药店营销知识培训.pptx

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1、一、营业前的准备 营业前的准备主要是两方面的准备：A.个人方面的准备；B.销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中.第1页/共29页1、个人方面的准备，包括以下三个方面：(1)要保持整洁的仪表 一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面：a.仪容整洁：具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净b.穿着素雅：店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的

2、反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。c.化妆清新：女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。第2页/共29页(2)要保持良好的工作情绪 店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。(3)要养成大方的举止 在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举

3、止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。第3页/共29页2、销售方面的准备（1）备齐药品 营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。（2）熟悉价格 店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。（3）准备售货用具 工作中必备的计算器、笔、发票、购物袋、收银纸等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。（4）整理环境 药店开门之前，店

4、员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉，哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？第4页/共29页二、营业中的基本步骤 当今的药品零售市场竞争非常激烈，如何在竞争中取胜？这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么？例：当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店里的店员就跟了过来，向保镖一样在顾客的周围“护驾”，只要顾客的目光稍作停留，店员马上就问：“您要这种感冒药吗？”“您看这种消炎药好吗？”问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店。上述例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服，本来有强烈的购买

5、欲望，也被打消了。这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的，所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。下面将根据顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。第5页/共29页1、顾客购买药品的心理变化顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段：A注视阶段 俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。B兴趣阶段 顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。店员此时可以适当提升顾客的兴趣。C联想阶段 顾客对某一种药品发

6、生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购时，店员一定要适度提高她的联想力，促使她下定决心购买药品D欲望阶段 顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问；“有没有比这种更好的药呢？”由此进入同类药选择比较阶段。第6页/共29页 E比较阶段 顾客的购买欲望产生之后，会多方比较权衡。这时，她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。F.信心阶段 在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。店员从这三个方面

7、进攻，能够全面地帮助顾客建立信心。G.行动阶段 顾客的决心下定之后，就会当场购买药品。这时，店员要熟练地将顾客所购买的药品交给顾客，并带领或提示顾客收银的位置，遇顾客所购买的是贵重药品时，必须开具小票并包装好药品，等顾客付款后来拿，这样还可以向顾客推荐其它药品，以加深顾客对本店的印象。H满足阶段 顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面：其一，购买产品过程中的满足感（包括享受到店员的优质服务）；其二，药品使用后的满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。第7页/共29页2、接待顾客的基本步骤 店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后，就要有针对性地制定接

8、待顾客的具体步骤。（1）顾客上门前 顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，聊天闲扯。（2）初步接触 顾客进门之后，店员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这是“初步接触”。从顾客的心理来说，在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为，在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触会使顾客觉得受到冷落。与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻：A.当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时；B.当顾客抬起头来的时候；C.当顾客突然停下脚步时；D.当顾客的眼睛在搜寻时；E.当顾客与店员的眼光接触时；一个优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：与顾客随意打

9、个招呼，直接向顾客介绍她中意的药品，询问顾客的购买意愿。第8页/共29页 （3）药品提示 让顾客了解药品的详细说明，即所谓“药品提示”。要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。此时，要使顾客了解以下方面：A.药品使用过程；B.药品的禁忌症；C.药品的疗效；D.提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用）；（4）揣摩顾客的需要 顾客的购买动机不同，需求自然不同，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客要买什么样的药品？治疗什么病？才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出明智的选择。如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入手：A.通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；B.通过向顾客推荐一、两种药品

10、，观看顾客的反应，以此了解顾客的愿望；C.通过自然提问询问顾客的想法；D.善意地倾听顾客的意见。第9页/共29页（5）应用专业知识说明 顾客在产生购买欲望之后，并不能立即购买，还需进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药品，说明时语言要通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。（6）劝说诱导 在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员要把握机会，及时劝说诱导以达成购买。劝说应从以下方面进行：A实事求是地劝说；B投其所好地劝说；C辅以动作地劝说；D用药品本身的质量劝说；E帮助顾客比较、选择地劝说第10页/共29页（7）销售要点 最能导致顾客购买的药品

11、特性称为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地推荐药品时，交易是最容易完成的。顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的关键因素。一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：A 明确顾客购买药品时要由何人使用?在何处使用?在什么时候使用?想要用什么?为什么必须用?如何使用?B 说明要点言词要简短；C 能形象、具体地表现药品的特性；D 针对顾客提出的病症进行说明；E 按顾客的询问说明第11页/共29页（8）成交 顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。此时，需要店员做进一步的说明和服务工作，打消顾客的一丝疑虑

12、，此步骤称为“成交”。当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：A.顾客突然不再发问时；B.顾客的话题集中到某个药品上时；C.顾客不讲话若有所思时；D.顾客不断点头时；E.顾客开始注意价钱时；F.顾客开始询问购买数量时；G.顾客关心售后服务时；H.顾客不断反复地问同一个问题时。第12页/共29页 在成交的时机出现时，店员应采用以下四种方法：A.不给顾客再看新的药品了；B.缩小药品选择的范围；C.帮助顾客确定所要的药品；D.对顾客想买的药品作一些简要的重点说明，促使其下定决心。在这一过程店员应注意方式，不能用粗暴、生硬的语气催促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉。（9）收款、包装 顾客在决定购买后

13、，店员将药品交给顾客，请顾客到收银台付款，然后包装好药品。收银时应唱收唱付，声音要清楚准确，态度友好。（10）送客 待顾客付款后，店员应将药品双手递给顾客，并向顾客诚挚地道谢，顾客走时，要道别。第13页/共29页三、营业的服务十大技巧在了解了营业服务的步骤后，还需要掌握营销技巧来帮助顾客解决各种难题。具体的营销技巧有：1、运用微笑服务 微笑应是发自内心的，真诚的笑，通过微笑使顾客感受到温情，能与顾客实行情感的沟通。微笑是店员必备的基本素质，但是不能在实际工作中生搬硬套。2、讲究语言艺术 “温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。店员主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接

14、影响顾客的购买行为，并影响顾客对药店的印象。优秀的店员说出的话应该具有逻辑性，层次清楚，表达明白，言语生动，语气委婉；讲话突出重点；不讲多余的话，不罗嗦；不夸大其词，不说过头的话；在任何情况下都不能侮辱、挖苦、讽刺顾客；不与顾客发生争执；说话因人而异；不能使用服务忌语。讲话还要注意多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先贬后褒的方法；当然讲话还要配合适当的表情和动作。第14页/共29页3、注意电话礼貌 有些顾客会打电话到药店里，或要求送药，或需要咨询，或投诉，如果接电话的店员敷衍了事，或一问三不知，甚至极不耐烦，这会极大地损害药店的信誉。接电话的具体规则：（1）接通电话后，要先自

15、报家门；“您好，这里是百姓缘大药房，我是XXX。”（2）接到找人电话要尽快转给被找者，找不到时要解释清楚，并尽量留言，必要时记在纸上。（3）当自己无法明确答复时，要请对方稍侯，问明白了再做答复。（4）需要对方等待时，需向对方说：“对不起，请您稍等一下。”（5）结束通话时要注意礼节，要有致谢语和告别语。第15页/共29页4、熟悉接待技巧 营业员每天要面对各种各样的顾客，采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的不同需要，使她们高兴而来，满意而去。优秀的营业员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下：（1）接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；（2）接待熟悉的老顾客要突出热情，使她又如逢挚友的感觉；

16、（3）接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购买药品误事；（4）接待精明的顾客，要有耐心，不要现出厌烦；（5）接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态；（6）接待老年顾客，要注意方便实用，要让她们感到公道，实在；（7）接待需要参谋的顾客，要当好她们的参谋，不要推诿；（8）接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰她。第16页/共29页5、掌握展示技巧 熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间。店员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官，激发她的购买欲望。店员要双手把药品递给顾客，不能单手或把药品直接放在柜台上，同时要有适当的言语表示。6、精通说服技巧 顾客在选购药品时，她的心

17、理不是一成不变，店员能给出充足的理由让她对某种药品产生信赖，会得到顾客的认同，并做出购买的决定。一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对她进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答她的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。说服顾客的技巧有以下的方法：第17页/共29页（1）“是，但是”法 这是一个回答顾客异议的一种方法，其核心是：一方面店员要对顾客的意见表示同意；另一方面店员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。“是，但是”法，可以在不和顾客发生争执的情况下，委婉地指出顾客的看法是错误的。例：有一个顾客走进药店，来到维生素柜台，

18、顾客对店员说：我想买一盒维生素给小孩吃，但是我听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。店员和颜悦色地解释说：“是的，您说得很对，很多人给孩子服用复合维生素后，效果并不明显，这是由于小孩的身体各项机能并不很完全，效果不能很快地显现。但是，由于小孩不能充分地从食物中摄取生长发育所需的维生素，合理地补充复合维生素将会有助于您的小孩健康成长。根据专家的指导，连续服用肯定是有效果的。”在这个例子中，店员先用一个“是”对顾客的话表示赞同，再用一个“但是”解释了效果不佳的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地纠正对药品的误解第18页/共29页（2）“自食其果”法 采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化为优点，并

19、作为她购买的理由。例：一位顾客正在挑选一种小孩用复合维生素，看了很久未下决心，最后坦率地对店员说：“这种维生素质量很好，32元一瓶，价钱有点贵。”此时，店员应能理解顾客的忧虑，就对她说：“这种维生素含有多种儿童生长发育所必需的维生素，而且口味儿特别受小朋友喜欢，细算一下，每月每天才花一元钱，就能给孩子带来健康的身体，应该不算贵，您说是吗？”把顾客提出的缺点成为她购买药品的理由，这种方法能把销售的阻力变成顾客购买的动力。第19页/共29页（3）“高视角，全方位”法当顾客对药品的某个方面提出缺点，店员则可以强调药品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点，当顾客提出的异议基于事实依据时，可用此法。例：一对

20、夫妇走进一家药店，她们想为老人买降压药，妻子看了一种药，但显然心存疑虑。店员解释道：“这种国家级降压新药，降压效果有效”顾客问道：“是很快，但是这种降压药能否降压平稳呢？有什么副作用？”聪明的店员会信心十足地解释说：“我们咨询过这方面的专家，经过大量的临床证明，它的降压效果很平稳，而且副作用轻微，您可以放心。”第20页/共29页（4）“问题引导”法有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案，比让店员直接回答问题的效果还好些。例：一位顾客走进药店，对店员说：“我想买一盒白天不困的感冒药。店员说：“这种日夜百服咛分为日片和夜片，日片无嗜睡作用，夜片让您安心休息，您觉得

21、可以吗？”顾客有点犹豫，不大情愿地说：“我想是不是吃起来有点麻烦。”店员可以耐心解释道：“可是，这总比您一整天昏昏沉沉的好吧。”（5）“示范”法 示范法实际上就是操作药品的表演，用这种示范来演示给顾客，具体的示范表演比单纯用语言说明更能让顾客信服。例：在药店的医疗器械柜台前，有一位顾客上前问道：“这种治疗仪会不会用几天就坏了？”店员颇有信心地说；“不会的，这种治疗仪采用新材料制成，耐腐蚀，耐酸碱，效果很好，不信,我给你试试看。”说着，店员拿给顾客演示，使她亲身感受治疗仪的好处。这样顾客是能够信服的。第21页/共29页（6）“介绍她人体会”法；这种方法就是利用使用过该药品的顾客“现身说法”来说服

22、顾客，一般说来，顾客比较愿意听使用者对药品的评价。例：一位女顾客正在观看一种减肥药，她将信将疑，向店员询问道：“我用过很多减肥药，似乎没什么作用，这种能好使吗？”店员很体贴地说：“您的心情我很理解。许多顾客用过这种减肥药，据她们反映，效果很好。就在几个星期前有一位张小姐买了这种减肥药，开始也担心不起作用，可前天，她又来我们店买了几瓶，说使用后效果很好，还向朋友推荐呢。您不妨也试试看。”这种说明方法具有极强的说服力，应该积极采用，但不能任意胡说。（7）“展示流行”法；这种方法是通过揭示当今药品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受店员的推荐。使用对年轻的顾客身上。例：一位年轻的女士想给自己买

23、感冒药，她来到一家药店，已经挑选好一会儿，始终犹豫不决。这是另一位店员走过来说：“您看看这种新的感冒药，很多人用了都说好，对您会更好一些。”一句话，是女顾客改变了主意，欣然买下。第22页/共29页（8）“直接否定”法；当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，应使用“直接否定法”。如果不对顾客加以纠正，那么，顾客从其她渠道得到真实的信息后，自会对你不信任，因为她会认为你也不懂，她也不会再来买药了。例：一位顾客在选购感冒药，有些迷惑不解，就问店员：“这种药中含有氢溴酸右美沙芬，这是不是PPA？我记得药监局已经禁止销售这类药了。店员不同意她的看法，直截了当地说：“我明白您的意思，的确药监局禁止销售的药

24、品中有几个复方右美沙芬，致使不少消费者误认为右美沙芬是禁药，但事实上，右美沙芬不是PPA。导致复方右美沙芬被禁用的原因是这些药品含有PPA，而避免PPA才是选择感冒药的关键，我给您推荐的日夜百服咛绝不含PPA。”由于直截了当地驳斥顾客，一定要注意说话的语气，必要时才可以使用。而且采用这种方法语气要柔和、婉转，要让顾客觉你是在帮助她才驳斥她，而不是有意和她辩论，这样才不会伤她的自尊心。以上八种方法分别结合具体的实例来说明营业服务的技巧，在实际工作中要灵活应用，不能生搬硬套。第23页/共29页7、掌握计算技巧 此处要求店员能熟练地计算顾客所购买药品的总价钱，又慢又拖拉的计算自会使顾客对你刚刚建立的

25、信任消失，那么，前面所做的努力全白费了。8、创新包装技巧 这个技巧主要适用于中草药的包装，如果由于你包装的不好造成顾客的损失，那时得不偿失的。包装时要注意以下几点：（1）包装数度要快，包装质量要好，包好的药品安全、美观、方便。（2）包装之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，使顾客放心；（3）包装时要注意保护药品，防止药品被碰坏和污染；（4）包装操作要A不准边聊天边包装；B不准出现漏包、松捆；C不准单手把药品交给顾客；第24页/共29页9、做好退换服务 药店在一定的原则下，视具体情况允许退货换药，无缘无故退换的顾客不多，相反，允许退货使得顾客增加了购买信心，这对于提高药店的信誉，吸引顾客上

26、门有很大的作用。在退换的过程中，营业员应做到以下几点：（1）端正认识，深刻体会处理好退换货是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖是千金不换的财富。（2）要以爱心对待顾客，不怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急。（3）在退货过程中，要向顾客表达歉意，并保证不发生类似的事情。第25页/共29页10、药品知识基本功如果营业员连自己卖得药名都讲不出来，怎么可能说服顾客呢？营业员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”。一个优秀的营业员必须了解以下各方面关于药品的知识：（1）药品的名称，生产厂家和产地；（2）药品的成分、药理及药代动力学；（3）药品

27、的使用方法；（4）药品的售后服务的承诺。那么营业员可以从哪些方面来了解药品的知识：（1）通过药品本身的包装、说明书来学习；（2）向有经验的店员学习；（3）向懂行的顾客学习；（4）向生产厂家、批发商学习；（5）从自身的经验中学习；（6）通过专业书籍、报纸、专业杂志等出版物学习；（7）通过相关网站学习（8）通过内部培训学习。第26页/共29页11、促销禁忌（1）虚伪女性最讨厌店员为了达成销售目的的盲目赞美，一些销售人员对惠顾她的消费者不分青红皂白地进行赞美，往往会造成顾客的反感。（2）白眼以貌取人。不要因为顾客当时的穿着打扮而冷眼相待、沉默不语，导致顾客流失。也许你冷眼相待的顾客在另一家药店购买了价值几百元的药品。（3）硬销喋喋不休。这是销售人员的通病。为了实现销售目的，不顾顾客意愿，不断解说产品的功效，没有迎合顾客的实际需求，导致顾客感到厌烦和压抑。（4）黑脸遇到试用后不买的顾客或所买的商品不是主推产品时，销售人员马上变脸，露出“买不起就别试”或态度马上变的冷淡的表情。（5）恶语相向销售人员因个人心情不好或者顾客不愿意购买产品时，用语言冲撞顾客。（6）直接女性顾客爱听真诚的话，但不愿意被销售人员直接指出自己的缺陷 第27页/共29页谢 谢第28页/共29页感谢您的观看！第29页/共29页