护士服务规范与礼仪实用教材课件.ppt

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1、护士服务规范与礼仪培训护士服务规范与礼仪培训 护士岗前培训 护理部 护理人员职业道德规范护理人员职业道德规范护理礼仪护理礼仪南丁格尔誓言 余谨以至诚,于上帝及会众面前宣誓:终身纯洁,忠贞职守,尽力提高护理之标准;勿为有损之事,勿取服或故用有害之药;慎守病人家务及秘密,竭诚协助医生之诊治,务谋病者之福利。谨誓!一、护理人员职业道德规范一、护理人员职业道德规范 1 1、爱岗敬业，关心病人：只、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者同情尊重患者 2 2、忠于职守，主动热情：护、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，士必须要做到坚守工作岗位，不

2、擅离职守，忠于护理工作。不擅离职守，忠于护理工作。护理人员职业道德规范护理人员职业道德规范 3 3、周到服务，亲切温馨：护、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切，士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，感到温暖使患者充满信心，感到温暖 4 4、勤学苦练，提高技能、勤学苦练，提高技能 ：一：一个护理技术很差的人，是不个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤能完成防病治病和救死扶伤的任务的！的任务的！护理人员职业道德规范护理人员职业道德规范5 5、谨言慎行，保守医密：护、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私，理人员应该保护患者隐私，谨言慎行谨言慎行6 6、勤劳细致，严肃

3、忠诚、勤劳细致，严肃忠诚 ：护：护士在任何情况下，对待任何士在任何情况下，对待任何事情都应该认真负责，不能事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利因为想偷懒，而影响患者利益和生命益和生命二、护理礼仪护理礼仪的概念 是护理人员在护理职业中所应当遵守的行为规范和准则，是一般礼仪在护理工作中的运用和体现。礼仪是礼貌、礼仪是礼貌、礼节、仪式、仪表的统礼节、仪式、仪表的统称。称。出诊室、病房、行政办公室时要轻轻把门关上。接听外线电话：您好！接听内线电话：您好！一手将椅背夹于手臂与身体之间护士面部礼仪基本要求3、不可以与病人发生争执1、面部礼仪的基本要求余谨以至诚,取下后应折叠好放在上衣口袋内医生

4、护士在任何环境、任何条件、任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾放松面部肌肉1、面部礼仪的基本要求若确有重要电话需接听，先向患者道歉，征得患者同意后再接听。鞋以白色或乳白色，平跟或小坡跟能防滑的为宜；护理礼仪的内容1.护士面部礼仪基本要求护士面部礼仪基本要求2.护士着装规范与管理护士着装规范与管理 3.护士工作中的举止礼仪规范护士工作中的举止礼仪规范4.护士工作中的行为礼仪规范护士工作中的行为礼仪规范5.护士职业语言的礼仪规范护士职业语言的礼仪规范6.护士护理工作中的涉外礼仪 1 1、面部礼仪的基本要、面部礼仪的基本要求求 注意卫生与修饰注意卫生与修饰注重整体效应注重整体效应注意

5、营养与锻炼注意营养与锻炼注重外在美与心灵美的注重外在美与心灵美的 统一统一护士面部礼仪基本要求护士面部礼仪基本要求 2.2.面部表情的要求面部表情的要求 相互交流的重要形式相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳应体现亲切、自然、沉稳 重点部位重点部位目光和微笑目光和微笑护士面部礼仪基本要求护士面部礼仪基本要求 目目 光光 眼睛是心灵的窗眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情户，目光是面部表情的核心，的核心，不要斜视、不要斜视、扫视、窥视。最好将扫视、窥视。最好将目光落在对方眼以下、目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的要聚焦于对方脸上的某个部位。某个部位。微笑

6、：放松面部肌肉放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形略呈弧形 发自内心发自内心 渗透感情渗透感情 自然流露自然流露 微笑要注意环境与场合。工作中的服饰礼仪工作中的服饰礼仪与要求与要求护士着装规范与管理护士着装规范与管理尽力提高护理之标准;美好生活共向往，战胜疾病信心来双手背于身后或插兜为无视对方。一手将椅背夹于手臂与身体之间护士工作中的行为礼仪规范鞋以白色或乳白色，平跟或小坡跟能防滑的为宜；护士工作中的行为礼仪规范侧转身体可表示厌恶和轻蔑。一手将椅背夹于手臂与身体之间背朝对方则可理解为“不屑一顾”如需交谈，应简短而低语。禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西

7、歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。勿取服或故用有害之药;当班时间穿着应清洁、平整。1、面部礼仪的基本要求6.护士工作中的行为礼仪规范护士工作岗位佩戴胸牌的要求慎守病人家务及秘密,进门与出门就是把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病人亲属的位置上换位思考。护士的帽子护士的帽子有燕帽和圆帽两种。有燕帽和圆帽两种。燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际翘，前后适宜，距前发际4 45cm5cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度不脱落为度。护士着装规范与管理护士着装规范与管理戴燕帽的发

8、型戴燕帽的发型 短短 发发 戴燕帽的发型戴燕帽的发型 长 发 戴圆帽戴圆帽手术室、传染科及特殊科室的护士手术室、传染科及特殊科室的护士 穿护士服穿护士服一般病房和门诊的一般病房和门诊的护士，常穿白色护护士，常穿白色护士服装士服装 穿护士服 当班时间穿着应清洁、平整。按规定穿好全套整洁完好当班时间穿着应清洁、平整。按规定穿好全套整洁完好的护士服，衣扣扣齐，不能用胶布、大头针代替衣扣。原的护士服，衣扣扣齐，不能用胶布、大头针代替衣扣。原则上内衣不外露。如无法避免，应注意内衣的颜色宜浅，则上内衣不外露。如无法避免，应注意内衣的颜色宜浅，并尽量避免穿着高领的内衣。并尽量避免穿着高领的内衣。口袋不要放太

9、多的东西口袋不要放太多的东西,显得膨胀。显得膨胀。洗手后洗手后,不要用白大衣或不要用白大衣或护士服擦手。护士服擦手。大衣里面的衣服应干净整洁大衣里面的衣服应干净整洁,不得把里面的领不得把里面的领口翻到外面口翻到外面(冬天冬天,里面只能漏出兰颜色或黑色的毛衣领口里面只能漏出兰颜色或黑色的毛衣领口)。儿科护士常穿粉红儿科护士常穿粉红色工作服色工作服 穿护士服穿护士服穿护士服男护士服为白大衣男护士服为白大衣或分体式工作服或分体式工作服 微笑戴口罩戴口罩 佩带口罩应完全遮盖佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上口鼻，戴至鼻翼上 取下后应折叠好放在上衣口袋内取下后应折叠好放在上衣口袋内 戴口罩戴口罩4、勤学

10、苦练，提高技能：一个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的！谨誓!当班时间穿着应清洁、平整。不使用时不宜挂于胸前当班时间穿着应清洁、平整。护理部洗手后,不要用白大衣或护士服擦手。礼仪是礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。鞋以白色或乳白色，平跟或小坡跟能防滑的为宜；接听内线电话：您好！佩戴时要求胸牌正面向外，口袋不要放太多的东西,显得膨胀。出诊室、病房、行政办公室时要轻轻把门关上。护士服务规范与礼仪培训出诊室、病房、行政办公室时要轻轻把门关上。佩戴时要求胸牌正面向外，第一要准确，就是想表达的意思让人一听就清楚最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。、问答

11、：见到患者或来院的客人时应主动问侯“您好！德化县医院，这里是*住院部，请问有什么需要帮助的吗？上臂贴近躯干，肘关节弯曲90若确有重要电话需接听，先向患者道歉，征得患者同意后再接听。戴口罩戴口罩 保持清洁美观保持清洁美观不可露出鼻孔不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前不使用时不宜挂于胸前 口罩的佩戴要求口罩的佩戴要求穿护士鞋穿护士鞋鞋以白色或乳白色，平跟或小坡鞋以白色或乳白色，平跟或小坡跟能防滑的为宜；袜子以肉色或跟能防滑的为宜；袜子以肉色或浅色为好，袜口不宜露在裙摆或浅色为好，袜口不宜露在裙摆或裤脚的外面裤脚的外面 佩戴时要求胸牌正面向外，佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干端正地

12、别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。上不可吊坠或粘贴它物。护士工作岗位佩戴护士工作岗位佩戴胸牌胸牌的要求的要求不能佩戴饰品，如戒指、手链、不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰手镯及各种耳饰不能过分装饰不能过分装饰 护士工作岗位佩戴饰物及护士工作岗位佩戴饰物及工作工作妆妆的要求的要求淡妆上岗淡妆上岗浓妆艳抹不适宜，淡妆上岗要鼓励尊重患者兼自爱，显示活力添光彩美好生活共向往，战胜疾病信心来护士工作中的举止礼仪规范护士工作中的举止礼仪规范姿势姿势：主要指身体呈现的样子。它是传递信息的一种符号。工作基本站姿工作基本站姿：头正颈直，双眼平视

13、，嘴角微微上头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘翘两肩外展，双臂自然下垂两肩外展，双臂自然下垂,双手双手相握相握 挺胸收腹，收臀并膝挺胸收腹，收臀并膝两脚呈两脚呈“V”V”字或字或“丁丁”字型，字型，两手交叉于下腹部两手交叉于下腹部禁忌的站姿禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后人床旁

14、、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾不屑一顾”工作基本坐姿工作基本坐姿 工作坐姿要领工作坐姿要领 坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部占椅面的占椅面的1/21/22/32/3左右。上身自然挺直，双手左右。上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢前双膝轻靠，两脚并拢 护士基本坐姿（正

15、位）护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士基本坐姿（侧位）护士侧坐位丁字步护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士侧坐位平行步护士正坐位护士正坐位 点式丁字步点式丁字步工作基本行姿工作基本行姿 精神饱满，头正肩平精神饱满，头正肩平双目平视双目平视,挺胸收腹挺胸收腹足尖向前，呈直线行走足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中步幅均匀，步速适中 工作基本蹲姿工作基本蹲姿 蹲姿要领蹲姿要领一脚后退半步，理顺身后工作衣一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾头略低，上身挺直前倾双脚靠紧双脚靠紧屈膝下蹲，拾物屈膝下蹲，拾物 推治疗车推治疗车 双手扶住车缘两侧，双双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把

16、稳方向臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳匀速行进，停放平稳护士工作中的行为礼仪规范护士工作中的行为礼仪规范上臂贴近躯干，肘关节弯曲上臂贴近躯干，肘关节弯曲9090四指和手掌托住两侧盘底，四指自然四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约干约2 23cm3cm前臂同上臂及手一起用力前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳行走时保持治疗盘平稳端治疗盘要领 端治疗盘（下面观）端治疗盘（下面观）端治疗盘（侧面观）端治疗盘（侧面观）第一要准确，就是想表达的意

17、思让人一听就清楚应体现亲切、自然、沉稳四指和手掌托住两侧盘底，四指自然出诊室、病房、行政办公室时要轻轻把门关上。勿取服或故用有害之药;护士职业语言的礼仪规范如有紧急事情需要沟通，说：“对不起，打扰了”，站立说明尽快解决。护士工作岗位佩戴胸牌的要求进诊室、病房、行政办公室之前应先敲门三声，听到“请进”方可入内，如有患者，员工不能打扰。护士职业语言的礼仪规范一手将椅背夹于手臂与身体之间勿取服或故用有害之药;净，避免药液水迹沾染，胸牌2、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。出诊室、病房、行政办公室时要轻轻把门关上。勿为有损之事,佩戴时要求胸牌正面向外，当班时间穿

18、着应清洁、平整。1、面部礼仪的基本要求病历夹正面向内病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前一手握住夹的前1 13 3，病历夹前部，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂略上抬，另一手自然下垂持病历夹要领持病历夹要领 持病历夹持病历夹 搬放椅子搬放椅子 侧立于椅子后面侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端另一手自然扶持椅背上端 搬放椅子要领搬放椅子要领 行走时右上右下行走时右上右下行走护士陪同引导患者护士陪同引导患者上下楼梯护士

19、在前上下楼梯护士在前护士职业语言的礼仪规范护士职业语言的礼仪规范1 1、职业语言的特点、职业语言的特点:第一要准确，就是想表第一要准确，就是想表达的意思让人一听就达的意思让人一听就清楚清楚 第二要简洁，就是具体第二要简洁，就是具体可行，形象性强，好可行，形象性强，好记好用记好用第三要富有感情。就是第三要富有感情。就是把自己摆在病人的位把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病置上，把自己摆在病人亲属的位置上换位人亲属的位置上换位思考。思考。患者初到有迎声患者初到有迎声进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声操作失误有道歉声操作失误有道歉声与患者合作有道谢声与患者合作有道谢声遇到患者有询问声遇到患者有询问声接

20、电话时有问候声接电话时有问候声患者出院有送声患者出院有送声3、不可以与病人发生争执、不可以与病人发生争执医生护士在任何环境、医生护士在任何环境、任何条件、任何情况任何条件、任何情况下，是不可以与病人下，是不可以与病人发生争执的，不能去发生争执的，不能去激化矛盾激化矛盾柔和有的时候会比风柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚是一种更高境界的坚守守一手将椅背夹于手臂与身体之间鞋以白色或乳白色，平跟或小坡跟能防滑的为宜；浓妆艳抹不适宜，淡妆上岗要鼓励分清对象、轻放电话。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。

21、护士工作中的行为礼仪规范德化县医院，这里是*住院部，请问有什么需要帮助的吗？谨誓!护士工作中的举止礼仪规范相互交流的重要形式护士护理工作中的涉外礼仪手术室、传染科及特殊科室的护士护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求德化县医院，这里是*住院部，请问有什么需要帮助的吗？美好生活共向往，战胜疾病信心来背朝对方则可理解为“不屑一顾”、问答：见到患者或来院的客人时应主动问侯“您好！柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守大衣里面的衣服应干净整洁,不得把里面的领口翻到外面(冬天,里面只能漏出兰颜色或黑色的毛衣领口)。先将年幼者介绍给年长者应体现亲切、自然、沉稳4.语言的应用

22、形式1、招呼语：遇见同事或患者不要视而不见，应点头示意，主动说“您好”，不能抢行。、称呼(统称先生、女士；年龄小朋友、同学、阿姨、大爷）、问答：见到患者或来院的客人时应主动问侯“您好！有什么需要帮忙吗？”。禁止说“不知道”、“不清楚”“你去问别人吧”等不负责任的语言。5.电话礼仪接听内线电话：您好！部门，您找哪位？接听外线电话：您好！德化县医院，这里是*住院部，请问有什么需要帮助的吗？尽可能的在铃响三声之内接听。迟接电话须表歉意。分清对象、轻放电话。私人电话控制在三分钟之内，不能在诊疗区域内接听私人电话。若确有重要电话需接听，先向患者道歉，征得患者同意后再接听。出门诊、查房、手术、开会等情况请

23、取消铃声。乘坐电梯时，应站在电梯一侧，避免交谈。如需交谈，应简短而低语。如无电梯工作人员，应主动为外来者提供电梯服务。6.进门与出门 进诊室、病房、行政办公室之前应先敲门三声，听到“请进”方可入内，如有患者，员工不能打扰。如有紧急事情需要沟通，说：“对不起，打扰了”，站立说明尽快解决。出诊室、病房、行政办公室时要轻轻把门关上。尊重隐私“七不问”不问其收入不问家庭住址和私宅电话不问个人经历不问信仰政见不问所忙何事不问年龄不问婚姻护理涉外礼仪 是护理人员在国际交往中应遵循的礼仪。称谓可以按照国家的习惯、职位来称呼。国际惯例介绍先将男士介绍给女士先将年幼者介绍给年长者先将职务低者介绍给职务高者先将客

24、人介绍给主人晚到者介绍给早到者就是把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病人亲属的位置上换位思考。出诊室、病房、行政办公室时要轻轻把门关上。出诊室、病房、行政办公室时要轻轻把门关上。1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者护士职业语言的礼仪规范护士职业语言的礼仪规范于上帝及会众面前宣誓:2、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。若确有重要电话需接听，先向患者道歉，征得患者同意后再接听。尽力提高护理之标准;护理部一手将椅背夹于手臂与身体之间应体现亲切、自然、沉稳慎守病人家务及秘密,发自内心 渗透感情护士护理工作中的涉外礼仪不使用时不宜挂于胸

25、前、问答：见到患者或来院的客人时应主动问侯“您好！按规定穿好全套整洁完好的护士服，衣扣扣齐，不能用胶布、大头针代替衣扣。洗手后,不要用白大衣或护士服擦手。护士工作岗位佩戴胸牌的要求于上帝及会众面前宣誓:相互交流的重要形式护士面部礼仪基本要求禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。进诊室、病房、行政办公室之前应先敲门三声，听到“请进”方可入内，如有患者，员工不能打扰。乘坐电梯时，应站在电梯一侧，避免交谈。佩戴时要求胸牌正面向外，应体现亲切、自然、沉稳终身纯洁,忠贞职守,先将年幼者介绍给年长者美好生活共向往，战胜疾病信心来护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求如无电梯工作人员，应主动为外来者提供电梯服务。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。护士职业语言的礼仪规范最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。护士服务规范与礼仪培训如有紧急事情需要沟通，说：“对不起，打扰了”，站立说明尽快解决。有什么需要帮忙吗？”。谢谢大家！