购物中心新员工入职培训教材.ppt

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1、购物中心新员工入职培训购物中心新员工入职培训正确的态度正确的态度 恰当的行为恰当的行为企业的本质企业的本质企业的本质企业的本质企业的组织企业的组织经营者经营者经营者经营者管理层管理层管理层管理层一般员工层一般员工层一般员工层一般员工层投资者投资者投资者投资者研发商务市场销售服务财务人力企划信息直接增值活动直接增值活动间接增值活动间接增值活动物流物流对于您来说企业是什么场所？1.1.学习的场所学习的场所2.2.个性、能力发挥的场所个性、能力发挥的场所3.3.谋生的利益共同体谋生的利益共同体4.4.人际关系的场所人际关系的场所5.5.生活的场所生活的场所6.6.竞争的场所竞争的场所企业是：企业是：

2、您的绩效建立在什么基础上？您的态度！绩效 行为态度 知识知识技能技能知识、技能、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度会不会干？会不会干？能不能干？能不能干？愿不愿干愿不愿干?作为企业人需要培养哪些态度?企业人的态度成本意识客户意识公司层面公司层面团队意识责任意识完美意识学习意识竞争意识诚信意识工作层面工作层面个人层面个人层面职业化精神企业人的企业人的工作程序工作程序Step1：接受任务接受任务 Step2:开始工作开始工作Step3:工作汇报工作汇报Step4：工作总结：工作总结step1企业人如何接受命令？步骤一：步骤一：主管呼叫您的名字时，您主管呼叫

3、您的名字时，您应该注意什么？应该注意什么？1 1、用有朝气的声音立刻回答；、用有朝气的声音立刻回答；2 2、不要闷不作声的走向主管；、不要闷不作声的走向主管；3 3、不要使用、不要使用“干什么干什么”，“什么事什么事”等同级用语回等同级用语回答；答；4 4、带上记事本，以便随时记下主管的指示。、带上记事本，以便随时记下主管的指示。步骤二：记录主管交办事项的重点：步骤二：记录主管交办事项的重点：1 1、具有核对功能；、具有核对功能；2 2、备忘和检查工作；、备忘和检查工作；3 3、避免日后、避免日后“有交待有交待”、“没听到没听到”的纷的纷争。争。步骤三：如何正确理解命令？步骤三：如何正确理解命

4、令？A A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？B B、尽量具体化地向主管确认；、尽量具体化地向主管确认；C C、让主管把话说完，后再提意见和疑问；、让主管把话说完，后再提意见和疑问；D D、使用、使用6W6W、3H3H来理解。来理解。6W是什么？是什么？1 1、什么事？（、什么事？（WHATWHAT）2 2、什么时候？（、什么时候？（WHENWHEN）3 3、在那里？（、在那里？（WHEREWHERE）4 4、对象是谁？（、对象是谁？（WHOWHO）5 5、什么目的？（、什么目的？（WHYWHY）6 6、那些选择？（、那些选择？（WHICHWHICH）3H是

5、什么？是什么？1 1、怎样办？（、怎样办？（HOW DOHOW DO）2 2、多少数量？（、多少数量？（HOW MANYHOW MANY）3 3、费用如何？（、费用如何？（HOE MUCHHOE MUCH）Step2如何进行您的工作？A-改正再执行P 计划D 执行C 检查Why What who when howPDCAPDCA循环循环A PDCA PDCA PDCA PDC企业内的沟通企业内的沟通企业内沟通三原则企业内沟通三原则迅速迅速精确精确简易简易有效沟通有效沟通正确地回应对方的话语；正确地回应对方的话语；注意沟通过程的态度；注意沟通过程的态度；注意倾听：注意倾听：l话语的水准话语的水准

6、l理解的水准理解的水准l如同身受的水准如同身受的水准经常不断地确认沟通的信息；经常不断地确认沟通的信息；表达出让人印象深刻的沟通话语。表达出让人印象深刻的沟通话语。沟通禁忌沟通禁忌不良的口头禅不良的口头禅用过多的专业术语或英文夹杂用过多的专业术语或英文夹杂只顾表达自己的看法只顾表达自己的看法用威胁的语句用威胁的语句易受干扰的环境易受干扰的环境忽略了确认不了的信息忽略了确认不了的信息只听自己想要听的只听自己想要听的和同事沟通：原则和同事沟通：原则做好自我管理做好自我管理随时能站在别人的立场考量事情随时能站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人主动地去关怀别人、帮助别人和同事沟通：技巧和同

7、事沟通：技巧 用建议代替直言用建议代替直言 提问题代替批评提问题代替批评 让对方说出期望让对方说出期望 诉求共同的利益诉求共同的利益 顾及别人的自尊顾及别人的自尊与上司相处与上司相处理解上司的立场理解上司的立场有事情要先向上司报告有事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上司报告工作到一个段落，需向上司报告向上司提出自己的意见向上司提出自己的意见向上司提供情报向上司提供情报依上司的指示行事依上司的指示行事不要在背地说上层主管的闲语不要在背地说上层主管的闲语沟通有那些准备工作？沟通前的准备步骤l 心里明确您沟通的目的心里明确您沟通的目的l 收集沟通对象的资料收集沟通对象的资料l 决定沟通的场地决定

8、沟通的场地l 准备沟通进行的程度与时间准备沟通进行的程度与时间l 做出沟通计划表做出沟通计划表Step3如何有效的汇报工作？向谁汇报?注意：切忌越级！除非直接上级指示报告对象：直接上级您在什么时机报告合适？您可以报告的时机 ：一、做好计划时：主要作用和目的：主要作用和目的：1 1、让主管了解计划的内容，请主管确认一些、让主管了解计划的内容，请主管确认一些 重要事项。重要事项。2 2、请主管指示和审核计划，并认可。、请主管指示和审核计划，并认可。您可以报告时机 ：二、中间报告：主要作用和目的：主要作用和目的：1 1、让主管了解您的工作进度。、让主管了解您的工作进度。2 2、让主管知道您在干什么。

9、、让主管知道您在干什么。您可以报告时机 ：三、紧急报告：主要作用和目的：主要作用和目的：1 1、发生可能影响目标的实现的重大问题、发生可能影响目标的实现的重大问题 和突发事件时，应及时向主管报告。和突发事件时，应及时向主管报告。您可以报告时机 ：四、工作结束时：主要作用和目的：主要作用和目的：1 1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。2 2、保证工作的有效性。、保证工作的有效性。如何报告？口头报告的原则有？1 1、先说结论；、先说结论；2 2、简洁、正确；、简洁、正确

10、；3 3、要事实不要臆测，误导是要负责的；、要事实不要臆测，误导是要负责的；4 4、不要遗漏重点；、不要遗漏重点；5 5、成功、失败要明言、成功、失败要明言.口头报告的原则有：书面报告原则1.1.谴词用语要简单易懂谴词用语要简单易懂2.2.标题清楚标题清楚3.3.尽量用图表、数字说明尽量用图表、数字说明4.4.报告顺序要合逻辑报告顺序要合逻辑5.5.利用添附资料说明利用添附资料说明Step4工作总结总结什么？l 工作中遇到的问题和困难工作中遇到的问题和困难l 解决这些问题和困难的方法解决这些问题和困难的方法l 工作中需要提高、改进的内容（公司和个人）工作中需要提高、改进的内容（公司和个人）l 准备好表明自己工作绩效的资料和证据准备好表明自己工作绩效的资料和证据l 向主管询问自己的业绩表现向主管询问自己的业绩表现l 主动询问下一工作任务，并做好准备主动询问下一工作任务，并做好准备l 准备好个人的发展计划准备好个人的发展计划特别注意：特别注意：谢谢！谢谢！