经典实用有价值的企业管理培训课件：如何获得大订单.ppt

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1、获得大订单的获得大订单的三部曲三部曲 如何找到潜在客户如何找到潜在客户 如何知道客户真正需要什么如何知道客户真正需要什么 如何使得客户满意如何使得客户满意 如何进行跨部门有效沟通如何进行跨部门有效沟通 如何将小项目做成大项目如何将小项目做成大项目 如何有效利用老总如何有效利用老总 如何对待竞争对手的价格战如何对待竞争对手的价格战 如何缩短销售的周期如何缩短销售的周期？企业营销存在的问题企业营销存在的问题企业赢利价值链企业赢利价值链财务效益财务效益财务效益财务效益市场份额市场份额市场份额市场份额客户可获利能力客户可获利能力客户可获利能力客户可获利能力客户获得客户获得客户获得客户获得客户保持客户保

2、持客户保持客户保持客户满意程度客户满意程度客户满意程度客户满意程度 产品产品产品产品 /服务属性服务属性服务属性服务属性 形形形形 象象象象 关关关关 系系系系 独特性独特性独特性独特性功能性功能性功能性功能性质量质量质量质量价格价格价格价格时间时间时间时间品牌资产品牌资产品牌资产品牌资产便利便利便利便利信任信任信任信任市场反应市场反应市场反应市场反应+企业价值企业价值企业价值企业价值 =客客客客 户户户户 结结结结 果果果果 财务目标财务目标财务目标财务目标企企企企 业业业业 管管管管 理理理理员工的学习和创新员工的学习和创新员工的学习和创新员工的学习和创新学习和创新学习和创新学习和创新学习

3、和创新销售、市场、服务一体化销售、市场、服务一体化要想获得大客户的订单，仅仅销售部门要想获得大客户的订单，仅仅销售部门的努力是远远不够的！的努力是远远不够的！一定要销售、市场、服务部门一体，共一定要销售、市场、服务部门一体，共同努力，从长远出发，让企业利益相关者满同努力，从长远出发，让企业利益相关者满意（客户、员工、股东、供应商、渠道、政意（客户、员工、股东、供应商、渠道、政府部门等）府部门等）客户满意度直接影响企业的绩效客户满意度直接影响企业的绩效在客户满意度方面在客户满意度方面在客户满意度方面在客户满意度方面5%5%5%5%的提高将使企业的利润加倍的提高将使企业的利润加倍的提高将使企业的利

4、润加倍的提高将使企业的利润加倍.Harvard Business ReviewHarvard Business ReviewHarvard Business ReviewHarvard Business Review一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户意的客户意的客户意的客户Xerox ResearchXerox ResearchXerox ResearchXerox Research 2/3 2/3 2/3 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够的客

5、户离开其供应商是因为客户关怀不够的客户离开其供应商是因为客户关怀不够的客户离开其供应商是因为客户关怀不够Yankee GroupYankee GroupYankee GroupYankee Group93%93%93%93%的的的的CEOCEOCEOCEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争认为客户管理是企业成功和更具有竞争认为客户管理是企业成功和更具有竞争认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素力的最重要的因素力的最重要的因素力的最重要的因素.Aberdeen GroupAberdeen GroupAberdeen GroupAberdeen Group内容安排内容安排大客户订单的三

6、部曲大客户订单的三部曲客户购买行为分析客户购买行为分析以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的服务方法和技巧以客户为中心的服务方法和技巧 以客户为中心的市场方法和技巧以客户为中心的市场方法和技巧销售市场服务一体化的实施方法和步骤销售市场服务一体化的实施方法和步骤 获得大订单三部曲的案例分析获得大订单三部曲的案例分析 目前的目前的目前的目前的客户客户客户客户价值价值价值价值客户关系的效率客户关系的效率客户关系的效率客户关系的效率客户关系的数量客户关系的数量客户关系的数量客户关系的数量客户关系的持续时客户关系的持续时客户关系的持续时客户关系的持续时间间间间客户全客户全

7、客户全客户全部潜力部潜力部潜力部潜力企业赢利的客户价值最大化企业赢利的客户价值最大化生产导向生产导向产品导向产品导向销售导向销售导向营销导向营销导向需求导向需求导向以以客客户户为为中中心心以以产产品品为为中中心心不同阶段营销的方法不同阶段营销的方法客户进行关怀客户进行关怀客户进行关怀客户进行关怀店主店主认识谁是我的客户认识谁是我的客户认识谁是我的客户认识谁是我的客户,了解客户的基本需求了解客户的基本需求了解客户的基本需求了解客户的基本需求.知道关键客户何时需要什么，知道关键客户何时需要什么，知道关键客户何时需要什么，知道关键客户何时需要什么，发现问题，对客户进行关怀，发现问题，对客户进行关怀，

8、发现问题，对客户进行关怀，发现问题，对客户进行关怀，知道自己何时需要那些货物，知道自己何时需要那些货物，知道自己何时需要那些货物，知道自己何时需要那些货物，存储最需要的货物存储最需要的货物存储最需要的货物存储最需要的货物.以客户为中心营销的发展历史以客户为中心营销的发展历史客户的消费行为客户的消费行为客户的消费行为客户的消费行为谁是我的客户谁是我的客户谁是我的客户谁是我的客户客服中心客服中心网站门户网站门户营销渠道营销渠道短信短信/邮件邮件营业厅营业厅面对面面对面电话电话市场市场营销营销客户客户服务服务销售执行销售执行客户选择客户选择营销计划营销计划营销推行营销推行质量评估质量评估活动跟踪活动

9、跟踪服务管理服务管理客户接触客户接触工作分摊工作分摊客户关怀客户关怀过程管理过程管理调查调查研究研究客户客户接触接触方案方案提交提交产品产品提交提交谈判谈判合同合同客户数据库客户数据库客户价值客户价值客户体验客户体验客户细分客户细分业务数据业务数据公司后台服务公司后台服务通过各种渠道和平台通过各种渠道和平台与客户广泛的接触与客户广泛的接触闭环的销售、市场、闭环的销售、市场、服务一体化业务流程服务一体化业务流程观察、分析、挖掘潜观察、分析、挖掘潜在客户和已有的客户在客户和已有的客户市场、销售、服务一体化流程市场、销售、服务一体化流程DWCIFOLAPDM大客户信息销售服务市场销售机会管理销售合同

10、管理待办事宜管理产品报价管理销售渠道管理销售绩效管理市场预算管理市场活动管理活动跟踪管理宣传资料管理项目时间管理产品促销管理知识仓库管理客户投诉管理客户咨询管理服务定单管理客户建议管理服务跟踪管理行为信息生产管理财务系统营销系统用电管理OA系统MIS系统采购系统其它系统行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息机机会会客客户户机机会会客客户户机机会会客客户户业务为导向的跨部门的流程业务为导向的跨部门的流程内容安排内容安排大客户订单的三部曲大客户订单的三部曲大客户订单的三部曲大客户订单的三部曲客户购买行为分析客户购买行

11、为分析客户购买行为分析客户购买行为分析以客户为中心的主要营销方法和技巧以客户为中心的主要营销方法和技巧以客户为中心的主要营销方法和技巧以客户为中心的主要营销方法和技巧以客户为中心的主要服务方法和技巧以客户为中心的主要服务方法和技巧以客户为中心的主要服务方法和技巧以客户为中心的主要服务方法和技巧 以客户为中心的市场营销方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧销售市场服务一体化的实施方法和步骤销售市场服务一体化的实施方法和步骤销售市场服务一体化的实施方法和步骤销售市场服务一体化的实施方法和步骤 获得大订单三部曲的案例分析获得大订单三

12、部曲的案例分析获得大订单三部曲的案例分析获得大订单三部曲的案例分析 解决方案式销售解决方案式销售卖拐卖拐卖拐的启示卖拐的启示卖拐从不讲要卖拐卖拐从不讲要卖拐卖拐从不讲要卖拐卖拐从不讲要卖拐事先介入事先介入事先介入事先介入客户信任客户信任客户信任客户信任敏锐的洞察能力敏锐的洞察能力敏锐的洞察能力敏锐的洞察能力客户细分客户细分客户细分客户细分以专家的身份出现以专家的身份出现以专家的身份出现以专家的身份出现客户需求引导客户需求引导客户需求引导客户需求引导问题的严重性问题的严重性问题的严重性问题的严重性客户主动提出需求客户主动提出需求客户主动提出需求客户主动提出需求第三方案例的支持第三方案例的支持第三

13、方案例的支持第三方案例的支持价钱不成问题价钱不成问题价钱不成问题价钱不成问题客户决策过程客户决策过程没有需求没有需求出现小问题出现小问题需要解决方案需要解决方案某件事情加快了决策某件事情加快了决策进行调研、分析进行调研、分析选择产品、进行对比选择产品、进行对比讨论讨论决策决策客户决策心理学客户决策心理学将客户进行分类：将客户进行分类：年龄年龄学历学历文理文理婚否婚否小孩小孩职业职业职务职务1.1.1.1.生理的需要生理的需要生理的需要生理的需要2.2.2.2.安全的需要安全的需要安全的需要安全的需要3.3.3.3.社交的需要社交的需要社交的需要社交的需要4.4.4.4.自尊的需要自尊的需要自尊

14、的需要自尊的需要5.5.5.5.自我实现的需要自我实现的需要自我实现的需要自我实现的需要客户购买需求客户购买需求-价值等式价值等式问题的严问题的严重程度重程度对策所需对策所需成本成本买买12,00012,00012,00012,000美金美金美金美金很难操作很难操作很难操作很难操作2,5002,5002,5002,500培训费培训费培训费培训费人员更换太快人员更换太快人员更换太快人员更换太快加班费用加班费用加班费用加班费用外包的成本外包的成本外包的成本外包的成本质量无法保证质量无法保证质量无法保证质量无法保证不买不买刺激价值等式的改变刺激价值等式的改变不确定性不确定性不确定性不确定性 什么东西

15、合适什么东西合适什么东西合适什么东西合适?差异在哪差异在哪差异在哪差异在哪?如何评估如何评估如何评估如何评估?最大化价值最大化价值最大化价值最大化价值 我们确实需要什么来满足我们确实需要什么来满足我们确实需要什么来满足我们确实需要什么来满足我们的关键业务需求我们的关键业务需求我们的关键业务需求我们的关键业务需求?价钱价钱价钱价钱最小化风险最小化风险最小化风险最小化风险 战略、财务、内部和政策战略、财务、内部和政策战略、财务、内部和政策战略、财务、内部和政策缺乏信任缺乏信任缺乏信任缺乏信任 咨询、供应商咨询、供应商咨询、供应商咨询、供应商内部问题内部问题内部问题内部问题 政治政治政治政治/个人利

16、益个人利益个人利益个人利益 项目竞争项目竞争项目竞争项目竞争 合适的资源合适的资源合适的资源合适的资源关系的开始建立关系的开始建立关系的开始建立关系的开始建立实施、度量结果实施、度量结果实施、度量结果实施、度量结果销售的过程销售的过程销售的过程销售的过程 资格、预算和权利资格、预算和权利资格、预算和权利资格、预算和权利 调研分析、准备调研分析、准备调研分析、准备调研分析、准备 好的演示、成功案例好的演示、成功案例好的演示、成功案例好的演示、成功案例预测的精确性预测的精确性预测的精确性预测的精确性控制控制控制控制 进程、关系进程、关系进程、关系进程、关系 我们想谈什么我们想谈什么我们想谈什么我们

17、想谈什么 管理我们的进程管理我们的进程管理我们的进程管理我们的进程管理内部和外部的问题管理内部和外部的问题管理内部和外部的问题管理内部和外部的问题 咨询、分析咨询、分析咨询、分析咨询、分析 合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴 经理、售前人员等经理、售前人员等经理、售前人员等经理、售前人员等完成项目销售、转到完成项目销售、转到完成项目销售、转到完成项目销售、转到转到服务转到服务转到服务转到服务买的问题买的问题买的问题买的问题 卖的问题卖的问题卖的问题卖的问题 买和卖的不平等关系买和卖的不平等关系销售的职责就是将产品和自己卖给客户销售的职责就是将产品和自己卖给客户了解客户的需求了解客户的需求促进、刺

18、激价值等式的改变促进、刺激价值等式的改变让客户满意让客户满意达到销售成功达到销售成功内容安排内容安排大客户订单的三部曲大客户订单的三部曲大客户订单的三部曲大客户订单的三部曲客户购买行为分析客户购买行为分析客户购买行为分析客户购买行为分析以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的服务方法和技巧以客户为中心的服务方法和技巧以客户为中心的服务方法和技巧以客户为中心的服务方法和技巧 以客户为中心的市场方法和技巧以客户为中心的市场方法和技巧以客户为中心的市场方法和技巧以客户为中心的市场方法和技巧销售市场服务一体化的实施方

19、法和步骤销售市场服务一体化的实施方法和步骤销售市场服务一体化的实施方法和步骤销售市场服务一体化的实施方法和步骤 获得大订单三部曲的案例分析获得大订单三部曲的案例分析获得大订单三部曲的案例分析获得大订单三部曲的案例分析 以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧大客户订单的六大大客户订单的六大 步骤步骤行业大客户营销策划的方法行业大客户营销策划的方法事先了解客户需求的技巧事先了解客户需求的技巧拜访客户的技巧拜访客户的技巧真正实现双赢真正实现双赢如何将小项目做成大项目如何将小项目做成大项目第一步：访问前的研究第一步：访问前的研究了解企业的组织架构了解企业的组织架构企业的性质企业的性质

20、企业的产品和服务企业的产品和服务企业的核心竞争力企业的核心竞争力企业的赢利模式企业的赢利模式企业的业务现状企业的业务现状企业的存在的问题企业的存在的问题关键决策人关键决策人第二步：制定项目计划第二步：制定项目计划在项目启动之前介入在项目启动之前介入和客户关键决策人探讨企业的问题和解决方案和客户关键决策人探讨企业的问题和解决方案制定项目的规划和达到的目标制定项目的规划和达到的目标制定项目的里程碑和大致时刻表制定项目的里程碑和大致时刻表项目实施的可行性研究项目实施的可行性研究第三步：对客户的事前教育第三步：对客户的事前教育对关键人物进行理念的宣传和教育对关键人物进行理念的宣传和教育了解项目实施会给

21、公司和个人带来那些利益了解项目实施会给公司和个人带来那些利益让关键决策者热中于该项目的立项和实施让关键决策者热中于该项目的立项和实施第四步：探讨项目执行方法第四步：探讨项目执行方法和客户共同探讨项目的竟标方式和客户共同探讨项目的竟标方式提出项目竟标的摸板和相应答案提出项目竟标的摸板和相应答案邀请邀请/投标公司招标投标公司招标标准标书标准标书/打分标准打分标准第五步：投标第五步：投标供应商须知供应商须知供应商谈判规则供应商谈判规则确认书确认书法人授权书法人授权书项目保密承诺书项目保密承诺书有关资格文件的声明有关资格文件的声明供应商情况调查汇总表供应商情况调查汇总表产品报价一览表产品报价一览表第六

22、步：商务谈判第六步：商务谈判谈判前的准备和分析谈判前的准备和分析期望谈判结果期望谈判结果准备可能出现的结果准备可能出现的结果例外情况的判断和处理例外情况的判断和处理保持自信敢和客户说保持自信敢和客户说“不不”感谢对方达成一致结果感谢对方达成一致结果以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧大客户订单的六大大客户订单的六大 步骤步骤行业大客户营销策划的方法行业大客户营销策划的方法事先了解客户需求的技巧事先了解客户需求的技巧拜访客户的技巧拜访客户的技巧真正实现双赢真正实现双赢如何将小项目做成大项目如何将小项目做成大项目大客户订单的大客户订单的保龄球原则保龄球原则大客户订单的大客户订单

23、的策划策划l l企业和产品品牌设计和推广企业和产品品牌设计和推广l l客户和行业的调查客户和行业的调查l l行业或者地域客户的需求分析行业或者地域客户的需求分析l l制定行业的解决方案制定行业的解决方案l l选择行业的第一只保龄球的原则：选择行业的第一只保龄球的原则：uu并非行业最大的并非行业最大的并非行业最大的并非行业最大的uu相对容易成功的相对容易成功的相对容易成功的相对容易成功的uu相关领导重视的相关领导重视的相关领导重视的相关领导重视的uu客户乐意宣传推广的客户乐意宣传推广的客户乐意宣传推广的客户乐意宣传推广的uu双方共赢趋势较大的双方共赢趋势较大的双方共赢趋势较大的双方共赢趋势较大的

24、 项目的战略规划：项目的战略规划：整体的整体的SWOTSWOT分析（企业和个人）分析（企业和个人）整个销售的短期和长期计划（个人）整个销售的短期和长期计划（个人）项目的整体目标（个人、老板和高层领导）项目的整体目标（个人、老板和高层领导）从后到前的设计思想（个人设计、老板支持）从后到前的设计思想（个人设计、老板支持）项目的里程碑内容、参与人、角色等的设定项目的里程碑内容、参与人、角色等的设定（时刻检查和调整）（时刻检查和调整）项目及里程碑的项目及里程碑的SWOTSWOT分析分析大客户销售的策划大客户销售的策划以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧大客户订单的六大大客户订单的六

25、大 步骤步骤行业大客户营销策划的方法行业大客户营销策划的方法事先了解客户需求的技巧事先了解客户需求的技巧拜访客户的技巧拜访客户的技巧真正实现双赢真正实现双赢如何将小项目做成大项目如何将小项目做成大项目通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的人满足客户的需求,降低企业的成本,规范企业的流程,增加企业的收入.以客户为中心营销的以客户为中心营销的4R4R 双赢双赢 管理、市场营销的范畴管理、市场营销的范畴 客户信息共享客户信息共享 以客户为中心以客户为中心 1-1个性化的客户服务、营销个性化的客户服务、营销4Rs客户的门户网站客户的门户网站百度或者百度或者GoogleGoogle等查

26、找等查找上市公司的年报上市公司的年报企业的内刊企业的内刊类似企业的类比类似企业的类比企业内部熟悉朋友获得企业内部熟悉朋友获得常用了解客户背景信息的方法常用了解客户背景信息的方法销售的销售的“5 5分钟分钟”理论理论和关键客户会面的前和关键客户会面的前5 5分钟决定了销售的命运分钟决定了销售的命运客户认准的是：客户认准的是：uu公司的品牌公司的品牌公司的品牌公司的品牌uu产品的质量产品的质量产品的质量产品的质量uu客户的服务客户的服务客户的服务客户的服务uu更重要的是人更重要的是人更重要的是人更重要的是人以后的大部分工作是在验证客户的想法以后的大部分工作是在验证客户的想法所以在访问前要做好充分的

27、研究和准备所以在访问前要做好充分的研究和准备销售前应该研究的内容销售前应该研究的内容了解企业的组织架构了解企业的组织架构企业的性质企业的性质企业的产品和服务企业的产品和服务企业的核心竞争力企业的核心竞争力企业的上、中、下游企业的上、中、下游企业的赢利模式企业的赢利模式企业的业务现状企业的业务现状企业的存在的问题企业的存在的问题关键决策人关键决策人张松张松市场市场 规划规划茅道林茅道林首席财务官首席财务官王石王石首席信息官首席信息官周海平周海平副总副总 市场市场杭晓强杭晓强市场市场 库存库存林志勇林志勇副总副总 信息系统信息系统赵挥赵挥总监总监 新技术新技术赵明赵明经理经理赵丹赵丹数据库分析师数

28、据库分析师王总王总首席运营长官首席运营长官张卓张卓合作伙伴合作伙伴何询何询咨询顾问咨询顾问自鲁百年自鲁百年如何做好大客户的战略营销如何做好大客户的战略营销了解关键决策者的信息了解关键决策者的信息个人背景（姓名、年龄、性别、婚否）个人背景（姓名、年龄、性别、婚否）教育背景（哪个学校、那年毕业、所学专业）教育背景（哪个学校、那年毕业、所学专业）工作背景（什么地方工作过、职务）工作背景（什么地方工作过、职务）其他信息（其他信息（爱好、朋友圈）爱好、朋友圈）求职（求职（22-24+322-24+3）求财（求财（25-27+325-27+3）求官（求官（28-30+328-30+3）求权（求权（31-3

29、3+531-33+5）求名（求名（36-38+536-38+5）求成（求成（41-43+841-43+8）客户细分客户细分人有六求人有六求求职求职求职求职求权求权求权求权求财求财求财求财求官求官求官求官求名求名求名求名求成求成求成求成以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧大客户订单的六大大客户订单的六大 步骤步骤行业大客户营销策划的方法行业大客户营销策划的方法事先了解客户需求的技巧事先了解客户需求的技巧拜访客户的技巧拜访客户的技巧真正实现双赢真正实现双赢如何将小项目做成大项目如何将小项目做成大项目客户访问前应该研究的信息客户访问前应该研究的信息 什么项目？什么项目？什么项目？

30、什么项目？合作伙伴？合作伙伴？合作伙伴？合作伙伴？预算多少？预算多少？预算多少？预算多少？原来使用了什么、伙伴是谁？原来使用了什么、伙伴是谁？原来使用了什么、伙伴是谁？原来使用了什么、伙伴是谁？竞争对手是谁？竞争对手是谁？竞争对手是谁？竞争对手是谁？项目的决策人是谁？项目的决策人是谁？项目的决策人是谁？项目的决策人是谁？谁是最终用户？谁是最终用户？谁是最终用户？谁是最终用户？你的你的你的你的CoachCoachCoachCoach有没有？关系如何？有没有？关系如何？有没有？关系如何？有没有？关系如何？谁是技术把关的？谁是技术把关的？谁是技术把关的？谁是技术把关的？最后谁来签合同、出钱？最后谁来

31、签合同、出钱？最后谁来签合同、出钱？最后谁来签合同、出钱？项目关键人的背景资料：如年龄、专业、喜好？项目关键人的背景资料：如年龄、专业、喜好？项目关键人的背景资料：如年龄、专业、喜好？项目关键人的背景资料：如年龄、专业、喜好？项目相关的组织机构？之间的关系？竞争对手和这几个相关部门的关系？谁偏向项目相关的组织机构？之间的关系？竞争对手和这几个相关部门的关系？谁偏向项目相关的组织机构？之间的关系？竞争对手和这几个相关部门的关系？谁偏向项目相关的组织机构？之间的关系？竞争对手和这几个相关部门的关系？谁偏向哪家公司？哪家公司？哪家公司？哪家公司？讲座的目标是什么？听众是业务部门还是其他部门？他们听过

32、谁家的讲座，了解讲座的目标是什么？听众是业务部门还是其他部门？他们听过谁家的讲座，了解讲座的目标是什么？听众是业务部门还是其他部门？他们听过谁家的讲座，了解讲座的目标是什么？听众是业务部门还是其他部门？他们听过谁家的讲座，了解到什么程度？到什么程度？到什么程度？到什么程度？原来客户都有那些产品，在使用过程中存在那些最头痛的问题？原来客户都有那些产品，在使用过程中存在那些最头痛的问题？原来客户都有那些产品，在使用过程中存在那些最头痛的问题？原来客户都有那些产品，在使用过程中存在那些最头痛的问题？什么原因使得客户想做此项目、谁提出来的？什么原因使得客户想做此项目、谁提出来的？什么原因使得客户想做此

33、项目、谁提出来的？什么原因使得客户想做此项目、谁提出来的？项目的计划如何，到什么程度？项目的计划如何，到什么程度？项目的计划如何，到什么程度？项目的计划如何，到什么程度？项目中各个角色的特征项目中各个角色的特征教练教练教练教练用户用户用户用户技术技术技术技术决策者决策者决策者决策者认可认可认可认可可靠性可靠性可靠性可靠性产品满足产品满足产品满足产品满足低成本低成本低成本低成本出名出名出名出名效率的提高效率的提高效率的提高效率的提高及时提交及时提交及时提交及时提交好预算好预算好预算好预算击败对手击败对手击败对手击败对手技能的提高技能的提高技能的提高技能的提高最好的技术方案最好的技术方案最好的技术

34、方案最好的技术方案投入产出投入产出投入产出投入产出有贡献感有贡献感有贡献感有贡献感绩效的满足绩效的满足绩效的满足绩效的满足打折、低价格打折、低价格打折、低价格打折、低价格财务责任财务责任财务责任财务责任问题的解决者问题的解决者问题的解决者问题的解决者问题的最好解问题的最好解问题的最好解问题的最好解决决决决可靠性可靠性可靠性可靠性生产力增加生产力增加生产力增加生产力增加个人利益个人利益个人利益个人利益工作更好、更工作更好、更工作更好、更工作更好、更快、更容易快、更容易快、更容易快、更容易安全性安全性安全性安全性现金流现金流现金流现金流/适应性适应性适应性适应性-自鲁百年自鲁百年自鲁百年自鲁百年如

35、何做好大客户的战略营销如何做好大客户的战略营销如何做好大客户的战略营销如何做好大客户的战略营销学会正确有效提问的技巧学会正确有效提问的技巧 背景背景(Situation)难点难点(Problem)暗示暗示(Implication)需求需求-效益效益(Need-payoff)问题?-自鲁百年自鲁百年如何做好大客户的战略营销如何做好大客户的战略营销-自信、交换名片自信、交换名片自信、交换名片自信、交换名片-简单自我介绍简单自我介绍简单自我介绍简单自我介绍-提问背景问题（缓和气氛）提问背景问题（缓和气氛）提问背景问题（缓和气氛）提问背景问题（缓和气氛）-提问确认、获得客户的基本信息了解客户的业务提问

36、确认、获得客户的基本信息了解客户的业务提问确认、获得客户的基本信息了解客户的业务提问确认、获得客户的基本信息了解客户的业务l客户的上游、中游、下游客户的上游、中游、下游客户的上游、中游、下游客户的上游、中游、下游l客户内部的结构，部门的职责、相互的关系客户内部的结构，部门的职责、相互的关系客户内部的结构，部门的职责、相互的关系客户内部的结构，部门的职责、相互的关系l客户的产品、赢利的模式客户的产品、赢利的模式客户的产品、赢利的模式客户的产品、赢利的模式l最头痛的问题最头痛的问题最头痛的问题最头痛的问题-提问需求提问需求提问需求提问需求-效益问题，提供解决方案效益问题，提供解决方案效益问题，提供

37、解决方案效益问题，提供解决方案-一定要确认下一步的工作一定要确认下一步的工作一定要确认下一步的工作一定要确认下一步的工作拜访客户的基本方法：拜访客户的基本方法：客户需求的心理分析客户需求的心理分析客户类型分析客户类型分析满足客户需求的销售技巧满足客户需求的销售技巧沉默是金沉默是金满足客户需求的技巧满足客户需求的技巧销售是政委、销售是指挥销售是政委、销售是指挥每一次拜访销售都要做认真的计划每一次拜访销售都要做认真的计划学会用好一切资源（公司内外的领导）学会用好一切资源（公司内外的领导）学会利用资源的技巧学会利用资源的技巧时刻记着自己的目标，不要因为任时刻记着自己的目标，不要因为任何其他的微小扰动

38、忘掉自己的目标！何其他的微小扰动忘掉自己的目标！一定要达成共识下一步的工作一定要达成共识下一步的工作 ！学会目标管理：学会目标管理：以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧大客户订单的六大大客户订单的六大 步骤步骤行业大客户营销策划的方法行业大客户营销策划的方法事先了解客户需求的技巧事先了解客户需求的技巧拜访客户的技巧拜访客户的技巧真正实现双赢真正实现双赢如何将小项目作成大项目如何将小项目作成大项目客户是朋友，而不是客户是朋友，而不是“上帝上帝”真正了解客户的需求真正了解客户的需求了解客户的现状和背景了解客户的现状和背景掌握客户最头痛的问题掌握客户最头痛的问题根据客户的情况提供

39、切实可行的解决方案根据客户的情况提供切实可行的解决方案为客户提供投入产出比为客户提供投入产出比尽量利用客户已有的资源，尽量减少不必要的投入尽量利用客户已有的资源，尽量减少不必要的投入真正实现双赢真正实现双赢改被动营销为主动营销改被动营销为主动营销销售人员经常应换位思考问题销售人员经常应换位思考问题不要仅注重眼前利益，应从长远处着想不要仅注重眼前利益，应从长远处着想不是仅做项目、而应该是做事业不是仅做项目、而应该是做事业将客户的风险降到最低，也要将自己的风险降到最低将客户的风险降到最低，也要将自己的风险降到最低真正实现双赢真正实现双赢加强销售队伍的培训加强销售队伍的培训统一销售人员的整体形象统一

40、销售人员的整体形象加强团队精神训练加强团队精神训练提高企业的形象和品牌提高企业的形象和品牌提高销售人员的品牌提高销售人员的品牌真正实现双赢真正实现双赢保留老的客户保留老的客户开发新的客户开发新的客户提高客户的忠诚度提高客户的忠诚度减少客户的流失减少客户的流失加强竞争对手的分析加强竞争对手的分析降低运营的风险（信誉度）降低运营的风险（信誉度）客户细分，对不同的群体进行不同的服务客户细分，对不同的群体进行不同的服务交叉销售，实现客户价值最大化交叉销售，实现客户价值最大化为客户着想，客户是朋友，而不是上帝，实现为客户着想，客户是朋友，而不是上帝，实现“双赢双赢”提高服务意识，从每一件事情作起提高服务

41、意识，从每一件事情作起规范的管理（着装、讲话、办事）规范的管理（着装、讲话、办事）重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率认准客户关键的人（认准客户关键的人（VITOVITO），满足他们的需求），满足他们的需求了解客户的个人需求和企业需求，最大限度满足客户的需求了解客户的个人需求和企业需求，最大限度满足客户的需求以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则客户在乎被尊重的感觉客户在乎被尊重的感觉,一对一的服务一对一的服务加强企业和客户的感情投入加强企业和客户的感情投入承诺一定要实现承诺一定要实现

42、产品的品质产品的品质提高客户满意度的方法提高客户满意度的方法以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧大客户订单的六大大客户订单的六大 步骤步骤行业大客户营销策划的方法行业大客户营销策划的方法事先了解客户需求的技巧事先了解客户需求的技巧拜访客户的技巧拜访客户的技巧真正实现双赢真正实现双赢如何将小项目做成大项目如何将小项目做成大项目事先介入事先介入帮助客户进行策划帮助客户进行策划关键要解决客户的棘手问题关键要解决客户的棘手问题尽早见到关键决策者尽早见到关键决策者将关键决策者发展成为你的教练将关键决策者发展成为你的教练项目整体策划项目整体策划利用竞争对手和合作伙伴的优势利用竞争对手和

43、合作伙伴的优势交叉销售交叉销售如何将小项目做成大项目如何将小项目做成大项目内容安排内容安排大客户订单的三部曲大客户订单的三部曲大客户订单的三部曲大客户订单的三部曲客户购买行为分析客户购买行为分析客户购买行为分析客户购买行为分析以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的服务方法和技巧以客户为中心的服务方法和技巧以客户为中心的服务方法和技巧以客户为中心的服务方法和技巧 以客户为中心的市场方法和技巧以客户为中心的市场方法和技巧以客户为中心的市场方法和技巧以客户为中心的市场方法和技巧销售市场服务一体化的实施方法和步骤销

44、售市场服务一体化的实施方法和步骤销售市场服务一体化的实施方法和步骤销售市场服务一体化的实施方法和步骤 获得大订单三步曲的案例分析获得大订单三步曲的案例分析获得大订单三步曲的案例分析获得大订单三步曲的案例分析 销售机会销售机会获得客户获得客户忠诚客户忠诚客户终生客户终生客户为为客客户户提提供供优优质质的的服服务务销售线索销售线索真正的销售是在销售之后 如何成为一个合格的销售，实时掌握如何成为一个合格的销售，实时掌握客户的心理、需求和要求、辨认客户的决客户的心理、需求和要求、辨认客户的决策者是一个销售的基本功；销售将产品卖策者是一个销售的基本功；销售将产品卖给客户是水平、让客户找上门来买东西更给客

45、户是水平、让客户找上门来买东西更是高水平。让客户将产品推销给他的朋友，是高水平。让客户将产品推销给他的朋友，销售就有了顶级的水平。销售就有了顶级的水平。客户不是一个人，而是一大批由不同背景、客户不是一个人，而是一大批由不同背景、经历、心态和素质的人组成的混合群体，要经历、心态和素质的人组成的混合群体，要培养客户的忠诚度，就需要高素质、高意识培养客户的忠诚度，就需要高素质、高意识的员工长期的培养。为客户提供优质的服务。的员工长期的培养。为客户提供优质的服务。时刻对大客户进行关怀。时刻对大客户进行关怀。培养客户的忠诚度培养客户的忠诚度没有人是永远只服务而不被服务的人，没有人是永远只服务而不被服务的

46、人，也没有人是永远被服务而不服务于人的。也没有人是永远被服务而不服务于人的。经常换位思考，打破固定的服务工作模经常换位思考，打破固定的服务工作模式。式。服务人员要经常换位思考服务人员要经常换位思考对于生活在现代快节奏的人们来说，对于生活在现代快节奏的人们来说，加快速度，让客户更方便可使得客户满意。加快速度，让客户更方便可使得客户满意。便利胜于价格！便利胜于价格！客户服务便利胜于价格客户服务便利胜于价格便捷的服务便捷的服务便捷的服务便捷的服务制定便捷服务、从方便客户出发，程序尽量地简单制定便捷服务、从方便客户出发，程序尽量地简单制定便捷服务、从方便客户出发，程序尽量地简单制定便捷服务、从方便客户

47、出发，程序尽量地简单提高高质量的服务提高高质量的服务提高高质量的服务提高高质量的服务加强客户沟通，了解客户需求，对客户投诉和咨询加强客户沟通，了解客户需求，对客户投诉和咨询加强客户沟通，了解客户需求，对客户投诉和咨询加强客户沟通，了解客户需求，对客户投诉和咨询进行分类，给出标准答案，实现进行分类，给出标准答案，实现进行分类，给出标准答案，实现进行分类，给出标准答案，实现1-11-11-11-1服务；规范服服务；规范服服务；规范服服务；规范服务用语和流程。务用语和流程。务用语和流程。务用语和流程。设立客户服务中心，统一服务口径设立客户服务中心，统一服务口径设立客户服务中心，统一服务口径设立客户服

48、务中心，统一服务口径投诉在指定的时间答复，在指定的时间解决；投诉在指定的时间答复，在指定的时间解决；投诉在指定的时间答复，在指定的时间解决；投诉在指定的时间答复，在指定的时间解决；故障故障故障故障24242424小时服务小时服务小时服务小时服务各种政策、技术、安全、应用等方面的咨询服务各种政策、技术、安全、应用等方面的咨询服务各种政策、技术、安全、应用等方面的咨询服务各种政策、技术、安全、应用等方面的咨询服务客户服务便利胜于价格客户服务便利胜于价格员工管理员工管理员工管理员工管理员工满意度员工满意度员工满意度员工满意度员工工作员工工作员工工作员工工作效率效率效率效率员工忠诚度员工忠诚度员工忠诚

49、度员工忠诚度外部服务外部服务外部服务外部服务价值价值价值价值客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度收入增长收入增长收入增长收入增长利润率利润率利润率利润率哈佛商业评论哈佛商业评论 优秀的员工管理优秀的员工管理22%提高工作效率38%提高客户服务水平27%提高利润22%提高客户忠诚度 员工满意度直接影响到客户满意度员工满意度直接影响到客户满意度客户获取客户获取力力客户保持力客户保持力客户恢复力客户恢复力盈盈利利生命周期生命周期收入收入支出支出生命周期生命周期客户的生命周期客户的生命周期心理素质的要求心理素质的要求品格素质的要求品格素质的要求技能素质的要求

50、技能素质的要求综合素质的要求综合素质的要求 客户服务人员素质的要求客户服务人员素质的要求什么是倾听什么是倾听?提高倾听能力的技巧提高倾听能力的技巧用声音描绘最佳形象用声音描绘最佳形象有效的利用提问技巧有效的利用提问技巧服务用语的规范化服务用语的规范化 客户服务中倾听技巧客户服务中倾听技巧有效处理客户投诉（建议）的意义认知有效处理客户投诉（建议）的意义认知客户投诉（建议）原因分析客户投诉（建议）原因分析 客户投诉（建议）的分析客户投诉（建议）的分析接受投诉接受投诉平息怨气平息怨气澄清问题澄清问题探讨解决探讨解决采取行动采取行动感谢客户感谢客户 有效处理投诉的方法和步骤有效处理投诉的方法和步骤处理