高的？气最大，还有谁的医术比你高的？”n n扁鹊说：扁鹊说：扁鹊说：扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二我家世代为医，论医术我大哥第一，二我家世代为医，论医术我大哥第一，二我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能